商务沟通(第二版)第4章书面沟通

第4章书面沟通1/29/2025问题：（1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？（2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？（3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销活动，该如何与领导沟通？（4）公司接到了顾客投诉产品质量的信函，你是售后服务经理，如何与该顾客沟通？1/29/20254.1书面沟通概述4.1.1书面沟通的概念书面沟通——主要是指以文字、纸张及规定的格式传递信息（思想、情感）的沟通方式。1/29/20254.1.2书面沟通的优缺点（1）优势：书面沟通和口头沟通优劣比较.doc（2）劣势：同上1/29/20254.1.3商务写作的特点1）目的性2）说服力3）简单明了4）以读者为重1/29/20254.1.4书面沟通的类型1）商务信函：一些与工作有关的信件，主要是邀请函、祝贺信、证明信、催款信、致歉信、通知等。2）报告：非常重要但难写的一些文种，如：建议报告、贷款报告、销售计划报告、市场调查与预测报告等1/29/20253）会议文件

与会议有关的书面材料较多，具体的有：（1）会议通知（2）会议记录（3）会议纪要（4）会议日程安排，会议议程（6）会议备忘录（7）与会人员尤其是领导的发言稿与会议有关的书面资料有哪些？1/29/20254）电子邮件（1）信息交流快捷（2）避免了电话的吵闹（3）信息能无限期地搁置等待（4）语言要求不严格（5）可以反复阅读…………1/29/20255）求职信。6）传真：也是一种书面沟通形式。有以下优点：（1）节省时间。（2）节省费用。（3）可以采用比信函更随便的方式（4）能使对方更快地作出反应。（5）作为电话的备份。7）备忘录

8）短消息1/29/20254.2书面沟通文件写作过程写作准备组织撰写修改评估1/29/20254.3商务文书写作的要求4.3.1做好三个阶段的工作哪三个阶段？4.3.2确定明确的写作目标通知的写作目标？工作建议的写作目标？投诉信的写作目标？…………4.3.3分清信息接收对象信息对象的不同决定了书面文件内容、语气等方面的不同1/29/20254.3.4使用合适的语言★1）使用简明的语言。（1）直接法（2）去冗（3）删除空调2）使用清楚准确的词语。3）选择积极的表达方式。正面、肯定的传递——负面、否定的传递？（1）多样你，少用我；（2）避免使用消极词汇（3）避免说教性的语言（4）避免偏见性语言如何做到语言简明？1/29/20255）采用合理的组织结构——直接式——间接式——重要性顺序：重要——次重要——一般——时间顺序：从前向后；从后向前（逆时间）——空间顺序——因果关系：有因到果；有果到因——问题-解决方案1/29/20256）增强文章的可读性（1）标题要醒目（2）使用标点符号和数字帮助快速阅读（3）使用列表使信息易读易懂（4）利用其他图形增强可读性1/29/2025练习：（1）帮助某超市拟写一份顾客退货规定事项。（2）代某酒店拟写一份顾客入住酒店注意事项。（3）代某银行拟写一份客户办理银行卡需要提供相关证件的文字材料。（4）拟写一份会议通知（会议内容自拟）。（5）拟写一份货物收到的收条。（6）给公司总经理写一张第二天工作活动的安排表。1/29/20254.4备忘录（Memo）4.4.1备忘录的作用1）用于公司内部信息交流；2）协助记忆，能提供书面记录的凭证3）用于询问、请求、惩戒、祝贺等信息内容。1/29/20254.4.2备忘录的要素、格式1）备忘录的组成要素：（1）收件人（To）（2）发件人（From）（3）主题（Subject）（4）日期（Date）（5）正文（6）附件、抄送2）备忘录的格式：备忘录.doc1/29/20254.4.3备忘录的写作1）信息要尽可能简短，一般一事一录2）一些过于礼貌和恭维的结束语可以省略3）语言风格因级别不同而有所差异：（1）上对下简单；（2）下对上谨慎；（3）平级之间轻松。1/29/2025备忘录的具体写作资料：某公司人力资源主管要求教育培训主管邀请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技能活动，增强员工的感性认识。培训时间是2011年4月15、16两天。培训主管联系了**大学的**教授。双方商定：两天的培训费用为2000元人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。备忘录案例.doc1/29/20254.5商务信函1/29/20254.5.1商务信函与备忘录的区别：P1044.5.2商务信函的作用1）可以长期保存2）显得正式而有礼貌3）信息组织详细4）说服性好于其他形式1/29/20254.5.3商务信函的组成要素及格式1）组成要素：P105—1062）格式（1）中式信函格式：中式信函格式.doc（2）英美信函格式：外国信函格式.doc1/29/20254.5.4商务信函的写作

1）告知性信函

2）积极信函3）消极信函

4）说服性信函1/29/2025告知性信函主要的有介绍证明类通知类（告知的内容本身中性）推荐商洽信函确认信函等1/29/2025（1）介绍信材料：介绍我校酒店管理专业学生前往天鹅湖大酒店实习。介绍信天鹅湖大酒店人力资源部：兹有我院酒店管理专业学生20人（男生8人，女生12人）前往贵酒店进行为期一个月的顶岗实习，请予接洽为盼（为感）。致礼安徽财贸职业学院

2010年4月8日

1/29/2025（2）证明信——证明信是证明某人身份、经历或证明有关事件真实情况的专业书信。材料：以天鹅湖大酒店的名义给某实习学生写一份其实习期间的证明材料。证明信.doc1/29/2025（3）邀请函1）简易式：要求写出时间、地点、事项等。材料1.某酒店举行2号贵宾楼建设落成典礼，请市餐饮协会的会长前来参加。材料2.某公司决定于2009年12月30日晚7：00在雅高齐云山庄举行合作伙伴答谢会。请写出此邀请函。邀请函1.doc1/29/20252）邀请函（复杂式）：不仅要写出时间、地点、事项，如果有要求，还需写出具体要求。材料3.安徽省天成贸易有限公司教育培训主管戴玲邀请某大学教授李德为公司员工培训口头表达能力。参加培训的人数为30人，培训时间是2009年6月6、7日两天，培训费用为3000元。培训的内容为:使员工清楚提高个人口头表达能力重要性，教授员工口头表达技巧；培养员工与不同的人交往的能力；能正确的运用口头沟通技巧解决工作中的问题。邀请函2.doc1/29/2025（4）确认信——确认信是确认某件事是事实，或针对别人的要求予以肯定性的答复。材料：某公司预定了某办公设备有限公司的办公桌和办公椅，并要求该设备有限公司限时装运。该办公设备有限公司根据某公司的要求向其发出确认按时运输的信函。确认信.doc1/29/2025（5）通知类通知是所有的商务信函中应用最广泛、频率最高的一种书面沟通类型。会议、要求、具体事项、商品价格调整、政策（措施）的实施等都可以用通知这种书面沟通形式。材料1：美菱股份有限公司决定于2009年5月28日召开全体股东大会，地点在公司总部大型报告厅。会议主要讨论公司2008年度利润分配方案，修订公司章程，选举公司董事。请各位股东准时参加。会议通知.doc小结：会议通知中应该写到：会议的内容；开会的时间、地点；报道的时间、地点；参加会议的人员。1/29/2025积极信函感谢表扬信函祝贺信函建议采纳的告知信函订货信函投诉得到回复的信函………………1/29/2025（6）祝贺信在日常工作中，因为某公司开业、成立庆典，或者某人、某公司获得某荣誉称号，作为业务伙伴或管理机构应该给对方发出祝贺信函，以示对对方的友好或表示对方所取得的成绩的肯定。祝贺信在工作中运用的好可以增进彼此的情感，加强联系，树立自身的形象。1/29/2025材料1：××公司总经理刘泓获得××区“十大最有影响力企业家”的荣誉。作为他的长期业务伙伴，你给他写一封贺信。贺信1.doc材料2：2005年11月，广东海洋大学建校70周年，学校将于11月26日举行建校70周年庆祝大会。复旦大学给海洋大学写去了贺信。2005年11月20日复旦大学贺信.doc1/29/2025（7）致歉信致歉信——致歉信是针对顾客的投诉作出的必要反应。一般在信中要写清：

信函收悉表示歉意

处理决定

再次致歉

良好的祝愿1/29/2025材料3：乘客汪女士由于登机时机场工作人员服务态度差以及工作时间延长而招致汪女士投诉。机场客服部在接到汪女士的投诉后，立即展开了调查，并对相关的工作人员进行了批评教育，作出了相应的处理。客服经理给汪女士发去了道歉信。致歉信.doc1/29/2025（8）感谢信材料4：某电缆有限公司在某地举行公司成立开业庆典时，收到了全国各地同行、国外相关公司的贺电、贺礼，当地的领导、国内的专家以及相关公司是经理都前来参加庆典活动。对此，该公司向他们发出了感谢信。并表示今后要加强联系，进行更友好、更广泛的合作。感谢信.doc1/29/2025消极信函消极信函一般有：传达负面信息的通知（涨价通知，处分决定等）拒绝信函投诉信等信函模式：缓冲（正面开头）——原因——负面信息——积极结尾负面信息——危害（原因）——要求（希望）1/29/2025（9）产品调价通知通知价格上涨的信函写作注意：1）涨价的原因（理由应具体充足）2）涨价的具体时间3）涨价的产品范围（名称、款式、规格）等4）涨价幅度5）向对方表示歉意和请求谅解6）注意语音表述的含蓄委婉1/29/2025材料：某企业因为各种原因致使产品的生产成本上涨，使得生产陷入困境，为此需给业务伙伴发一份产品价格上涨的通知。请写出此信函。涨价通知函1.doc1/29/2025（10）婉拒信婉拒信——针对别人的邀请或提议，做出拒绝或不予采纳的信函。写作婉拒信时要注意：应该以积极的语言开头做缓冲，然后再写出拒绝或不予采纳的信息，同时还要说明理由，理由越充分越好。婉拒信的写作模式：

积极的开头

细节（理由）

婉拒信息

积极的结尾1/29/2025材料.针对邀请信1写出不能参加的婉拒信。尊敬的**部长（总，经理）：承蒙贵公司邀请，本人深感荣幸。由于届时我将出省考察，无法亲临盛典，对此深表遗憾（深感抱歉）。在此，祝贵酒店生意兴隆，蒸蒸日上！并祝您身体健康！事业顺利！市餐饮协会**

2014年11月2日1/29/2025材料2：**公司财务部一员工提议：公司员工用公司电话处理个人事务应该收费。经公司董事会研究，此法不妥，不能采纳。1/29/2025说服性信函申请书求职信推销函建议类信函有说服对方接受的通知类1/29/2025（11）催款信催款信是某人或某企业到期应还款项未还，被欠款的一方发出信函进行催缴讨要的书面沟通类型。催款信根据款项拖欠的时间长短，采用的措辞和语气有不同：早期：谦和有礼，自