《政府网站内容监测服务提供方工作质量评价》

ICS35.240．01

CCSL79

CCUA

中国计算机用户协会团体标准

T/CCUAXXXX—XXXX

政府网站内容监测服务提供方工作质量评

价

Servicequalityevaluationspecificationforcontentmonitoringproviderof

governmentalwebsite

（征求意见稿）

（本草案完成时间：2023年12月15日）

在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

中国计算机用户协会发布

T/CCUAXXXX—XXXX

政府网站内容监测服务提供方工作质量评价

1范围

本文件主要规定了对政府网站内容监测服务的提供方工作质量的评价范围、评价参数及权重和评价

流程。

本文件适用于政府网站管理者对政府网站内容监测服务提供方工作质量的评价或自身对网站内容

监测质量的评价，也可用于政府网站内容监测服务提供方对监测服务质量的自评价，或用于第三方机构

对政府网站内容监测服务提供方的工作质量的评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政府网站governmentalwebsite

各级人民政府及其部门、派出机构和承担行政职能的事业单位在互联网上开办的，具备信息发布、

解读回应、办事服务和互动交流等功能的网站。

3.2

敏感词sensitivewords

违反国家法律法规，带有暴力倾向、不健康色彩的词或不文明用语，以及网站根据自身实际情况设

定的特殊词语。

3.3

外链externallinks

在一个网站导入其他网站的链接。

3.4

政府网站内容监测服务的提供方providersofcontentmonitoringservicesforgovernmental

websites

为政府网站提供内容监测服务的公司或机构。

4评价范围

4.1常规内容监测

4.1.1网站内容安全监测

对网站错别字、敏感字、网站篡改及反动、暴力、色情内容或外链、非法暗链、黑链等进行监测。

4.1.2可用性监测

对网站首页及其他页面上的链接包括图片、附件、外链等打开异常情况进行实时监测，出现异常及

时告警并进行信息推送。

4.1.3网站更新监测

对网站首页、其他页面及栏目的更新频率、僵尸栏目数量、空白栏目数量进行监测。

4.1.4网站健康监测

对网站木马、安全漏洞、网络稳定性、网站响应速度等进行监测。

3

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4.2重要内容监测

4.2.1重要栏目监测

对网站重要栏目开设、重要栏目更新情况、解读比例、解读关联等进行监测。

4.2.2办事服务

对办事服务功能的实用性、办事指南的内容准确性等进行监测。

4.2.3互动交流

对互动交流功能的完善程度、网民留言反馈情况等进行监测。

4.2.4功能设计

对网站建设规范性、站内搜索功能、兼容性等进行监测。

4.3监测服务能力

4.3.1组织管理

设置专门部门及岗位负责政府网站内容监测。

建立服务实施管理办法、服务培训考核机制、服务监督响应机制、服务满意度抽样调查等保障政府

网站内容监测规范化运行的制度体系。

服务流程合理、规范，包括服务项目的启动、实施和维护等，能出具规范的服务文档。

4.3.2人员素质

服务人员符合岗位任职要求，具备一定的网站内容监测服务技能，熟悉政府网站内容监测相关法规

制度，能根据用户要求开展政府网站内容监测服务，具有良好的沟通、表达和协调能力，能准确、快速

响应用户需求，服务主动、高效、周到、友好。

4.3.3技术支撑

具备政府网站内容监测所需功能的服务工具，能够快速适应技术的变化，具有良好的兼容性、易操

作性及适当的可扩展性。服务工具能实现智能巡检及自动化、可视化监控，具备数据进行采集、统计分

析和实时告警等功能。

4.4用户附加的监测服务

依据法律法规和规范性文件要求，或合同约定，或本部门、本行业特点对网站要求扩展监测服务项。

5评价参数及权重

政府网站内容监测服务提供方工作质量评价参数及权重设定见表1。

表1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价权重设定表

一级参数权重二级参数权重细分参数

错别字监测

敏感信息监测

网站内容安全监测40%

网站篡改监控

外链、非法暗链、黑链监测

首页的可访问性

常规内容监测服务网站可用性监测25%

40%其他页面的可访问性

首页更新率

其他页面的栏目更新率

网站更新监测25%页面更新率

僵尸栏目数量

空白栏目数量

4

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表1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价权重设定表（续）

一级参数权重二级参数权重细分参数

网站木马监测

安全漏洞监测

网站健康监测10%

网络稳定性

网站响应速度

重要栏目开设

重要栏目更新率

重要栏目监测30%

解读比例

解读关联

重要内容监测服务30%办事服务功能的实用性监测

办事服务25%

办事指南的内容准确性监测

互动交流功能的完善程度

互动交流25%

网民留言反馈率

功能设计20%功能设计

服务设施设备

专门部门及岗位设置

组织管理40%服务管理机制

服务流程管理

服务文档的规范性

人员的专业程度

监测服务能力20%人员素质30%人员的稳定程度

服务满意度

服务工具的适用程度

服务工具的应需设置

技术支撑30%服务工具的兼容性

服务工具的可扩展性

关键技术应用情况

用户附加的监测服务10%用户附加的监测服务100%用户附加的监测服务

6评价流程

6.1评价发起

评价发起方根据评价目的需要发起评价，可以由政府网站管理者发起，也可以由政府网站内容监测

服务提供方发起，还可以由第三方发起。

在开展评价前，可根据评价需求或目标，对当次评价参数进行构建，可参考附录1。其中常规内容

监测服务、重要内容监测服务、监测服务能力参数项应全部覆盖，用户附加的监测服务参数项可进行选

取。评价参数选取范围的适用性需要得到确认。

6.2数据采集

数据采集可借助服务工具自动采集、人工采集等，评价的数据来源包括运行中产生的客观数据和使

用方的主观评价数据，可通过服务提供方自查、服务使用方确认或授权的第三方检查来保证数据的正确

性和完备性。

6.3参数确定

政府网站内容监测服务提供方工作质量评价中涉及的一级参数、二级参数权重的设定原则见表1。

6.4结果计算

评价得分R=∑（参数得分×权重）

二级参数评价得分=∑（细分参数得分×权重）

5

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一级参数评价得分=∑（二级参数得分×权重）

服务提供方工作质量评价得分=∑（一级参数得分×权重）

6.5评价结论

以评价得分作为政府网站内容监测服务的提供方服务质量评价的依据，生成评价结论。评价结论共

分为5个级别，服务质量级别从高到低依次为卓越级、优秀级、稳健级、基本级、初始级。

评价得分与评价结论对应关系见表2。

表2评价得分与评价结论对应关系

评价得分服务质量级别

R≥0.9卓越级

0.8≤R＜0.9优秀级

0.7≤R＜0.8稳健级

0.6≤R＜0.7基本级

R＜0.6初始级

6.6评价报告

评价结论以评价报告（格式详见附录B）的形式提供，应包括基本情况、评价发现问题、评价意见，

并附《政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表》（见附录A）

6

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A

附录A

（规范性）

政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表

政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表见表A.1

表A.1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表

权权评价得

一级参数二级参数细分参数细分参数计算

重重分

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：不具备错别字监测技术

错别字监测1：可进行错别字监测，但不能实现错误校对功能

2：可进行错别字监测，且能实现错别字校对功能

3：可进行错别字监测，且能实现错别字校对、可视化定

位功能

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：不具备敏感信息监测技术

敏感信息监测1：可进行敏感信息监测，但不能实现敏感词校对功能

2：可进行敏感信息监测，且能实现敏感词校对功能

3：可进行敏感信息监测，且能实现敏感词校对、可视化

定位功能

网站内容安

40%R=A/3

全监测

A取值从0，1，2，3

0：不具备网站篡改监控技术

1：可实时监控网站首页、栏目首页等重要页面是否有被

网站篡改监控恶意篡改

2：在网页被恶意篡改的情况下，能通过短信、邮件等方

式发送通知

常规内容监3：能把篡改前后的页面离线下载以备用户登录到系统中

40%

测服务进行最终确认

R=A/2

A取值从0，1，2

外链、非法暗链、黑0：不具备外链、非法暗链、黑链监测技术

链监测1：可实时监控网站外链、非法暗链、黑链监测

2：可实时监控网站外链、非法暗链、黑链监测，并能及

时删除非法暗链、黑链

R=A/B

首页的可访问性A：可正常打开的次数

网站可用性B：总监测次数

25%

监测R=A/B

其他页面的可访问

A：可正常打开的网页数量

性

B：总监测网页数量

R=A/B

首页更新率A：首页更新的栏目数量

B：首页总栏目数量

R=A/B

网站更新监其他页面的栏目更

25%A：其他页面更新的栏目数量

测新率

B：其他页面总栏目数量

R=A/B

页面更新率A：更新页面数量

B：总监测页面数量

7

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表A.1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表（续）

权权评价得

一级参数二级参数细分参数细分参数计算

重重分

R=A

A取值从0，1

僵尸栏目数量

0：有10个及以上僵尸栏目

1：僵尸栏目数量小于10个

R=A

A取值从0，1

空白栏目数量

0：有5个及以上空白栏目

1：空白栏目数量小于5个

R=A

A取值从0，1

网站木马监测0：不具备木马监测技术

1：定期监测网站的所有外部地址，检查网站是否被挂

木马并及时删除

R=A/2

A取值从0，1，2

0：不具备安全漏洞监测技术

安全漏洞监测1：定期扫描网站中的所有页面，检查是否存在安全漏

洞

2：能定位具体存在安全漏洞的网页地址和对应有漏洞

网站健康监

10%的变量名称

测

R=A/2

A取值从0，1，2

网络稳定性0：一个月内出现3次及以上网络故障

1：一个月内出现1-2次网络故障

2：一年内出现1-2次网络故障

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：网站响应时间500ms及以上

网站响应速度

1：网站响应时间在200-500ms之间

2：网站响应时间在100-200ms之间

3：网站响应时间在100ms以内

R=A/6

重要栏目开设A：概况信息、机构职能、领导信息、动态要闻、政策

文件、政策解读栏目开设数量

R=A

A取值从0，1

0：概况信息、机构职能、领导信息、动态要闻、政策

重要栏目更新率

重要栏目监文件、政策解读栏目有一个重要栏目未正常更新1：概

30%

测况信息、机构职能、领导信息、动态要闻、政策文件、

重要内容监政策解读栏目都正常更新

30%

测服务R=A/3

解读比例

A：随机抽查的3个政策文件被解读的数量

R=A/3

解读关联A：随机抽查的3个解读稿，与被解读的政策文件相互关

联的数量

未提供办事服务，R=0

办事服务功能的实提供办事服务：R=1-A/B

办事服务25%

用性监测A：出现重点要素类别缺失的办事服务事项数量

B：抽查办事服务事项数量

8

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表A.1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表（续）

权权评价得

一级参数二级参数细分参数细分参数计算

重重分

未提供办事服务，R=0

提供办事服务：R=1-A/B

办事指南的内容准

A：信息存在错误或与实际办事要求不一致的办事服务

确性监测

事项数量

B：抽查办事服务事项数量

R=A/6

A从0开始每满足以下一个条件加1

1：不存在网民（含异地用户）无法使用网站互动交流

功能提交信息问题

2：网站各个具有互动交流功能的栏目可实现统一注册

互动交流功能的完登录

善程度3：咨询建言类栏目公开所有网民留言

互动交流25%4：随机抽查的5条已公开的留言，均公开留言时间、答

复时间、答复单位、答复内容

5：公开留言受理反馈统计数据

6：模拟用户进行2次简单常见问题咨询，在5个工作日

内收到网上答复意见，且答复内容质量较高

R=A/B

网民留言反馈率A：网民留言受理反馈数量

B：总网民留言数量

R=A/8

A从0开始每满足以下一个条件加1

1：域名名称符合《政府网站发展指引》要求

2：网站标识符合《政府网站发展指引》要求

3：“我为政府网站找错”符合《政府网站发展指引》

功能设计20%功能设计要求

4：提供全站站内搜索功能

5：注册用户在各个功能板块可一号登录

6：页面标签符合《政府网站发展指引》要求

7：使用主流浏览器访问网站，页面内容均可正常显示

8：完成IPV6改造

R=A/2

A取值从0，1，2

0：没有配备监测服务所需要的硬件设备等基础设施

服务设施设备1：配备监测服务所需要的硬件设备等基础设施，但功

能应用不合理

2：配备监测服务所需要的硬件设备等基础设施，且功

能应用基本合理

R=A/2

监测服务能A取值从0，1，2

20%组织管理40%专门部门及岗位设

力0：没有设置专门部门及岗位

置

1：有专门的岗位，但没有专门的部门

2：设置了专门部门及岗位

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：没有服务管理机制

服务管理机制

1：建立了服务管理机制，但未得到有效实施

2：建立了服务管理机制，并得到有效实施

3：对服务管理机制进行了持续优化

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表A.1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表（续）

权权评价得

一级参数二级参数细分参数细分参数计算

重重分

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：未正式发布流程来管理监测服务

1：有一个统一流程用于管理监测服务，但未得到有效

服务流程管理

执行和应用

2：有一个统一流程用于管理监测服务，且得到有效执

行和应用

3：对服务流程管理进行了持续优化

R=A/3

A取值从0，1，2，3

0：尚未形成规范的服务文档

1：部分服务形成了规范的服务文档

服务文档的规范性

2：所有服务形成了规范的服务文档，但未形成服务文

档目录

3：所有服务形成了规范的服务文档，且形成服务文档

目录

R=A/2

A取值从0，1，2

0：上岗前未经过专业培训

人员的专业程度

1：培训后上岗，具备一定的网站内容监测服务技能

2：熟悉相关法规制度，清楚并理解服务要求，且能有

效执行

R=1-A/B

人员素质30%

人员的稳定程度A：近两年离职的员工数量

B：近两年在职员工总数

R=A/3

A从0开始每满足以下一个条件加1，总分不超过3分

服务满意度1：能准确理解用户需求，与用户沟通顺畅

2：能及时响应用户需求，并落实解决

3、服务过程中自发地规范了服务语言、行为和态度

R=A/2

A取值0，1，2

服务工具的适用程

0：没有使用服务工具

度

1：在部分监测服务中使用了匹配的工具

2：在所有监测服务中都使用了工具，基本匹配

R=A/2

A取值0，1，2

服务工具的应需设

0：服务工具覆盖60%以下的业务场景

置

1：服务工具覆盖60%（含）-80%的业务场景

2：服务工具覆盖80%及以上的业务场景

技术支撑30%

R=A/3

A取值1，2，3

服务工具的兼容性1：仅支持单一操作系统运行

2：支持两类异构操作系统运行

3：支持两类及以上且非X86架构的异构操作系统运行

R=A/2

A取值0，1，2

服务工具的可扩展

0：不具备可扩展性

性

1：具备弹性容量扩展机制

2：具备当前主流中台架构

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表A.1政府网站内容监测服务提供方工作质量评价表（续）

权权评价得

一级参数二级参数细分参数细分参数计算

重重分

R=A/4

A从0开始每满足以下一个条件加1，总分不超过4分