2023年信息技术服务运维服务能力成熟度模型符合性评估检查表运维服务能力成熟度二级

表格编号:PG-06

版本:V2.0

ITSS*

《信息技术服务运维服务能力成熟度模型》符合性评估检查表

（运维服务能力成熟度二级）

申报企业：_______________________________

评估组成员：___________________________________

评估地点:_________________________________

评估日期：年月日

1管理规定

标准条款号成熟度规定关键指标审查要点责任部门提

交

文献查阅

期

限

GB-T283除达成三级规定外.还应满足以下a）IH务目录与实a）检查服务目录与公司战略、年度公司级:

现定：

27.1-2023际业务的匹配度：规划.能力计划、人力资SS计划等《♦♦公司桢略规划》★商务（找行政）

a＞服务目录符合公司的运雉服务

5.2策划业务定位和能力，与公司的嫩织姑b）眼务目录与组之间的支撑关系.《“公司年度规划3★商务（找行政）7.1

构、人其的恂位职货、经验等相匹织架构及岗位设立b）服务目录的管现办法；服务目《运送服务目录》更新记录《注：★服校（主卜项管（副）9

配：的匹配慢：录管理的过程记录;服务目录的管规定如左衣）

b）建立服务目录的更新制度和

理岗位及负贵人相对诲定。《眼务目录管理制度》眼拄（主）、顶管（副）

方法.在公司组织级和项口级设立c）与业务兀限的★★7.1

服务目录管理的岗位职费，定期对服务产品化过程：《服务目录管理3过程记录★服拄（主）、项管（副）9

眼务11录与公司业务服务对象的符d）将应急处置纳ffiHft：

合度进行评估.并对服务目录进行

入极务境划和姐织《“公司运推中心年度规划》★商务

更新.

设立中；

C）眼务策划锻茨

除达成三圾规定外,还应酒足以卜的全面&,如服务a）业分调整后组织结构或人员公司级：

规定：

交忖策划.能力管职贡的调物记录：《，♦公司组织架构3★而务（找人事〉7.

a）应定期根据旭织的业务发屣儒

要对组织架构和管理制度进行策划理策划.质批管理b）运推能力策划过程中，运维交4”公司组织架构调整记录》★而务（找人事）19

和完善.并根柢策划结果对公司组第划。付、质员管理'人力资源管理、《*♦公司人M调整记录》

织架构和管理制度进行优化；

技术研发等部门共同金马的4,*公司管理制度》★商务（找人事）

W策划活动应由组织的运推交

记录.（注：策划需各部门共同参与，★商务（找人小）

付、质量管理、人力资源管理、技

术研发等部门共同合与;其他现定卷左表）

c）策之活动的结果要与服务口呆《**公司运维中心组织架架》

相匹配,策划结果涉及对组织级的

《”公司运津中心组织架构调★商务

服务目录进行修订;

d）策划过程和根据策划对公司组整记录》

统架构和管理制度的优化过程要用《♦*公司司维中心人员调整记★商务

下记录.

录》

《♦*公司运维中心甘理制度》★商务

（注：策划需各部门共同参与，

其他规定卷左表）★商务

项目级:

*，项Ht蛆双欢拘3

**项目《边用架构调整记录3

**项目才人m调蛇记录3

★项目经理（**和**>

★项口经理（"和**）

★项目经理（**和**）7.

22

除达成三级规定外•还应满足以下a1运推能力管理计划及能力计划公司缺

规定：

的管理帆度;《运维服务能力管理制度》★★眼务管控髭

<1）依据标准制定完善的运维服务

能力管理计划和管理制度；b）运维能力管理量化指标和指标《运维服务能力管理计划3★★★眼务管控部1

b）建立完善的运维服务能力管理的管理制度：《运维服务能力指标管理制度％★★★服务管控部.19

指标体系和管理制度,具有明碣的c）服务保力体系,涉及制度、物位《运维服务能力指阮体系3★★★眼务管控部

域化指标.涉及组织能力指标考评、

定义和人员：眼务管控部

明各顼H管理考评.服务交付指标《运维服务能力保障体系3★★★

等方面：d>检杳公司的运维交村、质量管（注：策划需各部门共同参与.其

C）建立版务保障体系,具有保障制珅.、人力费谓管理、技术研发等部他规定参左去）

度、忖位设立和也配岗位的人员技

门共同参与的过程记录项目级:

术能力：

d）以上各种管理制度、指标体系、C）祢传运维能力忏狎il划是否理“项H《运推服务能力管理il★★项目经理（**和**）

保障体系的建立应由公司的运推交战了四要索、交付、应急的相关内划》项目及理（**和**）

付、质量管理、人力资源管理.技

容.”项目《运维服务能力指标体★★项目经现（**和♦*）7.22

术研发等部门共同参与完毕，

系》

*，项目《运维眼务能力保障体★★

系》

除达成三姒规定外，还应满足以下a）服务质量管理体系・涉及服分公司级：

规定:

旗值管理炊定'服务质限审核机制4眼务侦出首理体系》★★★眼务首控郃

a）建汇服务旗量管理体系,涉及

服务版尿膂理规定、服务舫fit审核和服务改善机制：£服务侦51管理体系的优化记★★服务管控部

机制和服务改善机制：b）专职班加管理人办、明晌的岗位录》7.

b）杓专职质盘管理面位、有明确职所定义以及能力说明：（注:策划需各部门共1可参与，其19

的岗位职责和人员配令;

C）烦员管理体系建立过程中.运维他规定方左友）

《运燃服务能力指标检在报告》★★服务管控制

项目级;

**项目《服务报告检查表》★项目羟理G*和**》

“项H《服务报告信息登记衣》★★项H经理（“和，*》项H

**项目4客户涵意度调立表.》★★姓及（**和**》项目经理7.1

X"项目《运婚服务能力指标枪ifi★★（**和**）9

报告》

GB/T运维展务能力改善a）改善过程的监控管理记录：公司级：

28827.1-202机制和计划的合理b）运维服务能力管理改善结果《服务能力管理改善制度》（已

3性和有致性.应在服务目录、人员、工具、技术.有）

5.5改善过程，交付、应急等方面有相应体内市《纠错单》★眼务管控部

现.检杳《纠怫单＞服务管控部7.2

除达成二奴规定外.还应满足以下★

规定:管理褥审《纠修单》★眼务管控部3

a）对改善过程进行监控管理：在保服务报告《纠修单》★服务管控部

在所彳i管理文档、分析报告和过程

《运维服务能力指标改善报告》★★服务管控制

实行记录:

b）运维服务能力管理改善结果囱《拘播单》（美于人员管珅〉★服务管控部

与服务日求、人员、工具、技术、《纠播单》（关于资源管理》★眼务管控髭

过程的连续改善相匹出。

4纠情单》（关于技术管理》★眼务管控部

《刎情单》（关于过程管珅）★服务管控部

《纠播单》（关于交付管理）★服务管控部

《纠播单》（关于应急响应管理）★眼务管控佛

2交付

类别难度责任部门1艮交

标准条款号成熟度规定关键指豕审查要点文献查阅

期限

a）与府方筌署服务级别协a）微化后的Sa）查看与需方答K的运维协议公司级：

GB/T288

议：LA在实际项目中或服务汲别协议

b）,服务级别协议应涉及服务《服务会别协议3枚板模板

27.2-2123的依盖率；b）吉石服务级别协议揍板

目的、服务范围、股务级别贵b）SLAa化的完C）在看取务级别达成情况的检《服务汲别协议达成情况的制度

类别难度责任部门提交

标准条款号成熟度规定关键指豕审查要点文献查阅

期限

5.2交付策化指标、服务交付物.很务交整性和合理性:查机制枪花机制》★项目管理部7.19

付方式,眼务资源M备等信C）$LA与眼务d）肯看服务交付管理制度，涉

划《服务父付管理制度》制度★★项n管现部

总；殳付计划能相应及但不限丁过程记录的特牌现

c）与需方筌罟的服务级别关系;定《服务交付过程记录管理规制度

协议应裾碉体现需方能求；d）服务交付计划。）杳看实行的计划以及检查计定》★★项目管理部

内容的完整性：划.共中涉及对资源的准备和

d）建立方效的评估方法,以订报务交付计划§（涉及实行模板★项目管理部

评估电务级别达成情况；C）将血急响应使用情况计划、椅费计划、改善计划、

★★项目管理部

e）制定服务交付计划.涉及规定纳入J8务交“肯看服务交付实行改善措施风&评件计划）

实行”划、检出计划和改善计★★

•利计划.和计划项目级：

划；8）杳看交付相关安全的计划，以下皆过

"项目《运维为议书，

f）建立并完善臊务交付管理如风险评估计划.

程记录项H经理（**和“）7.23

机制,涉及人员管理、资源管"项目＜服务级别协议》

理、技术管理、过程管理、客**项目《服务交付计划》（涉★项H经理（*1•和**）

户沟通管理、城量管理、预算项II经理（“和**）

及实行计划、检查计划、改善★

管理、风险控制管理、应急管

★

理等;计划、风险评估计划）

g）明确和现范关位服务的交

付记录：

h）交付前周配名期各交付和

关资源,涉及人员、工具软件、

知识库、笈件库、服务台、预

算等；

i）而认服务交付风险和需方

安全需求,制定安全管理机制

和风险规避计划,建立风险消

单,制定和实行风险应对计

划.

a）按照交付策划现定.交付服a）JR务交付计划a）根据交付计划件fi•实行记录公司级：

GB/T288务：与实际执行情况与需方的沟通记录,涉及报告、

胫芬交忖自动化工具工具★商务（联系勤智）

27.2-2023b）比采用自动化工具.准％的偏油会议记录、b）需求受理,投诉

及时对服务过程进行记录；b）服务实行过等；《服务父付沟划机制b制度★项目管理部7.19

5.3交付实

C）及时与辐方沟通，也确向程的可追濠性;C）实行过程中对指标体系的记项目交忖记录相关电子表单表单★项目竹珂部

行

需方报告服务级别协议达成c）眼务交什结果录分析以及改善实行情况：项目级：

情况：的0化分析及与d）在看风险应对措施的实行记

目《项目级作业指导书》以下好过项口经理（*和“）

d）向需方报告服务交付情用方的沟通机录.★♦

况，制.**第目《项H媛周巡检表》程记录★项H的现（**和*。7.19

e）解决用户投诉；”项目《项目级用巡检报告》★项目给现（“和*•）

f）实行风险规避计划;

”项目《项目级月巡检表，★项目给现（”和**）

g）实行过程中记录运推人员、

资源、过程'技术及SLA达成5项目《项目级月巡检报告》★项目经现（”和*"）

类别难度责任部门提交

标准条款号成熟度规定关键指标审查要点文献查阅

期限

情况，对需要完善的方面及时**项目《季度服务报告》★项目经理（”和**）

改乐

”项目《年度服务报告》★项n的现（**和*

**项目《项目级常展作业表3★*）

**项目《客户投诉单》★项目经理。"和**）

**项目《风险评估方案》★项目经理（**和*，》

**项目与需方的沟通记录：涉项U经理（**和**）

及报告、会议记录等项目经理（**和**》

其他（粉不拟信

a）依据交付策划的内容，检ifia）交付糕套与a）杳看■交付检杳活动产生的公司级：以下群

GB/T2服务交付实行情况：SLA及服务交忖记录和结果，涉及交付检查报

《服务交付检查报告》过程记录★★项目管理部

8827.2-2b）评估服务级别协议达成情计划的相关性：告、用户满意度报告

023

况；b）服务交付险b）是否果用独立审计（负责审《服务拗别达成情况检登报★★项目管理部

C）宜采用独立方式审计交付查活动对于改善计的人员不直接参与交付活告》★★项目管理部

5.4交付检7.19

访划的实行情况：服务交付计划和动）《服务交付过程记录检仓损

我<1）宜采用独立方式审计交付实行过程佗作C）位看港意度调食是否符合策

告》★★项II管理郃

过程的合规性，且宜保证•定用.划规定

量的审计须率：部门级：

n网比葡方的满意度,并对部门级《客户满港度调代表》★★项目经理（”和

禽方济意收进行评估分析：

项目级：★★项日经理（♦*和♦*）7.23

h）保证一定的满意度说浅葩

闱：**项目《服务交付检查报告》

i）检查与评估风险规避计划**项目《犀务级别达成情况★★项H经理（*♦和“）

的实行情况.

检查报告》

**项目《服务交付过程记录★★项日经理（•*和"）

检查报告》

计项口《客户满遨度调有衣》

a）分析服务交付过程,提出和a）对服务交付检杳结果的通善公司级：

GB/T288

实行改善建议；

27.2-2023