饭店管理概论06六章习题及答案

第六章饭店服务质量管理一、单相选择1.C是无形产品质量的关键所在，直接影响饭店服务质量。A服务方式B服务项目C服务态度D服务技能和效率2.饭店C是人们外出旅游时首先要考虑的问题。A质量情况B声誉情况C安全状况D服务情况3.管理者应该督导员工作好每一次服务工作，争取使每一次服务都能够让顾客满意，从而提高饭店整体服务质量，这是针对饭店服务质量的C特点提出的管理要求。A构成的综合性B评价的主观性C显现的短暂性D对员工的依赖性4.以下A质量分析法即可以发现问题，又可以看出其影响程度。AABC分析法B质量差异分析法C因果分析图DPDCA管理循环5.饭店服务质量的最终体现是A。A宾客满意程度B受欢迎程度C出售率D投诉率6.某日天气炎热，客人刚点完菜鼻子就流血了，服务员小李立刻拿来冰块为其治疗，客人很感动，尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上，但客人并没有恼火，而是耐心等待，这说明饭店服务质量具有B的特点。A对员工的依赖性B情感性C构成的综合性D显现的暂时性7.某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例，其中包括：设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等，管理者要找出其中最关键的问题，选用B方法比较好。AZD管理法BABC分析法C因果分析图DPDCA管理循环8.饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到该价值，必须具有的最基本最基础的质量特性是D。A安全性B舒适性C时效性D功能性9．D是饭店服务产品功能设计的起点和依据。A辅助功能B延伸功能C基本功能D核心功能10．A是饭店服务产品保障客人需求的前提条件，是饭店的基本功能。A核心功能和辅助功能B辅助功能和延伸功能C核心功能和延伸功能D核心功能、辅助功能和延伸功能11．运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意A类因素所包含的具体质量问题最多为A是最好的，否则无法突出重点。A3项B2项C1～3项D1～2项12．B是“零缺点”管理的核心。A强调事前控制B第一次就把事情做好C制定ZD管理计划D考核ZD管理效果二、多项选择1.广义的饭店服务质量可以从以下几方面描述ABDE。A以设施设备为依托B包括有形产品质量和无形产品质量C只是由服务员的服务劳动D能满足客人生活的基本需要E能为宾客带来身心愉悦和享受2．饭店服务质量对客人而言是服务的使用价值，要使客人得到愉快的经历，饭店服务必须具有以下服务质量属性ABCDE。A安全性B舒适性C时效性D功能性E经济性3.饭店全面质量管理的内容是ABCD。A全方位的管理B全过程的管理C全员参与的管理D方法多样的管理E各司其职的管理4.饭店有形产品质量包括ABC。A设施设备B实物产品C服务环境D服务态度E安全卫生5.饭店无形产品服务质量主要体现在ABC。A礼节礼貌、职业道德B服务态度、服务技能C服务效率、安全卫生D服务环境、服务物品E菜点酒水的文化内涵6.饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础，如果你是饭店的管理者，应该从下述ABCDE方面做好管理工作。A进行饭店服务产品功能设计B建立饭店服务质量管理体系C开展饭店服务质量活动D进行饭店服务质量现场管理E评价服务质量管理效果7.饭店服务质量标准是饭店优质服务的基础，饭店内部质量标准一般分为工作标准、技术标准和管理标准，具体主要有ABCDE。A设施设备质量标准B服务质量标准C菜食产品质量标准D环境氛围质量标准E安全质量标准8.服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是ABCDE。A员工的因素B原材料因素C设施设备因素D操作和工作方法因素E环境因素9.下列表述正确的是ABCD。A宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标准。B全过程服务质量管理要做好事前、事中和事后的质量管理。C全效益服务质量管理要实现经济效益、社会效益和环境效益的三统一。D饭店产品延伸功能的设计要作为饭店区别于其他饭店的竞争优势。E关注了重要客人也就作好了饭店的现场质量管理。10．饭店处理客人投诉的原则是BCDE。A据理力争B不争论原则C隐蔽性原则D补偿性原则E及时性原则11．在开展饭店服务质量活动中，必须开展对饭店员工的服务质量教育活动，其教育内容包括ABCDE。A上岗前教育B质量意识教育C质量标准教育D服务技能培训E质量管理方法教育12．服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所,饭店必须加强服务现场的管理，作为饭店管理者必须做好的工作有ABCDE。A加强对客交流B控制服务标准C关注重点服务D处理饭店服务质量投诉E做好饭店人力资源调度13．在饭店服务的现场管理中必须关注的重点服务对象一般指ABCDE。A重要客人以保证接待的规格与水平B爱挑剔、难以满足的客人以便做好各项接待工作C对饭店投诉过的客人以化解客人心中的疙瘩D有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢E消费低廉的客人以防止受冷落、受怠慢14．搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作的有效措施。下列对服务业绩的评价工作描述正确的是ABCDE。A评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构B评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容C饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价D顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的E第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础三、判断1.饭店服务质量的安全性既包括物质方面的又包括精神方面的。（Y）2.饭店服务实效性就是饭店根据客人的需求适时、适地、适事地准确提供各种服务。（Y）3.为创造更高的满意度，饭店应在客人用品配套上做到多品种、多数量、高档次。(N)4.饭店服务质量综合性的特点要求管理者树立系统的观念。(Y)5.服务用品是直接供客人使用的。(N)6.顾客满意是饭店服务质量标准。（Y）7.PDCA管理循环既可以应用于整个饭店也可以用于饭店各部门。（Y）8.客人对饭店服务质量的评价更具客观性、公正性和权威性。（N）9.经济性和可靠性都是饭店服务质量的基本标准。（N）10.“100－1＝0”说明饭店服务质量的短暂性。（Y）四、简答题1.饭店服务质量构成要素有哪些？参考答案：主要包括以下五个部分组成：（1）设施设备质量；（2）实物产品质量：菜点质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量；（3）服务活动质量：服务项目、服务态度、服务方式、服务时机、服务效率、服务技能；（4）环境氛围质量；5.安全卫生质量2.饭店管理者应如何在饭店中实行全面质量管理？参考答案：（1）坚持“以人为本，员工第一”；（2）坚持“宾客至上，服务第一”；（3）坚持“预防为主，防管结合”；（4）坚持“规范化服务和个性化服务相结合”；（5）坚持“定性管理和定量管理相结合”。3.饭店服务质量管理应做好哪些基本环节的工作？参考答案：（1）饭店服务产品设计：饭店服务产品功能设计、饭店服务产品设计、饭店服务质量标准设计；（2）建立饭店服务质量管理体系：建立服务质量管理机构、进行服务质量责权分工、制定服务工作程序和服务质量管理制度、重视质量信息管理；（3）开展饭店服务质量活动：进行饭店服务质量教育、开展服务质量主题活动；（4）进行饭店服务质量现场管理：加强对客交流、控制服务标准、关注重点服务、处理饭店服务质量投诉、做好饭店人力资源调度；（5）评价饭店服务质量管理效果。4.如何分析和解决饭店存在的质量问题？参考答案：（1）分析服务质量现状,找出存在的主要质量问题；（2）分析产生质量问题的原因；（3）找出影响质量问题的主要原因；（4）提出解决主要质量问题的措施和计划；（5）按照制定的措施计划严格地执行；（6）检查计划执行情况,看是否达到了预期目标；（7）总结经验和教训；（8）遗留问题转入下一个循环。5.怎样评价饭店服务质量管理效果？参考答案：（1）服务质量评价的内容：既包括服务质量标准的执行程度,即饭店各部门、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求,也包括客人的物质和心理满足程度,即客人对饭店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求,如员工的素质高低、设施设备的配套程度和舒适程度、实物产品的实用程度、服务环境的优美。（2）服务质量评价方法：评价服务质量的主要方法就是检查,检查的方式多种多样。如旅游主管部门到酒店的质量检查,特别是星级评定、星级检查以及客人满意度调查等。根据评价内容,对照检查结果,饭店管理者应客观地评价饭店服务质量管理效果,更应及时找到存在的质量问题,分析其产生原因,进而提出有针对性、建设性的改进措施,不断提高饭店的服务质量。6.饭店服务质量差异有哪些？如何进行解决？参考答案：饭店服务质量差异有：（1）客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距；（2）经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距；（3）服务提供与服务质量标准间的差距；（4）服务提供与外部沟通之间的差距；（5）客人的认知服务与期望的服务之间的差异。解决方法：（1）控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距第一，做好市场调查，搜集与客人有关的资料，注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客人期望；第二，加强经营管理者与员工沟通，积极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管理层的信息畅通；第三，改革饭店管理层次，建设扁平化的组织结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保证信息传递的效率。（2）控制经营者认知和服务质量标准的差距第一，分析客人期望的服务实现可能性，并确定可行期望中的重点，明确服务质量目标；第二，管理人员与服务人员密切配合,共同制定或修改质量标准；第三，对重复性服务实施标准化管理，并加强服务质量标准的落实工作。（3）控制服务提供与服务质量标准间的差距第一，加强员工培训，提高员工素质,使员工在技术、观念、行为上了解和具备服务质量标准要求的服务工作能力与合作精神；第二，建立服务质量监控体系，及时发现和处理问题；第三，改善饭店的激励机制，为员工提供培训机会和必要的服务信息，防止员工与客人间发生角色冲突。（4）控制服务提供与外部沟通之间的差距第一，作好外部宣传，保证外部的营销宣传与实际相符；第二，搞好饭店服务的有形展示，提高客人的认知度，提升客人感觉中的服务质量；第三，抓好外部营销与内部营销两种活动,建立内外部运转协调统一的机制；对外宣传和许诺的服务必须是客人最需要的而且是饭店能够完全落实的服务，保证服务承诺兑现。（5）控制实际提供服务与客人感受的服务之间的差距第一，抓好客人期望值的管理，调整客人期望；第二，加强饭店内部各部门间、员工间的信息沟通和相互协作；第三，重视饭店个性化服务，加强员工服务技巧培训，使不同客人在不同环境下的不同需求都能得到满足。五、案例分析1.一天晚上，某饭店的餐厅来了4位熟客，看得出他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特价茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟巳满，就走近一位年轻客人说：对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢。”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒而向我投降啊！”客人一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务小姐投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等小姐换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊。”服务员小李一脸茫然，不知该怎么办才好。思考题：(1)案例中的小李为什么会遭到客人的不满？(2)如果你是小李，应采取何种补救措施使客人满意？参考答案：（1）小李的服务是严格按照酒店的服务规程进行的，服务态度、服务礼仪做得也很好。但是该服务没有给客人带来舒适和享受，反而打扰了客人的谈笑风生，影响了客人的心情。所以客人在后边对小李的服务不满。（2）小李在服务礼仪、服务态度、服务规程上要严格按照服务质量规定执行，但是要根据客人的实际情况适时调整这些规范，根据客人需要决定换骨碟、斟酒等的时机，让客人能够在畅谈、畅饮的同时享受服务。说明酒店在提供规范服务的同时，更要注意客人的个性化需求，要求服务员灵活应变。2.被国际饭店组织评为“世界著名饭店”的上海某饭店以其40年历史和得天独厚的地理位置而享誉全国。一天，该饭店北楼饮食部接到614房间客人预订当晚在其房间内举行酒宴的电话。但是，20平方米的内圈单间标准房，除去家俱摆设所占的面积外，剩余空间根本无法容纳10多个人的宴请。于是，餐厅楚经理热忱又坦率地向客人周先生提出了将宴请地点改在八楼餐厅内的建议。可是，周先生指指躺在床上休息的夫人面露难色地说：“我们这次应邀来上海参加苏州河的水处理研究活动，不料在欢送宴席上，我太太不慎摔伤了左小腿。明天要返回美国，为答谢亲朋，今晚我们设宴招待。”楚经理听说客人是来帮助上海人民整治常年黑臭的苏州河的，十分感动，决心完成好这次宴请。经过楚经理带领大家的精心准备，周先生夫妇不仅在八楼餐厅内宴请了亲朋，而且席间周夫人得到了服务员细心照料，一个多小时的宴请在祥和、温馨、友好的氛围中结束了。思考题：(1)如果你是餐饮部经理你会为这次宴请做哪些准备工作？(2)如果你是该宴席的服务人员，发现周夫人在用餐期间经常在座位上更换姿势，你会怎样做？参考答案：（1）选择合适的餐厅和合适的就餐位置，比如餐厅入口附近、电梯口附近等一般方便进出；准备病人专用的轮椅或推车等，以便客人能离开房间与其他朋友一起；安排有经验的服务员，以便餐间服务更加及时灵活的解决随时发现的特殊问题。（2）从客人考虑询问原因给出解决方式，比如：一个姿势坐时间长了腿部难受，帮助客人将退垫起来，帮助客人转换姿势，这样可以减少客人的痛苦和不便。总之，应有客人意识、服务意识针对客人提供个性化服务，以便提高竞争力。3．一三口之家去酒店用餐，当男客人请服务员推荐一些特色菜时，服务员热情、积极的推荐了一道价格高、不实惠也不适合家庭就餐的菜。女主人听后马上拒绝了，并指出前几天她的朋友来这，经服务员介绍曾点过这道菜，朋友说该菜并不好，听到此话服务员没有作出任何说明。最后客人已经用完餐了，仍有一道本餐中最贵的菜没有上来，客人只好退掉了。思考题：（1）服务员在推荐菜肴时有哪些不足之处？应如何改进。（2）针对菜肴不能按时提供导致客人退菜、酒店的损失，酒店应改进哪些方面的工作？参考答案：（1）不能因人而异；不能从顾客出发；价格不应作为推荐的标准。（2）加强员工的职业培训：顾客意识、服务意识；提高个性化服务水平，加强技能培训；提高工作效率，加强部门沟通。4．服务补救“为时晚矣”：武汉某酒店在给用完餐的客人结帐时，帐单上凭空多出4包中华烟(152元)。双方相持50多分钟后，店方才承认自己工作失误，对耽误了时间的顾客表示歉意，并将餐费打折为500元，少收400多元，让客人满意离去。思考题：（1）工作程序及员工管理方面有哪些不足？（