第四章 饭店服务质量管理

第四章酒店服务质量管理-本资料来自2如何与宾客打招呼-本资料来自3打招呼的重要性礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求打招呼是有礼貌的一种外在表现打招呼代表我们对别人表示关注和尊重打招呼是我们的工作职责与工作内容打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客-本资料来自4不打招呼原因分析没有看见宾客或同事见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同事见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再打招呼因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽略了打招呼-本资料来自5打招呼中的错误只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情程度有异打完招呼后，又从靠近对方的身边走过没有实效的打招呼打招呼时没有看着宾客-本资料来自6打招呼几种必备要素点头微笑注视宾客身体倾斜放慢脚步-本资料来自7如何打招呼远远看到客人时迎面看到客人时工作侧身时客人走过后看到我们时-本资料来自8电话礼仪-本资料来自9电话礼仪对酒店服务的重要性电话是另一种重要的服务方式声音是信息的传输载体每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象直接影响宾客满意度-本资料来自10影响电话接听质量的因素语调的高低语调速度电话措词双方环境电话线路双方的态度-本资料来自11如何规范接听电话问候道歉留言转告帮忙直接回答（解决）回电话-本资料来自12接听电话前准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话-本资料来自13正确的姿态-本资料来自14接起电话三声内接起电话主动问候，报部门和介绍自己避免唐突的问：你是谁注意控制自己说话的音量需要帮助的，要尽力提供帮助须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉对对方电话表示关注感谢对方来电，并礼貌结束电话让对方先挂电话，再挂电话-本资料来自15电话留言留言五要素来自哪里不清楚留言没有具体时间留言不清楚-本资料来自16接听电话的基本技巧没有服务总比服务质量差好留下电话与姓名不要使用幽默主动给对方打电话打电话时有宾客在-本资料来自17投诉电话应接认真倾听宾客诉说感谢对方反馈意见针对错误或不便致歉承诺有所行动，并提供方案由宾客选择-本资料来自18感情仪服务理解宾客从细微处预知宾客需求个性化服务-本资料来自19感情化服务的内涵感情定义满足客人优质服务的灵魂理解—关心—体贴—帮助动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份真诚-本资料来自20理解宾客重要性及宾客期待对客态度服务宾客且超越宾客期待确保回头客-本资料来自21从细微处预知宾客需求宾客的需求称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段预知宾客需求尊重宾客1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童2.辨别一些具体行为和治疗-本资料来自22个性化服务定义—人性化服务(以人为本)原则—不违反法律和道德诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/具体/强情感误区—以我为主、自我中心(性格化)-本资料来自23微笑服务微笑就是财富笑的本质微笑服务的作用微笑的表现形式微笑习惯的培养-本资料来自24饭店服务语言技巧语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求员工具有特别的感知力和创造力要求使用机智灵活的服务语言员工心中应有客人，不能为了追求机智灵活而说品位低劣或顶撞客人的话-本资料来自25首问责任制首问责任制定义首问责任制的背景(五个不理睬)A.问路不理睬B.电话不理睬C.咨询信息不理睬D.宾客要求帮助事情E.能不理则不理第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量的含义酒店服务质量是指酒店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。酒店服务质量的管理实质：是对酒店所提供服务的使用价值的管理。酒店服务质量通常有两种理解：广义的酒店服务质量包含酒店服务的三要素，即设施设备、实物产品和劳务服务的质量；狭义的酒店服务质量是指酒店劳务服务的质量。二、酒店服务质量的内容（一）有形产品质量1、酒店设备设施质量2、酒店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量）（二）无形产品质量1、礼貌礼节2、职业道德3、服务态度4、服务机能5、服务效率6、安全卫生三、酒店服务质量的特点1、酒店服务质量的综合性2、酒店服务质量评价的主观性3、酒店服务质量显现的短暂性4、酒店服务质量内容关联性5、酒店服务质量对员工素质的依赖性6、酒店服务质量的情感性第二节酒店服务质量管理一、制定酒店服务规程酒店服务规程是酒店进行质量管理的依据和基础，是酒店根据各自的等级而制定出的适合本酒店实际情况的管理制度和作业标准（一）酒店服务规程的含义1、服务规程的对象和范围2、服务规程的内容和程序3、服务的规格和标准4、服务规程的衔接和系统性（二）酒店服务规程的制定1、酒店服务规程的制定依据：《星标》；客源市场需求；本酒店的特点；国内外酒店管理的最新信息；动作及作业研究2、酒店服务规程的制定：提出目标和要求；编制服务规程草案；修改服务规程草案；完善服务规程（三）酒店服务规程的实施1、服务质量意识教育2、服务规程作业培训3、服务规程执行过程的督导二、建立酒店服务质量管理体系（一）建立服务质量管理机构（二）进行责权分工（三）制定并实施酒店服务规程和服务质量管理制度（四）重视质量信息管理1、信息的收集2、信息的加工和传递3、信息的反馈4、服务质量信息的储存（五）处理服务质量投诉三、进行酒店服务质量教育四、采取有效的服务质量管理方法（一）酒店全面质量管理（TotalQualityControl，简称TQC）1、酒店全面质量管理的含义酒店全面质量管理是指酒店为保证和提高服务质量，组织酒店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统公里活动。它要求以系统观念为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高酒店服务质量的目的。2、酒店全面质量管理的特点：全方位的管理；全过程的管理；全员参与的管理；方法多种多样的管理。（二）服务质量的分析1、圆形分析图2、排列分析图3、因果分析图4、PDCA管理循环：计划阶段（P，Plan）；实施阶段（D，Do）；检查阶段（C，Check）；处理阶段（A，Action）。（三）零缺点质量管理零缺点(ZeroDefects简称ZD)指企业必须以零缺点的要求来控制产品质量，追求完美。1、建立酒店服务质量检查制度2、DIRFT(DoItRighttheFirstTime)即每个人第一次就把事情做对。3、开展“零缺点”竞赛（