医疗护理医学培训 患沟通技巧课件

沟通从心开始

浅谈护患关系

中的沟通技巧护患沟通交流技巧护患关系概述护患沟通交流技巧护患沟通交流实践护患关系概述护患关系的内涵－－是指护士与患者之间相互联系、相互影响的交往过程。是一种特殊的人际关系，是以医疗、护理活动为中心，以维护患者健康为目的。护患关系的特点：

－发生在患者无法满足自己的基本需要的时候－中心是帮助患者解决困难－通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适－作为帮助者的护士处于主导地位“一个人事业上的成功，只有15％是由于他的专业技术，另外85％靠人际关系、处世技能。”

－－戴尔.卡耐基“沟通的素质决定了你生命的素质。”

－－某专家成人最为关注的问题有两个方面，一个是健康问题，另一个是人际关系问题。

－－美国某项权威调查的结果护患沟通的意义是顺利开展护理活动的保证

有益于保持和增进护患双方的心理健康满足患者及家属的需要是医学科学发展的需要是减少纠纷的需要护患沟通的目的建立互相信任的、开放的良好护患关系收集病人资料，为他们提供知识和教育观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持与病人共同讨论，确定需要护理的问题为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标

护患沟通的过程（一）第一期－－前认识期

发生在护士与患者接触之前，此时的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的护患关系做准备。护患沟通的过程（二）第二期－－初始期

主要是建立信任关系，病人对护士进行考查，护士则收集资料、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。护患沟通的过程（三）第三期－－工作期

用具体行动来帮助病人解决问题。返回护患沟通的过程（四）第四期－－结束期

应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：进行术后健康宣教、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。

护患沟通的过程（四）第四期－－结束期

应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患关系结束后可能发生的问题，以便作好必要的准备；如：进行术后健康宣教、出院指导、出院后的注意事项，复诊时间等。此时还应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。

护患沟通技巧－一般沟通技巧倾听－－注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息－与对方保持合适的距离－维持松驰的、舒适的体位和姿势－保持眼神交流－避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等－不打断对方谈话或转换话题－不评论对方所谈内容－可以轻声地说“嗯”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去

护患沟通技巧－一般沟通技巧核实－－核对你的理解是否准确，即与对方所表达的是否一致

－复述：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断－澄清：将一些模棱两可、不够完整的陈述弄清楚，得到更多的信息－小结：用简单总结的方式将病人所述的重复一遍

护患沟通技巧－一般沟通技巧反映－－将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述，对自己的讲话和表现重新评估，进行必要的澄清－避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”

－应用引导性的谈话，如“你看起来好象…”，

“据我理解，您所说的是…

”－将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧收集信息－－可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息

－开放式问题：对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题。可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么”

－闭合式问题：答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是不是喜欢排球运动？”

护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧集中主要问题－－帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”

护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧集中主要问题－－帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”

护患沟通技巧－解决问题的沟通技巧总结－－是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向；在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见。提供信息－－在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。护患沟通技巧－其它沟通技巧沉默－－给对方思考的时间，令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑或不愿答复时。会让对方感到你很能体会他的心情，真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。自我暴露－－一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，但要不带判断性和威胁性。护患沟通技巧－其它沟通技巧触摸－－在不适于用语言表示关怀的情况下可用。可使不安的人平静下来，引起听力或视力不佳者的注意。神经语言程序－－主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括体位、姿势、手势、面部表情，相似的词汇、音色、语调、语气等，甚至于呼吸速率。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻。护患沟通技巧－治疗性沟通治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。信息发出者与接受者是护士和病人沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物沟通的目的是为病人健康服务、满足病人需要。护患沟通技巧－治疗性沟通治疗性沟通的原则：－交谈应有目的与有特定专业内容的－交谈时应注意结合患者的心理、社会特点－在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系护患沟通技巧－治疗性沟通收集病人资料，进行交谈的5个阶段：

1－准备与计划阶段

2－开始交谈阶段

3－引导交谈阶段

4－结束交谈

5－做好记录护患沟通技巧－治疗性沟通准备与计划阶段：－复习病人的病历记载，了解过去的病历、诊断、治疗、护理诊断及护理计划等－参阅有关此次疾病的诊疗情况－向其他医护人员了解本病的有关情况－写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的护患沟通技巧－治疗性沟通开始交谈阶段：－有礼貌地称呼对方－作自我介绍－为病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间－告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题护患沟通技巧－治疗性沟通引导交谈阶段－－鼓励病人说话－提出问题（A）一次只问一个问题（B）把问题说得简单清楚（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问（D）尽量少问“为什么”的问题（E）尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题护患沟通技巧－治疗性沟通引导交谈阶段－－鼓励病人说话－给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。－复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。护患沟通技巧－治疗性沟通引导交谈阶段－－鼓励病人说话－复述（1）分担观察所见（2）理解病人的感情（3）选择性反映（4）使用沉默（5）给予信息护患沟通技巧－治疗性沟通结束交谈－－在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以相约下次交谈的时间和内容。做好记录－－最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。护患沟通技巧－治疗性沟通治疗性沟通的障碍：－改换话题－说教或主观判断－虚假的或一般性的安慰－匆忙下结论或提出解决办法－不适当地隐瞒真情返回护患沟通实践－－对护士的要求专业知识与技术过硬－－赢得病人的信任以病人为中心，换位思考－－充分的理解病人充分调动非语言性行为：－整洁、自信的外表－微笑、亲切的表情－温柔、体贴的语言－轻盈、熟练的动作……护患沟通实践－－对护士的要求充分地评估病人的整体情况－－生理、心理、社会关系、职业、宗教信仰、家庭情况、经济收入……把握第一次接触，重视每一次接触，赢得主动培养敏锐的观察能力，“看”到语言背后的“潜台词”努力完善沟通交流技巧护患沟通实践－－得体的称谓努力记住患者姓名，争取主动辅以修饰，满足患者心理注意时机，灵活应变坦诚相待，不卑不亢

护患沟通避免“七不”不讲文明的生冷话不着边际的外行话不顾后果的刺激话不负责任的议论话不留余地的过头话该说不说的道歉话该说不说的解释话护患沟通实践－－特殊情况下的

沟通交流技巧患者生气发怒时－首先证实病人是否在生气或愤怒－“我能理解你的心情”，接受他的愤怒－分析生气发怒的原因－最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法护患沟通实践－－特殊情况下的

沟通交流技巧患者哭泣时－－让患者发泄而不要阻止他。选择僻静的地方与他在一起，轻轻地安抚他，在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出原因。护患沟通实践－－特殊情况下的

沟通交流技巧抑郁的患者－－由于患者很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和蔼的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。病情危重的患者－－交谈应尽量简短，不要超过10－15分钟。护患沟通实践－－特殊情况下的

沟通交流技巧感觉有缺陷的患者－如对听力丧失的病人，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，让病人看到你的脸部和口形。－对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人井通报你的名字，做操作时给以解释说明。护患沟通交流实例（一）从对方的利益出发，达到说服的目的

肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

例：护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽！”护患沟通交流实例（一）从对方的利益出发，达到说服的目的

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”护患沟通交流实例（二）让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。

例：患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护患沟通交流实例（二）让对方理解你护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。护患沟通交流实例（三）尊重患者自尊心，不随意批评

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意避免使用如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话。

例：小王端着治疗盘刚到护士站，正好看到一位带气管套管的患者在用医院的处方涂涂画画。小王没来得及向患者做详细解释说明，急忙将患者手中的处方拿走。结果导致该患者的不理解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

护患沟通交流实例（三）尊重患者自尊心，不随意批评

.小李见状，连忙将小王推开，耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定尽力帮助解决。”.患者：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”.小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很理解您的心情。”稍微停顿了一会儿，见患者已经安静下来，继续说道：“但是，您可能还不知道，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，不能随便作其他的用途……”.患者开始小声嘀咕：“我现在做了手术后暂时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不方便随身携带。”

护患沟通交流实例（三）尊重患者自尊心，不随意批评

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小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

.患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

.小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

.患者：“好！再次谢谢你。”备用工具&资料护患沟通交流实例（三）尊重患者自尊心，不随意批评

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小李连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。现在，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完马上到护士办公室拿了一个专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

.患者（情绪好转）：“谢谢你帮我解决了实际问题，刚才我的态度不好，讲了一些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

.小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。以后您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会尽力帮助您的。”

.患者：