旅游人力资源管理课件：旅游企业员工绩效考评

旅游企业员工绩效考评

学习目标

掌握旅游企业员工绩效考评管理的原则和意义掌握旅游企业员工绩效考评的主要内容和程序熟悉旅游企业员工绩效考评的主要方法了解绩效考评面谈技巧和绩效申诉系统6.1旅游企业员工绩效考评管理概述

6.1.1绩效考评管理的原则目标一致原则实事求是原则2全面考评原则公开公正原则激励开发原则6.1旅游企业员工绩效考评管理概述1作用有助于提高企业绩效有助于改善员工的工作能力为人力资源管理提供依据326.1旅游企业员工绩效考评管理概述

6.1.3绩效考评管理需要注意的问题1.绩效考评管理是对员工工作结果和工作行为所进行的综合评价和改善的管理行为，其目的在于提高企业的整体绩效，而非单纯的考评员工的工作现状。2.

绩效考评管理的评价标准应该涵盖工作结果考评和工作行为考评两方面，建立项目明晰、运行规范的员工绩效管理体系。3.绩效考评是对员工一段时间内工作现状的考评，与企业的具体发展情况和员工的个人能力水平有很大的关系，具有时效性和变动性。6.1旅游企业员工绩效考评管理概述

6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序

绩效考评内容工作业绩

工作

潜力

工作

态度工作能力6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序确定绩效目标与对象确定绩效考评目标与对象是绩效考评管理活动的第一环节。绩效考评目标直接影响绩效考评项目和绩效考评主要内容的选择，指引着整个绩效考评过程。绩效考评目标的制定必须是具体的，且可以通过适当的考评方法予以测量。至于考评对象，不同的绩效考评目的决定不同的绩效考评对象。一般来说，企业绩效考评的对象包括被考评员工、该员工的同事及上下级、与该员工有业务来往的外部人员。这一流程的主要任务是把公司的战略要求、部门任务与员工个人的工作目标相结合，确定出本本次绩效考评的具体目的，如岗位调整、薪酬变化、培训开发等；明确考评的具体对象，如管理人员、产品开发人员、财务人员、导游、等；熟悉考评对象的上下级关系和考评岗位的工作要求。6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序2制定绩效考评规划制定规划细化考评指标确定考评方法成立考评管理小组做好考评准备6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序3.实施绩效考评收集资料实施绩效考评绩效诊断6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序4.绩效考评结果反馈良好的绩效结果反馈，有助于员工了解过去某段时间内自己工作的进步与不足，明确未来工作的努力方向，树立正确的工作态度和绩效观。为了达到良好的反馈效果，有必要对反馈执行者进行相应的培训，以增加绩效反馈的有效性。考评结果反馈的目的是运用绩效考评面谈与相关宣传形式，让考评对象知悉自己的绩效考评结果，深化理解自己的工作现状与企业绩效考评指标之间的差距，进而知道绩效考评对象制定绩效改进计划的过程。在进行绩效反馈时，应该及时。在绩效反馈过程中，绩效考评结果的反馈应注重的具体的工作行为或考评结果，而非某个员工；绩效反馈时，要指明绩效考评所反映的具体问题及其原因，帮助员工改进绩效。反馈结束后，还应根据反馈方式和内容的有效性、反馈效果的满意度对反馈效果等方面进行总结，以提高以后的反馈效果。6.2旅游企业员工绩效考评的内容与程序

5.绩效考评的应用与开发依据考评结果对考评对象实施职位或薪酬方面的奖惩，以强化员工优秀的绩效行为，激励员工再创佳绩。依据绩效考评结果调整其他人力资源管理计划，完善绩效考评管理系统。6.3旅游企业员工绩效考评的方法

行为导向排列法、成对比较法、硬性分布法关键事件法、行为锚定等级评定法、加权选择量表法工作结果目标管理法、绩效标准法成绩记录法

1.目标管理法

根据企业战略目标设定岗位的工作目标。部门主管充分授权发挥员工的主动性，在执行过程中还要经常检查工作完成情况，并给予鼓励和帮助。在考评期结束后，对照既定的工作目标，考察员工的实际绩效，作出评价并给出针对性的改进措施。2.排序考评法

简单排序是最简单的，它是按照工作业绩、工作能力、出勤率等绩效考评内容，将同类考评对象按照绩效的好坏依次排序。选择排序也称交错排序，是简单排序的推广形式，是在同类考评对象中挑选最好和和最差的，然后再在剩下的员工中挑选最好的和最差的，依次类推，将全部考评对象按优劣顺序进行排列，这种方法有效地避免了考评者容易发现最好的而忽略中间群体的现象。3.成对比较法

成对比较法，又称配对比较法、一一对比法，其基本程序是：将每个考评对象就某一考评指标，如工作质量、工作数量、工作效率等，与所有考评对象进行逐一比较，按好坏顺序排列。4.硬性分布法

硬性分布法，又称强迫分配法、强制分配法，假设员工的工作绩效符合正态分布的规律，按照一定的百分比，将员工的绩效按好、中、坏划硬性分为特定的比例，两边的最少，中间的最多。一般来说，将员工的绩效硬性分为五类，既可以是10%、20%、40%、20%、10%，也可以是10%、25%、30%、25%、10%，还可以是5%、20%、50%、20%、5%，等等。5.评级量表法

评级量表法是根据具体的绩效考评内容设计若干绩效指标组成绩效等级量表，考评者根据员工的实际绩效选择考评对象所属考评等级。6.关键绩效指标法关键绩效指标法是以关键绩效指标为标尺，通过观察和记录考评对象绩效行为来确定员工绩效考评内容和标准的考评方法。关键绩效指标既包括有效的绩效行为，也包括无效的绩效行为，涵盖所有与工作绩效直接相关的事件和行为。7.行为锚钉等级评定法

行为锚定等级评定法，也称行为定位等级法、行为决定性等级量表法，是绩效评级量表法和关键绩效指标法的结合，主要是用一些关键事件说明员工的绩效各等级的行为特点，对员工工作绩效行为加以定位的绩效考评方法。7.行为锚钉等级评定法

获取关键事件建立绩效考评等级重新分配关键事件审核锚定等级划分的正确性确立绩效行为锚定等级考评表8.360度考评法

客户和企业外部的考评专家上级、下属考评对象本人安东石油借力“360评估反馈”打造人才战略

9.平衡记分卞法

客户经营过程学习成长财务6.3.2应用绩效考评方法需要注意的问题

结合多种考评方法进行测评制定出符合企业考评目的对考评者进行专门的系统培训6.4旅游企业员工绩效考评面谈与员工申诉流程

1.面谈的种类（1）依据面谈的内容划分，主要分为用于设计绩效考评规划的面谈、用于实施绩效考评过程中指导考评对象工作程序与方法的面谈、用于向考评对象反馈和沟通考评结果的面谈。（2）依据面谈的特点来划分，主要包括四类：单向劝导式面谈；双向沟通式面谈；提出对策式面谈；综合式考评。6.4旅游企业员工绩效考评面谈与员工申诉流程

2.面谈的程序1熟悉绩效考评对象的工作特点和绩效情况2明确面谈主题，整理面谈问题，起草面谈提纲和绩效面谈反馈表格。3确定面谈场所、面谈时间，准备面谈相关资料，通知面谈对象。6.4.2旅游企业绩效申诉流程首先，由对绩效考评结果存在异议的员工提出申诉，填写申诉表，绩效考评争议小组受理，记录员工的申诉信息。其次，绩效考评争议小组通过不同渠道了解员工申诉信息的真实性，并将调查信息备注到员工申诉表中。再次，根据调查结果和公司相关制度寻求解决办法，并在员工申诉表中备注解决意见和方案。最后，秉持客观公正的态度组织考评者与考评对象面谈，分别对考评者和考评对象解释原因，达成谅解，并在员工申诉表上备注意见，将员工申诉表存入员工档案。管理训练

【实训目的】

了解导游绩效考评的内容和方法【实训时间】本章课堂教学内容结束后的双休日和课余时间，为期一周。或者指导教师另外指定时间。【背景材料】就近选择一家旅游公司，了解导游绩效考评的主要内容和指标。【实训过程设计】本章小结

1.旅游企业员工绩效包括员工的工作行为和工作结果两部分，是员工履行工作职能、完成工作目标期间所表现出来的工作业绩、工作态度等。旅游企业绩效考评体系一般包括绩效考评制度、绩效考评指标和绩效评价组织。2.绩效考评管理的原则包括：目标一致原则；实事求是原则；全面考评原则；公开公正原则；激励开发原则。3.绩效考评的方法主要包括两类，一是以行为导向为依据的绩效考评方法，以考察考评对象的行为为主，包括排列法、成对比较法、硬性分布法、关键事件法、行为锚定等级评定法、加权选择量表法等；二是以工作结果为依据的绩效考评方法，以考察考评对象的工作业绩为主，包括目标管理法、绩效标准法、成绩记录法等。4.依据面谈的内容划分，主要分为用于设计绩效考评规划的面谈、用于实施绩效考评过程中指导考评对象工作程序与方法的面谈、用于向考评对象反馈和沟通考评结果的面谈；依据面谈的特点来划分，主要包括单向劝导式面谈，双向沟通式面谈，提出对策式面谈和合式考评。综合练习

一、单项选择题1.旅游企业员工绩效包括员工的工作行为和（

）两部分。A.工作表现B工作结果C.工作效果D.工作成绩2.对于性质不稳定的绩效指标，评估周期要（

）。A.固定B.无所谓C.相对短一些D.相对长一些3.（

）是指观察和记录员工在工作任务中的行为导致成功或失败的结果。A.行为锚定评价法B.关键绩效指标法C.行为观察法D.行为评定量表法4.在绩效考评管理过程中，影响绩效评价质量和效果的最直接评价主体是（

）。A.高层领导B.一般员工C.直接上级主管D.人力资源管理部门人员