餐饮连锁店标准化管理及运营解决方案

餐饮连锁店标准化管理及运营解决方案TOC\o"1-2"\h\u29010第1章餐饮连锁店概述 4156341.1餐饮连锁店发展背景 4135611.2餐饮连锁店的优势与挑战 49468第2章标准化管理体系的构建 5210552.1标准化管理体系的重要性 513432.1.1提高运营效率 5255572.1.2保证产品质量 5106292.1.3提升服务质量 570502.1.4有助于企业扩张 515122.2标准化管理体系的基本框架 5103632.2.1管理体系 5294212.2.2运营体系 5142132.2.3质量管理体系 537512.2.4督导与评估体系 6103542.3标准化管理体系文件的制定 650412.3.1管理制度 696012.3.2操作手册 6156382.3.3作业指导书 6307752.3.4记录表格 618022第3章供应链管理 634763.1原材料采购管理 6208723.2供应商评估与选择 7279433.3仓储与物流管理 72056第四章食品安全管理 7167934.1食品安全政策与法规 7153514.1.1制定食品安全政策：明确食品安全目标、责任、措施和期限，保证食品安全政策得以有效实施。 8180784.1.2遵守法律法规：了解并遵循《食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，保证餐饮连锁店合法合规经营。 8114084.1.3员工培训与考核：定期对员工进行食品安全知识和法规培训，提高员工的食品安全意识，保证员工掌握相关法规和操作技能。 8203434.1.4食品安全监管：建立食品安全监管机制，对食品安全问题进行及时排查和处理，保证食品安全风险得到有效控制。 8300144.2食品加工与制作规范 8292814.2.1原材料采购与验收：建立严格的供应商评估和验收制度，保证原材料的质量和安全。 886444.2.2食品加工：制定食品加工标准操作流程，规范加工方法、工具和设备，保证食品在加工过程中不受污染。 822154.2.3食品储存：合理规划食品储存区域，遵循先进先出原则，保证食品储存条件符合规定，防止食品变质。 8308564.2.4食品制作：制定标准化食谱，规范食品制作过程，保证食品口感、营养和安全。 8287294.2.5食品配送：建立完善的食品配送体系，保证食品在运输过程中的安全。 8215874.3食品安全风险评估与控制 889444.3.1食品安全风险评估：定期对食品加工、制作等环节进行风险评估，识别潜在的安全隐患。 8289374.3.2食品安全控制措施：根据风险评估结果，制定相应的食品安全控制措施，包括但不限于：加强原材料检验、改进加工工艺、提高员工培训频次等。 863694.3.3食品安全监测：建立食品安全监测体系，对食品加工、制作等环节进行定期检查，保证食品安全控制措施得到有效执行。 8274254.3.4应急预案：制定食品安全应急预案，提高餐饮连锁店应对食品安全的能力，降低造成的损失。 922133第5章菜品研发与创新 9286525.1菜品研发的重要性 9194905.1.1满足消费者多样化需求 9196805.1.2增强企业竞争力 974105.1.3优化供应链和降低成本 9160125.2菜品创新策略与方法 9190055.2.1市场调研 991845.2.2跨界融合 9302755.2.3创新烹饪技法 984225.2.4注重食材品质 9154975.3菜品标准化与工业化生产 10215445.3.1制定统一标准 10220545.3.2优化生产流程 1072475.3.3建立质量管理体系 10126375.3.4人才培养与技术创新 106085第6章服务质量管理 1080016.1服务流程标准化 1057306.1.1前台接待 1038886.1.2点餐服务 10136666.1.3餐中服务 10203276.1.4结账服务 10246376.2服务人员培训与管理 10171516.2.1培训内容 1113056.2.2培训方式 11166636.2.3管理制度 114936.3客户投诉处理与满意度提升 11117606.3.1投诉处理 11142176.3.2满意度调查 1197976.3.3改进措施 1123078第7章人力资源管理与培训 1156847.1员工招聘与选拔 1149057.1.1招聘渠道 1182857.1.2选拔标准 12261677.1.3面试流程 1279857.2员工培训与职业发展 1271317.2.1培训体系 1265347.2.2职业发展 12179827.3绩效考核与激励机制 1232977.3.1绩效考核 13227257.3.2激励机制 1317188第8章营销与品牌建设 13208888.1市场分析与竞争策略 13113568.1.1市场分析 13239688.1.2竞争策略 13203808.2营销策略与推广活动 13195198.2.1营销策略 13293778.2.2推广活动 14116278.3品牌形象与文化传播 14103778.3.1品牌形象 14217108.3.2文化传播 1423121第9章信息化管理 14167049.1信息化管理的重要性 1488929.1.1提高运营效率 1413719.1.2降低成本 14108729.1.3优化顾客体验 15280749.2餐饮管理系统选型与实施 15399.2.1系统功能 1565009.2.2系统稳定性与安全性 15278459.2.3用户体验 1586479.2.4售后服务 1540949.3数据分析与决策支持 1534789.3.1数据收集 15113329.3.2数据分析 15310519.3.3决策支持 162227第10章持续改进与创新发展 162507210.1持续改进的方法与工具 161613610.1.1PDCA循环 161223110.1.2六西格玛管理 161590910.1.3沙盒测试 161821410.1.4数据分析与挖掘 161997510.2创新发展策略与实践 162282810.2.1产品创新 16206910.2.2服务创新 171517110.2.3管理创新 17388310.2.4营销创新 1790710.3餐饮连锁店的未来趋势与展望 172786510.3.1智能化发展 172293110.3.2绿色环保 172602110.3.3健康理念 17975810.3.4跨界融合 172568410.3.5国际化发展 17第1章餐饮连锁店概述1.1餐饮连锁店发展背景社会经济的快速发展，人们生活水平的不断提高，餐饮业作为我国第三产业的重要组成部分，近年来取得了显著的成就。餐饮连锁店作为一种现代经营模式，自20世纪80年代引入我国以来，逐渐显示出强大的生命力和广阔的市场前景。在全球化、信息化和产业化的推动下，餐饮连锁店已在我国餐饮市场中占据举足轻重的地位。1.2餐饮连锁店的优势与挑战餐饮连锁店相较于单体餐饮店，具有以下优势：（1）品牌效应：连锁店通过统一的品牌形象、标识和宣传，提高消费者认知度，形成品牌效应，吸引更多顾客。（2）规模经济：连锁店通过集中采购、统一配送等方式，降低成本，提高经营效率。（3）标准化管理：连锁店采用标准化、规范化的管理方式，保证产品质量和服务水平，提高顾客满意度。（4）快速扩张：连锁店具有较强的复制能力，易于快速扩张，抢占市场份额。但是餐饮连锁店在发展过程中也面临着以下挑战：（1）同质化竞争：餐饮连锁店之间的竞争激烈，产品和服务容易产生同质化现象，降低市场竞争力。（2）管理难度：连锁店规模庞大，管理层次多，对管理层的要求较高，容易出现管理失控的风险。（3）人才短缺：餐饮业人才储备不足，尤其是高级管理人才和专业技能人才，对连锁店的发展产生制约。（4）法律法规约束：餐饮业法律法规不断完善，连锁店需应对政策调整，保证合规经营。（5）消费者需求多样化：消费者对餐饮产品的需求日益多样化，连锁店需不断创新，满足市场需求。第2章标准化管理体系的构建2.1标准化管理体系的重要性标准化管理体系在餐饮连锁店运营中扮演着举足轻重的角色。一套完善的标准化管理体系有助于提高餐饮企业的运营效率、降低成本、保证产品质量和服务质量，进而提升企业整体竞争力。以下是标准化管理体系的重要性：2.1.1提高运营效率标准化管理体系有助于规范各项业务流程，明确各部门和员工的职责，减少沟通成本，提高工作效率。2.1.2保证产品质量通过标准化管理体系，对原材料采购、加工、烹饪、服务等环节进行严格把控，保证产品质量的稳定和一致。2.1.3提升服务质量标准化管理体系有助于提高员工的服务技能和服务意识，为客户提供优质、一致的餐饮服务。2.1.4有助于企业扩张标准化管理体系使餐饮企业具备快速复制和扩张的能力，为企业的长远发展奠定基础。2.2标准化管理体系的基本框架餐饮连锁店标准化管理体系的基本框架包括以下四个方面：2.2.1管理体系管理体系包括组织结构、职责分工、人力资源管理、财务管理、市场营销、采购管理等模块，为企业运营提供全面的支持。2.2.2运营体系运营体系包括餐饮服务流程、食品安全管理、设备管理、环境卫生管理等模块，保证餐饮业务的正常开展。2.2.3质量管理体系质量管理体系包括质量目标、质量策划、质量控制、质量改进等模块，旨在提高产品质量和服务质量。2.2.4督导与评估体系督导与评估体系包括内部审计、客户满意度调查、员工绩效考核等模块，对企业管理进行持续优化。2.3标准化管理体系文件的制定为了保证标准化管理体系的实施，餐饮连锁店需制定以下文件：2.3.1管理制度包括企业基本管理制度、各部门管理制度、岗位职责、操作规程等，为企业管理提供依据。2.3.2操作手册涵盖餐饮服务各环节的操作规范，如烹饪、服务、清洁等，保证员工按规范操作。2.3.3作业指导书针对具体作业环节，明确作业流程、作业标准、作业方法等，提高作业效率。2.3.4记录表格包括各类报表、记录、台账等，用于收集、整理、分析企业运营数据，为决策提供依据。通过以上文件的制定，餐饮连锁店可以构建一套完善的标准化管理体系，为企业的高效运营和持续发展奠定基础。第3章供应链管理3.1原材料采购管理餐饮连锁店的供应链管理始于原材料的采购。高效合理的采购管理对保证餐饮质量、降低成本及提高企业竞争力具有重要意义。（1）采购制度建立：制定严格的采购管理制度，明确采购流程、审批权限及采购标准，保证采购活动的合规性。（2）采购策略：根据市场行情、季节变化及门店需求，制定合理的采购策略，包括采购品种、数量、时间等。（3）供应商管理：建立供应商档案，定期与供应商进行沟通，了解市场动态，保证供应链的稳定。（4）价格谈判与合同管理：与供应商进行价格谈判，争取优惠条件，签订合同，明确双方权利义务。3.2供应商评估与选择供应商的选择对餐饮连锁店供应链管理。以下是对供应商评估与选择的关键环节：（1）供应商资质审查：对供应商的经营状况、资质证书、产品质量等进行审查，保证供应商具备良好的信誉和实力。（2）供应商评价体系：建立供应商评价体系，包括产品质量、价格、交货期、服务水平等多个方面，全面评估供应商的综合实力。（3）供应商筛选：根据评价结果，筛选出符合要求的供应商，建立供应商名录。（4）供应商关系维护：与优质供应商建立长期稳定的合作关系，共同发展。3.3仓储与物流管理仓储与物流管理是餐饮连锁店供应链管理的关键环节，关系到食材的新鲜度和门店的正常运营。（1）仓储管理：合理规划仓库布局，保证仓库环境符合食品安全要求。对食材进行分类存储，遵循先进先出的原则，减少损耗。（2）库存管理：建立完善的库存管理制度，定期进行库存盘点，保证库存数据的准确性。合理设置库存预警机制，避免缺货或过剩。（3）物流配送：根据门店需求，制定合理的物流配送计划，保证食材新鲜、及时送达。加强对物流过程的监控，降低运输风险。（4）信息化管理：运用信息化手段，对仓储、物流数据进行实时跟踪，提高供应链管理效率。同时为管理层提供决策依据，优化供应链运营。第四章食品安全管理4.1食品安全政策与法规餐饮连锁店应严格遵守国家关于食品安全的相关法律法规，制定并实施食品安全政策，保证食品从采购、加工、制作到销售的全过程符合规定。本节主要阐述以下方面：4.1.1制定食品安全政策：明确食品安全目标、责任、措施和期限，保证食品安全政策得以有效实施。4.1.2遵守法律法规：了解并遵循《食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等相关法律法规，保证餐饮连锁店合法合规经营。4.1.3员工培训与考核：定期对员工进行食品安全知识和法规培训，提高员工的食品安全意识，保证员工掌握相关法规和操作技能。4.1.4食品安全监管：建立食品安全监管机制，对食品安全问题进行及时排查和处理，保证食品安全风险得到有效控制。4.2食品加工与制作规范为保证食品加工与制作过程的安全，餐饮连锁店应制定一系列规范操作流程。以下为主要内容：4.2.1原材料采购与验收：建立严格的供应商评估和验收制度，保证原材料的质量和安全。4.2.2食品加工：制定食品加工标准操作流程，规范加工方法、工具和设备，保证食品在加工过程中不受污染。4.2.3食品储存：合理规划食品储存区域，遵循先进先出原则，保证食品储存条件符合规定，防止食品变质。4.2.4食品制作：制定标准化食谱，规范食品制作过程，保证食品口感、营养和安全。4.2.5食品配送：建立完善的食品配送体系，保证食品在运输过程中的安全。4.3食品安全风险评估与控制为预防食品安全的发生，餐饮连锁店应开展食品安全风险评估，制定相应的控制措施。4.3.1食品安全风险评估：定期对食品加工、制作等环节进行风险评估，识别潜在的安全隐患。4.3.2食品安全控制措施：根据风险评估结果，制定相应的食品安全控制措施，包括但不限于：加强原材料检验、改进加工工艺、提高员工培训频次等。4.3.3食品安全监测：建立食品安全监测体系，对食品加工、制作等环节进行定期检查，保证食品安全控制措施得到有效执行。4.3.4应急预案：制定食品安全应急预案，提高餐饮连锁店应对食品安全的能力，降低造成的损失。第5章菜品研发与创新5.1菜品研发的重要性餐饮连锁店的持续发展离不开菜品的研发与创新。作为餐饮企业的核心竞争力，菜品直接影响着顾客的消费选择和企业的市场占有率。本章将从以下几个方面阐述菜品研发的重要性：5.1.1满足消费者多样化需求社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者对餐饮的需求日益多样化。菜品研发有助于企业不断推陈出新，满足消费者对不同口味、营养价值和餐饮文化的需求。5.1.2增强企业竞争力创新菜品能够提升企业的市场竞争力，吸引更多顾客，提高品牌知名度和美誉度。同时研发具有特色的菜品，有助于树立企业独特的餐饮品牌形象。5.1.3优化供应链和降低成本通过菜品研发，企业可以优化原材料采购、加工和配送等环节，提高资源利用率，降低生产成本。标准化和工业化的生产方式也有助于提高菜品的生产效率。5.2菜品创新策略与方法为了保持餐饮企业的市场竞争力，以下菜品创新策略与方法值得借鉴：5.2.1市场调研深入了解消费者需求，关注行业动态，分析竞争对手的菜品特点，为菜品创新提供依据。5.2.2跨界融合借鉴其他菜系的烹饪手法和食材搭配，实现菜品的跨界融合，创造新颖的口味体验。5.2.3创新烹饪技法摸索新的烹饪技法，如低温慢煮、真空腌制等，提高菜品口感和营养价值。5.2.4注重食材品质精选优质食材，注重食材的季节性和地域特色，提高菜品的品质。5.3菜品标准化与工业化生产为实现餐饮连锁店的规模化发展，菜品标准化与工业化生产具有重要意义：5.3.1制定统一标准制定统一的菜品制作流程、食材配比和烹饪参数，保证菜品品质的稳定性。5.3.2优化生产流程采用现代化的生产设备，提高菜品生产效率，降低成本。5.3.3建立质量管理体系建立健全质量管理体系，保证菜品的安全、卫生和质量。5.3.4人才培养与技术创新加强厨师队伍的培训和选拔，提高菜品研发能力，推动技术创新。同时与科研机构合作，引进先进的烹饪理念和设备，提升菜品品质。第6章服务质量管理6.1服务流程标准化为了保证餐饮连锁店的服务质量，首先应建立一套标准化的服务流程。该流程应涵盖从顾客进店到离店的各个环节。6.1.1前台接待前台接待是顾客对餐饮店的第一印象。服务员需统一着装，保持微笑服务，主动迎接顾客，并引导顾客就座。6.1.2点餐服务点餐服务应提供清晰、准确的菜单，服务员需了解菜品特点、口味及食材，为顾客提供合适的建议。同时服务员应掌握点餐技巧，提高点餐效率。6.1.3餐中服务餐中服务包括上菜、分餐、桌边服务等内容。服务员需保证菜品质量，关注顾客用餐需求，及时为顾客提供帮助。6.1.4结账服务结账服务要快速、准确，提供多种支付方式。服务员在结账时应向顾客表示感谢，并欢迎再次光临。6.2服务人员培训与管理6.2.1培训内容服务人员培训应包括企业文化、服务理念、服务流程、沟通技巧、应急处理等内容。通过培训，提高服务人员的综合素质。6.2.2培训方式采用理论培训与实践操作相结合的方式，定期组织内部培训及外部培训，提高服务人员的业务水平。6.2.3管理制度制定完善的服务人员管理制度，包括岗位职责、考核标准、奖惩措施等，保证服务人员的工作质量。6.3客户投诉处理与满意度提升6.3.1投诉处理设立客户投诉渠道，鼓励顾客提出意见和建议。对客户投诉及时回应，认真调查，采取有效措施解决问题。6.3.2满意度调查定期进行客户满意度调查，了解顾客需求，改进服务质量。通过满意度调查，不断提升顾客满意度。6.3.3改进措施根据客户投诉和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，优化服务流程，提高服务质量。同时加强内部沟通，保证各项措施落实到位。第7章人力资源管理与培训7.1员工招聘与选拔餐饮连锁店的人力资源管理首先体现在员工招聘与选拔环节。本节将从招聘渠道、选拔标准、面试流程等方面阐述如何构建标准化招聘体系。7.1.1招聘渠道选用合适的招聘渠道是保证人力资源质量的关键。餐饮连锁店应采用以下招聘渠道：（1）线上招聘平台：如智联招聘、前程无忧等；（2）社交媒体：如公众号、微博、抖音等；（3）校园招聘：与餐饮相关专业的院校合作，吸引优秀毕业生；（4）内部推荐：鼓励现有员工推荐合适的人才。7.1.2选拔标准选拔标准应围绕岗位需求设定，主要包括以下几点：（1）基本素质：具备良好的品行、沟通能力和团队协作精神；（2）专业技能：掌握相关岗位所需的专业技能和知识；（3）工作经验：根据岗位要求，对应聘者工作经验进行评估；（4）职业素养：具备积极向上的职业态度和敬业精神。7.1.3面试流程面试流程应规范、严谨，主要包括以下环节：（1）初步筛选：对应聘者简历进行筛选，了解基本信息；（2）初试：采用结构化面试，评估应聘者基本素质和专业技能；（3）复试：深入了解应聘者工作经验、职业素养等；（4）背景调查：对拟录用人员进行背景调查，保证信息真实可靠；（5）发放录用通知：与符合要求的应聘者签订劳动合同。7.2员工培训与职业发展为提高员工素质，促进其职业发展，餐饮连锁店应重视员工培训与职业规划。7.2.1培训体系建立完善的培训体系，包括以下内容：（1）入职培训：新员工入职后，进行公司文化、岗位职责、操作流程等方面的培训；（2）在岗培训：针对不同岗位，定期开展技能提升和专业知识培训；（3）外部培训：选派优秀员工参加外部培训，学习行业先进经验；（4）网络培训：利用网络平台，开展线上培训课程。7.2.2职业发展为员工提供职业发展通道，包括：（1）内部晋升：建立完善的晋升机制，鼓励员工通过竞争上岗；（2）横向发展：鼓励员工跨部门、跨岗位学习，提升综合素质；（3）外部发展：支持员工参加行业竞赛、考取相关证书，提升个人能力。7.3绩效考核与激励机制科学合理的绩效考核与激励机制，有助于激发员工积极性和创造力。7.3.1绩效考核绩效考核应遵循以下原则：（1）公平公正：保证考核标准统一，避免主观臆断；（2）目标明确：制定具体、可量化的考核指标；（3）过程透明：考核过程应公开，让员工了解考核结果；（4）及时反馈：对考核结果进行及时反馈，指导员工改进。7.3.2激励机制激励机制包括以下方面：（1）薪酬激励：根据绩效考核结果，合理调整员工薪酬；（2）福利激励：提供带薪年假、节日福利等，提升员工幸福感；（3）荣誉激励：设立优秀员工、最佳团队等荣誉，表彰优秀员工；（4）晋升激励：为表现优异的员工提供晋升机会，激发工作热情。第8章营销与品牌建设8.1市场分析与竞争策略8.1.1市场分析本节主要从宏观和微观层面分析餐饮连锁店所处的市场环境。从宏观层面，对国内外餐饮行业的发展趋势、政策法规、社会经济状况等方面进行梳理。从微观层面，对目标市场的消费者需求、消费习惯、消费心理等进行深入研究。8.1.2竞争策略在充分了解市场的基础上，分析竞争对手的优势和劣势，制定合理的竞争策略。主要包括：差异化竞争策略、成本领先竞争策略和集中优势竞争策略等。8.2营销策略与推广活动8.2.1营销策略根据市场分析和竞争策略，制定以下营销策略：（1）产品策略：优化产品结构，满足不同消费者的需求；（2）价格策略：合理制定价格，提高性价比；（3）渠道策略：线上线下同步发力，拓展销售渠道；（4）促销策略：开展丰富多样的促销活动，提升品牌知名度。8.2.2推广活动结合营销策略，开展以下推广活动：（1）线上推广：利用社交媒体、网络广告、自媒体等渠道进行品牌宣传；（2）线下推广：举办各类活动，如品鉴会、美食节等，增强消费者体验；（3）联合推广：与其他知名品牌合作，实现资源共享，提高品牌曝光度。8.3品牌形象与文化传播8.3.1品牌形象（1）设计独特的品牌标识，体现企业文化和价值观；（2）统一品牌视觉识别系统，提高品牌辨识度；（3）注重品牌形象塑造，传递正能量。8.3.2文化传播（1）挖掘企业文化内涵，形成独特的品牌故事；（2）通过线上线下活动，传播品牌文化，增强消费者认同感；（3）积极参与社会公益事业，树立良好的企业形象。通过以上措施，餐饮连锁店可以实现营销与品牌建设的有效推进，为企业的可持续发展奠定坚实基础。第9章信息化管理9.1信息化管理的重要性在当今社会，信息技术已成为推动企业发展的重要力量。餐饮连锁店作为服务行业的重要组成部分，实施信息化管理对提高运营效率、降低成本、优化顾客体验具有重要意义。本节将阐述信息化管理在餐饮连锁店中的关键作用。9.1.1提高运营效率信息化管理可以实现餐饮连锁店各环节的自动化、智能化，提高运营效率。例如，通过电子订单系统，可以快速准确地传递顾客需求，减少人工操作失误；库存管理系统可以实时监控库存状况，自动采购订单，避免库存积压或断货现象。9.1.2降低成本信息化管理有助于餐饮连锁店降低人力成本、物料成本和运营成本。例如，员工排班系统可以根据业务需求自动排班计划，减少人力成本；数据分析系统可以实时监控各项指标，为企业提供决策依据，降低运营风险。9.1.3优化顾客体验信息化管理可以帮助餐饮连锁店更好地了解顾客需求，提升顾客满意度。例如，顾客管理系统可以收集顾客消费行为数据，为企业提供精准营销方案；在线预订、点餐、支付等功能可以提高顾客便利性，提升顾客体验。9.2餐饮管理系统选型与实施选型与实施餐饮管理系统是信息化管理的关键环节。本节将从以下几个方面介绍餐饮管理系统的选型与实施要点。9.2.1系统功能餐饮管理系统应具备以下基本功能：订单管理、库存管理、员工管理、财务管理、顾客管理、营销管理、数据分析等。还需关注系统的扩展性，以满足企业未来发展需求。9.2.2系统稳定性与安全性系统稳定性与安全性是餐饮管理系统选型的关键因素。应选择具有良好口碑、成熟技术的供应商，保证系统运行稳定、数据安全。9.2.3用户体验餐饮管理系统应具备良好的用户体验，操作简便、界面友好。系统还需支持多平台、多终端使用，以满足不同用户的需求。9.2.4售后服务完善的售后服务是餐饮管理系统顺利实施的关键。应选择具有良好售后服务的供应商，保证系统在使用过程中遇到问题能够得到及时解决。9.3数据分析与决策支持数据分析与决策支持是餐饮连锁店信息化管理的重要组成部分。通过收集、分析各类数据，为企业提供有力决策依据。9.3.1数据收集餐饮连锁店应重视数据收集工作，包括销售数据、顾客数据、库存数据等。这些数据将为后续分析提供基础。9.3.2数据分析通过对收集到的数据进行分析，可以找出餐饮连锁店运营中的问题，为决策提供支持。常见分析方