导游业务导游培训班复习要点第六章旅游安全事故及突发事件的处理

旅游安全事故及突发事件的处理〔一〕业务事故：1〕接站：〔1〕漏接：定义、原因〔主观、客观〕措施：抱歉；说明情况，再次抱歉；尽快上车；提供周到效劳；物质补偿预防：认真阅读方案；联系核实抵达时间；提前半小时到达〔2〕空接：定义、原因〔主观、客观〕措施：联系饭店；联系旅行社；查阅机场名单；如推迟到达，听从安排；如不能到达，重新落实；预防：上一站旅行社；本站接待社；计调人员；导游人员

2〕送站：误机：定义；原因〔主观、客观原因〕措施：报告旅行社；联系机场，尽快离开；做好旅游者工作〔稳定情绪、抱歉、安排食宿〕通知下一站；书面报告预防：核实交通票据；临行前，不能安排；提前到达〔时间〕

〔二〕个人事故的处理：1〕丧失证件：〔1〕证件的类型：外国人；华侨；中国人；港澳；台湾同胞〔2〕处理：共同点：寻找、遗失地接待社开证明、费用自理外国人：开证明——报失——补办新护照——签证华侨：开证明——报失、补办新护照——签证中国公民境外：开证明——报失——补办新护照——签证台湾同胞：开证明——报失、补办一次性出境通行证港澳：开证明——报失、补办一次性出境通行证

团体签证：开证明；领队准备；重新打印名单〔3〕预防：领队保管证件；需用时向领队收取2〕丧失财物：〔1〕原因〔2〕处理3〕走失：〔1〕处理：游览点：寻找、报告、游览、善后自由活动：寻找、报告、善后境外：寻找、报案、报告〔2〕预防：提醒、重申、清点、交代、告诫四、突发事件的处理1〕类型：2〕特征：3〕原那么：4〕处理：〔1〕水害：预防：关心气象；往高处撤退；水中逃生求生：带上求生必需品；利用固定点；利用漂浮物；顺流而下〔2〕泥石流：预防：不要在山谷水流聚集处选择山脊、树木的山坡求生：保持高度；躲避在树木或岩石后面；防止头部救援：侧面挖掘〔3〕雷击：常识：1、不要成为最高点：山顶、山脊、建筑物顶部；树木、烟囱、桅杆旁边2、防止大型的金属物体附近：铁栅栏、金属晾衣绳、铁路轨道附近,不要拿羽毛球杆、高尔夫球杆3、不宜在水面附近：室外游泳池、湖泊、海滨4、身体双膝下蹲、向前弯曲、双手报膝〔4〕地震：1、室内选择在结实、易于形成的三角空间的地方，开间小，有支撑，室外开阔、平安2、不要躲在窗户附近、不要躲在厨房、可能倒塌的物体旁3、不要在桥下、树下、电线杆、广告牌停留4、身体蹲下，蜷曲，保护头颈、眼睛，掩住口鼻

〔5〕风灾台风：兰色预警：24小时平均风力6级、阵风7级黄色预警24小时平均风力8级阵风9级橙色预警12小时平均风力10级阵风11级红色预警6小时平均风力12级阵风12级以上关好门窗、加固、断电、防止使用龙卷风：远离外围墙壁、大树、电线杆不要在露天楼顶、汽车躲避带在地下室或半下室脸朝下、闭嘴、闭眼、双手保护头部〔6〕海啸：1〕不要举手、挣扎、不要脱衣服、不要游泳、不要喝海水2〕溺水者被救上岸，放在温水恢复体温3〕不要给落水者饮酒、要喝糖水，5%的葡萄糖水4〕淡水溺水者：2%-3%的盐水4〕急救：胸外按压：每分钟60次—70次一、单项选择题〔以下各题只有一个选项是正确的〕1、乘国内航班离开的旅游者，必须提前〔〕分钟抵达机场A、30B、60C、120D、1802、一位马来西亚华侨在杭旅游过程中丧失护照，导游人员应帮助他去接待社开具证明；失主持旅行社证明，随身携带照片去〔〕报失并申领新护照。3、发生食物中毒事故后，导游人员首先应〔〕Ａ、将患者送往就近医院Ｂ、立即报告旅行社，追究供餐单位责任Ｃ、设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性Ｄ、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔４、外国旅游者在来华途中丧失行李，可向〔〕索赔。ＣＣＣＢ５、旅游者随身携带的数码相机被盗属于〔〕Ａ、个人事故Ｂ、治安事故Ｃ、重大事故Ｄ、平安事故６、为防止旅游平安事故的发生，导游人员应〔D〕Ａ、时刻和旅游者在一起Ｂ、密切注意周围动向Ｃ、具有献身精神Ｄ、时刻做好提醒工作７、在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，导游人员首先应〔〕Ａ、报案Ｂ、立即组织抢救受伤者Ｃ、保护现场Ｄ、安抚其他旅游者情绪８、导游人员如遇到有异性旅游者越轨行为时，首先应做的是〔〕Ａ、对其采取果断措施Ｂ、阻止、并告之中国人的道德观念Ｃ、向其他旅游者求助Ｄ、报告旅行社9、当遇到海啸不幸落水时,适宜的自救方法是。A尽量发挥游泳技能B多喝海水防止脱水C尽可能脱去衣物减轻负担D不要举手或乱挣扎BBBD10、旅行社接待过程中可能发生的旅游平安事故，主要包括〔〕和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。A.半小时B、1小时C、1个半小时D、2小时12、当发生治安事故，特别时发生杀害旅游者恶性事故时，导游人员首先应〔〕13、根据国家旅游局?旅游平安管理暂行方法实施细那么?，经济损失在10万元属于〔〕A、轻微事故B、一般事故C、重大事故D、特大事故BABＣ14、某旅游团定于当日15:30乘机离开C市，午饭后一旅游者提出去市内购物，这时导游员应该〔〕A、陪同旅游者一同前往B、提醒旅游者带上饭店标志以便返回C、劝阻旅游者不要去D、告诉旅游者如果误机，责任自负16、旅游者在华期间生病治疗，其住院和医疗费用一般应由

。A、接待社付B、组团社付C、旅游者自理D、导游员代付17、同一家旅行社的导游人员接错了旅游团，除向游客说明情况，赔礼抱歉外，对全陪和地陪要做〔〕A．全陪不换，地陪交换B、全陪要交换，地陪不交换C、全陪、地陪都交换D、全陪、地陪都不交换ＣＣBB18、由于旅行社有关工作人员未能及时将旅游团仍滞留在上一站情况通知导游人员，导致空接，此时，导游人员应当〔〕A、在接站地等候B、从接站地返回C、同旅行社有关部门联系D、同交通部门联系20、个人事故属于

。A、责任事故B、非责任事故C、重大事故21、在境外旅行期间，旅游者的证件最好由

统一收齐。A、领队B、全陪C、地陪D、游客ＣDAB22、当发生雷击时,以下举动中不恰当的是

。:A在高速公路上开车B双膝下蹲C雨中打伞D关闭门窗CA、接待单位所在地旅游局B、组团单位C、组团单位所在地旅游局D、接待单位24、导游人员在带旅游团游览过程中，如果发生旅游平安事故，导游人员应及时向报告。25、美国旅游者Mr.Smith在华旅游期间因年迈而自然死亡。根据有关规定，一般不需要做尸体解剖，但如果要求解剖，并必须提出由要求者签字的书面申请，需经我方同意前方可进行。26、在游览过程中旅游者突然患病，导游人员在将患者送医院的途中，必须有

在场。A、领队或司机B、领队或其他旅游者C、领队或亲属D、旅游者的朋友BＡDＣA、当地旅行社B、医院C、领队D、组团旅行社１、为了防止误机事故的发生，导游人员应做到〔〕A、合理安排日程B、核实交通票据C、提前做好与旅行社有关部门核实，确定班次有无变化D、提醒预报工作2、以下有关补办旅游者身份证件说法正确的选项是〔〕BBCAD二、多项选择题〔以下各题至少有两个选项是正确的〕3、造成漏接的原因是多方面的，以民航为例，以下〔〕情况会引起漏接。A.导游人员因故未按预定时间抵达机场B.航班提前，导游人员仍按原方案时间迎接C.旅游团推迟抵达，导游人员仍按原方案预定的航班接站D.新旧航班时刻交替时，导游人员没有认真核实，仍按原时刻去迎接4、自1999年1月15日以后，港澳同胞进入祖国大陆所持的证件应该是〔〕5、旅游者的行李在来华途中遗失，导游人员应该〔〕A、到机场失物登记处办理行李丧失和认领手续B、一时找不回行李时，再协助失主购置必要的生活用品C、向旅行社报告，请领队派人协助寻找D、如行李确实丧失，可告之失者向有关航空公司索赔6、发生交通事故时，导游员要〔〕A、迅速汇报B、抢救伤员C、保护现场D、立即报案ABDACABDABCD7、以下各项事故中，属于旅游平安事故的是〔〕A、交通事故B、业务事故C、治安事故D、食物中毒8、一天，三个旅游团同时入住北京一家饭店，行李进房后，一游客找到地陪，说他的行李找不着了，地陪应在下述地方帮其寻找行李〔〕A、同团的其他游客房间B、同来的其他两个旅游团的游客房间C、上一站机场D、与该旅游团同机抵达由同一家旅行社接待但下榻在另一家饭店的旅游团成员所住房间9、为了防止接错团，地陪在接团时要认真核实〔〕A.派出方旅行社的名称B.旅游团的代号C.旅游者人数D.活动日程ABDABCACD10、以下事故中，属于重大平安事故的是〔〕A.造成游客重伤致残的事故B.造成游客多人受伤C.造成10万至100万经济损失事故D.造成个别游客死亡的事故11、旅游车被一卡车从后撞击，造成数名游客轻伤，一名游客骨折，对此，导游人员应采取的正确的措施有〔〕A.及时替骨折的游客包扎止血B.拦车送骨折的游客至最近的医院C.让司机开旅游车D.打呼叫救护车12、游览长城时，一游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理是：〔〕A、立即背患者去医院B、让患者平躺在地上，头略高C、让亲属或其他游客寻找备用药物D、地陪去找医生前来救治，待病情稳定后送医院BCDABDACD13、导游人员遇到旅游者站在敌对立场，攻击和污蔑我国社会主义制度，应〔〕：A、说明立场，观点B、求同存异C、严正驳斥D、报告司法部门14、导游人员在遇到旅游者对某些问题〔如人权问题，方案生育〕看法有分歧，应持有的态度〔〕。A、说明立场，观点B、求同存异C、严正驳斥D、报告司法部门A、平安楼梯B、电梯C、平安出口D、转移路线16、以下说法中是正确的。CDABACDABDA.翻开窗户跳楼B.脸贴墙壁、墙根C.用湿毛巾捂住嘴顺墙爬出去D.翻开未燃烧一方的窗户并大声叫喊18、在接到旅游者口头投诉时，导游员必须()A、认真倾听、适时反驳B、核实分析投诉原因C、认真处理积极弥补D、继续做好效劳工作19、在处理游客患病事件善后工作时，导游人员应该写出详细的书面报告，其内容应包括：

。A、救助的详细过程和结果B、旅游团名称、游客个人资料C、患者家属及其他旅游者的反映D、患者病情状态20、在处理旅行过程中游客突然患病事件时，以下

费用需要患者自理。A、抢救B、住院C、通讯D、患者家属一切费用BCDBCDABCDACD21、在处理外国游客在游览中突然死亡事件清点遗物时，必须有以下

在场共同进行。A、死者父母B、死者同行人员C、死者所在国使领馆人员D、我方人员22、外国游客在游览中突然死亡，假设将尸体运送出境，需要有以下相关文件，并进行必要的装殓处理。23、根据国家旅游局发布的?旅游投诉暂行规定?，旅游投诉是为维护自己和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关单位，以书面或口头向旅游行政部门提出诉讼，请求处理的行为。()A、旅游者B、旅游景点C、国内旅游经营者D、海外旅行商24、根据第六届世界旅游组织大会通过的?旅游者权利法案?，以下是对旅游者做出了规定。A、为保护游客和接待国居民，加强防止酗酒的措施B、对青年、妇女、老人及残疾人予以特别关注C、不允许对游客采取任何种族歧视措施D、通过预防和保护措施，保护游客的人身和财产平安BCDABCACDCD25、根据?旅行社管理条理?规定，因以下情况之一，给旅游者造成损失的，旅游者有权向旅游行政部门投诉。A、旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失B、旅行社效劳未到达国家或行业标准C、旅行社因自身过错未到达合同规定的效劳质量标准D、旅行社因当地发生自然灾害而没有完成行程26、旅行社所提供的效劳工程应，不得有价格欺诈。A、明码标价B、价廉物美C、质价相符D、公平交易27、因旅游质量而引起的投诉原因

。A、对交通工具、饭店、餐饮等不满B、旅游中削减活开工程C、游览中导游效劳质量差D、对旅游日程、线路ABCACAD28、旅游者因效劳不当而引起的投诉原因。A、旅游交通、住宿安排不满B、效劳人员的效劳恶劣C、联系工程、信息不准确D、导游效劳质量差29、旅游者因旅游途中的外界因素而引起的投诉原因

。30、一般来说，旅游者的投诉心理有

.A、要求退还团费B、要求尊重C、要求补偿D、寻求发泄BCDABCBCD31、导游人员在接到旅游者口头投诉时，正确处理的措施有

。A、主动与旅游者沟通B、认真倾听、分析投宿原因C、认真处理，积极弥补D、做好说服、调解工作ABCD32、在核实旅游者投诉的内容后，导游人员首先应向其表示抱歉并做以下工作。A、设法与相关部门商定弥补方案B、对效劳缺陷进行弥补C、对效劳内容进行替换D、进行精神赔偿33、如果投诉者坚持向旅游管理机关投诉，导游人员应作好

工作。A、游客与有关单位的调解工作B、尽可能地说服旅游者与有关单位自行和解C、调解不成，应帮助其向旅游管理机构投诉D、调解不成，和旅游者共同向旅游管理机构投诉34、在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应该做以下工作：

.A、拨打急救B、采取措施,就地抢救C、请求交通工具上的效劳人员帮助寻找医生D、通知下一站急救中心和旅行社准备抢救ABCABCBCD35、在把患病的入境旅游者送往医院抢救时,导游人员应做

工作.A、要求领队或亲属在场B、必须有患病旅游者所属国家使领馆人员在场C、患者如果属于国际救援组织的投保者,应该提醒领队及时与该组织的代理机构联系D、必须有当地地接社领导在场36、旅行社组织旅游者旅游应当与旅游者签订合同,对

做出明确的规定.旅游行程B、旅游价格C、违约责任D、旅游目的地ACABC三、判断题〔正确请用“T〞，错误请用“F〞〕〔〕1、旅游事故的发生是不可能杜绝的。〔〕2、造成旅游事故发生的原因总和导游人员的工作责任心不强有关。〔〕3、旅游事故可以分成责任事故、业务事故、个人事故和平安事故。FFF〔〕4、漏接是指由于某种原因，旅游团(者)推迟抵达接待站，导游人员仍按原方案预订的航班〔车次、船次〕接站而没有接到旅游团〔者〕。F〔〕5、个人事故属于非责任事故，主要是由于旅游者自身原因导致证件、财物的丧失和旅游活动过程中的走失事故的发生。〔〕6、造成旅游者财物丧失的原因，一方面是旅游者个人的原因，另一方面是不法分子的盗窃。前者属于治安事故，后者属于个人事故。〔〕8、假设马来西亚华侨丧失了其护照，导游人员应陪同客人去其侨居国驻华使、领馆办理新护照。〔〕7、外国旅游者在入境站杭州萧山机场领取行李时，发现行