小型宾馆管理制度

小型宾馆管理制度第一章总则为了规范小型宾馆的管理流程，提高服务质量，保障客户的权益，订立本管理制度。本制度适用于小型宾馆的全部员工及相关管理人员，负责订立、完善和执行制度。第二章岗位职责2.1总经理总经理是小型宾馆的最高管理者，负责全面领导和管理宾馆的日常运营工作，具体职责包含：订立宾馆的发展战略和运营计划；监督各部门的工作，并确保各项工作依照规定的标准进行；确保宾馆的设施设备正常运行，维护设备的安全性；检查和评估宾馆的服务质量，采取措施提高客户满意度；管理宾馆的财务预算和资金运营，保证资金安全；确保员工的培训和发展，提高员工的专业素养；处理客户投诉和纠纷，解决各类问题。2.2前台接待员前台接待员是宾馆的门面，是客人与宾馆之间的桥梁，具体职责包含：热诚接待客人，供应礼貌详细的服务；熟识宾馆内的房型、设施和服务项目，并能向客人供应准确的信息；负责接待客人的入住登记、退房结算等工作；管理客人的房间调配和调整，并确保客人的满意度；处理客人的投诉和问题，乐观解决纠纷；协调各部门的工作，保证客人的需求得到满足。2.3清洁员清洁员负责宾馆内部各个区域的卫生清洁工作，具体职责包含：定期清扫宾馆内部的公共区域，包含大堂、走廊、楼梯等；清洁客人的房间，并做好日常维护；更换客人所需的床上用品和洗漱用品；帮助维护和修理人员进行设备的保养和维护和修理工作；负责宾馆内的生活垃圾处理，并保持环境的乾净。2.4保安员保安员负责宾馆内部的安全和秩序维护工作，具体职责包含：负责宾馆内的安全巡逻，并及时发现和处理安全隐患；监控宾馆内的闭路电视系统，防范和制止各类违规行为；帮助接待员处理客人的投诉和纠纷；妥当保管宾馆内的资产和紧要文件；搭配公安机关进行安全检查和应急演练；确保宾馆内的外来人员和车辆的入场安全。第三章工作流程3.1客房预订流程接到客人预订电话后，记录客人的姓名、电话、预定日期和房型要求；查询系统或房态表，确定是否有合适的房间；如有合适房间，依据客人要求预订房间，并告知客人需要供应担保措施；如无合适房间，告知客人并供应其他选择；登记客人的预订信息，并告知客人预订结果；在预订日当天，提前联系客人确认入住时间；如客人未能定时入住，取消其预订并释放房间。3.2客人入住流程客人到达宾馆时，热诚接待客人，询问客人是否有预订；如有预订，核对客人的身份证件，并办理入停止续；如无预订，依据客人需求供应空房选择；登记客人的个人信息和房间号码，并向客人供应门卡；向客人介绍宾馆内的设施和服务，并告知相关注意事项；依据客人的要求，供应行李寄存、叫醒、叫车等服务；帮助客人处理特殊需求和问题。3.3客人退房流程在客人估计离店时间前，提前联系客人确定退房时间；客人办理退房手续时，核对客人的房间号码，并收回门卡；检查客人房间的物品和设施是否完好，如有损坏或缺失，按规定收取相应费用；帮助客人办理退房结算，供应正式发票；对客人的离店进行登记和记录。第四章工作规范4.1服务标准热诚、礼貌、真诚地接待客人，自动供应帮忙和服务；供应规范的住房、餐饮、娱乐和会议服务；供应清洁、整齐、舒适的客房环境；供应及时、准确的信息咨询和解答；乐观响应客人的需求和投诉，及时解决问题；保护客人的隐私和个人信息，确保信息安全。4.2工作纪律养成良好的职业素养，遵守宾馆的规章制度；按时上班，定时完成工作任务；穿着整齐，佩戴工作证件；乐观参加培训和学习，提升专业本领；妥当保管宾馆的资产和物品；禁止私自接受客人的礼品和红包；禁止在工作时间内使用私人移动电话和社交媒体。4.3安全防范加强门禁管理，确保宾馆的安全；定期进行消防设备检查和维护；定期进行设备设施安全检查和维护；加强安全巡逻，及时发现和处理问题；养成消防和安全防范的意识。第五章附则宾馆的全部员工和管理人员必需遵守本管理制度；如有需要，本制度可以依据实际情况进行修改和完善；本制度自颁布之日起生效。以上是小型宾馆的