城市轨道交通客运组织 课件 项目五 任务四 乘客特殊服务

任务四

乘客特殊服务

乘客特殊服务(1)在售票服务过程中一定要耐心提示，细致地帮助老年乘客解决问题，适当放慢语速，适当放大音量。(2)在进出站时，应礼貌地引导老年乘客搭乘直梯或走楼梯，如果乘客坚持搭乘自动扶梯，则由乘务人员陪同老人起搭乘自动扶梯。老年人

乘客特殊服务(1)儿童只有在大人的陪同下才可以进入车站，工作人员提醒乘客遵循“儿童在前、大人在后”的刷卡进站原则。(2)要特别关注儿童乘车，提示看护人照看好身边的儿童，避免发生因儿童快跑及随意走动引发的摔伤。儿童

乘客特殊服务(1)由出入口进入站厅。如果有直梯,帮助残障乘客搭乘直梯；如果没有直梯,则安排并帮助乘客乘坐残障人专用电梯(2)引导与陪同。在推行轮椅的过程中应注意行进速度和稳定性；在轮椅陪护过程中应减少对其他乘客的妨碍,轮椅行进过程中提示周围乘客避让。残障人士

乘客特殊服务(3)协助安检。引导乘客至安检位置,对乘客的行李和轮椅进行检查,尽可能由同性别的工作人员完成，尽量减少琐碎不便的环节,并给予乘客足够的尊重。(4)协助乘客进出付费区。引导乘客至售票处,带乘客完成购票,引导乘客从宽通道或专用通道进出付费区,并帮助其刷卡。残障人士

乘客特殊服务(5)协助上、下车。引导乘客至划定的站台无障碍候车区域,疏导其他乘客到相邻车门排队候车,使用渡板让乘客安全上下车。上车时,要将乘客护送至车厢内无障碍专用位置,确认轮椅已经制动或与列车上接用挂钩固定,并提醒乘客坐稳扶好,告知乘客目的站会有站务人员迎送,然后通知目的地车站的工作人员该乘客所乘车次、车号、发车时间、所在车门位置、列车路线等信息，目的站应做好相应准备工作。残障人士乘客应急服务乘客突发疾病车站急救服务时,首先,要求按照“一看护、二汇报、三救助”的基本步骤,为乘客提供服务;其次,在为突发疾病的乘客实施急救服务时,要以“赢得时间、拯救乘客生命”为原则,快速、合理安排各岗位人员;最后,注意不闻断备岗位正常的运营服务组织工作。

乘客应急服务乘客突发疾病当发现乘客感到不适时,工作人员应及时上前提供帮助。对于晕倒的乘客,我们需要第一时间上前拍打其肩部,在其耳边进行连续呼叫:“先生/女士,您怎么了?先生/女士,您怎么了?”乘客应急服务乘客突发疾病（1）呼叫后乘客有意识。1)做好看护,并进行适当的安抚和询问:“您好,您哪里不舒服吗?”“需要帮您叫救护车吗?”对于有家属陪同的乘客,应征得家属同意,站务人员及时与急救中心联系,争取时间，以免延误乘客病情。如没有家属陪同,应及时与家属取得联系,在乘客意识清醒的状态下，若拨打120最好先征得乘客同意,必要时上报公安部门。2)询问乘客有无病史,是否随身携带相应的药物。3)视乘客需求带乘客到站台座椅上休息。乘客应急服务乘客突发疾病（1）呼叫后乘客无意识。1)查看乘客具体情况,根据乘客的胸腹部是否有起伏来判断乘客是否有呼吸。2)如果没有呼吸或者是长时间只有一次很浅的呼吸(濒死呼吸,则立即采取胸外按压等急救措施。及时与急救中心联系,必要时可以请求其他工作人员到车站出口迎候急救人员,并宣传疏导周围乘客,保障各个通道畅通无阻,为乘客的治疗争取时间。3)如果乘客呼吸正常,可以询问家属乘客病史,是否随身携带相应药物,征得其家属同意后拨打急救电话,宣传疏导周围乘客,保证周围空气流通；如家属不在现场,直接拨打急救电话,想办法联系家属,必要时上报公安部门,协助医护人员将乘客送上救护车。在处理过程中以协助为主,切忌随意移动乘客,站务人员不能自作住张对乘客采取任何药物治疗。乘客应急服务乘客物品掉落轨道(1)站务员安抚并提醒乘客:“为了您的安全,请勿私自跳下轨道,请您放心,我们会尽快为您处理。”(2)如条件允许及时用拾物钳都助乘客取回。(3)如果条件不允许,则告知乘客将于运营结束后下轨道拾回物品:“对不起,目前条件不允许,我们将在运营结束后;帮您拾取。”并请乘客留下联系方式,第二日到车站领回物品。(4)如乘客提出疑问;需要耐心向乘客解释地铁相关规定,理解乘客着急的心情。乘客应急服务乘客走失.(1)首先适当安抚乘客。(2)快速了解情况(走失人员的性别、年龄、相貌特征,走失时间,乘车路线等)并进行登记。(3)利用广播在车站内进行协助寻找,如未找到,可上报至运营控制中心在全线进行广播寻找,必要时在征得乘客同意后,协助乘客通知公安部门寻找。乘客应急服务遗失物品查找服务（1）当乘客反映物品丢失时安抚乘客并了解遗失物品的基本特征、物品遗失的地点和时间等,将乘客的姓名、身份证号码、联系方式进行登记,方便联系;通过广播在本车站进行询问和查找，同时通过打电话向有关车站进行询问和查找;找到物品时，协助乘客办理认领，核对乘客身份,确认乘客所属物品与找到的物品一致。乘客应急服务遗失物品查找服务(2)当乘客拾捡到其他乘客的物品并上交时。首先向乘客表示感谢并当面对拾捡物品进行详细的清点和记录,请乘客确认签字;工作人员通过广播寻找失主;如有乘客过来认领,应礼貌地核对乘客的身份,并请乘客签字确认。乘客应急服务乘客在车站内发生伤害(1)第一时间上前关注慰问,安抚乘客情绪,了解伤害状况,如“您好，请问您哪里不舒服”。(2)视伤口情况进行现场处置,判断是否可以对伤口进行简单的消毒处理和包扎。(3)当乘客受伤较重或者主动提出要去医疗机构检查的要求时，应按照当地地铁企业规定进行处置,必要时需要让工作人员同乘客一起去医疗机构就诊中。乘客应急服务乘客在车站内发生伤害(4)在处理乘客伤害过程中,不可以数落乘客,如“谁让你抢上抢下的”“门都关了,你还要往里冲”;切忌推诿或拒绝其就医要求。对未发生伤害的乘客,要耐心向乘客解释,讲明企业的规定,必要时,向上级报告,求得解决办法。思考与练习一、填空题

1.儿童只有（）才可以进入车站。2.对于晕倒的乘客,我们需要第一时间上前拍打其（）,在其耳边进行（）:“先生/女士,您怎么了?”3.协助残障乘客上车后通知目的地车站的工作人员该乘客所乘（）、（）、（）、（）、（）（）等信息。二、选择题1.拾捡到乘客的物品通过广播寻找失主，如有乘客过来认领应做到（）A.礼貌问候、双手递出B.核对身份、双手递出C.核对身份、确认签字2.乘客在车站内发生伤害应做到（）A.关注慰问、消毒处理B.数落乘客、消毒处理C.礼貌微笑、消毒处理三、简答题1.遇到乘客走失应做到哪些服务工作？2.协助乘坐轮椅的残障乘客进出付费区时应做到哪些服务工作？技能训练【任务实施】按小组模拟演练车站内乘客特殊服务作业流程模拟演练，掌握乘客特殊服务内容作业程序，通过针对不同群体做出适当服务。1.地引导老年乘客进出站时应建议

或

。2.儿童乘车要特别关注，需要提示

的儿童，避免发生因

及

引发的摔伤。3.协助残障人士安检时，给予乘客尊重可通过什么行为？————————————————————————————————————4.协助残障人士上、下车应做到哪些工作？————————————————————————————————————5.乘客突发疾病时若乘客呈现濒死呼吸，工作人员应做哪些处理。————————————————————————————————————6.乘客突发疾病时工作人员应以什么为主？工作人员禁忌是？————————————————————————————————————7.当乘客物品掉落轨道，条件不允许取回，工作人员的工作流程是？————————————————————————————————————8.乘客反映物品丢失时