(高清版)DB32∕T 4460-2023 线下实体店无理由退货服务规范

线下实体店无理由退货服务规范Specificationforofflinephysical2023-03-23发布2023-04-23实施发布I Ⅲ 1 1 14基本原则 15机构要求 2 2 2 2 3 611服务评价与改进 6附录A(资料性)消费者退货应知事项 8 9Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省消费者权益保护委员会提出。本文件由江苏省市场监督管理局归口。本文件起草单位：江苏省消费者权益保护委员会、江苏省质量和标准化研究院、苏州市消费者权益保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质量和标准化院。2020年起，江苏省在全国率先开展放心消费创建工作的基础上，紧扣“满意消费长三角”重点任务，以全域推进线下实体店无理由退货工作作为营造安全放心消费环境、打造品质消费高地的有力举措，实现了“线下购物线上退、本地消费异地退、专项资金垫付退、消费争议调处退”店无理由退货工作探索实践经验以服务标准的形式进行规范，进一步倡导广大经营者积极行动起来，完消费者合法权益、促进实体经济发展和服务构建新发展格局具有重要影响。11范围本文件确立了线下实体店无理由退货的基本原则，规定了线下实体店无理由退货的机构要求、人员本文件适用于各级消费者组织、各类经营者开展线下实体店无理由退货服务工作。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。无理由退货unconditionalreturnforo消费者为生活消费在线下实体店购买的商品，如符合无理由退货条件，消费者有权在经营者承诺期经营者merchants经行政主管部门依法登记，具有合法经营主体资格，为消费者提供其生产或销售的商品，并参与无理由退货承诺的线下实体店。平台platform全省统一受理、审核、处理消费者线下实体店无理由退货的线上信息化系统。消费者组织consumerorganizations依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的公益性社会组织。先行垫付payinadvance消费者申请退货的商品符合线下实体店无理由退货条件，因经营者原因无法及时履行退款承诺的，经消费者组织审核，由平台(3.3)使用政府支持资金、经营者保证金或其他通过合法渠道筹集的资金提前给付给消费者。4基本原则4.1政府倡导政府倡导经营者作出无理由退货承诺，鼓励经营者提供更优退货服务。24.2自愿承诺经营者自愿作出无理由退货承诺，向全社会公开，接受全社会监督。4.3客观诚信无理由退货的各参与方秉持公平客观、诚实守信原则，遵守公序良俗和商业道德。5机构要求5.1经营者应根据自身经营条件及经营商品属性，确定承诺无理由退货的商品品类、退货条件、退货时限及退货流程。5.2经营者应公开展示无理由退货承诺单位标识。5.3经营者应将适用无理由退货的商品品类、退货条件、退货时限、退货流程以及相关说明等承诺内5.4经营者应在平台进行登记备案，指定专人与平台对接相关事宜，及时处理、反馈平台内的退货申请和先行垫付资金还款工单。5.5经营者宜建立先行赔付制度和快速解决争议机制，设立无理由退货台账。5.6消费者组织应监督经营者的平台退货行为。6人员要求6.1退货工作人员应熟悉线下实体店无理由退货流程和相关制度，掌握售后服务的相关知识，能够解答消费者无理由退货的相关问题。6.3消费者组织工作人员应熟悉消费者权益保护方面的法律法规，能够按照规定的退货流程和相关制7退货方式经营者向消费者提供到店退货和平台退货两种退货服务方式，消费者可根据需要自行选择一种方式进行退货，也可在与经营者协商确认后选择其他退货服务方式。8退货条件8.1商品品类退货商品应属于经营者承诺的无理由退货商品品类内，无理由退货商品品类由参与线下实体店无理由退货承诺的经营者根据自身经营条件、经营商品属性自主决定。无理由退货商品品类负面清单具体参见《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条规定。38.2.1退货申请应在经营者承诺的无理由退到店退货服务流程见图1。4DB32/T4460—2023受理受理不符合经营者退款b)购买时间；c)商品及包装情况；d)票据；9.1.4.2经营者退款方式比照购买商品的支付方式，按消费者原支付方式返还商品货款。经营者与消5平台退货服务流程见图2。通过是否9.2.3.1经营者应在收到平台退货申请48h内完成申请信息和交易行为的核对，并将核对结果通过平9.2.3.2消费者寄送退货商品，具体寄送地点由经营者确定。商品退回所产生的费用由消费者承担。7d内将退款按消费者购买时的支付方式直接退还消费者。经营者应在退货完成后向平台反馈退货完6a)经营者在收到平台退货申请后48h内未在平台上进行反馈且经消费者组织审核符合无理由b)经营者在收到平台退货申请后48h内在平台上反馈同意退货，但未及时进行退款，经消费者c)经营者在收到平台退货申请后在平台上反馈不同意退货，但经消费者组织审核符合无理由退9.2.5.1经消费者组织审核，符合线下实体店无理由退货条件的，消费者组织应在24h内完成向消费a)经营者与消费者协商和解；c)向有关行政部门投诉；11.1.1经营者及相关部门可以定期开展线下实体店无理由退货工作满意度调查，了解并评价服务质量。a)退货效率；b)便捷程度；d)政策宣传；7f)投诉情况。11.2服务改进11.2.1经营者及相关部门应通过意见箱、平台等途径，积极听取和收集各方面的意见建议。11.2.2经营者将服务评价的结果作为服务改进的参考依据，分析服务评价结果和反馈意见，对照服务目标制定服务改进措施并实施。8(资料性)消费者退货应知事项A.1消费者使用购物储值卡购买商品的，需到店申请退货。A.2消费者进行线下实体店无理由退货时，属于经营者未承诺或线下实体店无理由退货商品品类负面清单中的商品，消费者不可进行线下实体店无理由退货。A.3消费者进行线下实体店无理由退货时，需将商品本身、配件及赠品一并退回，在退回商品时不能将赠品、配件一并退回的，经营者与消费者协商后在退款中进行扣除。A.4消费