2024年通信业政企客户感知测评方法及应用白皮书

中国电信研究院战略发展研究所客户观察这两大最常用指标的介绍，指出各自的应用场景、优劣势对比、以及为什么2B四部分为测评方法，重点介绍CATI、邮件和深访，分析各自的优缺点和应用场本报告编写人员：肖胜、徐静、郭朝峰、刘敬东、I 1 1 1 5 8 9 26 28 32 32 33 35 37 37 37 39 40 42 43 43 43 44 45 11测评指标：满意度VSNPS客户感知测评既包括客户对企业提供的业务和服务的总体感知程度的调研1.1满意度测评234通信行业开展公众客户满意度测评，发布通信行业用户满意度指5a)产品复杂：政企客户使用的产品包含标准产品和非标准产品，以非标准b)测评对象复杂：公众客户的测评对象是使用人，政企客户的测评对象角6），7g)无行业对比数据，增加测评和分析难度：政企客户满意度的对比数据很公布，因此只能做绝对值分析。绝对值分析难以客观、真实反应产品/服务存在8产品产品多且复杂：标准产品、定制化产品、项目型产品等标准产品测评对象决策人、联系人、使用人使用者个人成功率低，仅为2%8%样本干预和控制容易受干预和控制不容易被干预和控制定量测评方式CATI邮件、CATI满意度分数高，约90以上，且逐年升高低，七八十分，稳定行业对比数据无工信部统一测评发布9到到开放/半开放问题是为了使调研价值最大化。在标准问题后，通常设计若干例如，根据中国顾客推荐度指数（C-NPS）研究成果权威发布的通讯服务1.3满意度与NPS对比1.4为什么政企客户感知测评选用满意度而不用NPS2测评对象：决策人VS联系人VS使用2.1政企客户测评对象a)特点：决策人通常是企业中负责做出关键决策的高级管理人员，可以拍b)关注点：决策人更在意性价比、前瞻性等，更关注服务的战略c)测评重点：测评中应重点了解他们对产品或服务创新、未来发展方向以b)关注点：联系人更关注沟通的便捷高效、产品实际运行和维护，包括需c)测评重点：测评中应了解他们在日常操作中遇到了什么问题，以及在问a)特点：使用人是企业内直接使用产品或服务的员工，对产品或服务的体产品质量、功能、易用性、安全性等，产品/服务的使用指导、故障修复及时性等，使用人一般没有决策权，但是使用人的反馈意见c)测评重点：在测评中，需要了解使用人对产品或服务的实际使用体验，2.2政企客户测评对象满意度差异2.3政企客户满意度的计算理想情况下，在政企客户测评中应该针对三类测评对象设计不同的测评问3测评时机：事后测评VS即时测评）：品/服务进行改进、评估企业的营销策略和客户服务质量、为企业提供全面的业）：3.1事后测评和即时测评的对比客户与产品或服务发生交互的那一刻感知，例如对产品或服务的整体满体验和需求满足程度，如对服务人员及时获取客户的反馈和评价，及时发•可以通过反馈和评价发现产•可以对满意度进行评估，了•无法及时了解客户的需求和•无法实时响应客户需求和问题•可以实时收集客户对产品或•能及时响应客户需求•实时反馈和评价会增加客户•需要投入大量资源，建立相3.2事后测评是当前的主流方式即时测评获取的是客户在使用产品/服务的特定环节、特定以准确把握客户对产品/服务的整体感知和需求，因此无法用于对政企客户的测3.2.2政企项目参与角色多户感知因素复杂。要从整体上了解客户对产品/服务的体验感知，最直接的方式3.2.3事后测评成本低易操作即时测评则需要在产品或服务使用过程中或使用后立即进行数据处理和分3.3测评结果应用通过多年的测评实践，政企客户体验感知事后测评结果已经得到了广泛的4测评方式：CATIVS邮件VS深访4.1CATI测评c)培训：对参与测评的人员进行培训，确保他们了解测评的目的、问卷的f)报告撰写：根据处理后的数据和信息，撰写测评报告，总结被测评者的g)反馈与改进：将测评报告反馈给相关人员，并根据报告中的建议进行改4.1.2注意点a)节省时间和资源，对客户的打扰小，易管理。能快速收集数据，节省时b)降低了对访问员的培训要求和工作强度。降低了对访问员能力要求，减c)增强了调查结果数据的处理和分b)回答质量受限：受到客户听力、语言表达和理解能力等因素的影响，回c)调查深度受限：访问时间较短、问卷内容不能过于复杂，信息量相对较4.2.1流程步骤a)制定调查问卷：根据调查目标，制定问卷。问题应具有针对性，并确保b)选择调查样本：从用户群体中选择具有代表性的样本进行调查。确保样c)发送调查邮件：通过电子邮件向选定的样本发送调查问卷。在邮件中简e)分析结果：对收集到的数据进行统计分析，以了解用户对产品或服务的4.2.2注意点a)遵守法规和隐私政策：在进行邮件满意度测评时，要确保遵守所有相关b)测试和验证：在发送邮件之前，应该对邮件进行测试和验证c)跟踪和监控：在发送邮件后，要跟踪好客户的回应，包括点击率、打开c)被访者受影响小：被访者回答问题时不会受到访问员的干扰或压力，可d)可以对较敏感或隐私问题进行调查：由于邮件调查的私密性，被访者更a)问卷回收率较低：由于邮件调查的被动性，被访者可能不会及时回复问b)信息反馈周期长，影响收集资料的时效性：由于邮件调查需要c)调查问卷的设计需要精确：由于邮件调查的文字沟通性质，如果调查问d)数据质量难以保证：由于邮件调查的自愿参与性质，被访者的回答可能4.3深度访谈（深访）馈，挖掘客户对产品/服务的深度看法，获得更全面的评价，进而做出优化和改a)确定访谈方式：深度访谈通常采用面对面的方式进行，条件不允许，也b)制定问题列表：根据访谈的目的和受众特点，制定一份包含开放式问题c)预约和访谈：预约合适的受访者进行访谈。访谈过程中，应注意观察受d)分析整理：记录分析访谈内容，根据分析结果，整理出受访者的满意度b)关注受访者的非言语行为：在访谈过程中，需要注意受访者的非言语行c)注意保护受访者隐私：在访谈过程中，需要注意保护受访者的隐私。要a)深入了解客户需求：通过深度访谈，可以与受访者进行面对面的交流，b)获得真实反馈：由于深度访谈是一种开放式的调查方法，受访者可以自c)针对性强：深度访谈可以根据不同的受众群体和目的，制定不同的访问d)灵活性强：深度访谈可以根据实际情况进行调整和改变，例如在访谈过a)时间较长：深度访谈需要投入较多的时间和精力，需要进行面对面的交b)成本较高：由于深度访谈需要进行面对面的交流，需要支付采访者的交c)样本量较小：由于深度访谈是一种定性研究方法，样本量相对较小，可d)主观性强：深度访谈的结果往往受到调查人员的主观影响较大。不同的e)难以量化：深度访谈的结果往往是一些定性的描述和观点，难以进行量化和统计分析。这可能会限制其在一些需要5测评模型：关键触点评价5.1触点范围服务体验触点包括售前、售中、售后的全服务流程。售前主要包括咨询/查5.2测评模型以产品为主线的满意度选取政企客户的关键产品作为测评对象，并对各个5.2.3三段式满意度测评模型5.3闭环管控6应用实践示例6.1测评模型构建选择以产品为主线的满意度模型进行测评，选择产品和服务两类关键触点6.2问卷设计依照测评模型中确定的感知要素为主设计问卷。问卷结构主要分为评分和6.3测评执行6.4结果分析及TOP问题提炼产品功能产品易用性产品质量受到攻击时安全警示缺失或不及时缺乏产品运行状态的监控手段受到攻击时安全警示缺失或不及时缺乏产品运行状态的监控手段6.4.2故障问题分析故障处理时间太长报障后长时间无人联系/响应慢故障处理/维护人员专业技能不强需要上门时，未按约定时间上门未能及时告知故障原因未提供故障报告或报告不完整故障处理完毕后，经常找不到原因故障处理过程部门间/人员间互相推诿6.5闭环管理满意度TOP10问题和提升举措表联系人***TOP10整改目标计划与举措完成时间门协同部门验证方式TOP1TOP2TOP3TOP4TOP5TOP6TOP7TOP8TOP9TOP107测评展望：全触点数字化即时测评7.1全触点数字化即时测评的概述全触点数字化即时测评是在整个项目生命周期中持续进行的评估，利用实全触点数字化即时测评是未来政企客户体验感知测评的理想方案，较事后7.2全触点数字化及时测评的驱动力量7.2.1客户需求和期望变化的驱动随着经济的发展和社会的进步，政企客户对产品/服务的需求和期望也测评，才能更加全面及时地了解客户的需求和期望，以提供更加优质的产品/服7.2.2企业数字化转型的驱动数字化转型已经成为企业发展的必然趋势，政企客户体验感知测评也需要7.2.3精细化管理运营的驱动政企客户体验感知测评需要从精细化管理和运营的角度出发，对客户的需7.3全触点数字化测评的实现难点7.4实现触点数字化即时测评的关键能力实现全触点数字化即时测评的数据驱动需要企业具备全面的数据即时采集技术的成熟，AI在全生命周期即时测评中将扮演越来越重要的作用，在数据采7.4.1大数据