超市满意度调查报告

超市满意度调查报告新世纪超市满意度调查报告

摘要：本小组对新世纪超市满意度进行调查研究，其中本次调查分为访问调查和实地调查。其中访问调查我们采用的是问卷调查，发放了80份问卷，回收的有效问卷为77份。另外，实地调查是超市内进行现场观察等。调查研究发现，顾客对新世纪超市整体满意程度较高，但是，在实地调查中发现，超市仍然存在一定的问题。本小组通过研究，针对这些问题提出了一些看法和相关的建议。

一、调查概况

1、调查背景调查一个超市的消费者满意度问题，首先，我们必须了解什么是消费者满意度。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。随着现代社会经济和科技的不断发展，人们生活水平也越来越高。人们不仅要良好的生活条件更追求一种舒适的生活方式。超市购物已经成为了每个人生活中必须的一部分。然而，消费者对超市商品满意度，超市服务满意度，购物环境满意度等满意度与消费者选择哪一个超市进行购物是息息相关的。基于此背景我小组对新世纪超市满意度进行了调查研究。

2、调查目标

就本次调查而言，我们确立的新世纪超市消费者满意度调查中的满意度指标有关于商品的满意问题商品的种类、商品的质量、商品的价格、商品的摆放等指标和关于超市服务满意状况的会员制度、导购服务态度和效率、收银员服务态度和效率、客服人员服务态度等指标以及关于超市的购物环境的超市位置、超市设施、超市环境等指标。针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。

3、调查方法

本次调查采用抽样调查，到新世界超市门口进行问卷调查，其中由于严格概率抽样难以进行且需较大的人力物力，故本小组采取便利抽样以及判断抽样。另外本小组还亲自到新世纪超市进行现场调查研究。

二、调查结果

1、基本信息

问卷调查中回收的77份有效问卷中，男性有38人，女性有39人，男女比例可认为是1：1。由数据显示，在新世纪超市购物的年龄群主要集中在0~25岁阶段和36~50岁阶段，两个年龄阶段的人数所占比例为41.56%和35.06%（表一）。其他分别为26~35岁阶段占15.58%、51~65岁阶段占5.19%、65岁以上占5.60%。另外，从此次调查发现，在新世纪超市购物的群体主要职业有普通工人、普通职员、公务员以及事业单位人员（教师）、学生等，其中占比例最大的为学生，所占比例为28.57%。

0~25岁%%26~35岁1.30%5.19%

12.99

2.60%

36~50岁%51~65岁0.00%1.30%65岁以上0.00%0.00%

6.49%6.49%2.60%6.49%

11.69

7.79%

%

1.30%2.60%0.00%2.60%

从表2年龄与购物次数频率表中可以看出：表一年龄与购物次数频率表65岁以上的人到新世纪超市购物的人数较少，但是被调查到的65岁以上老年人到新世纪超市购物的频率较高，另外一方面，从上表中我们可以看到到新世纪超市购物人群年龄集中在0~25岁和35~50岁，但0~25岁这一年龄阶段人群到新世纪超市购物频率并不是很高，而后者35~50岁这一年龄阶段的人群到新世纪超市购物的频率要比前者高。综合上述内容，可推断，新世纪超市的顾客群趋于年轻化，25岁左右的顾客较多，并且大多数为学生，这与新世纪超市所处的地理位置临近学校有关。但是由于学生的消费支出能力有限，所以购物频率较低。

2、关于新世纪超市的商品满意度

非常满意满意一般不满意非常不满意

商品的种类

15.58%53.25%28.57%2.60%0.00%

商品的质量商品的价格商品的摆放

15.58%49.35%32.47%2.60%0.00%

15.58%41.56%40.26%2.60%0.00%

15.58%44.16%35.06%3.90%1.30%

表二商品满意度频率表

由上表我们可以得出：

1、顾客最满意的是商品的种类，满意以及非常满意占68.8%，而且不存在不满意的情况，这说明新世纪超市内商品种类较齐全，可以满足顾客的购物需求。

2、顾客对于商品的质量满意程度仅次于对商品的种类满意程度达到了64.9%，并没有对商品质量非常不满意的顾客，但存在对商品质量不满意的顾客，调查显示有2.6%人对商品的质量不满意。这说明新世纪超市的商品大部分质量比较好，但是队友少数某些商品的质量还是有待提高的。

3、顾客对商品价格一般满意，还有极少数的顾客对商品价格不满意，这说明商品价格基本合理公道，大众都可以接受。

4、通过调查，值得一提的是，顾客对商品的摆放存在一定的问题，不满意和非常不满意的程度达到了5.2%。总的来说，顾客对商品的整体情况还是比较满意的。

另外，通过对不同年龄对商品价格满意程度进行分析见（图二），表明不同年龄对商品价格满意程度略微有差异，大部分顾客对商品价格都是比较满意，不

满意的只是一小部分。通过方差检验发现不同年龄间的顾客对商品价格没有显著差异。这说明商品价格较为公道，是大众可以接受的范围，而且不分年龄阶段，是各个年龄阶段都可以接受的。

3、关于新世纪超市服务的满意度

非常满意满意一般不满意非常不满意

14.29%51.95%25.97%6.49%1.30%会员制度

导购服务

10.39%53.25%29.87%5.19%1.30%态度和效

率

收银员服

15.58%57.14%23.38%2.60%1.30%务态度和

效率

客服人员10.39%44.16%36.36%7.79%1.30%服务态度

表三服务满意度频率表

由上表可以看出，

1、顾客对新世纪超市的会员制度一般满意，还有1.3%的顾客非常不满意的。在调查中调查人员就发现在提及新世纪超市的会员制度的时候有一部分顾客都表示不了解新世纪超市有什么会员制度，这可能就是导致一部分顾客对会员制度不满意的因素之一。

2、顾客对导购的服务态度和工作效率较为满意，调查显示满意及非常满意的人数达到了63.6%，在调查中没有顾客对这一项有特别激烈的反应。

3、顾客对收银员的态度和效率非常满意，非常满意的人数占总人数的15.58%。而表示满意的也占到了57.14%，可见顾客对于收银员的服务态度和效率非常满意。

4、顾客对新世纪超市的售后服务表示一般。

总的来说，顾客对新世纪超市服务的总体满意程度还是很不错的，尤其是对收银员的服务态度和效率感到满意。但是，从数据上显示，顾客对导购的服务态度和效率满意程度不是很高，表示一般满意的占到29.87%。众所周知，在超市消费的顾客一般情况下只是和导购员与收银员直接接触的。因此，导购和收银员的服务态度很大程度上影响到顾客对超市满意度。就这一数据而言，导购员的素

质和形象还有提高的空间，以至于顾客对导购员产生更好的印象，提高顾客对导购员的满意度。

4、关于新世纪超市购物环境满意度

超市位置

超市设施

整体环境非常满意满意一般不满意非常不满意0.00%0.00%0.00%25.97%55.84%16.88%1.30%15.58%49.35%29.87%5.19%14.29%48.05%35.06%2.60%

表四购物环境满意度频率表

由上表可见，

1、顾客对新世纪超市的位置比较满意，25.97%的顾客都对超市位置非常满意。另外，我们通过实地考察也发现，新世纪超市的确处于一个较好的地段。

2、顾客对新世纪超市的设施比较满意，但是有29.87%的顾客对超市的设施表示一般，5.19%的顾客感动不满意。在调查时有的顾客反映新世纪超市设施不是很齐全，提供休息的地区很小或者说没有专用于休息的地区。

3、顾客对超市的整体环境感到一般，有35.06%的顾客对新世纪超市整体环境满意度为一般。没有顾客对超市环境非常不满意。

5关于新世纪超市总体评价

在本次调查问卷中我们设置了一个顾客给新世纪超市整体打分的问题，对收集的数据进行了统计分析，分析结果如下。从分析结果中可以看出，样本均值为

84.84，进行总体均值估算，总体均值的95%的置信区间为（82.36，87.33），故我们可以说，顾客对新世纪超市的总体评价还是很高的，可以说无论是对新世纪超市的商品满意度、新世纪超市的服务满意度还是购物环境满意度都比较高，没有特别不满意的方面。但在某些小细节上，还是有部分顾客不是很满意，值得重

视。三、新世纪超市存在的问题及其相应的建议1、新世纪超市存在的问题我们通过对新世纪超市的实地考察发先新世纪超市存在一下几点问题：1、有些商品成列柜之间的空间显得有点小，当顾客较多时会出现碰撞的问题。2、部分货架上的商品较为拥挤，同样或类似功能的商品数量繁多，但每种商品的陈列面却很窄，标价签杂乱，无法和商品对应，消费者购买时难以选择。3、员工纪律较差，有时顾客问询时虽然比较热情但由于缺乏专业，还是不能给顾客提出有建设性的建议，甚至，员工有时还存在扎堆聊天的现象。4、超市门口秩序较乱，存在小商贩乱摆乱放显得超市门口卫生较差且很凌乱。这一定程度上影响到顾客到超市购物的心情和兴趣。

5、新世纪超市属于大型超市但却没有一个让顾客休息的场所，这很大程度

上影响了顾客到新世纪超市购物的心情。

2、相关建议

1、超市相关部门要注意定时检查货架摆放情况，货物要及时补给，摆放要

按照一定的秩序，方便顾客选择。

2、加强人员的培训，提高员工素质，建立业务考试考核机制，加强对于上

班时间员工的管理，提升超市内员工的责任感，改变上班脱岗、离岗等现象。

3、相关部门应该采取一定的措施来解决超市门口卫生脏乱差问题，这样可

以大大提高顾客到新世纪超市购物的欲望。、

4、相关部门应该进行商讨，考虑在超市门口设立一些供顾客休息的地方，

这样可以大大提高顾客对新世纪超市的印象，从而提高顾客对新世纪超市的忠臣

度。

第二篇：超市客户满意度对比调查报告4700字

超市客户满意度对比调查报

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目录

1背景—淮安超市商战吹响“集结号”..............-3-2调查目的......................................-4-3调查对象......................................-4-4调查范围与样本数..............................-5-5调查方法......................................-5-6调查内容......................................-5-7调查数据整理..................................-5-8调查数据处理和基本分析........................-7-

8..1顾客满意度对比分析.....................-8-

8.2客户管理策略改进评价...................-8-9提出建议建议..............................-10-

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1背景—淮安超市商战吹响“集结号”

在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。

韩国乐天集团成立于19xx年,在韩国十大企业中排名第五位,年销售额300亿美元,主要经营食品、饮料、物流、旅游、重工业、建筑业、化工、商贸、通信、金融等。乐天集团也是韩国流通业最大的企业乐天集团现在是韩国食品界最大的企业财团。“乐天/Lotte”名字来自于歌德小说《少年维特之烦恼》的女主角“夏洛特”。乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。上面的两种结合起来组成的3个“L”象征Love-Liberty-Life/Love——相互关爱温暖包容的社会

Liberty——大家自由自在地做自己事的社会

Life——大家一起分享收获幸福生活的社会

多年来，淮安时代超市购物中心以其良好的购物环境和服务态度，成为淮安市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市，时代从登陆淮安的那一刻起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，时代把传统的物廉价美与现代百货商场的服务休闲功能融合在一起，遵循“以人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有华润苏果、沃尔玛、联华等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。

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但是在苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于19xx年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。

在目前淮安还是以淮海广场为核心的商业圈内聚集大型超市，竞争会相当激烈。2调查目的

随着淮安市市场经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高。淮安市各大超市间的竞争日趋强烈。因此，超市满意度也成为各商家关注的焦点。超市的顾客满意度是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。同时发现企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。为此，我们通过发放问卷的形式对我市超市顾客满意度进行调查。

3调查对象

调查对象：淮安市乐天玛特超市消费群

淮安华润苏果超市消费群

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4调查范围与样本数

调查范围：淮安市淮海东路乐天玛特超市总店

淮安市解放东路乐天玛特超市分店

淮安市淮海东路华润苏果超市

调查样本数：乐天玛特超市总店200份

乐天玛特超市分店200份

华润苏果超市190份（共590份）5调查方法

调查方法：二手资料法在网上查找乐天玛特超市和华润苏果超市基本资料随机抽样法在乐天玛特超市分店随机选取顾客，平衡个年龄段的人数当场发放调查问卷，当场填写，回收率100%。测评方法客户满意度指标CSI测评

6调查内容

调查内容主要涉及到：

满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。

7调查数据整理

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重要性调查结果统计表（590份）

通过上表超市消费群一致认为超市的商品质量、信誉情况、货源情况是重中之中。

满意度调查结果统计表（苏果）

此表可以看出苏果在商品品种、商品价格、商品质量方面存在一些问题，没有让消费群百分百的满意。

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满意度调查结果统计表（乐天玛特）

依表看出乐天玛特在商品质量、商品价格、服务态度等各个方面都做的不到位。

8调查数据处理和基本分析

重要性差值计算表

Vi重要性S乐S苏

4.694.113.94

4.123.753.690.06

4.333.763.670.09

4.363.713.690.02

4.343.893.810.08

4.393.913.850.06

4.604.024.020

4.464.033.980.050.223

Gi=S乐-S苏0.17Hi=Vi*Gi

0.79730.24720.38970.08720.34720.26340

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根据图总体上乐天玛特在顾客满意度方面做的比苏果好的，服务态度和超市信誉方面持平。

8..1顾客满意度对比分析

在满意度测评中，对测评数据的分析处理显得十分关键。必须对所得到的大量满意度信息进行汇总分析，才能比较两个超市之间各个指标属性上的差异，明确他们之间的优势与不足，从而制定各种对应策略。

a)从折线图可以看出，对比一目了然，“乐天玛特超市”在商品质量、商品价格、购买商

品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“华润苏果超市"。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“华润苏果超市”。

b)从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“乐天玛特”在这

上面做的都很好，但是华润苏果的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。

8.2客户管理策略改进评价

顾客满意度是顾客认为供应商已达到或超过他预期的一种感受。通常顾客的购买

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决策行为结果可视为是顾客对各项指标重要和满意度的感知函数，因此在运用同行业对比分析法进行客户满意度测评时，既要考虑各项指标因素对顾客的重要度，也要考虑顾客对两家超市在各项指标上的满意度差值。

我们根据公式计算“乐天玛特超市”各项的满意度差值，并由此得出各个超市各满意度指标的改进迫切度。

Gi=S乐i-S苏i(Gi表示“乐天玛特”与“苏果超市”的满意度差值)Hi=Gi*Vi(Hi表示“乐天玛特”各项指标满意度差值的加权处理值)

重要性差值计算表

S乐S苏

4.113.94

3.753.690.06

3.763.670.09

3.713.690.02

3.893.810.08

3.913.850.06

4.024.034.023.980

0.050.223

Gi=S乐-S苏0.17Hi=Vi*Gi

0.79730.24720.38970.08720.34720.26340

一般认为，绝对值Hi值越大，就越具有优先改进权，也就是说，我们将有必要对该指标优先做出改进。把表“乐天玛特”超市的满意度差值Gi经过加权处理之后，其处理值Hi显示结果如下：

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图和表可以看出乐天玛特在各个方面都做的比苏果好

客户管理建议表

满意度指标商品