老年人入住满意度调查制度

老年人入住满意度调查制度老年人入住满意度调查制度一、目的为全面、准确了解老年人入住本机构后的体验和需求，不断提升服务质量和管理水平，提高老年人的生活质量和满意度，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本养老机构内所有入住老年人的满意度调查工作。三、相关法律法规、行业标准及最佳实践参考1.《中华人民共和国老年人权益保障法》2.《养老机构管理办法》3.相关地方养老服务标准及规范4.行业内关于提升老年人满意度的最佳实践案例四、调查内容与方法（一）调查内容1.生活服务方面：包括餐饮质量、住宿环境、卫生清洁等。2.医疗护理服务：医护人员的服务态度、医疗设施配备、健康管理等。3.文化娱乐活动：活动种类、频率、组织安排等。4.沟通与关怀：与工作人员的沟通效果、精神关怀措施等。5.安全保障：设施安全、消防安全、食品安全等。（二）调查方法1.问卷调查：设计标准化问卷，涵盖上述调查内容，采用选择题、评分题等形式，方便老年人作答。2.访谈调查：对于无法填写问卷的老年人，由工作人员进行一对一访谈，记录老年人的意见和建议。3.现场观察：调查人员不定期对养老机构的各个区域进行现场观察，了解实际服务情况。五、调查周期与人员安排1.调查周期：每季度开展一次全面的满意度调查。2.人员安排：成立专门的满意度调查小组，成员包括行政管理人员、医护人员代表、服务人员代表等，负责调查的组织、实施和数据统计分析工作。六、调查流程1.准备阶段：确定调查方案，设计问卷或访谈提纲，培训调查人员。2.实施阶段：按照预定的调查方法，对入住老年人进行调查，确保问卷回收率和访谈质量。3.数据统计与分析阶段：对回收的问卷和访谈记录进行整理、统计，运用适当的数据分析方法，找出存在的问题和不足之处。4.报告撰写阶段：根据数据分析结果，撰写详细的满意度调查报告，包括调查基本情况、调查结果、存在问题及改进建议等。七、反馈与整改1.将满意度调查报告向管理层、各部门进行通报，组织相关人员进行讨论，分析问题产生的原因。2.各部门根据报告中指出的问题，制定具体的整改措施，明确整改责任人及整改期限。3.定期对整改措施的执行情况进行跟踪检查，确保问题得到有效解决。同时，将整改情况向老年人进行反馈，接受老年人的监督。八、内部评审、法律审核和相关部门反馈1.内部评审：在满意度调查报告初稿完成后，组织内部评审会议，由各部门负责人、资深员工等参与，对报告的内容完整性、数据准确性、分析合理性等进行评审，提出修改意见。2.法律审核：将制度及相关调查报告提交给机构的法务顾问或法律专业人员，进行法律合规性审核，确保调查过程和结果运用不违反法律法规。3.相关部门反馈：向与老年人服务密切相关的部门，如财务部门、后勤部门等征求意见，了解他们对调查结果及改进措施的看法和建议。根据内部评审、法律审核和相关部门反馈的意见，对制度和调查报告进行多轮修改完善，确保制度的科学性、合理性和可行性。九、实施计划1.第一阶段（第1个月）成立满意度调查小组，明确成员职责。开展调查人员培训，使其熟悉调查方法和流程。完成调查问卷和访谈提纲的设计。2.第二阶段（第23个月）按照调查周期开展首次满意度调查，收集数据。对回收的数据进行初步整理和分析。3.第三阶段（第4个月）完成满意度调查报告的撰写。组织内部评审、法律审核和相关部门反馈会议，根据反馈意见进行修改完善。将整改措施分解到各部门，明确责任人及期限。4.第四阶段（长期）各部门按照整改措施推进工作，调查小组定期跟踪检查整改情况。每季度按照上述流程开展一次满意度调查，持续改进服务质量。十、培训方案1.培训目标：使调查人员掌握满意度调查的方法和技巧，提高调查的准确性和有效性；使全体员工了解满意度调查的重要性，明确自身在提升老年人满意度工作中的职责。2.培训对象：满意度调查小组成员、全体员工3.培训内容调查技巧培训：包括问卷填写指导、访谈技巧、沟通方法等，确保调查人员能够准确收集老年人的意见。制度与流程培训：详细讲解老年人入住满意度调查制度，使调查人员熟悉调查流程和要求。服务意识培训：通过案例分析、讨论等形式，强化全体员工的服务意识，引导员工积极参与提升老年人满意度的工作。4.培训方式集中授课：邀请专家或经验丰富的人员进行集中讲解，系统传授调查知识和技能。模拟演练：组织调查人员进行模拟调查，通过实际操作提高调查能力。线上学习：提供相关的学习资料和视频，供员工自主学习，加深对培训内容的理解。5.培训时间安排在制度实施前，对调查小组成员进行为期2天的集中培训。制度实施后的1个月内，对全体员工进行1次服务意识培训，培训时间为1天。在每次调查前，根据实际情况对调查人员进行1次针对