旅游企业人力资源管理（第三版）课件：员工培训

员工培训【学习目标】通过本章的学习，可以:了解培训的含义，理解培训对于旅游企业的重要意义与作用，了解员工培训的特点，理解旅游企业培训存在的问题及原则熟悉企业培训的主要内容，理解旅游企业对于培训的特殊要求掌握培训的方法及其使用条件，培训需求分析的程序和层次掌握培训过程的组织与管理规划。

知识点1旅游企业员工培训的特点与作用1．员工培训的含义2．员工培训的特点3．旅游企业培训的意义与作用1．员工培训的含义培训从字面上可以简单理解为培养与训练之意，培养侧重人员素质与知识的培养与传授；训练则侧重于能力与技能的提高。员工培训是指企业为了使员工获得或改进与工作有关的知识、技能、态度和行为，增进其绩效，更好地实现组织目标并满足员工发展需要的系统化的教育训练过程。根据培训的定义，企业管理者对于培训的理解要注意以下几点：（1）培训是一个有计划并系统化的活动（2）培训可以实现企业与员工获得“双赢”（3）培训的最高目标是打造学习型组织2．员工培训的特点(1)在职性旅游企业在进行培训时应注意强调实用性，与实践相结合，尽量缩短学习时间，强调速成性。(2)成人性所谓成人性是指成人相对于青年学生其生理和心理状态一般而言具有以下特点：①逻辑记忆能力较强，机械记忆较弱。企业的员工相对于青年学生而言，年龄较大，往往存在机械记忆能力降低的问题，但同时其理解能力和逻辑记忆能力较强。②学习目的明确。企业员工由于有丰富的工作经验和人生阅历，他们可以更好地判断哪些是他们需要的，哪些不是。因而在受训过程中，对于不同的培训内容表现为两个极端，要么十分认真、要么毫无兴趣。③喜欢理论联系实际的培训方式。企业员工对于纯理论的说教不感兴趣，而对于那些可以和其工作经验相联系、对今后工作有帮助的培训内容兴趣浓厚。④干扰因素多。企业员工一般年龄较大，并且有家庭负担，在培训中来自家庭和身体健康等方面的干扰因素也较多。⑤对培训环境及舒适度要求较高。3．旅游企业培训的意义与作用（1）提高旅游企业竞争力（2）提高旅游企业适应环境变化的能力（3）提高员工绩效水平（4）增强旅游企业吸引力与凝聚力（5）为员工个人发展创造条件（6）提高服务质量，降低损耗

知识点2员工培训的原则与内容1．旅游企业培训工作的误区2．旅游企业培训基本原则3．旅游企业培训的一般内容4．旅游企业对培训内容的特殊要求1．旅游企业培训工作的误区随着市场经济的发展和竞争程度的提高，中国旅游企业开始重视员工培训。但从实践来看，真正领悟培训之道者少，“克隆”形式者多。结果，用心良苦的培训并没有得到良好的收益和效果。之所以出现这种情况，是因为对员工培训还有些理解和认识上的误区。这些理解和认识上的误区有很多，但大体有以下几种：（1）培训认识不足（2）培训只针对员工（3）轻视培训评估和监督（4）培训方式过于简单（5）培训内容设置盲目赶时髦（6）重视知识技能培训，忽视做人培训2．旅游企业培训基本原则（1）处理好企业近期目标与长远战略目标的关系（2）企业的培训要强调针对性（3）企业主要负责人亲自抓培训工作（4）要注意个体差异，因材施教（5）重视培训效果的反馈和结果的强化（6）以考评促培训3．旅游企业培训的一般内容（1）职业道德职业道德的培养是员工培训的重要内容，主要包括两个大方面的内容：一方面是职业道德认识、情感、意志和信念，这是指人们对职业道德现象的感知、理解和接受程度，是人们对是非、好坏、善恶、荣辱、美丑的认识、判断和评价。另一方面是职业道德行为与职业道德习惯。（2）企业文化企业文化现象都是以人为载体的现象，而不是以物质为中心的现象，由一个企业的全体成员共同接受，普遍享用，而不是企业某些人特有的，并且是企业发展过程中逐渐积累形成的。需要说明的是，很多旅游企业只是将企业文化培训用于新员工培训，实际上企业文化培训对于老员工也十分必要，它不是一次培训就可以解决问题的，需要长期的培训才可以达到理想效果3．旅游企业培训的一般内容（3）知识培训知识培训是指对受训员工按照岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。学校教育对知识的传授强调递进性、全面性和系统性。而旅游企业员工的知识培训则是按速成性、必要性、阶段性的原则进行。即对知识的培训不一定要面面俱到，而是要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合。由于培训对象不同，知识培训的深度、广度和难度有所区别。对管理人员的知识培训要求有一定的理论深度，要进行职业专门知识、管理知识和政策法规知识等方面的培训。对服务人员的知识培训重点在于掌握本岗位所需的基本知识。如重要客源国的概况、营养知识、民俗知识、礼貌礼仪知识等。（4）能力培训心理学把人们能够顺利完成某种活动的心理特性称为能力。如果说知识培训是旅游企业培训的基础，而能力培训是企业培训的核心和重点。旅游企业服务的顾客，往往要求多、变化会、对服务质量要求高，因而对旅游从业人员的处事能力、应变能力都提出了更高的要求。旅游企业员工能力水平的高低，直接影响着管理水平和服务质量的高低。3．旅游企业培训的一般内容（5）操作技能培训旅游企业服务工作对员工操作技能和技巧的要求很高，操作技能培训是员工培训的主要内容。它直接关系到旅游企业的各项服务工作能否按照既定的规格和标准完成。（6）心理培训企业心理培训属于心理学的应用范畴，它是将心理学的理论、理念、方法和技术应用到企业管理和企业培训活动之中，以便更好地解决员工的动机、心态、情商、意志、潜能以及心理素质等一系列心理问题，使员工心态得到调试、意志品质得到提升、潜能得到开发。员工心理培训越来越受到企业的重视，一方面是因为随着人才和市场竞争的日益激烈，人们生活和工作的节奏加快，心理压力加大，旅游企业的员工由于其工作的特殊性质，这一点就更为突出；另一方面是由于，研究表明员工的心理素质对于工作绩效的影响巨大，员工具备良好的心态和心理素质有助于提高其绩效水平。对员工进行必要的心理辅导、心理疏导十分重要，可以减轻员工心理压力，发挥员工潜能。4．旅游企业对培训内容的特殊要求（1）重视服务意识培训（2）注重角色意识的培训（3）重视团队意识和整体观念的培训（5）强调全员外语培训（4）强调标准化培训

知识点3员工培训的方法1．传统培训方法2．情景模拟培训法3．体验式培训4．网络培训5．影响培训方法选择的主要因素1．传统培训方法（1）讲授法属于传统模式的培训方式，是指培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。①要求培训师应具有丰富的知识和经验；讲授要有系统性，条理清晰，重点、难点突出；讲授时语言清晰，生动准确；必要时运用板书；应尽量配备必要的多媒体设备，以加强培训的效果；讲授完应保留适当的时间让培训师与学员进行沟通，用问答方式获取学员对讲授内容的反馈。②优点运用方便，可以同时对许多人进行培训，经济高效；有利于学员系统地接受新知识；容易掌握和控制学习的进度；有利于加深理解难度大的内容。③缺点学习效果易受培训师讲授的水平影响；由于主要是单向性的信息传递，缺乏教师和学员间必要的交流和反馈，学过的知识不易被巩固，故常被运用于一些理念性知识的培训。1．传统培训方法（2）工作实践法这种方法是由一位有经验的技术能手或直接主管人员在工作岗位上对受训者进行培训如果是单个的一对一的现场个别培训则称为我们企业常用的师带徒培训。负责指导的教练的任务是教给受训者如何做，提出如何做好的建议，并对受训者进行鼓励。这种方法并不一定要有详细、完整的教学计划，但应注意培训的要点：第一，关键工作环节的要求；第二，做好工作的原则和技巧；第三，须避免、防止的问题和错误。这种方法应用广泛，可用于基层工人。①要求培训前要准备好所有的用具，搁置整齐；让每个受训者都能看清示范物；教练一边示范操作一边讲解动作或操作要领。示范完毕，让每个受训者反复模仿实习；对每个受训者的试做给予立即的反馈。②优点通常能在培训者与培训对象之间形成良好的关系，有助于工作的开展；一旦师傅调动、提升、或退休、辞职时，企业能有训练有素的员工顶上。③缺点不容易挑选到合格的教练或师傅，有些师傅担心“带会徒弟饿死师傅”而不愿意倾尽全力。所以应挑选具有较强沟通能力、监督和指导能力以及宽广胸怀的教练。1．传统培训方法（3）视听技术法就是利用现代视听技术（如投影仪、录像、电视、电影、电脑等工具）对员工进行培训。①要求播放前要清楚地说明培训的目的；依讲课的主题选择合适的视听教材；以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作上”为题来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解；讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员。②优点由于视听培训是运用视觉和听觉的感知方式，直观鲜明，所以比讲授或讨论给人更深的印象；教材生动形象且给学员以真实感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣；视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求。③缺点视听设备和教材的成本较高，内容易过时；选择合适的视听教材不太容易；学员处于消极的地位，反馈和实践较差，一般可作为培训的辅助手段。1．传统培训方法（4）工作轮换法这是一种在职培训的方法，指让受训者在预定的时期内变换工作岗位，使其获得不同岗位的工作经验，一般主要用于新进员工。现在很多企业采用工作轮换则是为培养新进入企业的年轻管理人员或有管理潜力的未来的管理人员。①要求在为员工安排工作轮换时，要考虑培训对象的个人能力以及他的需要、兴趣、态度和职业偏爱，从而选择与其合适的工作；工作轮换时间长短取决于培训对象的学习能力和学习效果，而不是机械的规定某一时间。②优点工作轮换能丰富培训对象的工作经历；工作轮换能识别培训对象的长处和短处，企业能通过工作轮换了解培训对象的专长和兴趣爱好，从而更好的开发员工的所长；工作轮换能增进培训对象对各部门管理工作的了解，扩展员工的知识面，对受训对象以后完成跨部门、合作性的任务打下基础。③缺点如果员工在每个轮换的工作岗位上停留时间太短，则所学的知识不精；由于此方法鼓励“通才化”，适合于一般直线管理人员的培训，不适用于职能管理人员。2．情景模拟培训法（1）研讨法研讨法培训的目的是为了提高能力，培养意识，交流信息，产生新知。比较适宜于管理人员的训练或用于解决某些有一定难度的管理问题。①要求每次讨论要建立明确的目标，并让每一位参与者了解这些目标；要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考；②优点强调学员的积极参与，鼓励学员积极思考，主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣；讨论过程中，教师与学员间，学员与学员间的信息可以多向传递，知识和经验可以相互交流、启发，取长补短，有利于学员发现自己的不足，开阔思路，加深对知识的理解，促进能力的提高。③缺点运用时对培训指导教师的要求较高；讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果；受训人员自身的水平也会影响培训的效果；不利于受训人员系统地掌握知识和技能。2．情景模拟培训法（2）案例研究法指为参加培训的学员提供员工或组织如何处理棘手问题的书面描述，让学员分析和评价案例，提出解决问题的建议和方案的培训方法。①要求案例研究法通常是向培训对象提供一则描述完整的经营问题或组织问题的案例，案例应具有真实性，不能随意捏造；案例要和培训内容相一致，培训对象则组成小组来完成对案例的分析，做出判断，提出解决问题的方法。随后，在集体讨论中发表自己小组的看法，同时听取别人的意见。②优点学员参与性强，变学员被动接受为主动参与；将学员解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于使学员参与企业实际问题的解决；教学方式生动具体，直观易学；容易使学员养成积极参与和向他人学习的习惯。③缺点案例的准备需时较长，且对培训师和学员的要求都比较高；案例的来源往往不能满足培训的需要。2．情景模拟培训法（3）角色扮演法指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工，主要目的是为了尽快适应新岗位和新环境。①优点学员参与性强，学员与教员之间的互动交流充分，可以提高学员培训的积极性；特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果；通过扮演和观察其他学员的扮演行为，可以学习各种交流技能；通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。③缺点角色扮演法效果的好坏主要取决于培训教师的水平；扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性；容易影响学员的态度、而不易影响其行为。3．体验式培训3．体验式培训典型的体验式培训有拓展训练或称外展训练。拓展训练的课程主要由水上、野外和场地三类课程组成。水上课程包括：游泳、跳水、扎筏、划艇等；野外课程包括：远足露营、登山攀岩、野外定向、伞翼滑翔、户外生存技能等；场地课程是在专门的训练场地上，利用各种训练设施，如高架绳网等，开展各种团队组合训练及攀岩、跨越等心理训练活动。①要求拓展训练之前一定要做好各项准备工作：向员工实现说明活动内容和要点；在开始时要充分热身；根据员工条件选择具体训练项目、注意做好安全保障工作。②优点通过拓展训练，参训者在如下方面有显著的提高：认识自身潜能，增强自信心，改善自身形象；克服心理惰性，磨练战胜困难的毅力；启发想象力与创造力，提高解决问题的能力；认识群体的作用，增进对集体的参与意识与责任心；改善人际关系，学会关心，更融洽地与群体合作。③缺点一般需要与专业培训机构合作，培训费用较高；组织工作复杂；具有一定危险性。4．网络培训这是一种新型的计算机网络信息培训方式，主要是指企业通过内部网、外部网或者国际互联网，将文字、图片及影音文件等培训资料放在网上，形成一个网上资料馆，网上课堂供员工进行课程的学习。这种方式由于具有信息量大，新知识、新观念传递优势明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。网络技术的发展还为企业提供了远程培训的可能。4．网络培训（1）优点使用灵活，符合分散式学习的新趋势，学员可灵活选择学习进度，灵活选择学习的时间和地点，灵活选择学习内容，节省了学员集中培训的时间与费用；在网上培训方式下，网络上的内容易修改，且修改培训内容时，不须重新准备教材或其他教学工具，费用低。可及时、低成本地更新培训内容；网上培训可充分利用网络上大量的声音、图片和影音文件等资源，增强课堂教学的趣味性，从而提高学员的学习效率。（2）缺点网上培训要求企业建立良好的网络培训系统，这需要大量的培训资金；该方法主要适合知识方面的培训，一些如人际交流的技能培训就不适用于网上培训方式。5．影响培训方法选择的主要因素（1）学习的目标（2）所需的时间（3）所需的经费（4）学员的数量（6）相关科技的支持（5）学员的特质

知识点4培训需求分析1．培训需求分析的含义2．培训需求分析的意义3．培训需求分析的层次1．培训需求分析的含义所谓的培训需求分析是指在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，以确定是否需要培训及培训内容的一种活动或过程。培训需求分析是确定培训目标、设计培训规划的前提，也是进行培训评估的基础，因而它是搞好培训工作的关键。2．培训需求分析的意义（1）确认差异（2）适应组织变革的需要（3）提供可供选择的问题解决方法（4）决定培训的价值和成本（5）形成一个研究基地（6）能够获得内部与外部的支持3．培训需求分析的层次（1）组织分析培训需求的组织分析主要是通过对组织的目标、资源、特质、环境等因素的分析，准确地找出组织存在的问题与问题产生的根源，以确定培训是否是解决这类问题的最有效的方法。①组织目标分析。明确、清晰的组织目标既对组织的发展起决定性作用，也对培训规划的设计与执行起决定性作用，组织目标决定培训目标。②组织资源分析。如果没有确定可被利用的人力、物力和财力资源，就难以确立培训目标。组织资源分析包括对组织的金钱、时间、人力等资源的描述。一般情况下，通过对下面问题的分析，就可了解一个组织资源的大致情况。③组织特质与环境分析。组织特质与环境对培训的成功与否也起重要的影响作用。主要包括如下内容：系统特质，指组织的输入、运作、输出、次级系统互动以及与外界环境间的交流特质，使管理者能够系统地面对组织，避免组织分析中以偏概全的缺失；文化特质，指组织的软硬体设施、规章、制度、组织经营运作的方式、组织成员待人处事的特殊风格，使管理者能够深入了解组织，而非仅仅停留在表面；资讯传播特质，指组织部门和成员收集、分析和传递信息的分工与运作，促使管理者了解组织信息传递和沟通的特性。3．培训需求分析的层次（2）工作分析工作分析的目的在于了解与绩效问题有关的工作的详细内容、标准，和达成工作所应具备的知识和技能。工作分析的结果也是将来设计和编制相关培训课程的重要资料来源。工作分析需要富有工作经验的员工积极参与，以提供完整的工作信息与资料。工作分析是培训需求分析中最繁琐的一部分，但是，只有对工作进行精确的分析并以此为依据，才能编制出真正符合企业绩效和特殊工作环境的培训课程来。3．培训需求分析的层次（3）工作者分析工作者分析主要是通过分析工作人员个体现有状况与应有状况之间的差距，来确定谁需要和应该接受培训以及培训的内容。工作者分析的重点是评价工作人员实际工作绩效以及工作能力。其中包括下列数项：①个人考核绩效记录。主要包括员工的工作能力、平时表现（请假、怠工、抱怨）、意外事件、参加培训的记录、离（调）职访谈记录等。②员工的自我评价。自我评价是以员工的工作清单为基础，由员工针对每一单元的工作成就、相关知识和相关技能真实地进行自我评价。③知识技能测验。以实际操作或笔试的方式测验工作人员真实的工作表现。④员工态度评价。员工对工作的态度不仅影响其知识技能的学习和发挥，还影响与同事间的人际关系，影响与顾客或客户的关系，这些又直接影响其工作表现。因此，运用定向测验或态度量表，就可帮助了解员工的工作态度。

知识点5培训过程的组织与管理1．培训规划设计2．培训过程管理3．培训效果评估1．培训规划设计培训规划包括长期计划和短期计划两种。长期计划是人力资源规划的组成部分，是以组织的长期经营战略规划为基础制定的；短期计划即培训实施计划，以长期计划为依据，并从现实中的培训需求出发和结合有关条件具体制定，以提高企业培训的针对性和有效性。这里我们所制的培训计划是指培训实施计划，即短期计划，包括：培训什么、培训谁、何时培训、在哪里培训、谁从事培训和怎样培训等内容。1．培训规划设计（1）明确培训内容和目标培训计划要明确培训内容和目标。培训内容一般包括思想教育、文化知识教育、业务技能培训、经营管理培训等。每次培训的培训内容会有差异，要事先明确。培训目标在于指出培训对象在接受培训后，应达到的工作行为标准或应具有的工作表现。对培训需求设定培训目标。培训目标从大的方面看有三个方面：知识目标：培训后受训者将知道什么；行为目标：他们将在工作中怎样做；结果目标：通过培训，组织要获得什么最终效果。1．培训规划设计常见培训目标举例：传递公司文化和企业价值观；对公司新的战略进行传达沟通；在变革时期改变员工观念；协助新项目推广、解决眼前问题；提高员工岗位技能；推广新的观念、知识和技能；提高团队整体素质水平；个人职业生涯发展等等。1．培训规划设计（2）确定培训对象虽然人人都可以被培训，所有员工都需要培训，而且大部分人都可以从培训中获得收益，但由于企业组织的资源有限，不可能提供足够的资金、人力、时间进行漫无边际的培训，因此，不可能对所有员工培训到同一层次或同等程度，或安排在同一时间培训，而是必须有指导性地确定企业急需的人才培训计划，根据组织目标的需求挑选受训人员。1．培训规划设计确定培训对象的常见方法举例1．个别面谈；2．问卷调查；3．分析个人的一贯工作表现和绩效情况；4．管理的需要；5．观察员工工作时的行为表现；6．工作分析与岗位指责的分析7．考评结果8．外部咨询9．评估中心1．培训规划设计（3）确定