银行个人贵宾客户管理办法

银行个人贵宾客户管理办法第一章总则第一条为进一步巩固和发展优质客户群体,优化个人客户结构，提升本行贵宾客户服务的竞争力及本行贵宾客户获客优势，特修订本管理办法（以下简称本办法）。第二条本办法明确了个人贵宾客户的管理、服务以及贵宾卡发放、管理等内容与要求，适用于银行全辖机构。第二章管理机构和职责第三条个人贵宾客户的归口管理部门为普惠金融总部财富管理部（以下简称财富管理部）。第四条财富管理部主要职责：（一）负责制定全行个人贵宾客户的管理及全行贵宾客户发展规划、管理办法、评定及考核标准；（二）负责适用于全行范围的个人贵宾客户服务内容的研发；（三）负责全行个人贵宾客户营销管理、市场调研及检查、监督、指导；（四）负责筹划、组织及实施全行各类贵宾客户增值服务内容；（五）负责全行个人贵宾客户数据统计分析等工作；（六）负责做好个人贵宾客户服务的对外宣传工作；（七）负责组织全行贵宾理财经理的队伍建设和人员培训；（八）负责个人贵宾客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。第五条分行零售金融部主要职责包括：（一）负责个人贵宾客户相关管理规定及要求在各分行落地推广；（二）负责分行个人贵宾客户考核管理、营销管理、市场调研、客户分析和服务等工作；（三）负责本分行个人贵宾客户的统计分析等工作；（四）负责做好分行个人贵宾客户服务的对外宣传工作；（五）负责组织分行贵宾客户营销活动的规划和推广；（六）负责组织分行贵宾理财经理的队伍建设和人员培训；（七）负责个人贵宾客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。第六条支行的主要职责包括：（一）负责支行各类贵宾客户管理规定及要求的落地执行。（二）负责寻找及拓展个人贵宾客户；（三）负责经营和服务贵宾客户，为贵宾客户提供综合化、全能化、专业化、个人化的个人理财服务；（四）负责对本行贵宾卡的发行、维护等工作进行管理；（五）负责本行个人贵宾客户信息资料的建立、维护和完善；（六）负责个人贵宾客户经营管理有关的其他工作的落地和实施。第三章个人贵宾客户分层规定第七条分层原则（一）综合评价、突出效益。本行以效益贡献和业务发展重点为导向，综合衡量客户的贡献度和忠诚度，作为零售客户分层的标准。（二）准确计量、系统提数。纳入零售客户分层体系的综合金融资产种类，以本行现有系统提供的数据为依据。（三）口径明确、适时调整。本行客户分层涵盖指标口径明确并相对固定，必要时财富管理部根据零售业务发展需要和系统支持情况适时进行调整。（四）市场同步、同业可比。参照同业的优秀经验，与市场水平保持一致。第八条相关名词解释（一）个人贵宾客户：本办法所指的个人贵宾客户包括白金客户、钻石客户和私人银行客户。（二）个人贵宾卡：本办法所指的个人贵宾卡属于借记卡，是优质客户身份的标志，客户凭贵宾卡在本行办理相关业务时享受相应等级的优惠。其中，普通客户对应普通卡，金卡客户对应金卡，白金客户对应白金卡，钻石客户和私人银行客户对应钻石卡。（三）个人客户管理资产：以下简称AUM，即AssetsUnderManagement的英文缩写，指客户在本行所有个人账户的金融资产之和，主要包含各类个人存款、本行理财产品、代理类资产（包括资管类产品、基金及保险产品等）。第九条客户类型根据客户在本行滚动季日均AUM资产规模，将个人客户主要分为普通客户、金卡客户、白金客户、钻石客户、私人银行客户。个人贵宾客户包括白金客户、钻石客户、私人银行客户，其对应身份的贵宾卡类型分为白金卡、钻石卡。第十条分层标准普通客户：上一个月滚动季日均10万（不含）以下的客户。金卡客户：上一个月滚动季日均10（含）万至50万（不含）的客户。白金客户：上一个月滚动季日均50（含）万至100万（不含）的客户。钻石客户：上一个月滚动季日均100（含）万至600万（不含）的客户。私人银行客户：上一个月滚动季日均大于600（含）万的客户。第四章个人贵宾卡片申请及管理第十一条卡片申请（一）个人贵宾卡的申请，不需要填写单独的贵宾卡申请表，直接填写现有的《个人金融服务综合申请表》（以下简称申请表）即可申请。（二）卡片申请时，客户符合本行个人贵宾客户相应标准，可以在柜台直接申领本行贵宾卡，由柜员直接为客户办理。第十二条卡片管理（一）个人贵宾卡由总部财富管理部统一设计制作，各分行根据本行实际需要，向总部财富管理部提交书面申请。（二）个人贵宾卡卡号共计16位或19位，卡号排列序号与本行借记卡（含磁条卡和IC卡）卡号排列序号相同。（三）个人贵宾卡仅限客户本人使用，不得转借或出租他人，客户遗失贵宾卡，按原级别补发新卡，遗失和补发卡手续参照银行卡补发卡手续执行。（四）个人贵宾卡不得作为客户身份证件使用，不得因客户持有贵宾卡而违反有关业务规定为客户办理业务。第五章个人贵宾客户权益及服务第十三条本行个人贵宾客户服务原则（一）充分配置个人贵宾服务各类资源，人员配备向提供个人贵宾客户服务方面倾斜，网点服务优先考虑贵宾客户需求，确保个人贵宾客户享受优质、高效的服务。（二）充分利用个人贵宾客户服务场所，积极有效引导普通客户体验感受本行个人贵宾服务，推动普通客户提升为贵宾客户，发挥本行个人贵宾服务拓展客户的功效。（三）配备专属理财经理对个人贵宾客户进行“一对一”维护，个人贵宾客户每月至少1次电话活动量。第十四条网点服务（一）综合型及零售型网点设有VIP服务区，优先服务贵宾客户。（二）原则上白金及以上等级的贵宾客户，需引导到VIP服务区办理业务，并做好客户服务工作；第十五条为体现本行贵宾客户的独特价值定位，本行向个人贵宾客户提供基础权益和增值权益两大体系服务内容。（一）基础权益：主要包括享受贵宾通道、费率优免等权益。1）贵宾通道。根据客户持卡级别不同，网点内叫号及服务的优先顺序为钻石卡、白金卡、金卡、普通卡。2）费率优免。金卡及以上级别个人贵宾客户可享受相应等级的费率优免政策，具体收费标准参考《银行服务收费项目目录》。（二）增值权益：财富管理部可根据实际情况对增值权益服务内容、客户享受标准及领取规则进行更新与调整。第六章个人贵宾客户信息管理第十六条客户标识（一）贵宾客户在销售管理系统会设置统一的客户等级标识。（二）客户信息维护：网点相关人员应在销售管理系统中做好贵宾客户信息的新增、修改、补充等维护工作。此客户信息包括客户的非账户信息（基本资料、教育背景、家庭成员、职业等情况）和服务记录（基金、理财产品的购买记录等）等，尤其需要及时更新客户准确的联系电话及电子邮箱。（三）客户信息及其相关报表一般不得对外使用，必须做好客户信息保护工作，特殊情况下须报总部财富管理部批准