Why-Why问题分析方法

Why-Why分析方法内容

1.Why-Why导入的例子

2.Why-Why分析方法概述

3.Why-Why的背景

4.Why-Why分析过程模式

5.Why-Why漏斗

6.Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

6.1第一部分：把握现状

6.2第二部分：原因调查

7.Why-Why分析法检查清单

8.Why-Why分析的作用

9.Why-Why分析方法与其他工具的关系

10.Why-Why分析的案例

11.练习例子1：现场的地面有油污发现地面有油污，只是把地面的油污擦干净了用Why-Why分析方法：

为什么地面上会有油污？设备漏油了为什么设备会漏油？推进丝杆漏油了丝杆为什么会漏油？丝杆磨损了丝杆为什么会磨损？细沙粉尘粘附过多为什么粉尘太多？丝杆外面的防护罩坏了或没有防护罩通过问5个为什么，问题根源找到了，既要更换丝杆、更应该更换防护罩或加防护罩，这才是解决漏油的根源。如果当时发现地面有油污，只是把地面的油污擦干净了，那以后地面马上就会有油污，只换了丝杆而不更换防护罩或加防护罩，很快还是会漏油，只是治标不治本例子2：工厂的仓库某一天出货量突然锐减了百分之四十为什么货量突然锐减了百分之四十？

因为五辆叉车坏了两辆为什么叉车会坏呢？两辆叉车的轮胎今天突然破了为什么轮胎会破呢？地上发现了几颗铁钉，可能是轮胎被铁钉扎破了为什么铁钉会在地上？发现放在货架顶上的一个装铁钉的箱子破了为什么箱子会破呢？好像是被雨水打湿了一块，所以漏了为什么会有水进来呢？

可能是屋顶上有一块瓦片漏了例子2（Con’t）到这里我们知道了原来是一块瓦片导致了百分之四十的出货锐减，其实还可以继续追问下去，为什么瓦片会漏，为什么修理工没来，为什么后勤流程没有制定。。。在大量现象的背后，隐藏着真正的原因如果不能深入挖掘出时间的驱动因素，仅仅从表面去解决问题很可能导致南辕北辙的后果Why-Why是一种最简单的思维方式，逼着每一个管理者去思考那些关键性的问题例子3应用至班情景时，教师用Why-Why，来了解学生问题背后的真正原因。举例说明如下：教师：为什么你昨晚不谢作业呢？学生：我没有时间写啊！教师：为什么你没有时间写作业呢？学生：我有其他重要事情要做。教师：为什么你有其他事情要做？学生：因为我必须照顾幼小的弟弟。教师：为什么你必须照顾幼小的弟弟？学生：因为昨晚没有其他人在家。教师：为什么昨晚没有其他人在家？学生：因为我父母去赴宴，我必须照顾弟弟直到父母回家。当父母回家时已是半夜了，这时我太累了所以无法写作业。我相信明天可以补交给老师。例子4Q1.为何常有人在走廊滑到？A1:因为走廊有滩水Q2.为何会有一滩水在走廊？A2:因为天花板漏水Q3.为何天花板会漏水？A3:因为维修时没处理妥当Q4.为何会维护不当？A4:因为工人赶工Q5.为何赶工就会维护不当？A5:因为赶工为照标准作业（SOP）（如水泥未干即撤架）返回目录Why-Why分析方法概述是一项识别问题根本原因的技术垂直式思考，针对问题一层又一层地深入对每个原因都要问一次为什么会这样持续问Why知道找到根本原因针对根本原因采取有效的措施问题的根本原因通常是指方法，程序和管理而不是工具，部件和材料通常参与分析问题的小组成员对该问题比较熟悉，并富有经验返回目录Why-Why的背景丰田成功的秘诀来自“五个为什么”丰田汽车公司（Toyota）教育公司员工每天要连续想五次「为什么」。这是运用因果关系的思考方式。如果员工思考「为什么」，而且找到原因，他们会再度问自己「为什么」，然后连问五次。问完五次为什么之后，他们就能仔细的分析原因。这种「问五次为什么」的方法，对解决问题非常有效。Why-Why是起源于丰田精益生产的一种质量管理思想，丰田认为rootcause只有跟至于现场现物才能最终确定，而通过问WhyWhy可以归根结底的找到这个问题的深层次的根本原因（技术？管理？亦或其他），并最终找出对策，防止这类问题的再次发生。返回目录Why-Why分析过程模式注：此图为Why-Why分析过后的结果模式市场上许多的Why-Why分析过程模式，我们用Delphi的Why-Why分析过程模式ProblemWhy?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?Why?RootCauseRootCauseRootCauseInvestigateCauseofOccurrenceWhy?Why?InvestigateCauseofOutfiowWhy?InvestigateCauseofNonRealTimeResponse………………Why-Why分析过程模式（细化）ProblemWhy?Why?Why?Why?Why?RootCause1RootCause2Why?RootCause4RootCause3Why?InvestigateCauseofOccurrenceWhy?Why?Why?……….Why-Why分析过程模式（Continue）Causeofoccurrence:Whydidtheproblemoccur?

为什么这个问题会发生？Causeofnotbeingdetected:Whydidtheproblemnotbedetected?

为什么这个问题没有被发现？Causeofsystem:Isthereanysystemicrootcause?

系统方面有什么问题？返回目录

Why-Why漏洞返回目录BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握现状

Step1:IdentifytheProblem

步骤1：识别问题

Inthefirststepoftheprocess,youbecomeawareofaproblemthatmaybelarge,vague,orcomplicated.Youhavesomeinformation,butdonothavedetailedfacts.Ask:WhatdoIknow?

在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实问：我知道什么？问题确认

什么，何时，何地以及问题的范围应该明确。（地点，时间，周期，频率，数量，类型，状态，比率etc.）否则询问的“为什么”就不会有很好的针对性和引导性了解目前的系统，认清事实。通过收集相关资料了解目前的系统（如：机器发生问题要了解这台机器是做什么的？）这些资料应该证实存在的问题，否则，就会产生疑惑或者考虑了不相干的因素BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握现状

Step2:ClarifytheProblem

步骤2：澄清问题

Thenextstepintheprocessistoclarifytheproblem.Togainamoreclearunderstanding,ask:Whatisactuallyhappening?Whatshouldbehappening?

方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：实际发生了什么？应该发生什么？避免使用模糊的语言来确认问题模糊的语言会产生歧义，不能够清楚地描述问题及原因如：由于缺少人力，产率低代之以清晰的描述：地产率持续到2004/8/28，主要由于缺勤率高（65%）BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握现状

Step3:BreakDowntheProblem

步骤3：分解问题

Atthispoint,breaktheproblemdownintosmaller,individualelements,ifnecessary.WhatelsedoIknowabouttheproblem?Arethereothersub-problem?

在这一步，如果必要，将问题分解为小的，独立的元素关于这个问题我还知道什么？还有其他子问题吗？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握现状

Step4:LocatethePointofCause(PoC)

步骤4：查找原因要点

Now,thefocusisonlocatingtheactualpointofcauseoftheproblem.Youneedtotrackbacktoseethepointofcausefirst-hand,Ask:WheredoIneedtogo?WhatdoIneedtosee?Whomighthaveinformationabouttheproblem?

现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上，你需要追溯来了解第一手的原因要点，问：我需要去哪里？我需要看什么？谁可能掌握有关问题的信息？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartI–GrasptheSituation第一部分：把握现状

Step5:GrasptheTendencyoftheProblem

步骤5：把握问题的倾向

Tograspthetendencyoftheproblem,ask:Who?Which?When?Howoften?Howmuch?Itisimportanttoaskthesequestionsbeforeasking”Why?”

要把握问题的倾向，问：谁？哪个？什么时间？多少频次？多大量？在问为什么之前，问这些问题是很重要的。返回目录BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因调查

Step6:Identifyandconfirmthedirectcauseoftheabnormaloccurrence

步骤6：识别并确认异常现象的直接原因

Ifthecauseisvisibleverifyit.ifthecauseisnotvisible,considerpotentialpotentialcausesandcheckthemostlikelycauses.Confirmthedirectcausebasedonfact.AskWhyistheproblemoccurring?CanIseethedirectcauseoftheproblem?Ifnot,whatdoIsuspectaspotentialcauses?HowcanIcheckthemostlikelypotentialcauses?HowcanIconfirmthedirectcause?

如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因，依据事实确认直接原因，问：这个问题为什么发生？我能看见问题的直接原因吗？如果不能，我怀疑什么是潜在的原因呢？我怎么核实最可能的潜在原因呢？我怎么确认直接原因？

列出产生问题的可能因素（头脑风暴法）避免从人的行为上找原因BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因调查

Step7:UseWhyWhyinvestigationtobuildachainofcause/effectrelationshipsthat

leadtotherootcause.

Ask:Willaddressingthedirectcausepreventrecurrence?Ifnot,canIseethenextlevelofcause?Ifnot,whatdoIsuspectasthenextlevelofcause?HowcanIcheckandconfirmthenextlevelofcause?Willaddressingthislevelofcausepreventrecurrences?Ifnot,continueasking”Why?”untilyoufindtherootcause.Stopatthecausethatmustbeaddressedtopreventrecurrence.Ask:HaveIfoundtherootcauseoftheproblem?CanIpreventrecurrencebyaddressingthiscause?Isthiscauselinkedtotheproblembyachainofcause/effectrelationshipthatarebasedonfact?Doesthechainpassthe“therefore“test?IfIask“why?”again,willIbeintoanotherproblem?BesureyouhaveusedWhyWhyInvestigationtoanswerthesequestions.Whydidwehavetheproblem？

Whydidtheproblemgettothecustomer?Whydidour“system“allowittooccur?BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因调查步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。问：处理直接原因会防止再发生吗？如果不能，我能发现下一级原因吗？如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？处理不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：我已经找到问题的根本原因了吗？我能通过处理这个原因来防止再发生吗？这个原因能通过以实施为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？这个链通过了“因此”检验了吗？如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题为什么我们有了这个问题？为什么问题会到达顾客处？为什么我们的系统允许问题发生？BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因调查步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。

连续问Why直到找出根本原因

有必要检查问题的所有要素是否都列出来了

分析完后，要检查逻辑关系是否正确

“Why”不一定非要问5次，可多可少，持续问“Why”直到小组决定可以采取措施为止

√尽可能多的列出可能的原因。

√如果发现列出的原因与问题无关，停止分析它，去考虑其他因素。

√为找出根本原因所花的精力越多，由此得出的解决问题的措施就越好。BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤Why-Why原因调查BasicStepsofPracticalProblem

Why-Why分析法问题解决方法的基本步骤

·PartⅡ–CauseInvestigation第二部分：原因调查

Step8:TakeSpecificActiontoAddresstheProblem

步骤8：采取明确的措施来处理问题

针对根本原因采取有效的措施采取明确的措施来纠正问题。至少要求采取短期临时措施来保护顾客利益

Usetemporarymeasurestoeliminatetheabnormaloccurrenceuntiltherootcausecanbeaddressed.AskDoseitcontaintheproblemuntilapermanentsolutioncanbeimplemented?Implementcorrectiveactionstoaddresstherootcausetopreventrecurrence.Ask:Doesitpreventtheproblem?Follow-upandcheckresults.Ask:Isthesolutionworking?HowdoIknow?

使用临时措施来去处异常现象直到根本原因能够被处理掉，问：临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？实施纠正措施未处理根本原因以防止再发生，问：纠正措施会防止问题发生吗？跟踪并核实结果，问：解决方案有效吗？我如何确认？返回目录Why-Why分析法检查清单

·为确认你已经按照问题解决模块操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单返回目录Why-Why分析的作用

1.鼓励合理的想法

2.集体讨论以加强团队的技术诀窍

3.熟悉经历的问题

4.可以准确地找出问题的根源

5.可以找出过程中的风险和弱点，制定预防措施

6.基于根本原因简历的措施可以有效的防止问题重复发生返回目录Why-Why分析方法与其他工具的关系1.Why-WhyVSFishboneDiagram,TreeDiagram,RelationDiagramTheWhy-Whycanbeusedindividuallyorasapartofthefishbone,Tree,Relationdiagram.Why-Why分析方法可单独使用，也可作为鱼骨图，树状图，关联图的一部分。

e.g.Thefishbonediagramhelpsyouexploreallpotentialorrealcausesthatresultinasingledefectorfailure.Onceallinputsareestablishedonthefishbone,youcanusetheWhyWhytechniquetodrilldowntotherootcauses.Why-Why分析方法与其他工具的关系1.Why-Why用来丰富D3D3D5D7D6？D3，D5，D7对应到真因层次返回目录Why-Why分析方法实例练习Writedownaproblemyouarehaving.Thenworkwithyourpartnerusingthe“Why-Why”tool.Whatdidyoulearnusingthistechnique?返回目录案例1（Appendix）·其实生活中的每一个现象和问题都可以用这个办法去分析，然后对症下药。

·比如某一个大学生整日沉迷于网吧不能自拔，家里人急的不得了。

·为什么回去网吧呢，原来是迷在打网络游戏和QQ聊天里，如果就此封杀他去网吧的权力，只会导致双方的冲突

·继续问下去，为什么会迷在游戏和QQ里呢，原来他并不只是为了玩游戏，而是为了找到和网友时时刻刻在一起的感觉

·为什么要和网友在一起，是因为他需要一种安全感，而和网友在一起的感觉可以给他这种安全感

·为什么他从其他地方找不到类似的安全感了呢，因为他失去了对身边所熟悉的人的信任，而虚拟世界里的人因为距离而完美，因为完美而动心，因为动心而依赖，因为依赖而沉迷

·所以对于这一家人来说，要解决的不是网吧和游戏问题，而应该是信任和安全感的问题

·多问几个为什么吧，找到关键所在，才能解决问题！案例2：一台机器不转动了（Appendix）·为什么机器停了？

·因为超负荷，保险丝断了。

·为什么超负荷了呢？

·因为轴承部分的润滑不够。

·为什么润滑不够？

·因为润滑泵吸不上油来。

·为什么吸不上油来呢？

·因为油泵轴磨损，松动了。

·为什么磨损了呢？

·因为没有安装过滤器，混进了铁屑。

·反复追问上述5个“为什么”就会发现需要安装过滤器。

·如果没有反复的追问“为什么”，操作员可能只会简单的换上保险丝或者换上油泵轴，而机器是小的晴空会再次发生。“五”并不是关键所在，可以是四，也可以是六、七、八……关键是要不断的追问，直到发现并消除掉问题的根源。案例3（Appendix）·公司办公大楼的外墙为什么每年都要定期维修？

·墙壁每天需要清洗，导致墙壁受到酸蚀损害——为什么？

·大楼每天被大量的鸟粪弄脏——为什么？

·大楼周围经常聚集很多燕子——为什么？

·大楼上有许多燕子爱吃的蜘蛛——为什么？

·这里的尘埃最适于飞虫繁殖——为什么？

·尘埃和从窗子照射进来的光线刺激了飞虫的繁殖欲

·解决方案：拉上窗帘。

案例4（Appendix）TheWashingtonMonumentwasdisintegrating华盛顿纪念碑正面临倒塌的危