《城市轨道交通站务员》课件-乘客事务处理

乘客事务处理乘客对城市轨道交通的投诉、建议、咨询和表扬统称为乘客事务。根据乘客是否投诉，乘客事务分为非投诉性乘客事务和投诉性乘客事务。一、乘客事务分类（一）非投诉性乘客事务分类咨询性事务建议性事务表扬性事务按投诉方式来信投诉电话投诉口头投诉媒体上投诉按投诉内容对员工服务态度的投诉对设施设备的投诉对公司政策的投诉按投诉信息来源分公司接收的投诉外单位转发的投诉（二）投诉的分类按责任承担方式有责投诉无责投诉（1）有责投诉地铁运营服务中，由于员工服务、设施设备、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其他原因引起乘客投诉，造成一定程度负面影响或乘客利益损坏，相关部门或人员负有责任的，称为有责乘客投诉。它具体包括：一类有责投诉、二类有责投诉和三类有责投诉。（2）无责投诉无责投诉指乘客投诉事件成立，但尚不构成责任的投诉，也指乘客无理取闹，为自己方便或打击报复，或不属于公司业务范围，或经致电回访两次及以上无果的投诉。（三）有责投诉和无责投诉的分类一类有责任投诉1)服务工作中未能运用服务知识与技巧。2)不及时放置警示牌，误导乘客。3)不主动维持乘客购票、进出站和候车秩序。4)没能礼貌、耐心解答乘客的问题及采取力所能及的措施帮助有困难的乘客。5)出售或充值储值票时，未请乘客确认显示屏上的金额。6)列车车门或屏蔽门/安全门故障暂停使用，没有及时张贴“此门故障，暂停使用”的标示。7)不按规定播放广播或播放不及时。8)接到乘客求助，3min内未能赶赴现场。9)运营时间出入口关闭，没有摆放告示。10)车站公告栏的内容与实际运营不符。11)车站员工找错钱、卖错票，金额在10元以下(作弊行为不在此列)。12)其他违反乘客服务标准的行为，尚未造成乘客损失。二类有责任投诉1)对乘客投诉的调查弄虚作假或隐瞒不报。2)与乘客发生争执、拉扯的行为。3)列车清客、晚点时，未做好广播及解释工作。4)末班车未提前做好广播。5)对乘客违反规定的行为不给予制止。6)在岗位上干与本职工作无关的事。7)提前关站或延误开站时间10min以下。8)对乘客讲斗气、训斥、顶撞的话。9)列车清客时，车站员工用物品敲打车厢、扒拉乘客。10)票亭人员找零不足，造成乘客投诉(找零硬币不足的情况除外)。11)由于车站员工失误，错误引导乘客或造成经济损失10元以下的12)列车行驶不平稳，或车站员工违反作业规定，误操作设备，导致乘客受伤13)无理拒绝乘客的合理要求。14)未及时加票加币或更换票桶，导致AFC设备中断服务。15)不及时疏导乘客，造成拥挤。三类有责任投诉(1)对乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为;(2)讥笑、漫骂乘客，讲有侮乘客自尊心和人格的话;(3)作弄、欺瞒乘客的行为;(4)由于员工工作失误,造成乘客经济损失10元及以上;(5)提前关站或延迟开站时间达10分钟及以上;(6)利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人;(7)工作中有舞弊行为，使乘客利益受损;(8)其它因地铁服务设备、设施故障,造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大的不便。非投诉性乘客事务处理原则防服务冲突的品质。遇到非投诉性乘客事务时，要坚持“以礼为先，客观、公平、公正”的原则处理问题时应注意的方法易地处理易人处理易性处理二、乘客事务处理原则乘客投诉处理原则投诉回复及时性原则投诉不申辩原则现场处理原则乘客满意原则乘客投诉“四不放过”原则首诉负责制投诉原因分析不清不放过、防范整改措施不落实不放过、责任人没有受到处理不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过。目录1234咨询或建议性乘客事务处理程序表扬性乘客事务处理程序寻物求助性乘客事务处理程序乘客物品掉落轨道处理程序5其他非投诉性乘客事务处理程序6车站受理乘客投诉处理程序01咨询或建议性乘客事务处理程序首问负责制

01现场处理原则02乘客满意原则03处理原则受理在运营分公司范围内,如有乘客当面或来电咨询和建议，由乘客面向的首位员工或接线的首位服务热线员工当即受理;乘客来信等其他方式由区域站长(副)统-处理。01处理乘客问询内容如属于运营分公司范围内事务,由首位员工当面解答。02结果处理结果以乘客满意为原则，如遇不能回答的问题应取得乘客的谅解。03处理程序02表扬性乘客事务处理程序员工在运营分公司范围内，不计个人利益得失而帮助有需要的乘客，收到乘客表扬（书面、锦旗、服务热线、电子媒体、报纸等）的人或事属于表扬性乘客事务。受理乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应遵循乘客的个人意愿,可以接受感谢信、锦旗等书面表扬,致电服务热线表扬，经过电子媒体或者登报表扬等。处理员工收到乘客表扬后填写《乘客事务处理表》，并将感谢信、锦旗、照片等表扬现场资料(如有)影印，每月汇总后上报中心工程师。结果根据评议结果，部门认为有必要的，可以单独发布表扬通报，其他没有汇总发布一次部门级表扬通报。处理程序03寻物求助性乘客事务处理程序（1）使用范围轨道交通范围内，乘客与同行人员走散无法取得联系并且其中一方不具备独自完成预定行程处理力的情况。（2）求助受理乘客向车站工作人员寻求帮助时。客运值班员将情况报告车控室及值班站长，由值班站长接待乘客并记录走散人员相关信息（一）乘客寻人求助的处理程序（3）传递信息如果乘客原本有目的地站且走散乘客具备独自乘坐轨道交通的能力，则值班站长通知目的地站协助寻找走散乘客。如走散乘客不具备独自乘坐轨道交通的能力，则值班站长向OCC汇报，申请发布通告全线网寻找走散的乘客，并让求助乘客拨打电话询问走散乘客可能会到达的地方，确认走散乘客是否到达。（4）寻找走散乘客车站收到帮助寻人的要求后，记录走散乘客的详细信息，在全站范围内播放相关寻人广播，通知车站所有当班人员注意车站是否出现符合条件的乘客。如有工作人员发现符合条件的乘客，立刻上前确认，如确认是走散乘客立即通知车控室。如走散乘客听到广播主动找到工作人员，则立即通知车控室。值班站长接待走散的乘客，安抚乘客情绪，并回复原求助乘客所在车站，走散乘客已寻获，请求助乘客前来接。如信息来自OCC服务热线转发的寻人通告，应及时回复服务热线走散乘客已寻获。（5）后期处理如长时间未找到走散乘客，建议乘客回家或到目的地耐心等待，必要时可以报警求助。（1）使用范围轨道交通范围内，乘客携带的行李或随身物品遗失在车站或列车上的情况。（2）求助受理乘客发现携带的行李或物品遗失，向车站工作人员寻求帮助。现场工作人员将此情况报告车控室。车控室通知值班站长接待求助乘客，并详细记录遗失物品的详细信息。（二）乘客寻物求助的处理程序遗失物品在本站且已拾获及时交还乘客遗失地点为其他车站通知遗失车站到遗失地点寻找遗失地点为列车通知该列车目前前进方向的前方车站或折返车站到列车上的遗失地点寻找遗失物品在本站且已拾获及时交还乘客遗失地点为其他车站通知遗失车站到遗失地点寻找遗失地点为列车通知该列车目前前进方向的前方车站或折返车站到列车上的遗失地点寻找遗失物品在本站但未拾获指派站务人员寻找，寻获后归还乘客寻找遗失物品04乘客物品掉落轨道处理程序1.乘客掉落物品侵限(1)站台人员发现后，立即按压紧急停车按钮并显示紧急停车信号，同时报车控室；并做好乘客安抚工作，防止乘客擅自采取行动。(2)值班员接到有物品掉下轨道并危及行车安全的报告后，立即确认站台紧急停车按钮是否按下如未按下则及时按下，立即报行调并申请下线路拾取或用拾物钳进行拾取。(3)行调扣停后续列车并同意下线路处理。值班站长马上赶往事发现场，指挥处理，确认做好安全防护后安排人员打开端门下线路处理或隔离相应屏蔽门后将物品拾出。物品拾上来后，值班站长确认现场线路出清，不影响行车，通知行值报行调。(4)处理过程中站台人员注意驱散围观乘客，并尽量防止乘客拍照。物品拾上来之后，及时归还乘客。2.掉落物品不影响行车安全(1)站台人员安抚乘客，同时向车控室报告，说明物品不影响行车安全。(2)如掉落物品为贵重物品或乘客强烈要求马上拾回物品时，在列车未来时，经行调同意，做好防护后打开端门下线路处理或隔离相应屏蔽门后将物品拾出。在列车来时，待列车离开车站后，再申请拾回。站台人员将物品拾上来后，确认线路出清，向车控室汇报，行车值班员报行调。物品归还给乘客。(3)如经乘客允许可以稍后拾回时，记录物品的特征及内容、掉落的详细位置并目视确认，乘客留下联系方式，告知乘客第二天到车站取回遗失物品。当天运营结束后，向行调申请下线路，做好防护措施后下线路拾回物品。做好物品的保管，第二天通知乘客领取拾回物品。05其他非投诉性乘客事务处理程序01020403乘客与乘客纠纷处理程序员工与乘客纠纷处理程序醉酒乘客处理程序乘客晕倒处理程序（一）乘客与乘客纠纷处理程序（二）员工与乘客纠纷处理程序醉酒者的辨别方法➢看:该乘客脸色是否正常，衣着是否整齐干净，行走是否踉踉跄跄;➢闻:该乘客身体是否有酒气;➢谈:该乘客说话是否流利，头脑是否清醒,语言是否颠三倒四。（三）醉酒乘客处理程序晕醉处理（1）使用范围运营员工发现乘客在轨道交通车站或列车上晕倒或乘客发现有人在车站或列车上晕倒而求助车站员工的事件

（2）发现乘客晕倒乘客发现有人晕倒向车站工作人员求助或车站工作人员发现有乘客在车站内晕倒，马上向车控室和值班站长报告。乘客晕倒处理程序（3）初期处理及治疗①值班站长带领客运值班员和保安携带担架、医药箱和照相机赶到现场。②值班站长现场查看，如乘客神智仍清醒，则询问晕倒原因(明确是否为个人原因)并录音，询问乘客是否需要拨打120求助，乘客同意后通知车控室拨打120处理，询问乘客家属的联系方式以及基本信息，立即联系家属，并将乘客用担架移至紧急出入口处。如有乘客在旁，客车值班员应及时寻找证人，并做好证人笔录(如是乘客发现后向车站求助的，一定要留下该乘客的笔录)。实在没有时间笔录，也要留下乘客的身份信息和联系方式。（3）初期处理及治疗③如判断乘客为嘴唇发白等低血糖特征，则应乘客需求提供温糖水，并通知乘客家人到场。处理途中注意照片和录音收集，多和乘客聊天，争取保证其神志清醒。④值班站长赶到现场时，如乘客已经晕倒昏迷，无其他明显症状，则采用掐人中、耳根或拍打等方式，试图刺激乘客清醒。如还有其他严重症状时，视情况对乘客实施简单急救。尽量让乘客恢复神智，并通知车控室及时拨打120。（3）初期处理及治疗⑤120赶到后，将乘客交由医生处理，家属陪同。如乘客已经昏迷无法联系到家人时，车站视情况派站务员陪同配合，允许用客伤备用金垫付部分医疗费用。（4）后期处理及时了解乘客的救治情况，解决好后续问题的处理。06车站受理乘客投诉处理程序（1）员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知上级，相关人员接到通知后，必须在5min到场处理投诉事务。（2）车站受理的乘客投诉，可以处理的，直接回复乘客；无法处理的，建立投诉工单转服务热线，服务热线按照乘客来电投诉流程处理。乘客投诉的处理原则总则妥善处理投诉的六大要点妥善处理投诉的四个原则安全第一、乘客至上的原则不推脱责任的原则先处理情感,后处理事件的原则包容乘客的原则乘客至上，服务为本先处理情感，后处理事件在受理投诉的时候，做到态度亲切，语言得体，依章解释，及时处理，按时回复态度要真诚适时表示同情和歉意根据乘客要求采取措施感激乘客的批评指教快速处理乘客投诉落实、监督、检查补偿乘客投诉的具体措施在受理乘客投诉时，不应表现出抗拒的姿态在受理乘客投诉时，即使不满意乘客的投诉，也应以诚恳的态度向乘客道歉在受理乘客投诉时，区别不同情况，在征得乘客同意后作出迅速而恰当的处理在受理乘客投诉时，不与乘客斤斤计较，得理让人，让乘客得到满意的答复在受理乘客投诉时，要礼貌热情，耐心听取乘客意见乘客投诉受理技巧

乘客投诉案例分析案例一：某日，乘客在某站刷卡后不能正常出站，到售票亭进行票务处理，票务员直接为乘客补了进站记录，并提醒乘客：“您下次进站时，别忘了刷卡。”乘客感到疑惑，到查询机查询后，发现扣了两次款，乘客投诉。一、因业务能力不强而引起的投诉1、投诉原因分析：站务员没有弄清事实，只是臆测行事。经查询，当时乘客实际上已刷上出站记录，可能是因为乘客刷卡时走错了闸机通道，或刷卡后未马上通过闸机，而站务员没有查询就直接主观认为乘客没有刷卡进站，导致乘客的票卡二次扣款。2、投诉处理技巧：该投诉中，工作人员的服务态度没有明显错误。在处理过程中，我们需要重点就票务人员的工作失误向乘客道歉，并赔偿乘客的经济损失。3、改善及建议：发现票卡无法正常进出站时，票务人员不能主观臆断，应礼貌地先了解原因。在处理车票问题时，工作人员应加强责任心。二、因乘客不了解地铁规定而引起的投诉案例二：一日，在某车站，工作人员两次看见一名拾荒人员正在地铁内进行拾荒，于是上前制止：“以后不允许到车站进行拾荒。”拾荒人员对该工作人员不满，于是在车站寻衅滋事，声称车站的工作人员砸了他的饭碗，无法再生活下去，反正是死，还不如被列车撞死，然后就坐在站台边缘……1、投诉原因分析：乘客不了解地铁的相关规章制度，工作人员态度强硬的进行制止，并没有给乘客任何的解释，造成乘客的不满。2、投诉处理技巧该案例中，工作人员的工作方式确实存在失误。在处理时，我们需要向乘客道歉，检讨工作人员不合适的处理方式，同时要向乘客耐心解释地铁里的规章制度，避免再次发生纠纷。3、改善及建议：在发现乘客有违规情况后，一定要耐心的向乘客解释地铁的规定，而不是一味的强硬制止。三、因服务态度不好引起的投诉案例三：

某日,客流高峰期,乘客非常多,车门即将关闭的提示音已经响起,一位乘客企图冲上车,被一位客运服务人员拦住了(因为客运服务人员觉得很危险,拽了这个乘客一下,可能是弄痛了乘客)。这位乘客非常气愤,直接就骂了句粗话,说:“你以为你是谁啊,你凭什么拉我,弄伤了你负责啊,……”客运服务人员态度也不是很好:“你没看见车门关上了呀,……”,两个人争吵了起来……，乘客投诉。1、投诉原因分析：(1)客运服务人员为了乘客的安全阻止乘客上车,这个出发点是对的。但客运服务人员和乘客发生了直接的碰撞,这是乘客生气的促发原因。(2)在乘客怒气冲冲地抱怨时,客运服务人员没有意识到自己做法的不当之处,不仅没有向乘客道歉,反而和乘客争执了起来,使冲突升级。2、投诉处理技巧：(1)对于由工作人员的态度而引起的乘客投诉，在处理过程中，一定要先照顾到乘客的情感需求和情绪，先向乘客表示歉意:“不好意思,……,请原谅。”(2)在平息了乘客的情绪后,耐心的向乘客解释原因，再次对工作人员的不合适做法向乘客表示歉意，并对乘客的配合表示感谢。3、改善及建议：(1)在阻止乘客上车时,应尽量避免和乘客发生直接碰触,减少纠纷的发生。(2)在遇见有乘客说粗话骂人时,不应该给予直接反击,只能提醒乘客,否则只能使冲突升级。四、因工作人员的不作为引起的投诉案例四：

一日，某乘客下车后，向站台上正在从事维修工作的人员反映车厢内有乞讨人员乞讨，而工作人员却冷漠的说：“我们又没有办法，这不归我管。”引起乘客不满，乘客投诉。1、投诉原因分析：乘客所反映的问题确实超出车站维修人员的范围，但在乘客眼中，维修人员也是城市轨道交通的员工，乘客都表示关心的问题，作为员工却说没有办法，这样的回答势必会在乘客心中造成推卸责任的印象。2、投诉处理技巧这是由于工作人员的不作为引起的投诉。在处理过程中，我们要先向乘客道歉，主动承认我们的工作失误，并向乘客提出的问题表示感谢，并承诺车站一定会积极处理。在该乘客同意的情况下，可以请他留下姓名和联系电话，并告知主管部门会将处理情况反馈给他。3、改善及建议：乘客主动提出意见和建议，实质上是为了改善车站工作，应该要虚心接受，热情对待。五、多原因引起的乘客投诉案例五：

2010年2月,有一名乘客来到乘客服务中心,认为大概半小时以前售票员少找给他50元钱,售票员在听取情况后,个人认为不会少找钱给乘客,直接就和乘客说:“我都售票这么长时间了,不可能出现少找给您钱的情况。”乘客很激动,开始指责售票员,并要求找值班站长投诉……1、投诉原因分析：(1)售票员在售票过程中,没有严格按照售票作业程序进行售票,导致乘客怀疑售票员少找钱给他,是和乘客发生纠纷的主要原因。(2)当乘客回来说少找钱的时候,售票员没有认真做好乘客安抚工作,而是一口咬定自己没有少找钱,导致乘客情绪激动。

2、投诉处理技巧：(1)当乘客认为票款不符时,应耐心地向乘客解释:“对不起,我们的票款是当面点清的,请您再确认一下您的票款是否正确,多谢。”(2)如果乘客坚持认为少找钱,应先安抚乘客,平息