城市轨道交通客运组织 课件 项目五任务二 站厅规范化服务

任务二

站厅规范化服务站厅服务规范城市轨道交通车站的站厅是乘客服务最重要的场所，也是城市轨道交通的门面，站厅的服务涉及诸多环节，由于站厅服务包含的服务内容较多，乘客纷杂，导致站厅成为最容易发生纠纷的地点，因此站厅服务被称作客运服务最关键且最艰难的环节。站厅服务主要包括安全检查服务、进出闸机服务、自助售票服务、乘客问询服务以及重点乘客服务等内容。站厅服务的基本要求1.保持制服干净整齐，佩戴工号牌，做到仪容整洁、仪表端庄。2.当班时应精神饱满，避免显露疲态，适当时候向乘客友善地点头微笑或主动问候。3.时刻留意附近的环境和设备，如遇设备故障，应尽快报告、及时处理，以免引起乘客不便。站厅服务规范站厅服务的基本要求4.确保通道、站厅卫生清洁无杂物，无积水；如发现地面不清洁或有水，应通知保洁放置"小心地滑"的告示牌。5.留意进站乘客，发现乘客携超长、超大、超重物品时，应阻止乘客进站，并做好解释安抚工作。6.注意乘客进出闸机情况，如遇票务问题，应做出适当的处理，如需要，应指示乘客前往客服中心处理。7.当遇客流高峰期时，组织乘客按次序进出车站，防止乘客过分拥挤。遇到老人、儿童、孕妇等重点乘客，主动协助他们安全进出车站。站厅服务规范安全检查服务站厅服务规范1．服务内容(1）迎。安全检查引导人员站在安全检测仪前，引导即将安检的乘客将随身携带的行李等放置于安检仪传送带上接受检查，必要的时候应主动帮助乘客放置大件行李

服务用语："您好，请将您随身携带的大包小包放在安检仪上接受安检，谢谢您的配合！"安全检查服务站厅服务规范(2）检。安检人员熟练操作安全检测仪，通过X光图像准确识别危险品，及时制止可疑人员进站。安检人员对乘客携带的液体类进行检查，执行逢液必检服务用语："您好，您的水杯（水瓶）需要接受检查，谢谢您的配合！"安全检查服务站厅服务规范（3）复检。当安检人员发现乘客的行李中包含疑险品的物品，或者对乘客行李中的某些物品性质判别不清时，应开包进行复检，以再次确认是否含有危险品。开包复检时，首先检查行李外部小口袋及有拉链的外夹层；随后检查内层和夹层，沿各个侧面上下摸查；按照安检仪显示的位置重点检查，若没有发现目标物品，应一件一件逐一检查。检查完后，协助乘客将物品放回行李中，并感谢乘客配合。若复检确实存在危险品，应向乘客说明，并按规定查收暂存，随后报告上级或交公安部门处理。必要时，对乘客进行人身手检服务用语："您好，您的行李中可能存在危险品，为了您和他人的乘车安全，请您打开行李方便我们再次检查，希望您能配合我们的工作，谢谢！""对不起，xx属于危险品，按照规定不能带入车站乘车，我们将对危险品进行查收处置，（请您随工作人员到公安处说明情况），希望您能配合我们的工作，谢谢！"安全检查服务站厅服务规范（4）送。安检完毕后，安检人员应主动帮助乘客将行李从安检仪上拿下，并再次向乘客表示感谢，向乘客指示购票或进站方位。服务用语："请拿好您的行李物品，不要错拿或遗漏，再次感谢您的配合，请慢走，再见！"自动售票机指引服务站厅服务规范自动售票机（TVM）是为乘坐城市轨道交通出行的乘客提供自助购买车票的设备，一般设置于城市轨道交通车站非付费区，安全检查之前或之后的区域，可提供一次性购买一张或多张单程票服务。虽然TVM是为乘客自助购买车票而设置，但是对于不会操作TVM购票的乘客，在购票过程中由于自身操作失误或者设备障碍导致购买困难的情况，依然需要工作人员进行引导或者处理。自动售票机指引服务站厅服务规范TVM购票指引第一步：询问乘客是否有零钱，硬币或者TVM可识别面额的纸币；第二步：指引乘客选择到站；第三步：指引乘客选择购买车票张数；第四步：指引乘客按照屏幕显示票价金额投入硬币或纸币；（若遇到纸币被退回，应询问乘客是否有更新一些的纸币来代替。第五步，取出车票以及找零。进出站闸机指引服务站厅服务规范1．服务流程(1）听、看。服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从听和看两方面来进行观察。听：听闸机提示音是否正确；看：看闸机显示灯是否正确。如果设备提示错误或者显示灯显示异常，应及时上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡进出闸机。服务用语："对不起，请您退出到黄线以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出现问题，请随我到客服中心进行处理。"进出站闸机指引服务站厅服务规范1．服务流程(1）听、看。服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从听和看两方面来进行观察。听：听闸机提示音是否正确；看：看闸机显示灯是否正确。如果设备提示错误或者显示灯显示异常，应及时上前查看，并耐心指引乘客重新刷卡进出闸机。服务用语："对不起，请您退出到黄线以外再重新刷卡。""抱歉，您的票卡出现问题，请随我到客服中心进行处理。"进出站闸机指引服务站厅服务规范(2）提示。工作人员组织乘客正确刷卡，按照顺序进出车站，不断提示乘客进出闸及相关注意事项。服务用语："各位乘客，请排队刷卡进（出）站，不要拥挤，不要插队，感谢您的合作。""各位乘客，刷卡时请站在黄线以外，谢谢您的配合。""请携带大件行李的乘客通过宽闸机进（出）站。"进出站闸机指引服务站厅服务规范(3）引导。工作人员要引导经过闸机的乘客迅速进出车站，不要在闸机附近停留，以免造成拥挤；对于刷卡时出现问题的乘客，工作人员应引导他到乘客务中心进行处理自动扶梯及升降直梯引导服务站厅服务规范城市轨道交通由车站入口至站厅通道、站厅至站台等位置均设有自动扶梯，同时为方便携带大件行李的乘客以及行动不便的乘客顺利进站，城市轨道交通车站还设有升降直梯。站厅及站台服务人员（为出站乘客服务）需随时关注乘客搭乘自动扶梯及升降直梯情况，防止发生安全事故。

2005年1月，两名成年人抱着两个大纸盒进站，经工作人员询问后，纸盒内装着电脑显示器，工作人员礼貌的提醒：“先生您好，为了您和其他人的安全，按规定我们不能让您进站。”乘客不理解，不满的说道“为什么不可以，新买的显示器能有什么危险”该乘客认为工作人员故意为难他，和站务员发生争执。站务员A：为了不和乘客发生冲突，就先让乘客进站，反正是新买的，不会出现问题。站务员B：一定不能让该乘客进站，即使发生冲突，也不能让其进站。

请问：你赞同哪一名站务员的做法？为什么？案例分析服务技巧地铁的规章制度是不能违反的，在地铁里面我们应时刻记住“安全第一，乘客至上”的原则，即在保证地铁安全的前提下，尽量满足乘客需求。态度强硬，固执的乘客是有的，作为工作人员还是应该耐心的解释地铁相关规定。让乘客了解他的情况我们很难处理，但不能埋怨，要从乘客的角度去考虑，了解乘客的需求，如果乘客已经购票，返回票款收回票卡，乘客如果认为东西太重，不愿意出站，可以寻求其他同事帮助乘客，总之，作为服务人员，一定要从乘客出发考虑处理问题的解决方案

案例分析

2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。“木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。案例分析想一想：

就上述案例来说，该“木乃伊”人的出现会给车站的日常工作带来了哪些困难，会出现哪些安全隐患？作为车站工作人员来说，为了不影响其他乘客，可以拒绝该“木乃伊”人进站吗？如果你是当班站务员，你如何处理？案例分析处理要点告知乘客不要在车站长时间逗留询问乘客要到达的车站，告知要到达的车站人员做好准备派人跟随、避免围观，直至送上列车案例分析思考与练习一、填空题1.服务人员在进出站闸机旁立岗，观察乘客进出站通过闸机情况，服务人员主要从

和

两方面来进行观察。2.安检员和乘客发生冲突时,应遵循“

”在值班站长未到达现场时,上前劝阻乘客,请乘客支持和配合安检工作。3.安检人员对乘客携带的液体类进行检查，执行

。二、选择题1.安检完毕后，安检人员应主动帮助乘客将行李从安检仪上拿下，并再次向乘客表示感谢，向乘客指示（）方位。A.购票或进站B.购票或出站C.TVM2.为乘客进行购票指引时，服务人员应站在乘客（）边。A.后B.右手C.左手技能训练按小组模拟演练安全检查服务、自动售票机指引服务、进出站闸机指引服务、自动扶梯及升降直梯引导服务流程。实地调研某轨道车站，记录车站高峰期5分钟客流数、观察工作人员作业流程、设施设备布局情况等各项数据。1.简要说明安全检查服务复检要求—————————————————————————————————————————————