公司客户管理制度

公司客户管理制度第一章总则第一条目的与依据为了规范公司对客户的管理，提高客户满意度和公司的经营效益，订立本《公司客户管理制度》（以下简称“本制度”）。本制度依据《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合公司实际情况订立。第二条适用范围本制度适用于公司全体员工，包含公司高层管理人员、中层管理人员以及普通员工。第三条客户管理原则公司承袭以下客户管理原则：客户至上：以客户需求为导向，供应优质产品和服务。公平公正：对全部客户一视同仁，公平对待，不鄙视任何客户群体。诚信守约：恪守合同商定，遵守守信用原则，做到言行全都，信守承诺。高效协作：内部各部门之间高效协作，为客户供应快速、准确的解决方案。连续改进：不绝总结经验，改进管理策略，提高客户管理水平。第二章客户分类与管理第四条客户分类原则依据公司业务特点和客户需求的差别，对客户进行分类管理。客户分类依据如下：关键客户：对公司经营发展具有紧要意义，与公司有较深入的合作关系，需予以重点关注和服务。核心客户：与公司合作较紧密，业务量较大，需进行定期跟进并供应个性化服务。普通客户：与公司有肯定的业务合作，但对公司的贡献较为一般，需进行常规性的管理和服务。潜在客户：潜在合作机会存在，但尚未与公司有业务往来，需进行有效的跟踪和开发。第五条客户管理流程公司依据客户分类订立相应的管理流程，以确保高效有序地进行客户管理。客户管理流程如下：客户建档：对全部客户进行建档登记，包含客户基本信息、业务需求等。客户分类：依据客户分类原则，将客户划分为关键客户、核心客户、普通客户和潜在客户。客户评估：定期对关键客户和核心客户进行评估，综合考虑业务贡献、合作稳定性、支出情况等指标。服务计划：依据客户需求和评估结果，订立相应的服务计划，确保供应个性化的服务和解决方案。客户跟进：建立客户跟进制度，定期与客户进行沟通和沟通，关注客户需求和反馈，解答疑问并供应支持。问题处理：及时响应客户的问题和投诉，在规定时间内予以解决方案，并进行后续的跟踪和反馈。客户回访：定期进行客户回访，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户反馈看法，连续改进。第六条客户信息管理公司建立客户信息管理系统，对客户信息进行合规性管理和保护。客户信息管理包含：客户信息收集：合法、合规地收集客户基本信息，确保信息的真实性和有效性。客户信息更新：定期核实客户信息，及时更新客户资料，确保信息的准确性和完整性。客户信息保护：严格遵守有关客户信息保护的法律法规，采取合理的安全措施防止客户信息泄露和滥用。第七条客户投诉处理公司重视客户投诉，并建立相应的处理机制。客户投诉处理流程如下：投诉受理：及时受理客户投诉，确保客户投诉能得到有效处理。问题调查：对客户投诉进行调审核实，了解问题的原因和过程，确保调查结果客观真实。解决方案：依据调查结果，订立解决方案，并及时与客户沟通，为客户供应满意的解决方案。根本原因分析：分析问题产生的根本原因，找出问题的改进措施，以防备仿佛问题再次发生。后续跟踪：对已解决的投诉进行后续跟踪，确保问题的彻底解决和客户的满意度。第八条客户信息共享及合作公司鼓舞内部各部门之间的客户信息共享和合作，以提升客户服务质量和效率。客户信息共享及合作原则如下：合作协同：各部门之间乐观互动，实现信息互通、资源共享，供应协同解决方案，提高客户满意度。信息保密：在共享客户信息的过程中，严格遵守保密协议，确保客户信息的安全性和保密性。第三章奖惩与考核第九条嘉奖制度公司建立客户管理嘉奖制度，激励员工乐观参加客户管理工作，提高服务水平和质量。嘉奖方式包含：优秀个人奖：对在客户管理工作中表现突出的个人进行表扬和嘉奖。优秀团队奖：对在客户管理工作中表现突出的团队进行表扬和嘉奖。客户介绍奖：对员工成功介绍客户并签订业务合同的，予以肯定嘉奖。第十条惩罚制度公司建立客户管理惩罚制度，对严重违反客户管理制度的员工进行相应惩罚。惩罚措施包含：口头警告：对一般违规行为予以口头警告，提示员工注意规章制度。书面警告：对违规情况较严重的员工予以书面警告，并进行档案记录。暂时停止嘉奖资格：对违规行为较为严重的员工暂时停止享受客户管理嘉奖的资格。停止合同：对严重违反公司客户管理制度、严重损害公司利益的员工采取解除劳动合同等解雇措施。第十一条考核制度公司建立客户管理考核制度，对员工的客户管理工作进行定期考核。考核内容包含：业绩指标：对员工的客户开发、维护和增长情况进行考核，包含业务量、合同签订情况等。客户满意度：对员工的客户服务质量进行考核，包含客户满意度调查等。行为规范：对员工的规章制度遵守、合作与沟通本领进行考核。第四章附则第十二条本制度的解释权本制度的解释权属于公司管理负责人，如有需要，可进行适当的修订和增补。第十三条本制度的实施和宣传公司将通过内部培训、会议等形式，向全体员工宣传和解释本制度，并组织实施。第十四条违反本制度处理方式对员工违反本制度的行为，公司将依照相关规