旅游企业战略管理课件：旅游企业战略实施控制体系

旅游企业战略管理

旅游企业战略实施控制体系

旅游企业战略管理第2页

旅游企业战略实施控制体系旅游企业战略实施的控制主体旅游企业战略实施的控制机制旅游企业战略实施的评价体系

旅游企业战略管理第3页课内讨论如何将既定战略付诸实施？如何为既定战略配置资源？如何重组组织结构与文化？高层管理者如何推动变革？资料来源：耐杰尔·埃文斯、大卫·坎贝尔、乔治·斯通休萨著，马桂顺译.旅游战略管理.辽宁科学技术出版社，2005

旅游企业战略管理第4页10.1旅游企业战略实施的控制主体

——高层领导者的影响力制定战略实施纲要整合企业资源传播企业文化控制组织运行

旅游企业战略管理第5页10.1旅游企业战略实施的控制主体

——中层经理人的控制力建立工作团队确立管理标准实施管理控制实行有效领导

旅游企业战略管理第6页10.1旅游企业战略实施的控制主体

——基层管理者的执行力明确下属任务制定作业方法注重工作督导实施日常考核

旅游企业战略管理第7页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——控制系统战略实施的计划系统战略实施的动力系统战略实施的反馈系统讨论：战略实施的计划系统、动力系统、反馈系统之间的相互作用关系。

旅游企业战略管理第8页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——战略实施的计划系统设计影响战略实施的计划系统设计的因素企业规模管理风格战略实施瓶颈运作流程的复杂度经营环境的复杂度

旅游企业战略管理第9页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——控制原则重点性原则要想控制战略实施的全过程几乎是不可能的,应抓住实施过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制。目标、薄弱环节与例外是控制的重点。及时性原则高效率的控制系统，要求能迅速发现问题并及时采取控制措施。这既要求及时准确地提供控制所需的信息，又要求事先估计可能发生的变化，使采取的措施与已变化了的情况相适应。灵活性原则控制应保证在发生某些未能预测到的事件的情况下，如环境突变、计划疏忽、计划失败等情况下，控制仍然有效，因此要有弹性与替代方案。经济性原则要求实行有选择的控制，要正确选择控制点，太多会不经济，太少会失去控制。资料来源：邢以群.管理学（第2版）.浙江大学出版社，2005

旅游企业战略管理第10页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——控制过程确立控制标准衡量实际绩效进行比较分析采取纠偏行动

旅游企业战略管理第11页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——控制过程确立控制标准

衡量实际绩效 比较实际绩效与控制标准是否一致 无须采取行动偏差能否接受无须采取行动采取纠偏行动重定控制标准是是否

否

旅游企业战略管理第12页10.2旅游企业战略实施的控制机制

——控制方法

结果控制是战略控制中最常见的控制类型，其控制作用产生于行动之后，所以又称为事后控制。

过程控制是指连续控制战略实施的过程，以过程的监控达到目标的实现。

预期控制是一种在战略计划实施之前为了保证将来的实际绩效能达到计划的要求，尽量减少偏差的预防性控制。

预期控制

过程控制结果控制

旅游企业战略管理第13页课内讨论：旅游企业如何有效控制服务质量？人员培训程序明确使用技术上司指导同事间的约束限制服务范围……资料来源：詹姆斯

A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译.服务管理：运作、战略与信息技术（第5版）.机械工业出版社，2007

旅游企业战略管理第14页课内讨论：旅游企业为了提升一线服务员工的应变能力，应在哪些方面展开有效的培训？不现实的顾客期望不合理的要求违反政策要求员工不能接受的对待醉酒时的要求违反社会规范顾客的特殊需要未预料到的服务失败不可得的服务行动迟缓不可接受的服务资料来源：詹姆斯

A.菲茨西蒙斯、莫娜J.菲茨西蒙斯著，张金成、范秀成等译.服务管理：运作、战略与信息技术（第5版）.机械工业出版社，2007

旅游企业战略管理第15页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价过程确定评价内容建立评价标准战略实施评价评价结果反馈

旅游企业战略管理第16页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价准则可行性2适用性313可接受性3

旅游企业战略管理第17页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价方法业绩金字塔法1经济增加值法2平衡计分卡法3

旅游企业战略管理第18页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价方法（业绩金字塔法）

业绩金字塔模型是一个把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统。在业绩金字塔中，战略目标传递过程呈现多级瀑布式，总体战略位于最高层，它首先传递给事业部层次，由此产生了市场满意度和财务业绩指标，直到最基层的作业中心。在这个评价体系中，着重强调了组织战略在确定业绩评价指标中所扮演的重要角色，揭示战略目标从上而下和经营指标从下而上逐级重复运动的运行机制。

旅游企业战略管理第19页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价方法（经济增加值法）经济附加值（EconomicValueAdded,EVA):是指企业税后净营业利润减去全部资本成本后的净值。EVA的计算公式：EVA=NOPAT-C%×TC税后净营业利润（NOPAT）：旅游企业的销售收入减去除利息支出以外的全部经营成本和费用（包括所得税费用）后的净值；资本总额（TC）：投资者投入企业经营全部资金的帐面价值，包括债务资本和股权资本。加权平均资本成本率（C%）：根据债务资本和股权资本在资本结构中各自所占权重，计算的平均成本率。采用经济附加值分析旅游企业的绩效是为了克服传统的绩效衡量指标的缺陷，因为税后净利润、每股收益以及净资产收益等传统指标无法反映企业为股东创造的价值。传统指标的计算，没有扣除股权资本的成本，使得成本计算不完全。因此无法判断企业为股东创造的价值的准确数量。传统指标的计算，是以会计报表信息分析为基础的。而会计报表信息对企业绩效的反映存在部分失真。EVA主要应用在投资分析与上市公司的内部管理上，可促使管理者为股东创造更大价值。资料来源：国务院学位委员会办公室.同等学历人员申请硕士学位工商管理学科综合水平全国统一考试大纲及指南.高等教育出版社，1998

旅游企业战略管理第20页10.3旅游企业战略实施的评价体系

——评价方法（平衡计分卡法）资料来源：卡普兰、诺顿著，上海博意门咨询有限公司译.战略中心型组织.，2008顾客角度：对目标顾客提供的价值定位是什么？哪些指标能反映对顾客的承诺？目标测评指标创新与学习角度：高层领导如何推动变革？能否继续提高与创造价值？如何提升相关能力？目标测评指标财务角度：要使股东满意，企业应强调哪些财务指标？目标测评指标平衡计分