前厅客房服务与管理 第8版 课件第4 章　前厅系列服务

电子课件前厅客房服务与管理（第八版）

第4章

前厅系列服务

职业知识：学习和把握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、前台收银服务和行政楼层服务的概念、内容、基本规程与要求等理论与实务知识；能用其指导本章“基本训练”的“知识训练”中各题型的认知活动，正确解答其相关问题。

职业能力：点评“中国饭店金钥匙的服务理念”，训练专业理解力与评价力；运用“前厅系列服务”的职业知识研究相关案例，培养在特定情境中分析问题的能力；通过“前厅系列服务模拟实训”体验及实训课业的撰写、讨论与交流，训练相关专业技能。

职业道德：结合本章教学内容，依照行业道德规范或标准，分析“前厅系列服务”业务情境中企业或从业人员行为的善恶，强化职业道德素质。

课程思政：注重强调职业道德与人文素质的培养，组织实地考察、企业实习等方式，让学生亲身感受职业道德在实际工作中的应用，培养他们的职业责任感和敬业精神。学习目标4.1礼宾服务为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种服务等。

CONTENTS014.1.1店门迎送服务门卫的主要职责是：02迎接宾客03送别宾客04其他日常服务安全服务回答客人问讯调度门前交通

4.1.2行李服务

1）散客行李服务（1）散客入住行李服务（2）散客离店行李服务

2）团队客人行李服务（1）团队行李入店服务（2）团队行李离店服务

3）客人换房时行李服务

4）客人存取行李服务单击此处添加标题4.1.3酒店代表服务酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也是饭店对外的宣传窗口。酒店代表的服务将给客人带来饭店服务的最初印象。酒店代表的素质要求酒店代表服务的内容和程序

4.1.4“金钥匙”服务

1）饭店金钥匙的概念“金钥匙”起源于法语单词Concierge，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙的保管。在现代饭店业中，Concierge已成为向客人提供全方位、一条龙服务的代称。只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，而且要办好，以满足客人的需要。Concierge的服务内容涉及面很广1929年10月，金钥匙协会在法国巴黎成立1970年，UEPGH更名为“国际金钥匙大酒店组织”（UIPGH），这标志金钥匙组织从欧洲范围扩大到整个世界，成为一个国家性组织（1997年改名为”UICH”）。2）国际金钥匙组织

、国际金钥匙组织的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表着饭店Concierge的两种职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。万能的金钥匙可以帮助客人解决一切难题。在国际上，“金钥匙”已成为高档饭店个性服务的重要标志。中国饭店金钥匙的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

3）中国饭店金钥匙的服务理念4.1.5其他服务1）呼唤找人

2）递送邮件与留言

3）预订出租车

4）代客人泊车

4.2问讯服务住店客人来自各地，必然有很多情况需要了解，需要询问，饭店的每一位员工都应随时回答客人的询问，协助解决客人的困难。在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮助客人，使饭店服务达到完美的境界。问讯处的工作除了向客人提供问讯服务外，还要受理客人留言，处理客人邮件等。

4.2.1咨询服务

1）饭店内部信息的问讯服务

2）饭店外部信息的问讯服务

4.2.2查询服务

1）查询住店客人的有关情况

2）电话查询住店客人情况

3）住店客人要求房号保密的处理4.2.3留言服务

1）访客留言服务

2）住客留言

4.2.4邮件服务

1）进店邮件处理

2）出店邮件处理

电话总机是饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽。总机话务员以电话为媒介，直接为客人提供各种话务服务，其服务工作质量的好坏，直接影响客人对饭店的印象，也直接影响到饭店的整体动作。

4.3总机服务4.3.1总机话务人员的素质要求

1）口齿清楚，态度和蔼，言语准确，嗓音甜美，使客人有舒适感

2）听写迅速，反应灵敏

3）工作认真，记忆力强

4）有较强的外语听说能力

5）精于业务，热爱本职工作

6）有良好的职业道德意识

4.3.2总机服务的内容和基本要求

1）店内外电话接转服务

2）长途电话服务

3）叫醒服务（Wake-upCall）

4）代客留言与问讯服务

5）店内传呼服务

6）紧急情况充分临时指挥中心

4.4商务中心服务为满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心（BusinessCentre）。通常，商务中心应设在前厅客人前往方便而又安静、舒适、优雅的地方，并有明显的指示标记牌。

4.4.1商务中心的服务项目商务中心的服务项目很多，主要有：会议室出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。

4.4.2商务中心服务程序

1）会议室出租服务

2）传真服务

3）复印服务

4）打字服务

5）租用秘书服务

6）设备租用服务

4.4.3商务中心职能的转变

4.5前台收银服务前台收银处（FrontOfficeCashier）亦称前台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则由前厅部管理。前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问讯处相邻。在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益的关键部位。

4.5.1前台收银业务范围及其特点

1）前台收银业务范围（1）开立住客账户；（2）负责业务分析并累计客账；（3）办理客人的离店结账手续；（4）处理住客信贷和夜间审计；（5）提供外币兑换服务业务；（6）管理客用贵重物品保险箱。

2）前台收银特点单击此处添加标题

4.5.2结账服务

1）散客结账

2）团队结账

4.5.3外币兑换服务

单击此处添加标题

4.6行政楼层服务

4.6.1行政楼层及其服务特色

1）行政楼层的概念行政楼层(ExecutiveFloor)是现代高档、豪华饭店为了接待对服务标准要求高，并希望有一个良好商务活动环境的高级商务人士等高消费客人，向他们提供贵宾式的优质服务而专门设立的特殊楼层。

2）行政楼层的服务特色（1）单独设接待处（2）单独设酒廊（3）