药品调剂技术-药房工作规程

药房的出现和类型“但愿世间人无病，宁可架上药生尘”普济万民救死扶伤前言

目录CONTENTS药房的起源医院药房和社会药房0103

西药房的出现02药房的起源01《周礼·天官》记载，我国在商代已设有“医师、府、史、徒”等职位，“府”指的就是药物保管一类人员，可见当时医与药的分工已相当明确。（一）世界最早的官办药房汉代的医学发展渐趋成熟，民间已出现私人经营的药铺，这是最初的药方机构公元1076年，在宋代的京城汴梁，也就是现在的开封，创建了最早的国家药店——官药局，这是世界上最早的官办药房。当时的药房由政府经营，一方面派专人收购和检验药材，一方面组织制备丸、散、膏、丹等药物剂型出售，深受医生和广大患者欢迎，也带动了民间药店的进一步发展。特别是到了明清两代，民间的药店如雨后春笋，出现在了大江南北。（二）明清四大药房北京同仁堂杭州胡庆余堂广州陈李济杏和堂武汉叶开泰西药房的出现02公元8世纪，阿拉伯人在巴格达城创建了国外第一所药房，是专门配制、发售药物的机构。公元9世纪前后，意大利、西班牙、英国、法国、荷兰的一些城市也设立了药房，但都是私人经营的。13世纪，在摆脱宗教控制之后才逐渐出现了政府管理的药房。1-3-1头脑风暴：查阅资料，谈谈我国西药房的出现及发展，温馨提示（顾松泉、罗开泰）医院药房和社会药房03（一）相同点（二）不同点1.开办条件和从业人员要求不同医院药房开办条件：医疗机构执业许可证人员要求：不同职称的药学专业技术人员1-3-2讨论：不同职称的药学专业技术人员，你知道都有哪些职称？社会药房开办条件：取得药品经营许可证和营业执照人员要求：执业药师或药师以上职称的专业技术人员1名1.开办条件和从业人员要求不同2.服务对象和经营方式不同医院药房服务对象：慢性病患者、常见病患者和急、危、重症患者经营方式：患者通过窗口被动接受药物，几乎没有选择权2.服务对象和经营方式不同社会药房服务对象：慢性病、常见病患者、健康人群经营方式：消费者大多在开放式柜台上自主选择药物3.药品种类和药师作用不同医院药房药品种类：处方药，药品具有新、特、优、贵等特点药师作用：严格把关、认真调配、正确发放、用药咨询与指导3.药品种类和药师作用不同社会药房药品种类：非处方药居多，安全性高、不良反应少药师作用：用药咨询和指导1-3-1提问：用药咨询与指导该怎么做？本次课后作业：1.完成职教云上的各项活动2.复习职教云上本次课的相关资源下次课前准备：1.完成职教云上的课前活动2.给自己的团队取一个响亮的名字药房工作规程目录CONTENTS药房组织结构药学工作服务道德与礼仪0103

药师职业素养02药房组织结构01导入：小王是药学专业三年级学生，他们班下星期要到医院去见习，他们该和医院哪个部门联系？由哪个部门安排见习？主要到哪些科室见习呢？2-1-1头脑风暴：谈谈医院的类别、级别和等次（提示：三级十等）一级医院药学管理的组织机构1.医院药房二级医院药学管理的组织机构三级医院药学管理的组织机构医院药房人员分为：行政管理人员、专业技术人员和辅助人员三个群体。药剂科各类人员都必须接受过必要的教育或培训，取得与所从事业务相应的资格。药学人员必须具有中等职业教育以上学历，并取得相应的专业技术职称或职业资格，才能从事药品调剂工作。一些医院药房还规定了某些关键工作环节的药品调剂人员，需具有药师、主管药师资格。门诊药房：门诊药房调剂岗位的任务是根据医师处方为患者提供优质的药品，同时按处方要求向患者说明每种药品的用法用量、使用中需要注意的事项、可能出现的常见不良反应，以及出现常见不良反应的简单处理。住院药房：住院药房又称住院调剂室，包括西药调配室、中心摆药室、中成药调配室和中药调配室。承担着住院患者的用药调配及管理。静脉药物配置中心：由受过专门培训的药技人员严格按照标准操作程序进行全静脉营养、细胞毒性药物和抗生素等静脉药物的配置，为临床提供优质的产品和药学服务的机构。2.社会药房省级公司区域公司市级公司门店经理商品管理员客服管理员中药管理员值班经理后勤员营销员收银员咨询员审方员中药营业员门店王者荣药——力拔山河气盖世，不信你们上来试医者仁心队——关爱你我他，服务千万家！Healer治愈者——治愈一切不可能！要药邦——悬壶济世，妙手回春复仇者联盟——服务只有起点，满意没有终点药师职业素养02

要求药学技术人员既要掌握扎实的药学知识与技能，又要有良好的人文精神，以适应新形势下对药学服务的要求。药学技术人员应当具有对社会公众健康高度的责任感和献身精神。

认真、仔细关心患者，热忱服务一视同仁，平等对待语言亲切，态度和蔼尊重人格，保护隐私药房工作是医疗服务中重要的环节，药学工作人员在保证患者药品供应的同时，还需要提供广泛的药学技术服务，因此药房必须有适应工作需要的，经过良好药学专业教育的员工队伍。1.优良药房工作规范（GPP）第一章总则第二章人员、职责与服务礼仪第三章药学专业人员的职业道德第四章药房工作环境第五章药房设施与设备（一）专业基础第六章门诊（西药）调剂第七章病房药房调剂第八章中药饮片调剂第九章麻醉药品和精神药品的管理与调配第十章医疗机构制剂的配制第十一章静脉药物配制第十二章药品采购和库存管理第十三章质量保证第十四章工作安全与环境保护第十五章药品调配差错的预防和处理第十六章药品不良反应报告第十七章促进科学、合理用药第十八章用药教育与指导第十九章药学信息服务第二十章医疗机构药学研究第二十一章在职药学教育学与在职人员培训2.执业药师业务规范(2017年1月1日正式施行)第一章总则第二章处方调剂第三章用药指导第四章药物治疗管理第五章药品不良反应监测第六章健康宣教第七章附则（1）处方调剂处方调剂包括处方审核、处方调配、复核交付和用药交代。（2）用药指导药品名称及数量；用药适应症；用药剂量；用药方法；预期药品产生药效的时间及药效维持的时间；忘服或漏服药品的处理办法；药品常见的不良反应，如何避免及应对方法；自我监测药品疗效的方法；提示不能同时使用的其他药品或饮食。（3）药物治疗管理采集患者个体的所有治疗相关信息；评估和确认患者是否存在药物治疗问题；与患者一起确定治疗目标，制订干预措施，并执行药学监护计划；对制订的治疗目标进行随访和进一步评估，以确保患者的药物治疗达到最佳效果。（4）药品不良反应监测对使用药品进行跟踪，特别关注处于药品监测期和特殊人群使用的药品。发现药品不良反应时，应当及时记录、填写报表、上报。（5）健康宣教

开展用药相关的健康知识讲座，提供教育资料；

在社区和公共场所，为特殊人群提供用药相关教育；

发放患者用药咨询联系卡。案例1：医院里的药师（视频）案例2：知名药店组织机构案例3：知名药店职位说明书案例4：药库工作（视频）2-1-2头脑风暴：结合案例1、2、3、4，谈谈作为药师要具备哪些专业技术？（二）职业道德药学专业人员的工作目标是提供高品质的药品、高水准的专业技术和负责的药学信息服务。药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、责任、知识和技能，是为了使患者获得最佳的治疗效果，以提高人类的健康和生命质量。2-1-3头脑风暴：阅读教材，谈谈职业道德的八个构成要素和主要特征。1.救死扶伤，不辱使命执业药师应当将患者及公众的身体健康和生命安全放在首位，以我们的专业知识、技能和良知，尽心、尽职、尽责为患者及公众提供药品和药学服务。2.尊重患者，平等相待执业药师应当尊重患者或消费者的价值观、知情权、自主权、隐私权，对待患者或消费者应不分年龄、性别、民族、信仰、职业、地位、贫富，一视同仁。3.依法执业，质量第一执业药师应当遵守药品管理法律、法规，恪守职业道德，依法独立执业，确保药品质量和药学服务质量，科学指导用药，保证公众用药安全，有效、经济、适当。4.进德修业，珍视声誉执业药师应当不断学习新知识、新技术，加强道德修养，提高专业水平和执业能力；知荣明耻，正直清廉，自觉抵制不道德行为和违法行为，努力维护职业声誉。5.尊重同仁，密切协作执业药师应当与同仁和医护人员相互理解，相互信任，以诚相待，密切配合，建立和谐的工作关系，共同为药学事业的发展和人类的健康奉献力量。《中国执业药师职业道德准则》（1）面对患者①药师应尊重患者，其一切行为和活动应将患者利益放在首位。②药师应注重自我修养，树立为患者服务的意识，展现良好的医德、医风和精益求精的职业风范；③药师应自觉规范处方调配行为，认真地了解处方内容，按照调剂原则及有关规定从事有关技术操作，正确无误地配发质量合格的药物；④药师接待患者，做到礼貌、热情、大方，说话和气文明，耐心解释患者的问题，使患者清楚无误地了解药品用法和有关注意事项，为患者安全、有效、经济地使用药品提供最佳服务；⑤充分尊重患者的权利和用药习惯，不得向患者推销药品或提供不真实、不公正的宣传；⑥药师不得谈论或冷落患者，应充分体现对患者的关爱，建立相互信任的医患关系；⑦保护患者隐私，对患者的一切资料和信息保密。（2）面对同行和其他医务人员①药师应主动将药物信息和动态告知医师和护士，以达到彼此协作，协助医护人员合理地选药和用药，共同为患者服务；②不在患者面前评说处方质量（包括药物治疗作用以及处方错误等），不谈论医师（医疗水平和私生活）以及其它人员的事项，否则会引起患者的不信任感，影响患者接受治疗的依从性；③在临床药物治疗方面虚心向医疗团队的同行学习，尊重医生和护士的意见，不断提高自身的经验和实际工作能力；④药师之间应相互合作，经常交流经验，上级药师有指导下级的义务和责任；⑤对于他人工作中的失误应及时改正和补救，切忌轻视怠慢或推卸责任，要时刻重视团队合作的意义与作用。（3）面对自己①遵纪守法，认真执行有关药品管理的各项法令与规定，自觉违法违纪行为和不正之风，不参与有损于药师形象的任何活动；②与他人团结协作，具有主人翁意识和集体荣誉感，对工作敬业负责，妥善处理工作中出现的非常规问题；③做到药品摆放整齐，及时补充货位，注意药品质量，防止污染和药品质量降低，药品按照有效期管理到位，维持一个优美、整洁、安静的工作环境；④勤奋学习，不断提高业务、汲取药学专业知识，掌握新技术，学习新理论，适应专业发展。认真总结经验，善于与同行交流，并将可靠的知识介绍给患者；⑤积极参加科研和教学活动，提高自身专业水平；⑥热爱集体，承担工作室公共事务，积极参与公益活动，爱护公共财产，维护国家和集体利益。案例5：药师梦，我的梦（视频）案例6：感人故事（视频）案例7：医院药师（视频）案例8：药店药师（视频）2-1-2讨论：结合视频资料或者新冠疫情，谈谈你对药房工作人员职业道德的理解。2-1-3讨论：结合生活实际说一说，现代医药行业面临着哪些职业道德问题的考验？药学工作服务道德与礼仪03本次课后作业：1.完成职教云上的各项活动2.复习职教云上本次课的相关资源下次课前准备：1.完成职教云上的课前活动2.拍摄一张最美微笑的照片药房工作规程目录CONTENTS药房组织结构药学工作服务道德与礼仪0103

药师职业素养02药学工作服务道德与礼仪03药学服务礼仪是礼仪在药学服务行业的具体运用，是药学技术人员在自己的工作岗位上向服务对象提供的标准的、正确的药学服务行为，它包括药学技术人员的仪容仪表、服饰、仪态、语言和岗位规范等基本内容。

拥有良好的药学服务礼仪是药学技术人员必备的职业素质之一。1.药学服务礼仪内容（1）仪容仪表（2）服饰（3）形体仪态（4）接打电话（5）文明用语2.药学服务礼仪要求（1）工作人员须仪表端庄、整洁，符合职业要求。（2）站姿、坐姿要符合工作场地和服务对象的要求。（3）与患者或服务对象见面应问候。适合行业特点的整洁着装和良好的礼仪能使服务对象产生健康愉悦的情绪，对药房工作人员的工作产生认同感，同时也能树立药师的职业形象，提高药房的服务质量。药房工作人员着装应符合各自机构的着装标准，具有医药卫生服务行业特点。药师应着干净整洁的工作衣（白色或浅色装）上岗，佩戴清晰的标牌。定期换洗工作服。（4）迅速、正确、礼貌地接、打电话。（5）语言文明、态度和蔼、亲切自然地接待患者。不得以衣貌取人，不使用让人感觉不尊重的语言。（6）热情耐心地回答患者的问题，尽可能地为患者提供方便，帮助解决问题，不推卸责任，不推诿患者。一是速度，即销售服务要迅速二是热情，即销售过程要笑口常开三是诚实，即商品介绍要实事求是美国药店一般强调三个要素日本药店一般强调四个要素一是谦，即谦虚、恭敬二是赞，即赞扬顾客三是谢，即感谢惠顾四是笑，即笑脸迎送香港药店规定一不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气二说话文明礼貌三随时注意小节四待客一视同仁五忠于店员职守上海医药协会要求一要礼貌待客，不要让顾客受气二要买卖公平，不要让顾客吃亏三要介绍真实，不要让顾客有上当感觉3.药房工作仪容仪表规范仪容仪表——顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉从头到脚注重细节规范标准禁忌统一穿着工装，须干净、整齐；女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；男员工头发整洁、干净、自然；工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，促销人员佩戴促销证。奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。外露纹身，有色眼镜；浓妆,长指甲，有色指甲油。怪发、男长发、胡须；按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。（1）着装与人交流最怕的是苦瓜脸！读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有苦瓜脸的？我们比较一下！热情、微笑、亲切微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑

喜怒无常、苦闷烦躁表情冷漠、双目呆滞（2）仪容规范标准禁忌练习方式：读英文字母“E”，嘴角有意向后拉，保持3秒。案例9：微笑礼仪一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！朗诵：读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有苦瓜脸的？我们比较一下！抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。规范标准禁忌（3）站姿抬头、挺胸含颚、收腹提臀、双肩自然下垂平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。慢慢吞吞、动作僵化。与顾客抢道。（4）行走规范标准禁忌（5）特殊要求员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。

其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。规范标准禁忌头发梳好了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？特别提醒：最后检查自己的着装、指甲是否干净整洁？拉链、带子、扣子是否系好？案例10：药房接待礼仪（动画）情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客进门点头、微笑您好！（禁用方言）无需说其他语言，更不能说/需要什么？4.语言行为标准规范

（1）迎客欢迎光临情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客示意需要服务或犹豫不决时主动上前、微笑您好，请问需要帮助吗？有事吗？／想好没有，想好了就赶快交钱吧/（2）引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问商品位置时标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）“请随我来““您这边请！”

（严禁单指指路或用脚指路）在那边/你自己看吧

顾客说：“我想先看看”点头、微笑“好的，您慢慢看。”（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要＊＊＊吗？（2）引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客询问有无礼品微笑“您好！请凭小票到**领取”（介绍礼品）“很抱歉，近期没有活动！”买就买，不买就算了！/没有礼品！顾客反映病症，不确定具体产品时点头、微笑／标准引导手势／专业解说您好！”“这个产品对**（病症）比较好！”（辅以专业解说）“我来问药师，这边请！”（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。”

（切勿乱配药或强行推荐）“用**肯定管用！”

（2）引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语顾客需要的商品缺货时点头、微笑/电脑查询“请您稍等，我来查一下”、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品**，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！

（2）引导服务情景行为动作规范用语禁忌行为用语收银微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢“您好!有会员卡吗？”/“请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是××元，收您××元，找您××。”/“这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/没钱找，你自己想办法/你排队呀！/顾客开发票微笑/亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）“好的，这边请（引路到开票处）”“您拿好小票，请到**处开票”开票？找他去！/开票不归我管（3）收银情景行为动作规范用语禁忌行为用语送客微笑