旅游电子商务课件：旅游业电子商务需求与驱动

旅游业电子商务需求与驱动了解旅游需求的增长及对旅游电子商务发展的驱动知道旅游业网络营销的发展动向学会分析旅游业如何应用信息技术改善业务流程掌握旅游业与电子商务结合的内在动力机制2第一节旅游业需求的增长全球旅游业增长

2006年国际旅游人数与国际旅游收入单位：百万人次、亿美元、%国际旅游人数同比增长市场份额国际旅游收入同比增长市场份额全球合计8424．910073504.5100欧洲456.94.354.33776451.3亚太地区167.47.819.915349.420.9美洲1362.116.215341.820.9非洲40.99.84.9242103.3中东地区40.764.8268-3.43.63国内旅游业的增长

从2006年年底开始，国家统计局和国家旅游局按照世界旅游组织推荐的方法，开始编制我国的国家级旅游卫星账户。根据初步的测算结果，2004年，我国旅游业增加值达到6472亿元人民币，占当年国内生产总值的4.1%。41994～2006年国内旅游人数变化

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根据国家旅游局有关部门的调研，在我国举行的2008年北京奥运会，将推动入境游业务的大幅发展，旅游产业规模将有望达到15000亿元。到2010年，世博会也会对我国旅游产业产生积极的推动作用，产业规模有望达到19000亿元。到2020年，我国将成为世界第一大旅游目的地国和第四大客源输出国，旅游业总收入达到25000亿元人民币以上，年均增长7%，占GDP的比重提高到8%左右。

2001~2011年我国旅游产业规模预测

6团队游与自助游的消长

自助旅游者的参与程度较高，属于深度体验旅游。由于需要自己安排一切，自助旅游者们通常在出行前做充分的准备：收集旅游目的地的旅游资源、当地风土人情等相关信息；设计线路，选定交通工具、查询航班及车次情况，根据预算条件查找相应的住宿设施，进行票务预订；对于自驾车、自行车旅游者来说，必要的装备及路况信息的准备更是必不可少。这种准备工作使旅游者能更全面地了解旅游目的地，在旅游过程中，自助旅游者的食、住、行、游、购、娱都更贴近当地人的生活，能更真实地接触当地居民，感受当地的自然、历史、风土人情及社会习俗。同时游客还能根据自己的喜好，就某一方面或某一主题对目的地进行深度体验。最重要的是，自助游的平均花费远高于团队游。7自助旅游的发展趋势自助旅游将成为市场主流模式自助旅游的规模将有较大增长，在旅游市场中所占比重增大；而且自助旅游的内容更为丰富多样。旅游目的地基础配套设施和中介服务将有极大发展新型媒介如旅游网站在内容和构架上将有较大调整，旅游信息将更加方便实用，票务、酒店预订及其它旅游电子商务业务将取得突破性进展；出现新的合作方式和商业模式，如华夏旅游网和我国国旅旅行救援中心即将联合推出的“旅游意外与旅游救援保险”，只要注册成为华夏会员即可获得预置有保险金的会员卡，并在使用前三天通知华夏旅游网，即可获得为期十天的境内游旅游意外与旅游救援保险。此类瞄准自助旅游商机的尝试还将不断涌现，并将对自助旅游的发展产生影响。自助出境旅游将有快速增长随着越来越多的国内游客有了出国旅行的经验，而且自助出国的体验与团队旅游相比更受游客青睐，出现了专门为出境自助游服务的网站，这说明自助游的市场需求增强了。8需求增长驱动旅游电子商务

从消费者的角度看，旅游电子商务满足了消费者的独特需求。随着自助游化、个性化和定制化的旅游消费成为普通游客的追求目标，反映在旅游需求上就是追求个性化的旅游线路、旅游经历和旅游体验。传统的业务管理模式已经难以满足这种需求，而旅游电子商务所具有的聚合性、形象性以及高速度、低成本的信息处理能力恰好能够满足这类日益增长的旅游消费需求。9旅游电子商务发展趋势

根据CNN报道，美国的微软旅游（1997年）、T（1996年）、P（1998年）、欧洲的法国旅行者、挪威海盗、日本全日旅、全日空等网站的投资规模及市值均在10亿美元以上，取得这个成绩仅用了几年时间，这是很多传统企业历经数十年都不曾达到的高度。目前美国的在线旅游在世界上占据先进地位，市场研究机构PhoCusWrigh的调查数据显示，2007年的美国在线旅游市场总值达到910亿美元，美国51%的旅游产品是通过在线预订完成的，这一比例在2008年增至56%，2009年增至60%以上。10

根据研究机构Forrester测算，从1999年到2003年，欧洲网上机票预订额增长563%，饭店预订额增长809%，汽车出租预订额增长836%，包价旅游预订额增长265%。这充分反映了欧洲旅游电子商务发展的强劲势头和广阔前景。英国的网上预订业务占预订总额的比例，2002年为7%，2006年已增长至35%。我国旅游电子商务处于大、中、小规模多元并存的混沌状态，大约有300多家企业正在实施在线旅游计划，但集中度非常高。大型旅游网站独占市场的局面已初现端倪，携程网、艺龙网在存活率不到1%的网络公司中成为盈利规模、稳定性最好的在线旅游企业，而且销售额已经超过传统旅游企业的营业规模。从个性化旅游的发展趋势看，走向“两极分化”的市场格局是大势所趋，即一端是能提供非常多样的、大众化旅游产品的大型旅游电子商务网站，靠规模优势取胜；另一端是提供特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们小而精，专注于细分市场，并在他们从事的领域成为专家。11第二节旅游业传统业务模式的改变电子商务转变旅游业服务方式服务提供角色计划

预订

出游

目的地活动

旅游结束主要活动变化趋势查询旅游信息：航班、酒店、目的地信息天气、地图酒店预订机票预订乘坐交通工具住宿、旅游观光、餐饮、玩乐、购物会议TMC：旅行管理报告FIT：分享交流网站：携程、艺龙等网站、搜索引擎、旅游论坛呼叫中心在线旅游企业（网站）呼叫中心线下旅行社航空公司汽车游船酒店景点商户地图供应商商旅客户：电子化费用报销和管理报告信息传递休闲客户:旅游论坛、旅游blog旅行计划的制定越来越依赖于网站、电话等非面对面方式以决策对预定的便捷性、多样化付款方式、配送、行程变更等的便捷性要求越来越高商旅：非面对面，电话使用最多，最有条件使用互联网休闲：越来越喜欢分享自己的沿途见闻感受，游记、图片、博客流行各类特约商务打折消费的要求电子地图旅游消费指引会议安排12旅游业电子商务体系网络信息系统社会环境法律法规与市场管理电子商务服务商旅游企业、旅游营销组织和旅游者配送支持支付结算技术环境旅游经济环境旅游电子商务体系：基础、主体、环境

13旅行社酒店航空公司、旅游租车、其它旅游交通服务商旅游餐饮企业购物商店娱乐服务业旅游商品供应商电子商务服务商旅游批发商旅游代理商订房中心旅游商品供应商旅游者提供旅游信息、旅游产品预订和其它交流功能的专业旅游网目的地营销机构旅游协会业内分销系统：全球分销系统（GDS）计算机预订中心（CRS）网络信息系统旅游服务企业旅游中间商信息中介旅游营销机构旅游电子商务体系14第三节旅游企业的电子商务发展思路旅游企业实施电子商务的战略意义企业战略联合拓展业务范围实施积极的分销战略树立在线旅游企业品牌完善客户关系管理系统15日益成熟的旅游电子商务系统国际知名旅游集团及在线旅行社

世界知名企业全球分销系统市值（21/2/2006）市价（21/2/2006）营业额（2005）净利润（2005）在线旅行社品牌地区亿美元美元亿美元亿美元Expedia63.4219.9821.192.29E美、加、欧洲、澳H美H美E中国SabreSabreAbacus31.9924.3825.211.72T美L欧洲Z亚太G美、欧洲CendantGalileo156.2215.25182.361.34O美E欧洲G欧洲C美O欧洲A中国16电子商务对旅游业营销渠道的改造

17国内外旅游企业合作历程

国内旅游企业国外旅游企业合资公司成立时间与地点国旅总社美国运通公司（AmericanExpress）国旅运通旅行社2003年1月，北京中国康辉旅行社美国罗森柏斯公司（Rosen－bluth）罗森康辉国际旅行社2002年5月，北京中旅总社德国TUI集团中旅途易旅游有限公司2003年9月，北京中国航空服务有限公司CarlsonWagonlitTravel航嘉信商务旅行管理公司2004年4月，上海锦江国旅英国BTI有限公司锦江国际BTI商务旅行有限公司2004年8月，上海中青旅美国胜腾旅游（Cendant）中青旅-胜腾旅游服务有限公司（遨游网）2004年8月，北京艺龙旅行网Expedia艺龙旅行网2004年8月，北京182002年6月，中国康辉旅行社与美国第三大旅行商罗森布鲁斯公司（Rosenbluth）合作，合资成立罗森康辉国际商务旅行服务有限公司。合资公司的主要业务是作为企业的战略伙伴，通过对企业差旅费用的系统管理和集团采购，合理利用资源，为客户提供24小时全方位服务，从而有利于企业有效地控制成本，节省差旅费用，并为企业管理者提供全面、系统的数据和分析报告。2003年元旦，世界第一大旅游品牌美国运通就与国旅总社合资成立“国旅运通旅行社有限公司”，这也是我国加入WTO后的第一家合资旅游企业。随后，美国运通授权国旅总社使用其注册商标和服务标识，在中国境内招募第三方旅行社，作为特许经营加盟社成为美国运通旅游服务伙伴。19由于美国运通在世界上130个国家设立了1700多家办事处。通过特许加盟，旅行社将受惠于国旅总社与美国运通的品牌网络化优势。同时，网络成员可以从国旅总社的各大供应商中获得最为优惠价格和高质量的服务，利用国旅总社现代化的电脑预订网和卫星通讯网进行团队预订和客户服务。2003年7月下旬，罗森布鲁斯被美国运通购并。按照美国反托拉斯法的规定，三个月内如果没有同行提出异议，这项并购行动便可获美国政府批准而正式生效。合并后，罗森布鲁斯设在海外的公司将由美国运通接管。全球商务旅行业务原本由三大巨头掌控，即美国运通、英国商务旅游管理公司（BusinessTravelInternational，BTI）和罗森布鲁斯，而罗森布鲁斯最近被运通收购，也就是说，全球性的商务旅游竞争将在美国运通和BTI之间展开。20德国TUI集团与中国旅行社总社组建的国内首家外资控股的旅行社“中旅途易旅游有限公司”于2003年9月成立。借助“世界的途易”这一世界名牌，中旅途易致力于中国国内旅游以及中国人去国外旅游的产品开发。一个接待中国人游欧洲的TUI欧洲入境旅游公司已经在德国汉堡成立。随着中国出境游每年以12%的速度递增，中国即将成为国际旅游市场大家族中一个重要成员。TUI集团具有欧洲强大的旅游服务网络，可以保证最优质的旅游服务。212004年初，地处上海的锦江国旅与BTI签订了共同组建合资旅行社的协议，锦江占49％股份，BTI占股51％，合资年限30年。成立于1990年的英国BTI是国际上仅次于美国运通、法国卡尔森的第三大旅游企业，但在国际商务旅游方面规模最大，与锦江旅游成立合资旅行社后将在入境旅游、国内旅游以及票务等方面拓展业务。锦江旅游看好BTI的国际网络资源，而上海的商务旅行市场也对BTI充满吸引力。有统计资料表明，上海目前的入境游客中由旅行社接待的占40％左右，其余60％是大量的商务散客，而商务游客的增长速度也明显高于整个入境游客的增长速度；另外，上海目前的外资企业有近3万家，每年重大的国际会展多达300余个，市场前景极佳。22

不过，上海合资商务旅行社的头筹已经被“中航嘉信商务旅行管理有限公司”抢得，这家公司在2004年4月非常低调地进入上海。据业内人士介绍，作为世界第二大的商务旅行管理公司嘉信力旅运(CarlsonWagonlitTravel)与中国航空服务有限公司成立的中航嘉信已在上海和广州分别设立分公司，双方的合作是通过中国民航部门进行的，“绕过”了国家旅游局。中国每年有超过42亿美元的商务旅游消费等待挖掘，并以每年20％的速度增长，规模已达法国、德国等欧洲主要国家的水平。未来的中国有望成为世界第二或第三大商务旅行市场，其规模接近美国或日本的水平。232004年，青旅与美国Cendant旅游服务集团的全资子公司－胜腾TDS中国控股公司合资成立中青旅-胜腾旅游服务公司，主要负责“遨游网”在线旅游业务的开展。虽然合资公司将在“青旅在线”的运营基础之上，吸收整合了Cendant所拥有的英国四海通公司以及四海通捷旅游预订服务有限公司相关技术和资产，在全球旅游资源、国际客源、技术以及品牌等方面拥有较强的优势，但由于外方管理层对中国市场较为陌生，最终导致了遨游网“水土不服”。中青旅-胜腾在继2004年亏损737万元后，2005年的亏损扩大至3172万元，这直接导致了中青旅全年1900多万元的投资损失，其中有相当部分是由于外方在网络旅游服务业务的市场推广过程中费用过高所致，且市场推广效果不甚理想。24从2006年开始，中青旅将主导遨游网的运营。公司将在积极整合传统旅行社业务和在线服务的基础上，通过有效控制成本、费用的扩张，努力将中青旅-胜腾带来的投资损失降到1000万元左右。后来中青旅以3389.4万元的价格将其持有的中青旅-胜腾20%股权转让给子公司的合资方－胜腾TDS中国控股公司，此项交易将为公司带来1524万元的投资收益。此项交易减少了遨游网对中青旅带来的投资亏损，降低风险，通过交易获得的收益也在一定程度上弥补了投资损失。未来的遨游网通过对运营成本、费用的有效控制，遨游网大幅减亏应是可以期待的。25eLong的出现，新型的电子商务业态已经展露无遗。艺龙与Expedia紧密携手，通过多资源、多渠道的市场整合，将自身已有的国内旅游服务网络与Expedia丰富的海外旅游资源、先进的服务理念及服务技术紧密结合，为会员提供高品质的出行服务。通过网站、24小时预订热线及手机艺龙网三大平台，为旅游者提供酒店、机票和度假等全方位的旅行产品预订服务。艺龙旅行网通过提供强大的地图搜索、酒店360度全景、国内外热点目的地指南和用户真实点评等在线服务，使用户可以在获取广泛信息的基础上做出最佳的旅行决定。截至2010年6月，艺龙旅行网可提供中国大陆近500个城市12000多家酒店、海外100多个国家和地区的10万多家酒店预订服务；同时通过与国内外各航空公司合作，向用户提供国内、国际绝大多数航班机票的实时查询和预订服务。26低高打包产品旅行社美国日本服务和内容需求香港简单产品机票或酒店个性化产品在线印度韩国中国瑞士价格敏感高低旅游自由度生活标准生活标准、旅游自由度、渠道选择（旅游消费模式）关系图

27需求驱动的旅游电子商务案例1.VIBE–ThevirtualspaadvisorTheVibevirtualadvisorishostedonthewebportaloftheWarmbad-Villachresort,oneofAustria’smostrenownedspasofferingavarietyofdifferenttourismproductsthatrangesfromhotelaccommodationinfourandfive-starcategories,avarietyofrecreationalandsportingfacilitiestohealthandbeautytherapies.Asapartoftheresort'swebportal,thegoalofthevirtualadvisorVibe(signifyingthenameofanancientgoddessofsprings)istowelcomeonlinevisitorsandprovidethemasinglepointofcontactformulti-lingualguidanceandpreferenceelicitation.28Figure1VirtualadvisorscreenshotFigure2Vibe’spersonalizedrecommendation29Figure1andFigure2showhowtheenduserperceivesthevirtualadvisorapplication.AdvisorSuiteapplicationssuchasVibefollowasystem-guided,conversationalinteractionstylebasedonpersonalizedfill-outforms,inwhichthecustomer’srequirementsareincrementallyelicited.Thesystemconstantlymonitorsandevaluatestheinputsofthecurrentuserandadaptsthedialoginseveraldimensions.Dependingonthepreviousandcurrentinputs,thesystem'sdialogmodelandthepersonalizationrulesintheunderlyingknowledgebase,theapplicationdecideswhichquestionstoasknext,whichvariantofaquestionshouldbeused(e.g.,forexpertsornon-experts),whetherthereexistssomesituation-dependentadd-oninformationtobedisplayed,whetheradditionalhelpshouldbeprovidedandsoforth.Theusageofapersonal‘avatar’asshowninFigure1isoptionalinAdvisorSuiteapplications.Commonly,however,suchlife-like,animatedavatarsareusedtomakeadvisoryapplicationsmorepersuasivebythemeansof‘personification’.30AwidevarietyofmonitoringsensorssuchasRFIDdevicesarebecomingincreasinglycheaper,thustheirdeploymentisbecomingincreasinglywider.Thesenoveltechnologieshavepromisedrealtimeglobalinformationvisibilityfore-tourismparticipants.Tobenefitfromsuchvisibility,streamingdatafromthesedevicesrequirereal-timeanalysisinsteadoftraditionalofflineanalysis.Theseanalysesshouldnotifyinterestede-tourismpartiesandtriggercorrespondingreactionsinatimelymanner.ThisiscalledRFIDenablede-tourism.2.RFIDenablede-Tourism

31Forexample,inaninteractiveRFID-enhancedmuseumexhibitsletvisitorscontinuetheirscientificexplorationbeyondthemuseum'swalls.GuestsataresortinNiagaraFallswillbegivenRFIDw