办公楼物业管理方案

(一)全国战略长沙重点(二)项目定位(一)三个重点(二)零风险工程(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担(二)一种模式：[经营型]物业管理模式(三)管理目标两项承诺(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持(三)配套优势：提供综合性物业管理服务(四)经验优势：外接项目管理服务的实践五、八项措施第一章管理方式、工作计划和物资装备第二章管理人员配备、培训与管理(二)管理处人员配置(三)各部门人员素质要求三、管理人员的管理第三章管理规章制度和档案的建立与管理第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入(一)施工期的物业管理(二)办公大楼设施设备调试期物业管理(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。(一)社区环境特点(二)社区总体目标(三)保证社区文化总体效果的主要措施第九章机电设备设施的管理第十章物业维修养护计划和实施五、设施管理第一章提高物业管理服务水平的零风险工程——解除后顾之忧一种模式——经营型]物业管理二项承诺—一示范大厦、满意率三个重点——整体形象、设备管理、配套服务四大优势——观念、技术、经验、配套八项措施——精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、(一)全国战略长沙重点深圳市中航物业管理有限公司(CATICPROPERTYMANAGEMENT,以下简称CPM)的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。(二)项目定位长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是●开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式●高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率●亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系(一)三个重点CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：整体重点管理重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。(二)零风险工程零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：1.依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。3.注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。(一)指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。(二)一种模式：[经营型]物业管理模式[经营型]物业管理模式[经营型]物业管理模式物业功能全面发挥和价值体现CPM在物业管理行业首创|经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。[经营型|物业管理模式的核心思想为；将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。[经营型]物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。[经营型]物业管理模式在机关新大院具有广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用：CPM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。[经营型物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。(三)管理目标两项承诺第一年内，实现物业管斑客户沈二年内成为全国绒市物业管理优成功范例。(一)观念优势：满意只是起点(以服务客户为最高原则)(二)技术优势：楼宇设备管理技术支持CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关新大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。(三)配套优势：提供综合性物业管理服务能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。CPM积累了深圳[中航苑|(40万平方米多功能物业群体)综合性物业经营有[深圳二十一世纪演艺中心(深圳娱乐行业名牌)、I中航健身会](全国健身行业第一品牌)、[唐人食街](特色大众饮食公司)和[中航汽车美容中心]等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。(四)经验优势：外接项目管理服务的实践深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管[深圳工商银行]物业的案例与机关新大院作一简要比较。表1.1:机关新大院与[深圳工商银行]物业比较比较项目机关新大院1建筑规模一期8.7万米²,占地40万米2各类物业共12万米2物业类型套全面综合性，办公写字楼为主，综合配套全面3统一协调管理银行自有物业，由后勤服务处协调监管4点全、形象要求甚高深圳工商银行、金融中心、深圳证券交易资金结算中心、金库重地，使用要求高5设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新6"两金"使用设立基金，按需报批使用执行7其它方面服务原有130名员工，全部由CPM接CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管[深圳工商银行|主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1.精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。2.核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的企业精神：客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。3.集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象机关新大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1.对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%;杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。3.突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识：再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4.管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障1.在前期介入期间(2001年1至4月),CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2.CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能降耗技术优势。3.大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。4.引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套服务显身手1.会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。2.餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关新大院餐厅管理功能。3.咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而1.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3.划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”,保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。4.通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。CPM掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施七：物业管理远程计算机网络支持系统CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新1.服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。2.服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、[经营型]物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。第二章管理方式、工作计划根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，我们将机关新大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型创造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构(一)组织机构1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。2.管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。同"中规定的权利、义务和责任。实行垂直领导。长沙市委市政府长沙市委市政府机关事务管理局公安、武警等综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购客户服务信息管理协调调度意见征询工程部工程维护消防管理房地产管理局CPM本部管理部质量控制安全管理环境工程治安与交通管理(二)运作程序1.整体运作流程(1)整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。2.内部运作流程：综合部指挥、协调信息反馈CPM图2.3内部运作流程图(1)操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。(2)设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。(3)实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。息系统员工令踪馈命跟反执行结果图2.4信息反馈及处理流程图1.坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。2.管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3.管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式(四)管理机制理创新理论、学习型组织(第五项修练)以及顾客导向概念等。作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益(工资、奖金、岗位在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管2.激励机制机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。(1)事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。(2)量化目标激励。实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”,共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。(3)效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。3.监督与自我约束机制：委托管理合同规定(2)自我约束机制●制定管理处廉洁自律基本要求。●管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。●坚持每季度公布物业管理费收支状况。●高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。(一)机关新大院物业管理工作计划(见表2.1)(二)日常物业管理服务项目1.房屋建筑本体、公共部分的维护管理：2.公共配套设施、设备维护、运行管理：3.公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运：4.公共绿化、山水园林小品的养护和管理；5.24小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；6.楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理：7.公共配套设施的运营管理；8.交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理：9.物业档案资料收集、管理；12.物业保险事宜。物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。(一)管理用房1.办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。2001年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。2.宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。(二)器械、工具及办公用品装备计划(见表2.2)根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。第三章管理人员配备、培训与管理长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。(一)项目管理骨干介绍1.CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM,曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积累丰富的实践经验，组织协调能力强，两次代表公司成功接管物业管理项目。2.管理处副主任：蒋绍勇，男，28岁，大学毕业，中共党员，从事物业管理工作6年，曾任香港梁振英测量师行东海花园管理处物业主任、深圳恒丰物业管理公司总经理助理、恒丰集团营销策划总监。先后担任过深圳泰华物业管理公司、深圳宝安区物业管理公司、湖南同升湖物业管理公司、湖南凯达物业管理公司顾问。1998年加盟CPM,曾负责北京AVIC项目，现任中航物业管理公司高级项目经理。该同志组织管理能力强，具有创新意识和开拓精神，有很强的物业管理理3.管理处工程技术主管：孙红阳，男，37岁，大学毕业，中共党员。曾任航空部株州南方航空动力机械公司机电设备主管工程师。1987年调入CPM,主要从事楼宇设备管理工作，长期担任深圳中航苑小区强电设备主管，先后获得注册安全现任CPM深圳工商银行物业分公司技术室主任。该同志在楼宇机电设备设计、安装、改造、维护、工程预决算等方面积累了丰富的经验，是电梯维修和检测调试、强弱电系统、消防设备、中央空调等方面的专家。管理处拟配备各类人员110人。管理处主任、副主任2人客户服务中心8人综合部9人工程部29人管理部62人部长(副主任兼)部长监控值班员6人文秘1人维修班12人清洁工26人人事管理1人运行班9人绿化员10人司机兼采购1人出纳1人厨师2人图3.1管理处人员配置(三)各部门人员素质要求1.部长：大学本科毕业，中级以上职称，五年以上物业管理工作经验，持有物业管理部门经理上岗证，具有较强的组织、2.专业工程师：大学本科以上相关专业毕业，中级以上职称，五年以上技术管理经验。持有物业管理上岗证，能够独立完成项目规划、设计、改造、维修、技术指导等工作。3.会计：大专以上文化程度，财会专业毕业，会计师职称，三年以上财务管理经验。持有会计上岗证，熟练掌握电脑管理系统和会计电算化操作，有较强的业务能力。4.管理人员：大专以上文化程度，三年以上物业管理工作经验，质量体系，具有较强的组织、协调能力。5.运行维修人员：、高中以上文化程度，25-35岁，三年以上大厦设备运行及维修工作经验，有相关专业的上岗证，思想作风过硬，专业素质高，动手能力强，身体素质好，能吃苦耐6.保安人员：保安队长：中专以上文化程度，23-28岁，三年以上相关工作经验，转业军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化程度，18-23岁，身高1.75米以上，体重55-65公斤，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相(一)培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级CPM高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。公司董事长王兵、总经理连建人均为建设部深圳物业管理进修学院主讲教授。(二)培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。(三)培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。(四)培训内容：2.管理培训(针对各级骨干):员工激励、客户沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处3.岗位技术培训(针对操作层):基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、客户管理、办公自动化管理、消防4.基础培训(针对新入职员工):行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。(五)年度培训计划CPM拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训(2001年2月10日至4月20日),采用集中、封闭、强化培配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。机关新大院物业管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安员受训260课时以上。(七)培训方式入职强化培训，常规集中授入职强化培训，常规集中授专题研讨，案例分析，实操演练等鼓励员工通过电大、夜大和自外送专业培训培训方式培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，并对员工工作业绩进行跟踪评估。既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境，为客户提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的各类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。CPM在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法(一)严格要求，规范管理，选好人，培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体动作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在《员工手册》中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入地工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵。明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理人从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了自己。坚持物业管理骨干自行培养为主、对外招聘为辅，按比例7:3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义实现企业的发展目标。(二)竞争上岗，优胜劣汰，用好人，激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。(三)以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的CPM企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足。几年来，CPM凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为CPM发展作出了重要的贡献。第四章管理规章制度和档案的没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。CPM积累十五年物业管理工作的丰富经验，建立有一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物作为规章制度的重要组成部分，通过不断地补充和完善，为公司物业管理长沙市委市政府机关新大院是一项国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足机关新大院各项物业管理工作的使用要求。CPM以本公司完善的规章《长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法》和《全国城市物业管理示范大厦考评标准》的总体要求，形成了长沙市委市政府机关新大院物业管理规岗位职责岗位职责员工量化制度财务工作制度制度二、档案资料的建立与管理物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分，科学、规机关新大院的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对机关新大院物业管理档案进行全面的收集和管理。(一)档案资料的建立及分类(1)采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料：(2)将收集到的资料进行细分，分类标准严格按照建设部《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》发布后的新标准执行，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。(3)按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。(4)所有资料档案实行“双档“(电脑档案、文本档案)管理。类别资料内容保安及车辆管理A:日常巡查记录、交接班记录、值班记录录像带处理记录车辆及停车场管理资料B:交通疏导图录环境卫生管理B:国家环保标准：排烟、排法、噪音绿化管理绿化资料精神文明建设社区文化资料C:传媒报导管理效益经济效益社会效益称号B:舆论相关报导(二)物业档案资料的管理管理处重要资料(如市机关事务管理局提供的资料)接收必须经过管理处主任或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档，管理处日常管理文件(如管理处通知、通报等)按照CPM制定的文件管理程序发放及接收手续，并立卷归档。管理处综合管理处综合管理处建立业主单位提2、档案资料管理要求：(1)综合部设档案管理员；(2)档案资料由管理处综合部统一管理。(3)明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。(4)采用多种形式的文档储存方式(如电脑磁盘、录像带、录音带、照片、图表等),并采取相应的储存、保管方法。(5)对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经管理处主任审批。(6)管理处主任负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。(7)注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。(8)综合部每季度对档案资料管理情况进行检查。(9)要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行《档案管理CPM按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》,针对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的总体要求，结合CPM的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范大厦标准》及《深圳市物业管理考核评比标准(大厦)》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：第六章管理成本测算和管理费标准一、物业管理费标准二、对物业管理处财务管理的认识(一)物业管理专业中财务管理应具有营销财务的概念，即注重财务管理中额度、平衡、审核、建议等因素，使财务管理有效地推动(二)专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力，实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。(三)物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。一个管理处人力、财力、物力的浪费若能真正得到控制，该管(四)成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，三、管理处控制成本主要措施(一)科学安排维修基金的规则和使用，保证政府物业维修、改造工程良性运作。(二)采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。(三)在执行预算过程中实行成本否决制，即预算中未列项目坚决(四)划小核算单位。费用控制采用管理处各部门“内部购粮本”方式，确保资金正常运作，并保持机关新大院物业管理发展后劲。(五)通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少政府行政表6.1管理费支出测算表表6.2前期费用收支测算表表6.3固定资产及开办费明细表第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入根据招标文件的规定，在定标后第10天起，中标的物业管理公司开始介设备安装、调试及全面二次装修阶段，当然尚有部分范围仍在进行土建施工，所以CPM将物业管理公司进场至市委市政府机关全面进驻之前的时间，分成以下计划按市委市政府关于5月1日全面进驻的期限编制，如由于施工或其它原因造成计划的部分时间变更，按实际情况作相应调整。(一)施工期的物业管理工现场情况，细化并完善物业管理前期的工作策划，根据CPM物业管管理的某些问题，并提出纠正及解决的建议。工作方式：选派精干的管理及工程技术人员，逐步由浅入深地参与现场的施工管理，在完成自身前期各项准备工作及工程介入工作的同时，尽心尽力地发挥施工管理方助手的作用。工作内容：1、行政人事方面根据施工进度派驻必要的管理及技术人员，并于春节后在本地开始招募管理处骨干人员。在不影响前期介入工作的前提下，抓紧进行内部人员培训及试用工作。2、签订《前期物业管理服务协议》根据国家建设部颁发的建住房[1999]246号文件《关于印发<前期物前期物业管理服务协议>(示范文本)的通知》,要求在《物业管理合同》签定生效之前的前期物业管理期间，业主与物业管理企业须签订《前期物业管理服务协议》。在CPM进驻之初，招标委托方与CPM即应明确在现场施工管理及前期物业管理服务方面各自所承担的责任及义务，并签署《前期物业管理服务协议》,以利于相关工作的顺利开展。3、与施工管理方的协调由招标委托方作出安排，CPM与施工管理方召开专门会议，商定物业管理前期介入期间CPM在施工现场的工作内容和工作方式，并确定双方相互的沟通方式和具体联系人员。管理处有关人员应列席施工管理方组织的重要施工会议。4、现场介入CPM有关人员应尽快熟悉现场和各类施工图纸，跟踪了解隐蔽工程施工情况并做详细记录，了解设计和施工状况。根据以往的工程前期介入和物业管理经验，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与施工管理方技术、管理人员协商，进行前期协调改进。鉴于施工工期紧迫，不可避免地存在施工进度与施工质量的矛盾，对影响大楼功能、危及设备及大楼安全、严重影响今后管理运行的问题，要及时与施工管理方商洽解决，尽量不留后患，一时无法解决的，列出整改清单并专题报告，提交市机关事务管理局处理。管理处每周就现场管理及施工的情况，以书面报告的形式分别上报市机关事务管理局及施工管(二)办公大楼设施设备调试期物业管理设施设备调试期是指在大楼的设施设备安装基本到位开始所进行的设施设备调试、室内二次装修的阶段，估计时间一个月(约为CPM在适当时机，委派由机电工程部经理带队、各专业工程师组成的专家小组来现场协助工作，除进行专业培训工作外，与管理处的工程技术人员一起，共同开展现场的设施设备安装状况的检查，及时发现可能造成隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，提出相应的整改意见，及时通报工程管理方。管理要点：在协助施工管理方共同管理施工现场的同时，组织工程技术人员将主要精力投入到设备调试的配合上。另外，重点抓好室内二次装修现场的消防预防工作。工作方式：将现有人员分成二个小组，一组主要由工程技术人员组成，管理处主任带队，参与设施设备的现场调试工作，观摩、学习、了解设备特性和调试操作方法，其他人员在管理部部长的领导下，参与对室内二次装修现场的管理。工作内容：1、行政人事方面在三月初招聘管理处人员计划中的其他管理和技术人员、技工和部分保安人员，边培训边参与现场管理工作。同时开始制定或修订完善管理处的各项管理制度、工作规程、公众文件等。2、参与设施设备的调试将工程技术人员分成五个小组，分别参与大楼的供配电、电梯、空调(包括采暖、空调、通风及消防排烟等)、给排水(包括消防供水等)、弱电(包括消防自动报警、楼宇自动化、保安电视监控、综合布线等)3、室内二次装修的管理二次装修中，许多材料是易燃品，施工现场情况复杂，极易发生火险，施工管理方采取措施，以保证大楼的施工进度及人员财产的安全。4、室外绿化、停车场、道路及园林小品的前期介入考虑到长沙2、3月份气温尚低，绿化等相关工程会延至在3、4月份。灌溉管道及出水口等等。(三)办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理经过物业接管验收阶段(该项目也可能与工程一并进行)至业主全面进驻的整个时期，估计时间一个月(约为4.1—4.31)。在此期间，CPM委派由副总经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物面进驻工作。和市委市政府机关全面进驻的准备。关事务管理局做好市委市政府机关全面进驻的准备。工作内容：1.签订《物业管理委托合同》签订《市委市政府机关大院物业管理委托合同》2.行政人事方面训以保证能参加物业接管验收和业主全面进驻的准备工作。3、工程竣工验收管理处人员应参与市建筑质量管理部门与业主组织的工程竣工验收工作，帮助业主了解并发现施工质量问题。4、物业接管验收能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三方面。现场验收主要项目：(1)土建工程：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、女儿墙及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；前广场及架空层绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防(2)装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门框及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面(包括各涂料、装饰及玻幕);公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。(3)供配电系统；包括正常供配电设备：应急供配电设备；油箱及油库、各配电房的防鼠；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等。(4)给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓供水管网、接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。(5)电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。(6)空调采暖系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各风管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等(包括暖风系统);空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统(7)弱电系统：消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮，防火卷帘门、广播等);楼宇自动化(模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等);弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接(1)产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。(2)技术资料：竣工图(包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)、各类公共设备使用说明书调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录，沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的鉴定合格证书、设备(水、电、空调、采暖、电梯)及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水(3)验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议其它交接(1)设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。(2)具有保修期的设施设备施工或购买合同(保修协议也可)等。(3)公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管接管验收注意事项(1)在接管验收前，管理处应该主动与施工管理方协商有关接管验收的问题(包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等)。同时要尽量统一验收标准，明确交接双方的责、权、利。(2)接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等的类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。(3)针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请施工管理方敦促施工单位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请机关事务管理局记录备案；属于暂时须返修的问题，列出清单5、设施设备试运行6、清洁开荒应该予以全面配合。在清洁开荒中，管理处要注意外墙、石材地墙面、7、公众文件的确立管理局发给市委市政府各位领导及单位。8、业主全面进驻的准备(二)其它前期准备工作1.人员安排计划表7.1人员安排计划表时间人员岗位及数量具体工作备注第一期2.3—2.7长、保安队长各1人；面试、审核、入职管理处共有人员12人。在第一次招聘时，可以预招第二批2.8---2.11培训上岗第二期行政2人、出纳1人、物管4人、技工10人、保安员6人。面试、审核、入职管理处共有人员35人。在第二次招聘时，可以预招第三批培训上岗第三期4.2—4.6行政2人、清洁及绿化工36人、技工10人、面试、审核、入职管理处共有人员110人按计划人员全部4.7—4.10培训上岗2.正式进驻前各种物资准备工作(1)前期介入阶段的物资准备在CPM进驻后，要与市机关事务管理局商议管理处在前期介入阶及通讯配备，要求在春节后能在现场正式挂牌办公。(2)设备工具及用品装备的准备鉴于日常管理所需设备及大型订购期较长，为保证5月1日业主全面进驻后的正常物业管理，按本标书第二章《物资装备计划》,在3月初开始设备及大型工具的选型、订货工作，要求4月中旬全面到货。在3月底开始小型工具及其它用品装备的选型、订货工作。(3)备品备件的准备出尚需采购的重要设备备品备件清单，建立必要的维修储备。按照日常物业管理的实际需要，在4月初管理处要确立正常运作期间每月易损易耗品的消耗计划，并按一个季度的需求开始订购。(5)建立储备仓库在4月初，与市机关事务管理局商议，确定储备仓库的地点并进行表7.2物资准备计划表配备物品期限备注临时办公室、宿舍1月中部分办公、生活设施2月上计划划拨的办公室及宿舍3月中其它计划装备的办公、生活、交通及通讯设施4月中空调可暂缓设备工具及用品装备4月中3月订设备及大型工具备品备件不足部分4月下易损易耗品4月下储备仓库4月中关全面进驻前，拜会相应的政府及公用事业各职能机构(工商、税务、电等),建立稳定的沟通渠道。二、办公大楼后续工程的前期介入定，但CPM承诺：长沙市委市政府新大院的后续工程一旦启动，在物业开发方的允许下，CPM将从人力、技术等方面予以全力地配合，从建筑(一)建筑设计方案开发项目的建设规划中，提出过许多极具价值的建议，为深圳中并从交通组织、设备选型、配套设施、消防安全、环境设计、信息智能化等方面作出周密协调的规划。初期设计过程中的物业管理早期介入，不但为今后日常物业管理的正常运行打下良好基础，而且可节省大量的建设资金。比如，办公大楼在设计时，要预先考虑垃圾通道及堆放转运场的位置、公共洗手间的除臭、消防疏散及安全保卫的矛盾、地下车场出入口的车流、中央空调合理分布及节能、智能化的预布线等。若物业管理单位能提供有价值的建议，可避免设计不周在使用时再行改造的浪费。(二)设施设备布局可能节省大量的空间，即在没有增加资金投入的情况下，增大了局，也为今后日常物业管理的运作和维护，奠定良好基础。(三)设备选型定货办公大楼设备种类繁多，技术复杂程度高，对大楼使用功能影响很大，一旦出现质量问题，业主将深受其害。设备出现质量问题，往往是由于设备自身先天的原因。因此，在设备选型上不但要考虑价格、功能，更多的还要考虑质量和今后维护的费用。(四)施工组织管理和现场质量控制现场施工管理方在施工管理中，往往更注重工程速度方面的问题，物业管理公司前期介入施工组织管理，不但可以增加施工管理方的管理力度，而且能有效地减少各种事故发生的频率、加快工程进度，并避免施工质量隐患。另外，后续隐蔽工程的提前介入，管理公司不但可以记录各种管线的分布，而且可以了解管线的施工情况以判断各种管线今后的寿命和确定维修保养计划。三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施周边施工现场对办公秩序、公共环境、成品保护及大院治安造成影响，必须加以严格的控制。另外，市委市政府机关全面进驻的时间较紧，可能在进驻后，办公大楼及南面广场仍有许多收尾工程尚须进行，势必存在施工与办公的矛盾。CPM在以往管理经验的基础上，在后续及收尾工程的成品保护、污染控制、用水电控制、道路控制等方面提出以下的建议、供招标方参考。(一)成品保护对成品造成危害的主要是收尾工程。任何收尾工程必须首先征得市机关事务管理局的同意，并在管理处办理有关手续，要承诺施工治安、安全责任并交纳一定数量的工程保证金。分包商要将施工现场与办公区域用一定措施分割开来，并尽可能对成品进行保护，并控制施工人员的活动范围。在施工结束后，管理处检查施工可能危及的公共环境及成品，造成损害扣除保证金进行赔偿。(二)噪音控制首先要控制发出噪音的施工时间，特别是在办公大楼内的收尾工程。在7:30—18:00这段时间，办公大楼内不允许敲凿及钻磨地、墙面，而在室外不允许进行打桩、搅拌混凝土及一切可能影响办公的工程。为减少后续工程噪音的影响，要求施工单位在施工现场与办公大楼之间砌筑简易的围墙以减少噪音。像混凝土搅拌机等可能产生噪音的设备及施工，应建造简易砖房并尽可能远离办公大楼予以隔离。同时，管理处要与机关事务管理局紧密联系，共同协调将噪音的损害减到最小。(三)有害气体的控制各种油漆、涂料及沥青等均含有大量有害气体，在办公大楼内的这类收尾工程，要求作业时间尽量选定在周五20:00至周六20:00之间，在作业期间不允许开启作业区域的空调等循环通风系统。作业完毕启动大楼各层排烟系统排除有害气体，然后启动空调系统并送新风排除空调内可能遗留的残余有害气体。后风或风向背向办公大楼时允许作业。(四)尘土的控制除采用前面提到的建筑围墙的办法外，也可以现场多撒水以控制尘土，另外后续施工的材料、泥头及垃圾的堆积场要远离办公大楼区。管理处也要督促所属清洁公司加强清扫的频次。(五)临时用水电控制针对后续工程施工临时用电，如果条件允许，供电部门应为后续施工现场加装与办公大楼不属同一个回路的供电变压器，单用水，应从办公大楼的进水引入管分支，同时安装计量装置。管理处的水电工要每日至少一次对后续施工现场周边进行巡视，以(六)材料及垃圾运输控制垃圾车辆不得从大院进出，要求各后续施工现场在施工开工前除(七)高空坠物控制周边工程的高空坠物可能危及行人及车辆，除用分隔围墙与施工主体相隔一定距离外，而且要求施工单位严格按施工规范，对施工主体的四面加盖防护网保护。同时，管理处在办公大院这一侧建立醒目标识警示人员及车辆。在办公大楼内公共区域的收尾工程，管理处协助施工单位建立标志及护栏，以警示行人及分(八)工程防火控制针对后续工程制定《施工现场防火管理规定》,要求施工单位严格按规定执行。管理处要安排保安员对施工现场每天三次以第八章社区文化和便民服务一、社区文化与物业管理关系的再认识(一)开展社区文化活动是文化需求的重要手段。随着时代的进步和科技的发展，人们已经不满足于物业管理一般的清洁、绿化、安全以及良好的服务，人们希望工作、生活在一个更富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。开展社区文化活动正是创造这种精神需求的重要手段。(二)社区文化是实施物业管理的润滑剂。物业管理公司只有同客户充分沟通，启发客户自律和参与意识，相互配合，才能使物业管理从“一人管百人"向“千百人管自己”转变，形成双向共管的局面，使物业管理收到事半功倍的效果，而社区文化正是建立这种沟通的润滑剂。(三)社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又反向推动管理水平升级。比如，通过环境文化的塑造，促进物业管理整体形象提高。二、机关新大院社区文化活动策划(一)社区环境特点机关新大院2000余名人员的构成包括：高级公务员和来访贵宾，一般40岁以上，已逐步踏上事业高峰，工作忙碌，对文化欣赏的水平很高；一般公务员和来访人员，对办公区域文化活动需求明显，展现自我和参与意识强；机关后勤服务人员，是社对社区文化具有较高欣赏水平。机关新大院中办公楼和综合楼功能齐全，配套完善，为开展社区文化活动提供良好条件。(二)社区总体目标1、更好地塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象；2、满足机关人员对现代办公区域的文化需求；3、实现物业管理与社区文化互动，促进管理水平升级。(三)保证社区文化总体效果的主要措施区文化活动。内容、次数、效果明确量化，并安排专人负责，做到有计划、有目标、有效果、有总结。3、在物业管理费预算中专项安排，提供每月不少于4000元的资金支持。活动场地。5、管理处与长沙市宣传部、市政府文化局、工会、共青团组织和有关文化机构建立联系，形成社区文化的源泉。(四)机关新大院社区文化三项主题由于机关系统宣传、文化、工会等部门齐全，机关本身文将重点体现在三个方面：共建新文明、交流新科技与新文化、营造环境文化气氛。1.共建新文明●紧贴时代脉搏，管理处与长沙市委宣传部、市政府文化局联系，举办社会精神文明展览活动；●组织“更高尚一些、更热心一些”的系列联谊活动。●以“个人成长、事业成功、生命成熟”为主题，定时组织各类座谈和研讨会。●塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象有关活2.交流新科技、新文化●通过互联网，开辟文化新通道，组建网友沙龙；●创办管理处刊物《桥》,宣传主张，有效沟通，营造文化环境；知识、文化交流活动；●组织管理处与机关工作人员的交流，丰富机关工作人员物业管理基本概念；●充分利用综合楼设施，为机关工作人员提供文学座谈、●架设机关新大院与长沙市图书馆、书城之间彩虹桥，3.营造环保型、大绿化的环境文化气氛。表8.1机关新大院环境文化建设主要工作序号要求国际标准导示系统2给排水质量控制3以公共卫生间特色反映院区清洁特点4空气质量5绿化广场6垃圾分类处理7后期工程控制严格控制后续工程有关人员、行车路线和施工现场，减8交通、车辆管理引导人车分流，严禁院区内鸣笛和乱停车，严防机动车9职工食堂管理0节约能源、资源对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。广(一)优质服务、方便用户、低价收费为机关工作人员和来访人员提供便利经济的便民服务是管理处最距离，周边配套设施有待完善，优质的便民服务更显重要。CPM认真向客户收取任何便民服务维修费用(材料费除外)。(二)便民服务制度1.设立客户服务中心由管理处副主任兼任该中心部长，配备2名接待调度员和6名监控值班员，24小时为机关工作人员提供咨询服务、协调、解决便民服务一线问题。2.设立值班牌、值班电话人员的投诉，以督促管理处服务工作，不断改进服务质量。3.在能力所及范围内，在不影响正常管理前提下，最大限度满足用户服务需求。4.及时征求机关工作人员和机关事务管理局的意见和建议，完善便民服务功能。中公布。(三)无偿服务项目1.商务信息服务：代订机票、车船，代寄、代领邮件，代订酒店客房，代办银行开户。2.文化娱乐服务：组织社区文化活动，宣传环保知识，组织各类信息、文化交流。3.设立便民箱：包括急救用品、常用工具等。(四)有偿服务项目2、节日布置3、会务管理4、餐厅、食堂的经营管理5、健身康体服务6、咖啡厅、网吧、娱乐场所的经营管理7、设立电器维修部维修计算机、复印机、传真机、电话等办公设备。8、汽车美容服务提供洗车、快修服务，以整洁的车容、车貌，反映政府的良好形象。9、设立洗衣中心为公务员提供干、湿洗衣服务。10、搬运服务在大楼的入住期，搬运工作将相当多，管理处提供的搬运服务，将缓解各单位的后勤压力。11、室内设备、设施维修更换服务，如下表：表8.2序号服务项目收费标准1检修室内电路20元/次2修理办公家具配件0元/次3疏通室内下水管道(支管)30元/次4修理、更换室内开关/插座/电话盒0元/次5修理、更换门锁0元/次6修理、更换室内灯泡/日光灯/灯罩5元/次7修理、更换室内水阀/水龙头/软管0元/次8修理室内洗脸盆/马桶浮球20元/次9修理、更换各单位窗户玻璃/窗帘/拉帘0元/次安装分体式空高50元/次清洗分体式空调过滤网元/次维修常用办公电器注：以上收费不含材料费设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学技术的理论、方法和人们对现代高层建筑中楼宇设备的依赖性越来越强。在设备管理寿命期中，保持楼宇设备最佳状态，充分发挥楼宇设备的效益潜力。在使用和精心维护，而且合理安排设备定期保养计划，以预防重于补救之楼宇设备运行管理的目的在于提高设备的运行效率，保证运行质量，最终提高整座大楼的运作效益。设备运行、维护管理的优劣直接关系到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到大楼的供电、供水、供热、供冷等供应状况能否正常，关系到能否为用户提供一个高质量的安全、舒适而方便的工作环境。(一)运行管理的运行在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。1.制订严密的、科学的操作规程。2.对操作人中进行专业培训，掌握专业知识和操作技能。3.加强维护保养工作。4.定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。5.技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在因素，采取有效措施进行改善，确保安全运行。6.发生设备故障后对其原因及规律进行分析，提出有效的改(二)设系统的日常运行工作内容1.楼宇设备自动化系统(BAS)的使用楼宇设备自动化系统是现代化楼宇建筑不可缺少的重要组成部分，通常包括空调、通风、给排水、供配电、照明、电以提供一个既安全可靠又舒适宜人的工作环境。在大楼中设中央监控室，安排专人实施24小时监控操作，值班人员全面负责大楼设备运行状况的监视及信息采集、传递、记录、反馈等，并作为总值班联络各种支持和资源，完成大楼正常运行或应急状态下的协调、调度功能。中央监控室实行4班3运转，每班2人，一人在任何情况下坚守岗位履行总值班职能，另一人负责机电设备运行状况的2.配电系统配电系统是为建筑物提供能源的系统，也是楼宇安全正常运行的最基本保障，管理人员将对配电设备实行运行状态的全面监控，对高压室、变压器室、低压室、发电机室进行巡视检题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。大楼应急发电机将始终处于良好备用状态，随时具备立即起动条件，定期进行启动试验运行，保证万无一失，及时供电。中央空调系统依据季节变化合理调节楼内温度、相对湿度、气流速度和空气洁净度，为办公人员创造一个舒适环境。由专业人员负责维护空调系统的正常运行，巡视检查各主要设备运行状况，根据负荷情况调整运行参数，按规程控制相关设备的启停。根据投定气温、湿度条件，合理调节各场所空调设备，实现舒适、节能、卫生的要求。4.给排水系统中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。5.电梯系统电梯是大楼必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。另外可利用CPM公司首创的电梯智能运行管理装置解决非办公时间的安全保卫和通行方便的矛盾。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。6.电梯报警对讲系统由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待求援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处7.消防报警系统消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司《消防设施管理规定》,定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司《应急处理程序》和《灭火作战方案》执行。8.保安监控系统保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。当出现异常情况时，监控人员立即通知该区域的固定岗、巡逻岗和快速应急小组进行现场处理。紧急情况时按《应急处理方案》执行。9.门禁管理系统中央监控室是门禁管理系统的中枢，中心监控人员负责监视各门禁及通道控制设施的运行情况，调整设置各时段的门禁系统运行方式，按规定和审批文件制作各种门禁钥匙卡，并做10.保安巡逻系统为保证保安巡逻人员切实巡查到位，及时了解巡查过程中的任何异常情况和保障巡查人员的人身安全，根据大楼特点，组织队伍，并合理安排巡查路线，实行24小时全天候巡逻。当出现异常情况报警时，监控人员将立即与巡监控室派出快速应急小组赶赴现场协助。紧急情况时，按公司《应急处理方案》办理。为保证巡逻人员和固定岗人员始终保持良好的体力和精神状态，我们将制定合理的排班计划，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。无误方能离开。在大楼中，照明质量的好坏直接影响人们的工作环境和(一)设备故障处理规程1.故障分类障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人火灾等。2.重大故障处理职责处理。对于一般故障，管理处主任可授权值班负责人处理。3.故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，尽快报告管理处主任。尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员及设备安全的因素。最迅速地恢复设备(设施)至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。人员采取相关措施。在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施作好。和故障现象。(二)发生火警处理规程1.大楼发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火2.火灾报警程序(1)发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器使楼层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。(2)用电话报警时，必须讲清楚下列事项：火灾发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。3.接到报警后的处理办法(1)中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻保安员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救，并利用现