铁路旅客运输服务（第五版）课件 项目八 铁路旅客运输服务企业文化

任务一铁路旅客运输服务企业文化任务导入：2018年,中国铁路传承红色基因,以交通强国、铁路先行为使命担当,牢固树立安全发展理念,大力实施客运提质计划和复兴号品牌战略举措,积极推进自主创新,全面提升客运供给质量。思考:铁路客运企业近些年如何开展“传承红色基因,奋勇担当作为”工作?知识讲解：一、企业文化的内涵

(一)企业文化的概念企业文化是指企业全体员工在长期的创业和发展过程中培育形成并共同遵守的最高目标、价值标准、基本信念及行为规范。1.企业文化是一种经济文化企业的目标是盈利,为使企业的人、财、物、管理技术、组织机能等高效地结合起来,并对企业员工产生强大的感召力和凝聚力,仅靠规章制度、管理技术、设备资金等是不够的,更重要的是需要一种对职工共同的价值观和信念培养的企业文化。2.企业文化是一种组织文化企业文化是企业群体所创造的文化,它所包含的价值观念、行为标准等都是企业群体共同认可的,共同的价值观和行为规范在团体中形成了一种无形的压力,使个体行为与整体行为保持一致,因此它是一种组织文化。3.企业文化是一种管理文化科学有效的管理需要先进的管理手段和方法,但最重要的是调动人们的积极性。从根本上说,企业文化是一种以人为中心的管理文化。(二)客运服务企业需要文化1.提供服务差异性需要铁路客运服务企业不可能像生产流水线一样进行绝对标准化作业,不同的服务人员为不同的旅客提供同一种服务,由于人类个性差异的存在,服务产品的品质很难保持一致。但作为人的活动,是容易发生变化的,这就使得客运服务业比制造业更需要一种“以变应变”的能力。2.激发员工对优质服务的追求的需要在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务,仅仅依靠规范管理是不够的,必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化,它可以激发员工对优质服务的追求,它可以告诉员工,如何对新的、难以预料的情况做出及时、正确的反应。3.质量管理的需要由于服务质量是各种资源(如人、技术的资源)共同作用的结果,因而要成功进行质量管理,必须创造一种能够提高服务质量的稳定的企业文化。二、铁路客运企业文化的功能1.导向功能铁路的规章制度越来越完善,管理的力度也很大,整个铁路系统也有着“人民铁路为人民”的宗旨,站车也有各自宣扬服务的标语、口号等,但服务质量有时还是不尽如人意,问题的关键是没有将这些口号、标语真正成为全体职工的内在观念,并以此来指导全体职工的行动。要塑造良好的企业文化,通过整体的价值认同来指导员工的实践。2.约束功能企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用。规章制度等“硬管理”固然是必要的,但因为它具有刚性的特点,无法顾及人的复杂性及多方面的需要,所以它的调节范围和功能是有限的。企业文化理论注重的是管理中企业的精神、价值观、传统等“软因素”。通过企业文化的塑造,企业在组织群体(全体员工)中培养与规章制度等“硬因素”相协调相对应的环境氛围,包括群体意识、社会舆论、共同礼仪和习俗、英雄的物质文化等内容,从而使企业成员形成强大的心理约束,进而进行个人行为控制。3.凝聚功能企业文化可以产生一种巨大的向心力和凝聚力,把企业成员团结起来,心往一处想,劲往一处使,集思广益,群策群力。企业文化是全体成员共同创造的群体意识,寄托了企业成员的理想、希望和要求,因而企业成员对这种群体意识产生了“认同感”。这就促使企业成员积极参与企业事务,为企业发展贡献自身的力量,并逐渐形成对企业的“归属感”。4.激励功能企业文化具有激发企业成员产生一种高昂的情绪和奋发进取精神的效力。传统的激励方法本质上是外在的强制力量,而企业文化所起的激励作用不是消极被动地满足人们的心理需求,而是通过文化的塑造,使每个成员从内心深处自觉产生献身精神、积极向上的思想观念及行为准则,形成强烈的使命感、持久的驱策力,成为职工自我激励的一把标尺。三、铁路客运企业文化的培育(一)分析与规划1.分析(1)内部环境是企业文化生根发芽的土壤,对企业文化塑造具有直接的巨大的影响作用，主要分析：①

分析企业员工的素质,包括管理人员的素质构成和普通职工的素质构成。②分析铁路企业的管理体制。③分析客运企业的经营特色,铁路企业文化的塑造要考虑自身特色。(2)外部环境是企业本身无法控制的力量,但对企业经营状况和职工行为的影响很大，主要分析：①要考察市场状况,客运企业文化的塑造必须考虑市场变动的趋势。②要分析新的服务技术发展的状况,。2.规划在对铁路客运企业历史和现状进行完整、系统的分析之后,企业可以着手进行文化建设的规划。这些规划包括总体思想、实施重点、实施方法和时间表等,其中总体思想是核心,企业文化建设应着力突出整体意识,树立追求整体效益的价值观。衡水站通过对企业历史和现状进行完整、系统的分析之后,确定“营造独特的企业文化氛围,塑造新时代衡水人的形象”为主要内容的总体思想,在该精神的指导下提出了“团结、敬业、实干、争先”八字衡水精神,并将该活动具体为以“在岗位做个好职工,在社会做个好公民,在家庭做个好成员”为主要内容的做合格的“衡站人”、争做文明人的活动,大力加强“职业道德、社会公德、家庭美德”的教育。通过几年的努力,使全体员工的思想不断升华,形成了该站特有的企业文化氛围。(二)组织与实施1.更好地理解铁路规章制度规章制度是企业内部约定的行为规范,具有强制性的特点。在企业文化塑造过程中,需要更好地理解规章制度与企业文化的一致性,更好地执行规章制度。

(1)理解好规章制度内容的变化情况

(2)执行好规章制度2.全面提高职工的素质铁路服务行业的职工素质相对一般,使得企业文化建设的有效措施有时难以得到积极的回应和贯彻。因此,全面提高职工的素质,是塑造服务文化的当务之急。3.强化职工的企业意识每个铁路职工都能把自己的工作真正当作个人生活的组成部分,他们就会很自然地对企业产生感情。在铁路客运企业取得成功时,管理人员应该不仅向顾客和公众进行宣传,而且向铁路职工进行宣传,以强化职工的企业意识。加强民主管理,鼓励铁路职工积极参与经营决策也是树立铁路职工主人翁责任感的重要途径。4.设计各种仪式和活动企业职工只有在亲身实践中感受到企业的价值观,才能产生对本企业文化的兴趣。很多站车通过组建军乐队、演出队,开展书法绘画、职工文体比赛,举办文化艺术节、职工运动会等,丰富干部员工的文化生活,大力加强企业文化的建设。5.树立先进典型先进典型把抽象的精神层面和文化层面的内涵形象化,对企业文化的成型和强化有着不可忽视的作用。先进典型是企业精神、企业价值观的代表,从他们身上,全体员工获得前进的方向和巨大动力,同时选择先进典型宣传也有利于在企业职工中营造良好的气氛6.完善文化网络企业文化的实践表明,文化网络能够广泛快速地传递大量的信息,它在企业文化形成过程中往往起着正式渠道无法替代的作用。因此,在企业文化塑造中,应重视文化网络的作用。切实抓好各种联谊会、兴趣小组等,使之起到交换信息、密切联系的作用。还要善于发现和引导各种特殊的文化网络,如同乡关系、师徒关系等。四、铁路客运企业文化的建设(一)铁路企业文化建设(1)要防止把企业文化建设口号化、简单化,不能急于求成。(2)要防止把企业文化建设公式化、形式化,不能变成领导“作秀”的形象工程。(3)要防止以群众运动的形式抓企业文化建设,注重有机融入。(二)铁路企业文化建设环节1.要树立正确的文化观2.要结合自身实际选准企业文化建设的切入点,打造具有时代特色的文化品牌3.要整合内部文化资源,优化投入产出4.要着眼长期目标,坚持在培育铁路核心价值观上下功夫五、企业共同核心价值观的形成伟大的服务企业都有自己的企业灵魂,它是确定经营策略和开展日常工作的指针。优秀的价值观念保证了企业具有旺盛的生命力,使企业员工既能独立工作,又能相互合作。1.卓越2.创新3.愉悦4.协作5.尊重6.正直7.公益六、铁路客运服务企业形象(一)企业形象与CI理论1.企业形象(1)企业理念形象———由企业哲学、宗旨、精神、发展目标、经营战略、道德、风气等精神因素构成的企业形象子系统。

(2)企业行为形象———由企业组织及组织成员在内部和对外的生产经营管理及非生产经营性活动中表现出来的员工素质、企业制度、行为规范等因素构成的企业形象子系统。内部行为包括员工招聘、培训、管理、考核、奖惩,各项管理制度、责任制度的制定和执行,企业风俗习惯等;对外行为包括售票、广告、公益等公共关系活动。(3)企业视觉形象———包括企业的名称、标志、商标、标准字、标准色、象征图案、服装、口号、环境设计和布置等。2.CI———企业形象识别(1)理念系统(mindidentity,MI),包括企业的经营宗旨,企业的社会责任感和企业倡导的特定价值观念。(2)行为系统(behavioridentity,BI),是指以企业理念系统为基础的企业特殊的行为方式,包括企业的生产方式、营销方式、售后服务,企业职工和主管人员的言行,企业对各项社会公益事业的态度,企业与顾客或社会发生矛盾时的处置方式等。BI是企业形象策划的动态识别形式,而有别于企业名称、标志等静态识别形式。(3)视觉识别系统(visualidentity,VI),包括企业独特的名称、招牌、标志、标准字、标准色等,是整个企业形象识别系统中最形象直观、最具有冲击力的部分。(二)铁路客运服务企业形象塑造和设计1.匹配更优铁路部门在运力调配方面,建立起“一日一图”运力动态调配机制,以市场需求为导向梯次安排运力,根据日常、周末、高峰等不同时段,有针对性地制订列车开行和动车组运用方案,使运力与客流需求的匹配更优化。2.速度更快2018月8日,复兴号动车组在京津城际铁路实现时速350km运营,实现了动车组列车由和谐号动车组最高运行速度250km/h到复兴号动车组350km/h的跨越,人们的旅行生活变得更加美好;同时开行专门用于“高铁极速达”服务的动车组列车,覆盖主要大中城市,助力快递更快送达。3.服务更优铁路部门积极推动“慢火车”服务升级,改善“慢火车”售票、候车、乘降条件,补强车站照明、广播、引导设施和安全标识,加大设备设施维护保养力度,更新卧具备品,有效改善了群众候乘环境,打造了“彝族情”“民族团结一家亲”“蔡家崖号”“湘西慢慢游”等一系列“慢火车”精品,树立了“慢火车,优生活”品牌形象。4.创新更足人脸识别检票、双源视角安检、急客通道优先……先进、智能的自助设备,让旅客进站不再停、挪、等、靠,进站速度大幅提升,车站畅通工程加速了旅客的出行节奏,旅客进站速度大幅提高,排队等待时间有效减少。任务解析：传承红色基因,在坚守政治红线和职业底线中奋勇担当作为,确保高速铁路和旅客列车安全万无一失,自觉坚守政治红线和职业底线。抓住“强基达标、从严务实”的铁路安全管理的“魂”,完善安全风险管控和隐患排查治理双重预防机制,强化现场安全关键管控,狠抓责任落实和作风转变,进一步提高铁路安全管理水平。铁路各级组织和广大干部职工切实增强责任感、使命感、紧迫感,树牢“生命至上、安全第一”理念,进一步发扬“听党指挥,勇于担当”“迎难而上,敢于胜利”“恪尽职守,无私奉献”“科学决策,精准高效”等新时代中国铁路人的奋斗精神,坚持稳中求进,努力服务大局,有效防范和化解前进中的各种风险挑战,不断推动铁路高质量发展。任务二铁路旅客运输服务中的公共关系任务导入：××年×月×日,在柳州站开往南宁东站的动车上,陈姓医生听到广播寻医后前往援助,救治结束后,陈医生被乘务员要求出示医师证。因未随身携带医生证,陈医生被要求出示身份证和车票,并进行拍照存案,同时还需再写一份情况说明并签字。整个救治过程中,乘务员站在一旁全程录像。该事件被网络报道后很快被网友大量点击、转载,引起了热议。思考:铁路客运企业应如何开展危机管理?知识讲解：一、公共关系的含义及构成(一)公共关系的含义公共关系是社会组织为了塑造组织形象,通过传播、沟通手段来影响公众的科学与艺术。1.公共关系的根本目的就是塑造组织形象组织形象是公共关系理论的核心内容。组织形象就是公众对于社会组织的总体评价,是社会组织的表现与特征在公众心目中的反映。

2.社会组织通过传播、沟通手段影响公众公共关系的主体是社会组织,客体是公众,手段是传播、沟通,即社会组织、传播沟通、公众构成公共关系的三大要素。3.公共关系是科学与艺术的统一体铁路作为一个企业,也有其特定的公众范围,如旅客、兄弟单位、新闻机构等。这些公众涉及全国,搞好铁路的公共关系工作,不仅能形象地体现“人民铁路为人民”的宗旨,也可促进精神文明的建设。(二)铁路运输公共关系的三大构成要素1.社会组织铁路作为一个社会组织,成员和领导间有明确的分工和职责范围,有一套严格的总体目标,铁路公共关系活动必须紧紧围绕着社会组织的总体目标来制定自身的特定目标。铁路必须妥善处理同各个方面的关系,使铁路获得各方面的支持,处于良性运转之中。2.传播要使社会组织、企业与公众间实现相互沟通和相互了解,就必须借助于各种大众传播媒介。铁路公共关系就是通过传播媒介来传递信息,让公众了解铁路的政策、目标和打算,改变公众的态度,进而影响他们的行为。3.公众公众指与企业或组织发生联系及相互作用的个人、群体和组织,一般可划分为内部公众和外部公众。公共关系的对象就是公众,公共关系工作归根到底就是要处理好一个企业或组织面临的各种“公众”关系。二、铁路客运企业公共关系的原则(一)实事求是原则1.真实是公共关系活动的生命铁路企业无论是形象塑造还是关系协调,公共关系工作必须坚持实事求是地反映情况,真实地传递信息。2.事实是公共关系活动的出发点对客观事实的全面、完整、公正的了解,是所有公共关系活动的出发点。3.真诚是公共关系人员的信条公共关系从业人员是企业组织形象的直接代表,其真诚品质代表着社会组织对公众负责的崇高的社会责任心。只有真诚待人、真诚传播信息,才能得到广大公众的信任与认同,才有可能赢得良好社会评价。(二)双向沟通的原则1.双向沟通的含义公共关系活动的本质是通过双向信息交流,有效地达到组织与公众的信息交流。“双向”一方面是信息输入,即公关人员把各方面公众的需要、态度意见等情况以及在此基础上形成的建议和拟订的方案提供给组织领导者或职能部门,并将本组织的有关信息输出给公众,让公众知道、了解。另一方面是反馈阶段,公众(接受者)将得到的信息进行理解,而后将自己对此的意见和态度反馈给对方。2.明确沟通的目的公共关系的目的是使组织拥有良好的声誉,以利于组织的生存和发展。因此,公共关系活动中的沟通不是一般的情感交流,而是为了组织形象进行的有目的社会活动。社会组织与企业公众建立良好的关系、获得美好的声誉、让公众获益,必须经过长期艰苦的努力,公共关系不能只着眼于眼前的利益,更重要的是着眼于长远的效果。(三)共同受益的原则1.公共关系活动的利益目标公共关系的目标可分为社会目标(利他目标)和组织自身目标(利益目标)。有些人认为强调利益目标就会损害公共关系的形象,其实不然。对于处于社会主义初级阶段的社会组织来讲,没有利益目标的公共关系是虚伪的、不存在的,公开的利益目标态度只会使利益目标更趋合理。2.公共关系的道德准则最佳的公共关系状态是公共关系的主体与客体在法律和道德规范下的利益目标的共同实现,因此公共关系的道德准则应是“双赢”和“共同受益”三、铁路客运企业公共关系的功能(一)对企业的作用1.环境监测环境监测是指观察与预测影响企业生存与发展的公众情况和其他环境变化。社会环境是不断变化的,企业要适应这种环境,首先就必须观察环境,对环境的变化做出科学的预测,这是公共关系工作的首要任务。2.决策支持企业决策是企业针对存在的问题确定解决问题的行动方案的过程。由于现代企业的外部环境变化非常迅速,企业面临的战略决策很多,作为公共关系部门必须就有关环境问题、公众关系问题向企业的决策机构提供咨询,参与企业决策的全过程。3.宣传引导企业的良好形象必须建立在自身各方面做得很好的基础上,但也离不开大力宣传,积极地影响和引导公众舆论,使之有利于自己。4.沟通协调在现代社会,企业是一个开发系统,它和周围的环境有广泛的联系,除了做好宣传引导之外,公共关系工作还应通过其他日常的交往活动,与社会公众进行有效的双向沟通,培养公众对企业的感情,赢得理解和支持。5.全员教育公共关系是全体员工的公共关系。从创优质产品、提供优质服务到宣传引导公众舆论,都离不开企业全体员工共同和持久的努力。要使这种努力变成一种自觉的、主动的甚至习惯的行为,必须增强企业全体员工的公共关系意识,使企业从最高领导到一般员工都养成珍惜企业良好形象和声誉的职业素质。即便是一个电话、一封回信,都应考虑到对企业形象和声誉的影响。(二)对社会的作用1.社会经济环境的优化公共关系有助于企业创造最好的经济环境,争取最佳的经济效益,从而促进整个社会的经济繁荣。2.社会互动环境的优化公共关系对社会互动环境的优化主要表现在沟通社会信息、协调社会行动、净化社会风气,帮助全社会建立团结协作的氛围,引导社会树立新观念。3.社会心理环境的优化公共关系虽不是人际关系,但它却涉及人际关系,它所强调的企业与公众间交往的真诚、平等互利等,帮助人们走出自我封闭的心理,带给人们一种良好的社会氛围。4.社会政治环境的优化现代企业强调“以人为中心”,提倡一切为了顾客。通过企业的公共关系活动,有助于强化“以人为本”的思想,培养管理人员的公仆意识和员工的主人翁意识,对优化社会政治环境是十分有益的。四、铁路客运企业公共关系的管理(一)铁路客运企业公共关系的主要内容(1)提高服务质量,改善服务态度,以实际行动树立运输企业的良好形象,赢得社会的信赖和支持。(2)结合客运企业的特点,加强全员公共关