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文档简介

航空公司航班延误应急流程一、制定目的及范围为提高航空公司在航班延误情况下的应急响应能力，确保乘客的权益得到保障，特制定本应急流程。该流程适用于所有航班延误情况，包括天气原因、技术故障、航空管制等引起的延误，涵盖从延误发生到乘客安置及信息反馈的全过程。二、延误处理原则1.以乘客为中心，优先考虑乘客的需求与权益。2.信息透明，及时向乘客通报航班延误的原因及后续安排。3.保障安全，确保航班延误处理过程中的安全措施到位。4.高效响应，快速制定应急方案，减少乘客等待时间。三、航班延误应急流程1.延误预警1.1监测航班状态：通过航班监控系统实时监测航班状态，发现延误迹象后立即启动预警机制。1.2信息确认：与相关部门（如气象部门、航空管制等）确认延误原因及预计延误时间。1.3通知相关人员：及时通知机组人员、地面服务人员及相关管理人员，做好应急准备。2.乘客信息通报2.1发布公告：通过机场广播、电子显示屏及航空公司APP等渠道，向乘客发布航班延误公告，说明延误原因及预计恢复时间。2.2提供咨询服务：设立专门的咨询台，安排工作人员解答乘客疑问，提供必要的帮助。2.3信息更新：根据延误情况的变化，及时更新信息并再次通知乘客。3.乘客安置3.1餐饮安排：对于延误超过一定时间的航班，提供餐饮服务，确保乘客的基本生活需求得到满足。3.2住宿安排：如延误时间较长，需为乘客安排住宿，确保乘客的安全与舒适。3.3交通接驳：提供交通工具，方便乘客前往酒店或其他目的地。4.航班调整4.1重新安排航班：根据延误情况，合理调整航班计划，确保后续航班的正常运行。4.2乘客改签：对于因延误无法继续旅行的乘客，提供免费改签服务，确保乘客能够顺利到达目的地。4.3退票处理：如乘客选择退票，按照相关规定及时处理退票申请，确保乘客权益。5.后续服务5.1乘客反馈：延误结束后，主动向乘客收集反馈意见，了解乘客的需求与建议。5.2信息记录：将延误情况及处理过程进行详细记录，作为后续改进的依据。5.3总结与改进：定期对航班延误情况进行分析，总结经验教训，优化应急流程，提高服务质量。四、备案与责任所有航班延误处理完毕后，相关人员需将延误记录、乘客反馈及处理结果进行备案，确保信息的完整性与可追溯性。各部门需明确责任，确保在延误处理过程中各司其职，形成合力。五、延误处理纪律1.工作人员职责：所有参与航班延误处理的工作人员需遵循公司规定，确保信息传递的准确性与及时性。2.乘客权益保障：在处理延误过程中，始终将乘客的权益放在首位，确保服务质量。3.违规处理：对于在延误处理过程中出现的失职行为，依据公司相关规定进行严肃处理，确保流程的规

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