旅行社经营管理课件：旅行社综合管理

旅行社综合管理本章的主要内容人力资源是旅行社企业中最活跃、最有创造力的资源。现代人力资源管理包括人力资源规划、员工的选聘、报酬与激励、教育培训、绩效考核等内容。旅行社质量由产品设计质量、旅游接待服务质量和环境质量构成，这三个指标的综合反映了旅行社的整体实力。既有旅行社内部质量评价标准，也有旅游者质量评价标准，其质量管理可以从产品、采购、接待、环境等四个方面实施。经营风险的管理是旅行社管理的一项重要内容。首先，风险识别是风险管理的首要任务；其次，对旅行社经营风险的评价可以从质和量两个方面进行，即经营风险的负面性评价和可能性评价；再次，旅行社损失发生前的风险管理目标着眼于风险防范，发生后则着眼于恢复经营。第一节旅行社人力资源管理一、旅行社人力资源管理概述(一)人力资源的含义人力资源是指一切能为社会创造财富、提供劳务的人及其所具有的能力。从企业的角度来看，人力资源是指能够推动企业发展，有利于企业实现其经营管理目标的员工及其能力的总和。人力资源具有不同于其它种类资源的特性，主要表现在以下几个方面:1.能动性

2.再生性

3.潜在性(二)人力资源管理的含义人力资源管理，包括宏观和微观人力资源管理两类。宏观人力资源管理是国家、政府对社会总体人力资源的管理。微观人力资源管理则是一定组织对其自身人力资源的管理。对企业来说应是微观人力资源管理，是指一定组织对人力资源进行合理配置，保证其人力需求和对人力的最佳利用，并通过督导、激励、考核和企业文化建设等活动，充分发挥人的主观能动性，发挥最佳群体能力，最终实现组织目标。(三)人力资源管理的内容现代人力资源管理是一个由人力资源的选聘、配置、调整、培养、激励和考评等系列活动组成的管理体系和管理过程。具体来说，主要包括人力资源规划、用人计划和方案、工作职位分析、人力资源的选聘、聘用合同与管理、职业生涯开发、教育培训、绩效考核、报酬与激励、职务晋升、人力资源管理信息系统等内容。（四）旅行社人力资源管理的意义

1.是旅行社提高经营管理水平的需要

2.是旅行社提高市场竞争力的需要

3.是旅行社员工自我价值实现的需要二、旅行社员工的配置与选聘（一）旅行社员工的构成旅行社的工作人员主要由翻译导游人员、市场营销人员、管理人员、财务人员和其他后勤人员构成。1.翻译导游人员2.市场营销人员3.管理人员4.财务人员5.其他后勤人员（二）旅行社员工的配置计划旅行社员工配置计划的主要内容有旅行社的用工人数、劳动生产率、经济效益指标、工资总额与平均工资及其增加幅度、员工培训等等。作为总经理和人事部门，制订员工配置计划还应考虑旅行社对各种专业技术与管理人员的需求、储备、使用与培养。1.用工人数计划指标

2.工资总额与平均工资计划指标

3.劳动生产率与其它经济效益指标（三）旅行社员工的选聘1.旅行社聘用员工的标准

(1)道德修养。

(2)文化程度。旅行社员工一般应具有大专以上的文化程度，某些工种（如导游、出境游领队）还应具备国家认可的职业资格证书。(3)合作能力。旅行社招聘员工时应重点考察应聘者的公关能力、反应能力和团队精神。

(4)敬业精神。旅行社在招聘员工时，应注意应聘者是否具有踏实肯干、吃苦耐劳、乐于奉献的精神。

(5)身体素质。2.旅行社员工的选聘原则

(1)全面考核。兼顾德、智、体、能、勤等多方面。

(2)公平竞争。

(3)择优选拔。择优就是广揽人才，选贤任能，从应聘者中选择出优秀者。为确保择优性原则，应根据招聘的岗位要求制定明确具体的录用标准。

(4)双向选择。所谓双向选择是指旅行社根据自身的需求自主地选择、聘用所需要的人员，而应聘者也可以自主地选择是否到该旅行社正式工作，双方都无权强制和约束对方。

(5)效率优先。3.旅行社员工选聘的形式

(1)内部选聘。一般包括提升、调动、轮岗和再聘等。旅行社实行内部选聘有以下优点:较为了解自己员工的长处和短处，能将员工安排到更合适的位置；得到升迁的员工会感到自己的才于得到了承认，工作积极性和绩效会更高；减少了招聘费用和对新员工的培训费用。(2)外部选聘。外部选聘是指旅行社面向全社会进行的招聘活动。一般采取广告招聘、校园招聘、借助职业中介机构招聘、参加社会性人才交流活动以及借助猎头公司等办法。4.旅行社员工选聘的过程

(1)确定用人要求。

(2)制定招聘计划。

(3)确定招聘人员。

(4)准备招聘信息。准备的信息包括本旅行社的基本情况、岗位的具体要求、工作条件、必备能力和工资福利等信息。

(5)考核。

(6)体检。

(7)录用。三、旅行社员工的报酬（一）旅行社员工报酬的构成1.工资2.奖金3.福利（一）旅行社员工收入分配的原则1.公平性原则这是旅行社收入分配制度的首要原则员工对收入感到公平与否会大大影响其工作的积极性和主动性。强烈的不公平感会导致员工士气低落、工作懈怠、缺乏动力，同时会造成人际关系紧张、人才外流，极大地影响旅行社人力资源的稳定性。2.竞争性原则这是指旅行社的报酬标准在社会上、人才市场上和同档企业中具有吸引力，能吸引和招聘到旅行社所需要的适用人才。3.激励性原则旅行社在收入分配上要坚持按劳分配、多劳多得、优工优酬的原则。4.合法性原则旅行社的收入分配制度一定要符合国家的法律法规和政策。不得随意扣发或拖欠员工的工资等收入，保证员工的基本生活水平不受影响。5.经济性原则旅行社在制定收入分配制度时必须充分考虑旅行社实际情况，使薪酬增长率不高于利润增长率，以较好的利润空间推动旅行社的发展。四、旅行社企业文化建设（一）企业文化的涵义广义的企业文化是指企业生产经营活动中物质文化和精神文化的总和。狭义的企业文化，主要是指企业的精神文化，也就是企业在长期的生产经营过程中形成的特有的共同理想、信念、价值观、行为准则和道德规范等精神要素的总和。（二）旅行社企业文化的内容八个基本方面:企业经营哲学、企业价值观、企业精神、企业道德、企业制度、企业民主、企业环境和企业形象等。

（三）旅行社企业文化的构建1.服务意识2.文化功能3.参与经营4.互助协作5.勤奋自律第二节旅行社的质量管理一、旅行社质量管理的内容(一)产品设计质量旅行社的产品设计是保证其整体产品质量的基础。产品设计质量是指保证旅行社的服务产品在使用价值上满足旅游者的旅游需求。(二)旅游接待服务质量旅游接待服务质量是指旅行社的门市接待人员和导游人员提供的服务状况。旅游接待服务质量要保证购买旅行社产品的旅游者在旅游过程中获得物质和精神方面的双重满足。

(三)环境质量1.硬件环境质量：指旅行社在接待旅游者的过程中所利用的各种设施设备及其他辅助硬件项目的水平。2.软环境质量：指旅行社内部各部门之间的协调和旅行社与相关旅游服务供应部门之间的合作水平，目的在于保证旅游活动能够顺利进行。二、旅行社质量管理的意义

(一)提高旅游者的满意度旅游接待服务必须最大限度地满足旅游者的需求，从服务态度、内容、方式、技能等多方面力求招徕和吸引更多的消费者。

(二)树立行业的优秀形象

(三)创造企业的良好效益三、旅行社质量管理的评价标准(一)影响质量评价的因素1.有形因素有形因素是指旅行社和相关部门的硬件设施设备、服务设施的外观、宣传品的摆放和员工的仪表仪容等。2.可靠性因素可靠性因素是指旅行社履行服务承诺的能力，主要包括两个方面，一是适时，二是准确无误。3.快速反应性因素快速反应因素是指旅行社在约定或标准时间内为旅游者提供快捷有效服务的能力。4.保证性因素保证性因素是指旅行社工作人员的观念、态度、素质和胜任工作的能力，具体包括对旅游者的礼遇和尊敬、与旅游者有效地沟通、采购合乎标准的项目、对旅游者关心的态度和服务人员完成接待任务的能力。

(二)旅行社内部质量评价标准旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；保证制定的旅游线路和日程安排能顺利实施，不耽误或不随意更改行程；保质保量地提供接待计划预定的各项服务；保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；相关旅游服务企业服务人员的态度、素质、技能保证等。

(三)旅游者质量评价标准1.预期质量与感知质量的比较2.过程质量与结果质量的比较四、旅行社质量管理的实施

（一）产品质量管理1.产品设计质量管理2.产品销售质量管理3.产品促销质量管理

（二）采购质量管理1.服务设施的采购质量管理2.服务质量的采购质量管理（三）接待质量管理1.服务人员态度的管理2.导游讲解水平的管理3.接待业务能力的管理第三节旅行社的风险管理一、旅行社经营风险的含义是指旅行社在经营过程中发生某种不利事件或损失的各种可能情况的总和。

五种特征:(1)经营风险是客观存在的；(2)经营风险的存在与一定的时空条件相联系；(3)经营风险的发生会影响旅行社的利益；(4)经营风险的大小可以估测或度量；(5)经营风险是可以防范的。二、旅行社经营风险的类型（一）主观风险与客观风险（二）静态风险与动态风险（三）纯粹风险与投机风险（四）市场风险、投资风险、财务风险与人事风险三、旅行社经营风险的识别(一)旅行社风险识别的界定旅行社风险的识别应从损失对象、损失原因、损失数量和损失单位四个方面入手。

1.损失对象

(1)财产损失，包括有形财产损失和无形财产损失两大类。

(2)净收入损失，是指旅行社销售收入减少或销售费用增加，以及两者同时发生变化而形成的损失。

(3)法律责任损失，是旅行社经营过程中由于意外事故的发生承担各项法律责任而形成的损失，主要有刑事和民事责任损失两种形式。2.损失原因它主要解决旅行社为什么产生风险的问题。一般来讲，造成旅行社损失的原因主要有自然、人为和经济三种情况。

3.损失数量它主要解决旅行社风险的程度问题。4.损失单位它主要解决谁受损失的问题。旅行社某种风险所造成的损失可能是个人，也可能是部门和企业。（二）旅行社经营风险识别的方法

1.风险调查分析法：旅行社通过现场观察和请教专家获得各种信息，以识别经营风险的一种方法。

2.财务报表分析法：旅行社通过对资产负债表、损益表和现金流量表的研究与分析来识别经营风险的一种方法。四、旅行社经营风险的评价（一）旅行社经营风险的负面性评价1.负面性的特征2.负面性的范围3.负面性的时间

（二）旅行社经营风险的可能性评价

1.风险概率评估法旅行社经营风险的概率，是指在旅行社经营过程中，某种对经营不利的事件可能发生的机会。

概率分析的依据主要有三个来源，即统计数据、理论分析和主观估计。2.期望值分析法期望值分析法，就是比较一种经营风险的收益与成本差和另一种经营风险的收益与成本差，从而对旅行社经营风险的成本与收益进行科学评估。3.敏感性分析法敏感性分析法，是指研究不确定因素一定幅度的变化对旅行社经营结果的影响程度。这种分析方法是从敏感性因素变化的可能性，以及测算的误差来评价经营风险的大小。五、旅行社风险管理的目标（一）确定风险管理目标的基本原则

风险管理目标的确定是旅行社风险管理的基础性工作。一般来说，旅行社风险管理的目标应符合