沟通心理学13-人际沟通中的冲突及处理

人际沟通中的冲突及处理主讲人：李玲仲恺农业工程学院心理中心

你是否有过这些经历？

大街上遇到推销者向你一直喋喋不休地介绍，你厌恶地赶他走开，结果他也对你恶语相向室友经常忘记关门关灯让你对他大发怨言，结果你们两人不欢而散你和恋人在逛街的问题上许久商议未果，终于爆发了激烈的争吵/w_19rrrhl6zp.html/watch/3904933888397182774.html?page=videoMultiNeed冲突的定义一个人被驱动去作两个或更多个互不兼容的反应时所处的状态。”“由于实际的或希望的反应的互不兼容性而产生的两个或更多社会成员之间的紧张状态。”冲突具有二重性（积极）：暴露团队中存在的问题、促进问题的尽快解决；增强队伍活力，增进成员之间的沟通与了解；提高群体竞争力；冲突是团队创新的重要源泉。8冲突观念的变迁传统观点（20世纪40年代前）人际关系观点（20世纪40年代末至70年代中叶）相互作用观点（20世纪70年代末期以来）所有的冲突都是不良的、消极的、有害的，是应该避免的。常与暴乱、破坏和非理性同时使用。对于所有群体和组织而言，冲突都是与生俱来的，不能被彻底消除，它有时还会有益于群体工作绩效，因此应接纳冲突。冲突是好或坏取决于冲突的类型，鼓励管理者维持一种冲突的最低水平，使群体保持一种旺盛的生命力。一些冲突支持群体的目标，并能提高群体的工作绩效，是功能正常的冲突；一些冲突阻碍了群体的工作绩效，具有破坏性，是功能失调的冲突。9

囚徒困境

判3年监禁判3年监禁否认否认判1年监禁判10年监禁承认否认判10年监禁判1年监禁否认承认判6年监禁判6年监禁承认承认乙的结局甲的结局乙的选择甲的选择这一困境隐含了人际沟通中一个很重要的基础？是什么？相互信任在企业中，如果两个人总是意见一致，那么其中一个人肯定是不需要的。——箭牌总裁小威廉.瑞格真理是从各种意见的冲突中产生的。——法国谚语和疯狂制造者的恶性争斗（乔治.巴赫）逃避者假调节者罪恶制造者读心者陷阱者危机者算总账者让人红钻狂的虐待者罩门攻击者12冲突的作用冲突的激烈程度冲突的积极作用——功能正常冲突的结果冲突的消极作用——功能失调冲突的结果13冲突的激烈程度——连续体消灭对方身体攻击威胁或最后通蹀明确的语言攻击公开的质疑或怀疑观点不一致功能正常的冲突功能失调的冲突破坏性极大。如罢工、骚乱和战争冲突较微弱、间接。如课堂上学生的质疑14冲突的积极作用——功能正常冲突的结果暴露了矛盾和问题有利于产生新的观点有利于改善关系——相互不了解有利于创新和组织变革——三个臭皮匠抵一个诸葛亮15冲突的负面作用——功能失调冲突的结果加深了矛盾影响到团体士气导致群体功能停顿解决不好产生严重的后果，甚至会威胁到群体生存战争——两败俱伤，你死我活，同归于尽怎么办？迎合不合作

关注他人

合作合作回避自信

关注自己

不自信托马斯冲突处理策略模型

对抗妥协1.回避方式：不满足冲突双方利益,试图不作处理,置身事外;远离冲突、忽视争执，或者保持中立。2.对抗（强迫）方式：只考虑自身利益,无视他人的利益;武断和不合作只能使冲突的一方满意。3.迎合方式：合作和不武断的行为个体掩饰或者掩盖个人的情感如果将它作为主要解决冲突的方式，则它基本上是无效的。过早使用会出现以下问题：

（1）

没有触及到问题的真正核心，缺乏对冲突原因的真正了解。（2）

也可能放弃了其他更好的解决方式。

4.合作方式：尽可能满足双方利益,即寻求双赢局面;双方愿意公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。5、妥协方式

中等水平的合作和武断性的行为运用这种方法的个体进行平等交换并作出一系列的让步。对于折衷方式的积极评价：

1、被视作一种合作性的“退让”。2、一种实用主义的解决冲突的方法。3、有助于为未来保持良好的关系。24解决冲突的有效方法-8种分析冲突的利弊（利益/损失）分析双方的实力（谁强谁弱？）分析冲突的原因（资源/目标/信息/个性？）事先制定明确的规定（惯例/规则）改变别人,但又不产生恶意（称赞/自我批评/鼓励/间接）找个好的中介（立场/实力/与双方的关系/口才与策略）对事不对人（事是主体，人是载体/对人容易主观，记仇）谈判（分立式谈判-对立/整合式谈判-利益一致）冲突过程中特别注意的事项︰（1）要以成人的理性，而非儿童的幼稚、任性角色，或父母的责备、挑剔管理身份来进行磋商。（2）避免下最后通牒，阻碍沟通的进行。（3）有「如果一方输了，则双方都输了」的认识。（4）表达自己真正的意思。（5）避免责备或攻击对方，这会使得沟通难以继续。（6）表达自己的情感，多以「我」为开头陈述事情，尽量避免以「你」作为开头。（7）不断检查自己的知觉。（8）清楚而直接地陈述自己的愿望。（9）复述你所接收到的信息。（10）将焦点集中于问题本