2024公司的员工手册（7篇）

公司的员工手册（精选7篇）

公司的员工手册篇1

散餐操作程序

（一）、散餐服务要求

1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、

沽清类）。

2、备料：（酱油、胡椒粉、开水、点菜单、热巾、托盘等

（二）、开餐前的检查工作

1、参加班前例会，听从当FI工作安排。

2、检查仪容仪表。

3、台面摆设：

餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，台布、口布无破损，无污渍。

4、台椅的摆设：

椅子干净无尘，椅面无污渍，台椅横竖对齐或形成图案形。

5、工作台：

餐柜、托盘，摆设要求整齐统一，餐柜布置整齐无歪斜。

6、检查花草。

7、检查地面。

（三）、迎接客人

1、迎宾员当客人进入餐厅时，迎送员以鞠躬礼（30℃左右）

热情的征求客人：欢迎光I临先生/小姐，请问您几位？

把客人带到坐位后，拉椅请坐，双手把菜谱递给客人，说道：先生

/小姐，这是我们的菜单

语气亲切，使客人有得到特别尊重之感觉。

2、餐厅服务员

(1)站立迎宾

在开餐前的5分钟，在个自分管的岗位上等候开餐迎接客人，站立

姿势要端正，不依靠任何物体，双脚不可交叉，双手自然交叠在腹前，

仪态端庄，精神饱满。

(2)拉椅让座*

服务员应协助迎送员安排客人就座，拉椅时留意先女宾，后男宾。

(3)如果客人需要宽衣时，帮助客人将衣物挂好。

(四)餐中服务

从客人右边递巾，并说先生/小姐，请用巾。然后询问客人：请问

喜欢喝哪些茶?我们有花茶、乌龙。

2、增减餐具

3、斟茶：

将茶杯连碟放于托盘上，斟茶至八分满，从客人右侧递上。

4、落餐巾、脱筷套：

将餐巾解开，轻轻地放在客人双腿上，如果客人暂时离开，将餐巾

叠成三角形，平放在餐位的右位。

5、为客人上调味品：将调味品碟拿至托盘上，斟倒。

6、收小毛巾：用巾夹逐条夹进托盘中拿走(可与第5条一起做)。

7、点菜：

介绍菜式

在客人看过菜单片刻后，即上前微笑地询问：先生/小姐，请问现

在能够点菜吗？

先生/小姐，请问您们需要点哪些菜呢?我们有菜是挺不错的，今天

有特别的品种您试一试好吗？如果客人点的菜没供应时，应抱歉说：对

不起建议点别的相似的菜肴。

推销钦品：

同菜式推销。

点完菜与酒水时，留意复述给客人听，并询问有无错漏等。

8、收回菜单、酒水单：

由领班、迎送员集中放在迎送台以作备用。

9、下订单：

下订单时，第一联交收银员；第二联由收银员盖章后，交酒巴或由

跑菜员交厨房，作为取酒水及菜的凭证;第三联由跑菜员划单用，此联

能够留存。

10、用托盘将饮料酒水按订单上的桌号，准确的呈送给每一位客人。

11、第一道菜不能让客人久等，最多不超过1015分钟，如时间稍

长，要及时向客人说对不起表示歉意。如客人有急事，一定要与厨房联

络，尽快出菜。

12、上菜时，应礼貌地向客人表示：对不起，让您久等啦。

13、上菜顺序：冷菜、热菜、主食或点心、甜食、水果。

各餐间在每上一道菜备餐间服务员应在第三联上注销一道菜。上台

时留意报菜名。

14、上最后一道菜时，要主动告诉客人，先生/小姐，您的菜已上

齐，并询问客人是否要增加些哪些。

15、菜上齐后，递甜品水果的介绍牌给客人，向客人介绍各类甜品、

水果。

16＞巡台：

⑴烟缸内有两个或两个以上烟头应立即撤换。

⑵将空菜碟、空汤腕及空酒瓶撤走。

⑶及时撤换骨碟。

⑷及时添加酒水、饮料等服务员应有求必应，有问必答，态度和蔼,

语言亲切，服务周到，应在客人开口前满足客人的要求。随时留意客人

动态，及时处理突发事件。

17、收撤菜碟餐具：

菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）当客人同意后，应在

客人的右边逐样收撤（如需打包可在工作台进行）先收银器、玻璃器皿，

后收餐具。

18、上热茶：

提供茶水服务（用盖碗茶）。

19、上甜品、水果上甜品上水果：上水果前应视水果品种，派骨

碟、刀、叉、小匙羹等，（刀在右，叉在左）

20、递上小毛巾'

21、结帐：结帐时用结帐夹，在客人右边、礼貌的说：谢谢，先生

/小姐总共元留意收款和找零时应唱收唱付，钱款当面点清。

22、拉椅送客：

向客人道谢，送客人至餐厅门口，并欢迎再次光临，提醒客人不耍

在餐厅遗漏物品。

(五)餐后检查收尾工作

1、客人走后，应及时检查是否有燃烧的烟头，是否有遗留物品。

2、收撤餐具：

(1)首先整理好餐椅，以保持餐厅整洁、统一的格调。

(2)先收餐巾、小毛巾，再收银器、玻璃器皿，餐具。

3、清理现场重新布置环境，恢复餐厅原样

4、备餐具：

服务进程中，尽可能可以称呼客人的姓。

备餐间工作规范：

1、餐前准备：

(D按要求着装，按时到岗，并接受领班的工作指派。

(2)领取餐具、用具、各种调料和调味品，准备好洁净的餐车和干

净的抹布。

(3)把米饭盛入干净的保温饭桶内。

(4)准备好开餐用的银餐具。

(5)准备好干净的垃圾桶。

(6)保证走菜通道的畅通、地面不潮湿、不油滑。

(7)准时参加餐前会，啦解工作内容。

2、餐中服务

(1)一切就绪后，站在自己的岗位上，等候订单。

(2)接单后，按照前台时间的要求，迅速将订单送至厨房相关点(冷

菜间、热菜厨房、面点房、水果房等)按照先后顺序进行传菜服务。

(3)跑菜要迅速，防止菜冷。对几个不符合质量和规格要求的菜点,

应向厨师长反映(如菜凉啦、装盘不好、颜色不好等)

(4)每跑一道菜，要在订单上注销这道菜，对走完的订单要复核一

遍，避免出差错。

(5)将每道菜迅速，准确无误地送到餐桌前

(6)协助服务员撤换餐具，整理酒瓶，添加茶水，并保持跑菜台整

齐清洁。

3、收尾工作

(1)将用过的餐具刮清残菜，分类叠放整齐，将各类饮料杯、水杯、

酒杯分类倒置放入筐架栏内，将各类银餐具分类排放好，急需的运往洗

涤间洗涤消毒，将不锈钢餐具、筷子、筷架分类放入筐中，送洗涤间清

洗后立即取回擦净并放在规定的方面妥善保存。

(2)将各类台布、小毛巾、口布等布草抖净杂物，并整齐扎放好、

点数后，填写清洗单送布草房清洗，并按领取数将干净的棉织品领回交

给领班。

(3)打扫后台卫生、地面、开水炉、水池、工作台、工作柜，米饭

保温桶要保持光亮。

(4)清理小库房，各样物品摆放整齐。

(5)垃圾桶清倒后，清洗干净放回原处。

(6)协助餐厅服务员，做好餐前准备工作，如架餐桌等。

(7)领配料、打包盒、打包袋、地雷蜡、固体酒精等物品。

(8)洗茶壶

一、宴会预定服务程序

1、对几个老顾客，为啦保持建立起来的联系，在预订时能够适当

给予几个优惠，向新客人提供具体地相关酒店的情况介绍和材料•，以增

高客人的爱好，建立联系。

2、建立宾客关系档案（客史档案）。

3、做好销售访问工作及宴会预订工作。

4、询问客人对服务、菜品地方的意见

5、检查台型、菜品是否符合定单的特殊要求。

6、负责回答客人对用餐餐厅的询问。

7、啦解客人对菜肴的意见及客人品味，与客人交朋友，跟踪服务。

二、岗位职责

1、宴会预定人员要较全面地控制本酒店的各种材料，包含菜单、

宴会方式、承接条件、价格等。

2、尽可能啦解和满足客人提出的询问及要求，不失时机地接受客

人预定。

3、接受预定要做到：礼貌用语不离口；填写订单程序化:特殊要求

分到人;每岗落实条理化。

4、服饰整洁，语言谦恭、物品订位、记录清楚、下单及时。

5、实事求是、不营私舞弊、弄虚作假

6、坚守岗位，积极销售、增加客源。

一、宴会预订工作程序：

1、按照饭店规定着装，准时到岗。

2、查看交接班记录，处理未尽事宜。

3、查看宴会、团队用餐更改通知单，并准确迅速发至各营业点。

4、核对宴会记录，送宴会通知单至各个餐厅、厨房、酒巴、总经

理室、大堂处、前台问讯处、客房及总吧台。

5、热情接待预约客人，办理预订手续，填写宴会通知单发至相关

部门。

6、安排好今口、次日的宴会场地、菜单、并抄写今日宴会菜单，

及时发至各相关部门。

7、根据次日团队用餐通知，填写次日团队用餐表，发至相关部门。

1、轮流去职工食堂用餐。

2、继续受理宴会预订，处理临时更改通知单。

3、做好交接班日记，并与晚班员工交接。

4、参加班前例会。

晚班：

1、按规定着装，港时到岗。

2、查看交班记录，处理未尽事宜。

3、查核晚餐宴会和团队用餐更改情况，及明通知相关部门。

4、受理宴会业务洽谈事宜，及时整理、制表、填写通知单，发至

相关部门。

5、查看宴会场地的安排情况，抄写菜单，报送相关部门。

6、核查次日团队用餐更改情况，如有更改，及时通知相关部门。

1、轮流去餐厅用晚餐。

2、分别整理好次日离店和即将到店的团队通知单。

3、核对次日离店表，留意有无提前用早餐和带饭盒的要求。

4、填写次日宴会报表，宴会通知单，报表和相关通知。

5、填写交班日记。

一、宴会部服务程序：

（一）宴会布局：

1、根据餐厅方式和大小安排，桌与桌之间距离适当，以方便穿行

上菜，斟酒水为宜，合理布局。

2、主桌应放在面向餐厅主门，可以纵观全厅的位置。

3、主桌的大小，应根据就餐人数来确信。

4、重点突出主:台。

（二）摆位规格：

1、台的正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。

2、首要的宴会应在台当中摆设花草或红绒布、抽纱；台中适当位置

放上蜡台（以正副主人面向为准两侧中心位置）等其他饰物，台边围上台

裙

3^装饰碟离桌边2cm。

4、筷子尾部与骨碟平行，筷子架与味碟平行。

5、小碗与味碟之间直对装饰碟中线，汤匙向左方，与味碟中线成

直线。

6、餐花放在骨碟上。

7、甜酒杯对装饰碟中线，饮料杯放在甜酒杯左边，烈酒杯放在甜

酒杯右边，三杯成直线，杯底距离为1.5cm,如客人要求饮其他洋酒，

即换适当的酒杯。

8、每桌放四个烟灰盅，成十字形，其中两个分别放在正副主人位

右边。

9、每桌放四个牙签盅，成十字形，分别间隔于四个烟灰盅。

10、各位位置摆放距离相等。

11＞菜单统一放在正副主位前。

（三）仪表仪容

1、头发整齐、不零乱，如服务员头发不披肩，戴统一头饰，男服

务头发不得过耳，后发基线不过衣领。

2、按饭店要求进行着装，清洁笔挺、皮鞋擦亮，袜子无破损。

3、女服务员上岗一律淡妆，上岗时间不能配戴饰物，不喷洒过浓

的香水。

（四）准备工作

1、根据宴会预订单，啦解清楚接待对象、宴会名称、国籍、身份、

生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。

2、按宴会摆台要求摆设餐位。

3、将领来的餐具逐项检查，确保清洁，光亮、无缺口。

4、准备足够数量的小毛巾，并将好放毛巾柜中备用。

5、根据不同的要求和人数，准备足够数量的饮料、调料、水果、

干果、火柴、香烟，赠送客人的小礼品应整齐摆放在规定位置上，各种

饮料要冷藏，白葡萄酒用冰筒盛装，白兰地、威士忌应备足冰桶和冰块,

加饭酒要准备暖壶和加饭酒酒杯。

准时参加班前会议。

7、宴会前1015分钟重新检查自己的台面，整理好自己的仪表仪容,

不符合要求的，尽快纠正（要求制服整齐挺括，仪表端庄大方，精神饱

满），首要宴会要戴白手套。

8、宴会即将开始前，上冷盆、上调料，上冷菜时留意按颜色深浅

单素搭配好，均匀的摆放在转台上。

9、大型宴会提前十分钟斟上甜酒。

10、站在指定位置上，恭候客人的光临。

（五）迎接客人，

1、站立厅房门口恭迎客人，多台宴会应按指定位置站台，不得交

头接耳及倚靠而立。

2、客人进入餐厅时，微笑迎客，根据客人不同的身份和年龄，使

用敬语，主动问候，同时拉椅请客人入座，上小毛巾。

3、如客人早到或事先己约好会客，可请客人在休息座休息，为客

人及时送上迎客茶。

4、如客人宴请人数有增减时，增撤餐具和食品应使用托盘进行，

同时，通知厨房，增减食品数量。

(六)席间服务

1、宾客入席后，马上帮客人落中，撤筷套。

2、酒水服务：

(1)为客人斟酒前耍先征求客人意见，通常斟入杯子的八分满为宜,

斟白酒和色酒时，应先斟色酒，后斟白酒，客人表示不需要某种酒时，

应把空杯撤走，斟白兰地或威士忌时，只斟杯子的一至二分，客人需要

冰块时，应连同冰夹及时提供。

(2)斟酒水从主宾开始按顺时针方向，并遵循先主宾后主人，先女

宾后男宾的原则逐位斟，-

(3)如果宾主致词时，全体服务员应立即停止服务，保持场内安静,

同时留意客人杯中是否有酒，当客人起立敬酒时，应迅速拿来起酒瓶准

备为客人添酒，如人型宴会主宾致词时，应用托盘备好一至二杯甜酒，

在致词完毕需要敬酒时送上。

(4)当客人起立干杯或敬酒时，应帮助客人拉椅，客人就座时，再

把椅子向前推，要留意客人的安全。

3、上菜服务：

(1)按顺序上菜，先冷菜、后热菜，汤、饭点、甜食、水果、热菜

要热，冷菜要冷，不同烹制办法的菜，要用不同的餐具，大型宴会或首

要宴会，要有专人指挥，以免造成早上、迟上、漏上，影响整个宴会效

果。

(2)上菜时要先搬走旧菜，在征得客人同意后方可撤走，撤换骨碟

时也要征询意见，如客人表示还应该用，上的新菜可先放在客人右边，

等客人的旧菜用完时，撤走空碟，再把新菜移至客人面前。

(3)每上一道新菜时，要口齿清楚地报出菜名，如席上分菜，在上

菜前搬去鲜花，在没菜或上完后再送上鲜花。

(4)分菜时要胆大心细，动作快，做到份量、件数均匀，干净利落,

凡是鸡鸭鱼类等有造型及花色菜，上菜时以主人面向为主，头前尾后，

背外腹里摆在规定位置上。

(5)所上菜肴，遇有佐料的，应先上佐料后上菜。

(6)上菜时要先主宾，然后按顺时针方向进行，如有女宾，应先女

宾后男宾按顺序上菜。

(7)上完点心后，撤走调味碟、勺子、筷子、筷架、毛巾碟。

(8)上完甜食后，送上茶水，并把牙签盅移至转台上，并示意客人。

(9)根据不同的水果，为客人提供刀、叉或勺子，上第二道小毛巾，

上水果盘。

(10)用完水果后，擦净转台，重新摆上鲜花，以示宴会结束，同时

为客人不断添加茶水。

(11)整个宴会期间，根据客人要求，上菜不可太快，通常宴会时间

从开始到结束约

4、如客人的筷子、口布等掉在地上，应立即给客人换上干净的，

把脏的拿走。

5、宴会进程中，若客人碰翻啦茶杯，饮料杯等，弄脏啦台面或客

人的衣服，要迅速用口白或小毛巾帮助客人擦试，掉在台面上的菜点可

用牙签或筷子夹到碟子里拿走，用干净的口布铺在餐桌弄脏的部分。

6、烟灰缸里的烟头不得超过三个，发现一个时就要用干净的烟缸

盖住脏的烟缸撤走，然后将近干净的放上。

7、如客人订白灼虾、蟹等直接用手进食的菜肴，应及时为客人准

备洗手盅。

8、有急事或电话需要找客人，应找主办宴会单位的人联系。

（七）结帐及送客

1、清点酒水、香烟、水果、核对宴会人数，标准，加上陪同和驾

驶员的工作餐费，累计总数为客人结帐。

2、付帐时，若是现金能够现收交收款员；若是住店客人签单，要核

对住房卡，请客人答名后交收款员。如果是单位宴请，签单时，核对签

单人的单位工作证，然后将帐单交收款员，找回零钱，应连同帐单票据,

用收银夹一同呈送给客人，并向客人表示感谢，然后收回收银夹，退回

一步再转身。

3、当客人提出宴会结束时，要提醒客人带好携带来的物品，并将

保管的物品交给客人，拉椅送客，遵循迎客走在前，送客走在后的原则,

热情的欢送客人。

（八）收台、清扫进程'

1、检查桌子及地面有无客人遗留的物品，拾到后及时还给客人，

无法追送时，应交餐厅领班及主管处理。

2、检查地毯、台布、椅面上有无燃着的烟头。

3、将口布、毛巾、杯具、餐具、银餐具等顺序分类收拾，垒放整

齐送到餐务组洗涤，防止因摩擦和摆放不当而打碎，银餐具要进行清点,

做到无缺少。

4、将剩余泗水如数退还给吧台，办好领退手续。

5、清理现场，布好餐台，铺上台布，擦净转台、地毯吸尘。

6、整理各类用具，按规定位置摆放整齐。

7、整理工作台，关闭各种电器设备，接受领班检查，关灯、锁门，

将钥匙交保安部。'

8、填写营.业记录。

公司的员工手册篇2

总经理致辞：

亲爱的同事：

本人谨代表酒店全体员工热忱欢迎您加入新纪元商务酒店这个温

馨的大家庭，并希望在今后的工作中能得到您的信任、理解、和合作！

当今过捏酒店业竞争激烈，酒店员工的素质是决定我们成败的关键

因素。我们酒店不仅具备先进、现代的硬件，而且拥有与之相适应的先

进、现代、科学的管理制度，更具有最优秀的员工队伍。我深信您的加

入，将会为酒店添彩。

我荣幸的向您介绍酒店的宗旨：员工第一，顾客至上。我们每一位

员工都是酒店的主人，我深信，您将铭记酒店的宗旨，本着敬业、乐业

的精神，与其他同事真诚合作，把维护酒店的良好形象和声誉作为自己

的奋斗目标，同时我也会为您的出色表现而感到自豪！

我坚信：酒店全体员工的精诚合作，将会创老酒店辉煌的明天！

总经理：

酒店介绍

新纪元商务酒店是一家按三星级酒店标准设计的集住宿、餐饮、商

务会议为一体商务酒店，位于安庆市东门皖江大道。地理位置非常优越,

距离火车站汽车站均在10分钟路程之内，距离长江大桥高速入口5分

钟路程，毗邻红旗小区和香水百合，交通便捷。酒店有一纯餐饮老店，

与新店相隔500米，生意兴隆，在本地区有一定口碑，新酒店楼高6层,

酒店客房拥有设计独特、装饰豪华的各类商务套房、豪华客房与标准客

房共80多套，每间客房均设有独立淋浴间、电风筒、直播电话、电脑

门卡系统、宽带INTER端口、电热水壶、独立空气调节系统、卫星电视

接收系统等设施。酒店餐饮设有中餐厅、宴会多功能厅和多种风格各异

的豪华包间，同时能满足客户大小会议要求，并设有大型停车场，方便

商务客人。酒店以宾客至上，服务第一为经营宗旨，采用了科学的经营

机制和管理方法，不断追求卓越。酒店努力为员工打造愉悦的工作环

境，专业的星级服务的标准培训，为员工提供优越的发展平台。酒店遵

循尊重、关爱、培养、发展的以人为本的理念。

酒店管理制度

总则

酒店实行总经理负责制度，总经理对酒店的经营管理负全部责任

九大管理原则

在酒店的管理中，将严格贯彻以下九大原则

(1)环境统一指挥制每一员工接受一位直接上级领导，只向直接

上级汇报工作。

(2)分工责任制每一位员工按照分工，对自己分担的业务负全面

的责任，每一位员工的责任，权利、利益三方面连带生效。

(3)命令服从制每一位必须执行其直属上级的命令

(4)权益监督制每一位员工必须对发生在新纪元商务酒店任何员

工身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对其直属下属所犯过失未

予处理的，将按包庇和渎职处理。

(5)民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营、管理

提出口头或书面建议。

(6)友好协作制在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门

又责任为其他部门提供所需的协作。

(7)特殊授权制在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店

授权人的指挥。

(8)奖优罚劣制每一位员工的功绩应受表彰或奖励，过失者也将

受到相应的惩罚。酒店用人坚持重现实，轻历史的原则，每一位员工也

应本着有功不傲，有过不卑的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品

和卓越的能力。

(9)强化管理制度酒店对各级管理人眼实行强化管理制度，坚持

强调管理人员以身作则，权责同时发生，违纪违规责加一等的原则，对

管理工作取得成绩者，酌情表彰：对管理工作出现混乱或过失者，将直

接追究责任。

劳动条例

1.、招聘标准

酒店招聘员工的标准是视其是否适合应聘者的岗位要求而定：

综合素质

专业经验

人品形象

灵活程度

2、体格检查

凡酒店决定录用的员工，均需要经过市卫生防疫站的体检并证明身

体健康，方能入职。

3、劳动制度

凡酒店录用的员工，酒店将按照国家规定实行劳动合同制。

4、试用期

员工视有无工作经验而定需要经过试用期。状用期为一至三个月。

期间表现良好，考核及格后正式聘用：不符合录用条件的，将终止试用。

5、工作时间

酒店实行每天8小时工作制（用餐时间除外）。具体上班是案件和休

息将由部门主管根据需要安排。

6、加班工作

如有需要，酒店可以要求员工加班工作，后按国家和酒店规定给予

补休

7、考勤制度

酒店实行工作时间打指纹卡，考勤期为自然月

8、薪金

员工薪金每月发放一次，发薪日为每月10日，如遇公休日即顺延

休假后的次日。

9、职位变更

酒店将根据员工的表现和职位的空缺提升员工；亦可对表现不达标

者降级使用。当需要时，有权将员工的工作岗位作调动

10、离职

辞职

因为个人原因欲提前与酒店结束合同，试用期内需提前前三天书面

通知;试用期满后需提前三十天书面通知，否则将用薪金代替通知期。

如擅自离职，未将工作服工作卡等酒店发放物品归还，需按价值的两倍

对酒店进行赔偿;如造成其他损失，仍需对酒店进行赔偿。解聘员工试

用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排合适的工作者及因非

违规情况离职的员工，酒店可以与其解除合同。

辞退

对于严重违反国家法律的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通

知，并根据事件的大小决定是否报警处理。对于那些违规情况特别严重、

影响很坏的，给予开除处分。

裁贝

酒店因符合劳动法规需要缩减人手时，有权裁员。

假期

1、有薪年假

为鼓励员工长期、稳定地为酒店发展和建设作贡献，酒店实行有薪

年假制。员工在酒店做这满一年，可以享受一年7天（含例休一天）的有

薪年假。年假一般从可以享受的日期算起，提出申请批准后使用，使用

时间不超过12个月；工作满两年或两年以上者，年假不可累积同时休，

如有特殊情况，必须事先以书面形式向上级申请，得到批准后方可休该

假。

2、事假

酒店不设事假。如有特殊情况需要事假，必须事先以书面形式向上

级申请，得到批准后方可休假。事假为无薪假。

5、法定假期

所以员工都可以享有以下11天的法定有薪假

元旦（公历一月一日）1天

春节（农历除夕、初一、初二）3天

清明节（农历清明节当日）1天

劳动节（公历五月一日）1天

端午节（农历端午当日）1天

中秋节（农历中秋当日）1天

国庆节（公历十月一日、二日、三日）3天

如法定节日当天上班则给予补休，或给予三倍工资补偿

其他福利

1、膳食

酒店为当值员工提供工作餐

2、住宿

酒店为有需要的员工安排宿舍。

3、制服、劳动保护

酒店为员工提供免费工作服，由员工自己保管、洗涤，如有损坏或

丢失则按原价赔偿，酒店为员工提供必要的劳动架护条件。

4、奖励

因员工的优良服务和杰出表现，给酒店带来良好的社会、经济效益

的，酒店将给予适当的精神、物质奖励。酒店当局将视经营的具体情况

作出给予以奖励的决定，

5、员工培训

所有员工都有机会接受酒店提供的各种培训，以求得个人的职业发

展。

6、劳动保险

满半年员工，酒店按市政府规定为所有正式员工购买保险。酒店和

员工按政府的比例缴纳保险金。个人部分由酒店代扣代缴。

酒店规则

1、仪容仪表

员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己。展现朝气蓬勃、专业的

精神面貌。

*勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。

*勤剪指甲，指甲长度不超过1亳米，保持干净，所有员工不允许

涂指甲油。

*制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，架持平整、干净整洁。

*穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。

*勤洗澡，确保身体无异味。

*首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴,

厨师不能佩戴任何事物。

*女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一枚，保

持文雅的姿势；男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、

耳环、鼻钉、鼻环等。

2、员工名牌

员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善

保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。

3、员工更衣柜

酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必

须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人

物品;不得私配钥匙或他人私自调换、

加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。

员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和

卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。

员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良

好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以

利提高酒店的工作效率，

4、个人资料

员工中请职位时将真实个人资料填写（入职申请表）内；员工若有个

人资料变换，须在一个月内填写（个人资料变更表）及时通知人事部。

5、员工通道

员工上下班必须使用指定的员工通道。

员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检

查

任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。

6、拾遗

员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理

7、个人行为

员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得

在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。

员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动

员工耍注意自己在公众场合中的言行举止，以免损坏的声誉。

员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工

个人负责外，还要被处罚。

在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任

为酒店保守机密。

7、员工工作评估

员工试用期满，转正与否必须工作评估；员工职位变更时必须作工

作评估。

8、员工离职

员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切

离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般

福利。

9、环境保护

保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环

境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间

队伍。

9、节约能源

员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自觉节

约。每个部门应有节能措施。

10＞保密

未经批准，员工不得擅自向外泄露酒店机密，不得翻阅，查看客人

资料，侵犯并散播客人隐私。

酒店规则

1、仪容仪表

员工须按照酒店仪容仪表标准来耍求自己。展现朝气蓬勃、专业的

精神面貌。

*勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准。

*勤剪指甲，指甲长度不超过1毫米，保持干净，所有员工不允许

涂指甲油。

*制服按要求穿好，扣好所有应扣的纽扣，朵持平整、干净整洁。

*穿酒店统一规定并且发给的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。

*勤洗澡，确保身体无异味。

*首饰：最多只戴一枚结婚戒指和一块手表，手镯及脚链不能佩戴,

厨师不能佩戴任何事物。

*女员工化淡妆，耳部只可佩戴耳钉，但每只耳朵只能带一•枚，保

持文雅的姿势；男员工每天剃须，鼻毛耳毛不外露，男士不准佩戴耳钉、

耳环、鼻钉、鼻环等。

2、员工名牌

员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善

保存。如有遗失或损坏，则按酒店规定办理。

3、员工更衣柜

酒店为每个人提供更衣柜，以便员工存放工服或个人衣服。员工必

须保持更衣柜的卫生及整洁、不得存放贵重物品和除衣物外的其他个人

物品；不得私配钥匙或他人私自调换、

加锁。部门领导不定期检查员工更衣柜。

员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和

卫生及安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。

员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良

好的工作环境、培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以

利提高酒店的工作效率，

4、个人资料

员工申请职位时将真实个人资料填写（入职申请表）内；员工若有个

人资料变换，须在一个月内填写（个人资料变更表）及时通知人事部。

5、员工通道

员工上下班必须使用指定的员工通道。

员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交保安检

查

任何个人贵重财物不得带入酒店，否则尚有损失，酒店恕不负责。

6、拾遗

员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即上交主管处理。

7、个人行为

员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物、不得

在公共场所对告示之招聘、公告等乱涂乱画。

员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动

员工要注意自己在公众场合中的言行举止，乂免损坏的声誉。

员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工

个人负责外，还要被处罚。

在工作中有机会接触酒店的保密政策和数据的员工，有义务和责任

为酒店保守机密。

7、员工工作评估

员工试用期满，转正与否必须工作评估；员工职位变更时必须作工

作评估。

8、员工离职

员工无论何种原因离职，必须在离职生效期内的当天内办理好一切

离店手续，在办理手续期间，离职员工尚可使用酒店给员工提供的一般

福利。

9、环境保护

保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人的环

境，提高我们的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活的空间

队伍。

9、节约能源

员工应有节约能源的强烈意识，在工作的各个环节注意到自觉节

约。每个部门应有节能措施。

10、保密

未经批准，员工不得擅自向外泄露酒店机密，不得翻阅，查看客人

资料，侵犯并散播客人隐私。

纪律处分

1、目的

制定纪律处分标准，是为了促进员工的自律，使酒店保持良好的工

作效率。

2、纪律处分等级

纪律处分由部门经理发出纪律处分单，纪律处分单交由失职的员工

签收，交由人事部分发归档。

(1)口头警告对员工的轻微违纪行为，需要采取提醒、教育的方式

使其改进，此种口头警告，需要员工书面形式上交检讨书。

轻微违纪行为

*仪容仪表不符合耍求

*将私人物品带入工作区域

*不使用礼貌用语或发生不文明行为

*上班时间在公共区域吃零食

*不积极维护公共卫生或工作区域卫生

*下班后不按规定切断电源

*岗位责任制或部门管理制度中规定新的轻微违纪行为

*迟到早退不超过10分钟

*不按规定走员工通道

*上班未按规定着装，佩戴戒指以外的首饰

*工作时间扎堆聊天、离岗、窜岗

*在公共区域高声喧哗、唱歌、追逐打闹

*随处乱扔废弃物，随地吐痰，在禁烟区吸烟

*违反规定搭乘客用电梯或使用其他客用设施

*无故缺席各类培训或会议

*非工作需要上班时间看小说、杂志、玩手机等

*所犯错误和上述条款性质类似

(2)警告员工的一般违纪行为或累计两次受到口头警告

(3)书面警告严重违反酒店有关规定，性质严重者;半年内有两次警

告。*不服从管理，不尊重领导和同事

*搬弄是非，影响团结

*工作疏忽，造成酒店或客人财物损失

*私进客房在房内看电视，打电话，沐浴。

*偷拿偷吃酒店和客人物品、食物、客人用品

*逾越职权，擅自做主或随意回答与本职工作无关事宜，造成宾馆

损失*上班时间喝酒(工作需要除外)、打牌、睡觉等

*拾到客人物品不及时上报

*涂改、假造、虚报有关单据证明

*工作时间消极怠工、工作态度差

*向客人暗示或索要小费

*违反治安规定、消防规定

工两天以内

*未按工作标准对可服务，造成客人投诉

*私自向外界泄露酒店内部及客人秘密

*传播图片、照片或影碟

*其他严重影响酒店正常工作秩序，造成酒店损失的

(4)最后警告违反酒店有关规定，性质特别严重者;半年内一次书面

警告加上两次警告的，或两次书面警告、三次口头警告。

*连续旷工三天或一个个月旷工两次

*有不道德的行为，损坏酒店声誉

*偷窃酒店或客人财物

*贪污、挪用公款

*在酒店内打架斗殴，危害他人

*服用或携带、收藏凶器等违禁品

*严重损坏客人利益

*玩忽职守、造成人员设备重大损伤损失者

*无理接受任务，不服从正常调动经教育不改

*赌博或变相赌博

*经常违反酒店规定，屡教不改者

*私自外出兼职或利用病假另谋职

*其他类似道德品质恶劣或违法乱纪行为

(5)辞退违反酒店有关规定，对工作或其他员工、酒店声誉有严重

影响、或干扰酒店管理的正常运行者;有严重警告处分再加上任何警告

的。

(6)开除曾有严重警告记录的，再犯同等性质错误的，影响特别坏

或性质特别恶劣的。

3、员工犯规经济处分

员工犯规将按以下标准罚款

犯规种类处罚

口头警告不扣薪

警告一天工资

书面警告二天工资

最后警告五天工资

辞退十五天以上工资(内部记录要划为扣工资和赔偿损失)开除

十五天以上工资(内部记录要划为扣工资和赔偿损失)员工在第一次处

分后，如再有处分，则受到累积升级的处分如下：口头警告+口头警告

二警告

警告+警告二书面警告

书面警告+书面警告二最后警告

最后警告+最后警告二辞退/开除

4、处分有效期

口头警告1个月

警告6个月

书面警告12个月

最好警告12个月

5、员工上诉

员工如有任何不满，均可直接向其他部门领导或人事部投诉。

卫生及安全守则

1、公共卫生

员工有责任保持酒店之公共卫生，违反者将按规定受到罚款处理

2、火警

遵照酒店制定的火警程序

3、意外事故

如遇发生意外事故，应视情况分别通知有关部门主管人员妥善处

理。加设标志，警告其余人员勿近危险区

4、紧急事故

在紧急情况下，全体员工必须服从最高负责人的指挥，鼎力合作。

每位员工都有责任维持酒店业务正常进行。

酒店对见义勇为，挺身而出保护酒店财产和客人及员工生命安全的

行为，予以重奖。

公司的员工手册篇3

第一篇:销售日志

一、销售过程中销均是什么？

答案：自己

1、世界汽车销售第一人乔吉拉德说：我卖的不是我的雪佛兰汽车,

我卖的是我自己;

2、贩卖任何产品之前首先贩卖的是你自己；

3、产品与顾客之间有一个重要的桥梁:销售人员本身；

4、面对面销售过程中，假如客户不接受你这个人，他还会给你介

绍产品的机会吗？

5、不管你如何跟顾客介绍你所在的公司是一流的，产品是一流的,

服务是一流的，可是，如果顾客一看你的人，像五流的，一听你讲的话

更像是外行，那么，一般来说，客户根本就不会愿意跟你谈下去。你的

业绩会好吗？

6、你要让自己看起来更像一个好的产品。

7、为成功而打扮，为胜利而穿着。

销售人员在形象上的投资，是销售人员最重要的投资。

二、销售过程中售的是什么？

答案：观念。

1、卖自己想卖的比较容易，还是卖顾客想买的比较容易呢？

2、是改变顾客的观念容易，还是去配合顾客的观念容易呢？、

3、所以，在向客户推销你的产品之前，先想办法弄清楚他们的观

念，再去配合它。

4、如果顾客的购买观念跟我们销售的产品或服务的观念有冲突，

那就先改变顾客的观念，然后再销售。

5、是客户掏钱买他想买的东西，而不是你掏钱;我们的工作是协助

客户买到他认为最适合的。

三、买卖过程中买的是什么？

答案：感觉

1、人们买不买某一件东西通常有一个决定性的力量在支配，那就

是感觉。

2、感觉是一种看不见、摸不着的影响人们行为的关键因素。

3、它是一种人和人、人和环境互动的综合体。

4、假如你看到一套高档西装，价钱、款式、布料各方面都不错，

你很满意。可是销售员跟你交谈时不尊重你，让你感觉很不舒服，你会

购买吗？

假如同一套衣服在菜市场屠户旁边的地摊上，你会购买吗？不会，

因为你的感觉不对。

5、企业、产品、人、环境、语言、语调、肢体动作都会影响顾客

的感觉。

6、在整个销售过程中能为顾客营造一个好的感觉，那么，你就找

到了打开客户钱包钥匙，

四、买卖过程中卖的是什么？

答案：好处

好处就是能给对方带来什么快乐跟利益，能帮他减少或避免什么麻

烦与痛苦。

1、客户永远不会因为产品本身而购买，客户买的是通过这个产品

或服务能给他带来的好处。

2、二流的销售人员贩卖产品（成份），一流的销售人员卖结果（好

处）。

3、对顾客来讲，顾客只有明白产品会给自己带来什么好处，避免

什么麻烦才会购买。

所以，一流的销售人员不会把焦点放在自己能获得多少好处上，而

是会放在客户会获得的好处上,

4、当顾客通过我们的产品或服务获得确实的利益时，顾客就会把

钱放到我们的口袋里，而且，还要跟我们说:谢谢！

五、面对面销售过程中客户心中在思考什么？

答案：面对面销售过程中客户心中永恒不变的六大问句？

1、你是谁？

2、你要跟我谈什么？

3、你谈的事情对我有什么好处？

4、如何证明你讲的是事实？

5、为什么我要跟你买？

6、为什么我要现在跟你买？

这六大问题顾客不一定问出来，但他潜意识里会这样想。

举个例子来说：顾客在看到你的一瞬间，他的感觉就是：这个人我

没见过，他为什么微笑着向我走来?他的潜意识在想，这个人是谁?你走

到他面前，张嘴说话的时候，他心里想你要跟我谈什么？当你说话时他

心里在想，对我有什么处?假如对他没好处他就不想往下听了，因为每

一个人的时间都是有限的，他会选择去做对他有好处的事。当他1觉得

你的产品确实对他有好处时，他又会想，你有没有骗我?如何证明你讲

的是事实？

当你能证明好处确实是真的时.，他心里就一定会想，这种产品确实

很好，其他地方有没有更好的，或其他人卖得会不会更便宜，当你能给

他足够资讯让他了解跟你买是最划算时，他心里一定会想，我可不可以

明天再买，下个月再买?我明年买行不行?所以，你一定要给他足够的理

由让他知道现在买的好处，现在不买的损失。

因此，在拜访你的客户之前，自己要把自己当客户，问这些问题，

然后把这些问题回答一遍，设计好答案，并给出足够的理由，客户会

去购买他认为对自己最好最合适的。

六、如何与竞争对手做比较？

1、不贬低对手。

你去贬低对手，有可能客户与对手有某些渊源，如现在正使用对手

的产品，他的朋友正在使用，或他认为对手的产品不错，你贬低就等于

说他没眼光、正在犯错误，他就会立即反感。

千万不要随便贬低你的竞争对手，特别是对手的市场份额或销售不

错时，因为对方如何真的做得不好，又如何能成为你的竞争对手呢?你

不切实际地贬低竞争对手，只会让顾客觉得你不可信赖。

一说到对手就说别人不好，客户会认为你心虚或品质有问题。

2、拿自己的三大优势与对手三大弱点做客观地比较。

俗话说，货比三家，任何一种货品都有自身的优缺点，在做产品介

绍时:你要举出己方的三大强项与对方的三大弱项比较，即使同档次的

产品被你的客观地一比，高低就立即出现了。

3、强调独特卖点。

独特卖点就是只有我们有而竞争对手不具备的独特优势，正如每个

人都有独特的个性一样，任何一种产品也会有自己的独特卖点，在介绍

产品时突出并强调这些独特卖点的重要性，能为销售成功增加不少胜

算。

七、服务虽然是在成交结束之后，但是它却关系着下次的成交和转

介绍的成功，那么，怎么样才能让你的售后服务做得让客户满意呢？

答案：你的服务能让客户感动。服务二关心。

关心就是服务。可能有人会说销售人员的关心是假的，有目的。如

果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意?

1、让客户感动的三种服务：

主动帮助客户拓展他的事业：没有人乐意被推销，同时也没有人拒

绝别人帮助他拓展他的事业。诚恳关心客户及其家人：没有人乐意被

推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。

做与产品无关的服务：如果你服务与你的产品相关联，客户会认为

那是应该的，如果你服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他,

比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。

2、服务的三个层次：

份内的服务：你和你的公司应该做的，都做到了，客户认为你和你

的公司还可以。

边缘的服务（可做可不做的服务）：你也做到了，客户认为你和你的

公司很好。

与销售无关的服务：你都做到了，客户认为你和你的公司不但是商

场中的合作伙伴，同时客户还把你当朋友。这样的人情关系竞争对手抢

都抢不走，这是不是你想要的结果？

3、服务的重要信念：

我是一个提供服务的人，我提供服务的品质，跟我生命品质、个人

成就成正比。

假如你不好好的关心顾客、服务顾客、你的竞争对手乐意代劳。

第二部分：电话行销

据统计80%的营销公司80%的推销员每天用80%的时间进行电话行

销，但只有20%的人才能达到电话高手。

流程图：预约市场调查找客户服务老客户目标要明确，我希望带给

客户的感觉我没空给客户的感觉我的电话对客户的帮助客户对我的电

话有什么反对意见我们要有解决与备用方案我如何讲如何服务，客户会

买我的单转介绍。

一、打电话的准备，

1.情绪的准备（颠峰状态）

2.形象的准备（对镜子微笑）

3.声音的准备：（清晰/动听/标准）

4.工具的准备：（三色笔黑蓝红；14开笔记本/白纸/铅笔;传真件,

便签纸，计算器）。

成功的销售，会从一点一滴的细节开始的，客户细节上去看我们的

工作风格，简单的事情重复做，是成功销售的关键。

二、打电话的五个细节和要点：

1.用耳朵听，听细节；用嘴巴讲，沟通与重复；用手记，记重点（记

录来电时间和日期内容

2.集中时间打电话，同类电话同类时间打，重要电话约定时间打，

沟通电话不要超过8分钟。

3.站起来打电话，站着就是一种说服力。配合肢体动作参与，潜意

识学习。

4.做好聆听：全神贯注当前的电话（了解反馈建议及抱怨）。

5.不要打断顾客的话，真诚热情积极的回应对方。

三、电话行销的三大原则：大声、兴奋、坚持不懈。

四、行销的核心理念：

爱上自己，爱上公司，爱上产品

1.每一通来电都是有钱的来电。

2.电话是我们公司的公关形象代言人。

3.想打好电话首先要有强烈的自信心。

4.打好电话先要赞美顾客，电话沟通是自己的一面镜子。

5.电话行销是一种信心的传递，情绪的转移，是否可以感染到对方。

6.电话行销是一种心理学的游戏，声音清晰，亲切，见解，根据对

方频率适中。

7.没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是他不够了解，或是我打电话的

时间或态度可以更好。

8.听电话的对方是我的朋友，因为我帮助他成长，帮他的企业盈利,

所以我打电话给他。

9.广告的品质，取;央业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价

值与打电话的价值是十比一。

10.介绍产品，塑造产品价值：用数据、人物、时间、讲故事、很

感性表达出来，证明产品的价值。

五、电话中建立亲和力的八种方法：

1.赞美法则。

2.语言文字同步。

3.重复顾客讲的。

4.使用顾客的口头禅话。

5.情绪同步、信念同步:合一架构发:我同意您的意见，把所有的但

是转为同时。

6.语调语速同步：根据视觉型，听觉型，感觉型使用对方表象系统沟

通。

7.生理状态同步（呼吸,表情,姿势,动作一-镜面反应）

8.幽默。

六、预约电话：

1、对客户有好处。

2、明确时间地点。

3、有什么人参加。

4、不要谈细节。

七、用六个问题来设计我们的话术：

1.我是谁？

2.我要跟客户谈什么？

3.我谈的事情对客户有什么好处

4.拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5.顾客为什么要买单？

6.顾客为什么要现在买单？

八、行销中专业用语说习惯用语：

习惯用语：你的名字叫什么？

专业表达：请问，我可以知道您的名字吗？

习惯用语：你的问题确实严重

专业用语：我这次比上次的情况好。

习惯用语：问题是那个产品都卖完了

专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了。

习惯用语：你没必要担心这次修后又坏

专业表达：你这次修后尽管放心使用。

习惯用语：你错了，不是那样的！

专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

习惯用语：注意，你必须今天做好！

专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。

习惯用语：你没有弄明白，这次就听好了

专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

习惯用语：我不想再让您重蹈覆辙

专业表达：我这次有信心，这个问题不会再发生。

第三篇:服务营销

服务三阶段：售前，售中，售后。售前服务售后服务

服务的四级：基本服务，渴望服务，物超所直，不可替代的服务。

（服务二用心）

服务的目的：让陌生人成为朋友；从一次性消费成为持续性消费和

更多的消费。

服务的定义：随时注意身边所有人的需求和渴望，迅速达到所有人

的需求和渴望。

一、顾客是什么？

1.顾客是我们企业的生命所在

2.顾客是创造财富的源泉

3.企业生存的基础

4.衣食行住的保障

二、服务的重要性：

1.服务使企业价值增加

2.优质服务具有经济的意义

3.市场竞争的加剧（微利时代，高品质服务决定顾客的导向）

三、服务的信念

服务就是销售，销售就是服务;服务是手段，销售是目的：

a.假如你不好好的关心顾客、服务顾客，你的竞争对手乐意代劳

b.我是一个提供服务的人.我提供服务品质，跟我生命品质、个人

成就成正比

c.我今天的收获是我过去的结果，假如我想增加明天的收入，就要

增加今天的付出

d.维护老客房的时同是开发新客户的1/6,顾客因为需要才了解，因

为服务在决定

e.没有服务不了的客户，只有不会服务的人。《功心为上》

f.所有行业都是服务和人际关系

四、用心服务让客户感动的三种方法：

1.主动帮助客户拓展他的业务：同时也没有人会拒绝别人帮助他拓

展他的业务事业。

2.做与产品无关的服务：把常规性客户变成忠、诚客户，变成朋友，

终身朋友（感动的服务），

3.诚恳地关心顾客及顾客的家人：（因为没有人会拒绝关心）同时把

客户变成我们的事业伙伴。

五、销售跟单短信服务法则：

1.善用工具（手机、商务电话、公司建立电脑短信平台）。

2.群发、分类发送、重要短信亲自编送、转发短信要改写。

3.要因时因地因人、有针对性的发、特殊口子提前一天发。

4.用心：个性化、生动化、差异化、让客户一次性就记住你。

5.感性的写、理性的发，新朋友24小时内发信息。

6.备用短信：

a.成长激励20条；

b.祝福祈祷20条；

c.客服售后10条

（对公司比较有价值意义）。

六、服务的五大好处：

L增加客户的满意度。

2.增加客户的回头率。

3.更多地了解客户过去的需求，现在的需求。

4.人际关系由量转变为质变。

5.拥有更多商机。

七、抗拒点解除的七大步骤：

1.是否是决策者。

2.耐心倾听完抗拒点。

3.先认同客户的抗拒点。

4.辨别真假抗拒点，

5.锁定客户抗拒点，

6.得到客户的承若，

7.解除客户抗拒点，

如：锁定抗拒点：

请问服务、品质、价钱哪一方面比较重要？

绝对成交销售话术

状况一：这次不要了，下次再买.

没关系，什么时候买多不重要，最重要的是这个产品能否帮助到您,

您既然决定再买就说明您已经认同这个产品对您有帮助，对不对?

如果您不用这个产品，您的头发跟昨天没有任何改变，如果您今天

就开始用这个产品您的头发就从今天开始改变呢?还是要等一段时间后

再改变呢？

状况二：可是我没有带够钱

我们这里每天都有很多客人来的时候没有计划购产品而没带够钱.

当他们了解到这个产品对他们了解到这个产品对他们有这么好的效果

后一般都会打电话叫朋友帮忙送钱过来或者在我们这里留下少量的定

金我们派人送过去能够让你今天开始就使用产品，让您的头发尽快往更

好的方面改，就是我们的服务宗旨.某小姐:，您是打电话叫朋友送钱过

来呢?还是我们帮您送过去呢？

状况三：可是卖的太贵了

某小姐，您一定不会按产品的价格来选用产品，我们每个人都希望

用最好的钱买到最好的产品，但这种机会很少，便宜的产品虽然可以节

省一点钱，但达不到您需要的效果，那样损失就大了，我个人认为价格不

是最重要的，您的头发能不能得到改善才是最重要的，您说对吗?试算每

日消费多少钱

状况四：可是我家里还有没用完啊！

像您这样注重自己形象的小姐，一定会有很多护发产品陪伴在您的

身边，而且这些产品帮助您保护头发也起到了重要的作用.不过美发的

专业经验告诉我没有一件产品可以解决所有问题.只要正规厂家生产的

产品没有好坏之分，只有更加合适的区别.以我专业经验，目前您的头发

最需要的是..所以某某产品最适合您目前的头发状态.

状况五：别的地方好象更便宜哦

某小姐，您了解的情况完全是真的，我们都希望以最底的价格购买

到最高质量的产品，顾客购买产品一般考虑三件事

1.产品的品质

2.产品的价格

3.售后的服务

但我从未发现哪家公司会以最低价格卖最好的产品和服务，就象奔

驰不能象桑塔纳的价格一样.某某小姐,为了您的头发健康-一这三项当

中您愿意牺牲哪一项呢？您愿意牺牲产品质量吗?您愿意牺牲我们良好

的服务吗?所以.有时候我们多一点投资一点点来获得我们真正的产品，

这也是蛮值得的.

状况六:我需要考虑一下

某某小姐，您需要考虑一下，说明您对我们产品真正感到有兴趣,是

吗？我相信您回去后会很认真地考虑我们的产品.不过,我还是不明白我

刚才到底漏讲了什么？可能哪里还没有解释清楚，导致您需要考虑一下

呢?某某小姐，说真的,您不会是在回避我吧？

状况七：对产品不放心

某某小姐,我非常认同您的担忧,我也跟您一样,在购买产品的时候

经常担心买到假冒产品，以我的经验，除了对产品更深入了解外，卖产品

给我的人的态度和眼神也是非常的重要.您，怀疑我们的产品是假的，是

不是我的态度让您感到不诚实呢？

状况八：不需要

某某小姐，您去每家店里消费时，可能都会有服务人员向您介绍产

品时，您可以向他们说不需要，不过,在我服务过的客人中还没有一个人

说过不需要.当她对我的服务说不需要时，实际上是在对自己的快乐和

自信说不需要，因为头发好了，带给您的是无穷快乐和自信,对吗？

状况九：用过没效果

我相信这会是真的,我经常碰到客人跟您有同样的感受，我服务过

的顾客也许也会有没效果的感觉，不过，还是有很多客人来找人来做这

项服务.某某小姐,您不希望也像他们一样吧？

什么叫做不简单？

能够把简单的事情:天天做好就是不简单.

什么叫做不容易？

大家公认的非常容易的事情,非常认真的做好它,就是不容易.

同样的事情当你重复做21次就会养成习惯，重复50次就会产生奇

迹！！！

公司的员工手册篇4

致员工：

热烈欢迎您加入XX有限公司，我们的目标是：为每一位员工提供

称心如意的工作，在积极奋进、团结合作、健康愉快的环境中，参与公

司发展，实现个人成长与公司繁荣共同进步。

我们很高兴向您提供这本《员工手册》，手册概括性地说明了公司

的基本管理政策及惯例，您在本公司上班期间，这本手册将成为您工作

和学习的指南，请仔细阅读并确保完全清楚和理解手册上的内容，如有

任何疑问，可以向直属主管或行政部咨询。

随着公司发展实际情况的变化，《员工手册》的内容可能会做必要

的修订，届时公司将通过公告、电邮、公司内联网等员工沟通渠道及时

通知员工。

我坚信公司的繁荣就是大家的幸福！只要我们携手共进，就一定会

创造美好的生活！

我们的价值观：平等尊重、敬天爱人、协作创造、共同分享，使公

司成为领导潮流的产品供应商。

XX有限公司

日期：X年X月X日

公司简介：（略）

企业文化：（略）

公司组织架构图：（略）

第二篇人事管理篇

第一章工作时间

第一条总则

公司根据设置工作岗位的要求，实行《劳动法》、《劳动合同法》之

标准工时工作制、不定时工作制、综合计算工时工作制来设定各岗位的

上班时间。

第二条上班时间

公司员工基本工作时间：周一至周五为8小时/天，超过部分按加

班计。上班卡在规定的时间前15分钟内打卡有效，下班卡在下班时间

后的15分钟内打卡有效。部门加班时间，根据各部门工作情况由各负

责人具体而确定，公司不做统一安排。

第三条休息及加班待遇

1.每周至少保证一个休息日，一般情况下安排在星期日，具体根据

生产实际情况确定。

2.员工加班完全遵循自愿原则，且必须事先申报获得批准，否则不

计算加班待遇。

3.员工的加班待遇依下述办法处理。

(1)员工正常工作日，加班时薪按基本工资的百分之一百五十计算。

(2)因工作需要公休假日加班，可在30天内安排补休(或者支付基

本工资的百分之两百加班费)，具体补休或支付加班费由部门主管/经理

与有关人员商讨确定。并通知员工及书面联络行政部作相应的考勤记录

(填写调休单)。

(3)公司安排员工在法定节假日加班，支付法定节假日加班工资，

按基本工资的百分之三百计算。

第二章考勤制度

第一条主题内容及适用范围

1.考勤是本公司管理工作的基础，是计发工资奖金、劳保福利等待

遇的主要依据，为了确保出勤的准确统计，维持公司正常的工作秩序，

各级人员都必须予以高度重视。

2.本制度适用于公司各部门。第二条考勤方式及对象

1.公司均使用IC卡进行打卡考勤。

2.公司体职(员)工为考勤对象。

3.市场业务人员在公司上班应照常打卡，出差的人员凭《上班人员

外出单》记录考勤。

第三条工作时间产料车间、生产一车间上班时间为：上午8：0011：

40,下午13：1017：20,晚上18：20开始加班；生产二车间、生产三车

间及其它所有部门上班时间：上午8：0012：00,下午13：3017：30,

晚上18：30开始加班;外贸业务人员上班时间:上午8：3012：00,下

午13：3018：00o公司的某些特殊岗位可依据工作岗位性质调整上班时

间和休息时间，必须报行政部审批并备案。

第四条打卡管理

1.代人或授人打卡者，一经发现即予以记大过处分，再次发现即予

以开除。

2.行政部负责考勤制度的执行与考勤的管理工作，考勤结果直接与

工资挂勾。

3.不得擅自更改考勤记录，违者记小过一次。

4.员工在打卡时，应自觉遵守秩序排队打卡。

5.因卡机出现故障而不能正常打卡，由人事部门登记上下班时间。

6.因公出差若预计会影响正常打卡者，须填写《签卡申请表》，经

规定的审批人审批后，由本部门文员于每周六下午交至行政部，作为考

勤的依据。如因特急事而无法预先填单者，可事先电话知会人事部门，

待出差返回后及时补卡，补卡时间为每周六下午。

7.因公外出当天不能往返的为出差。出差人员须提前填写《因公出

差中请表》，经部门经理初核，主管副总、/总监审核，行政部批准；并交

行政部备案，否则作缺勤处理。

第五条请假流程

1.员工请假必须填写《请假申请单》，并在批准后交行政部备案，

未在行政部备案的请假无效，强行请假作旷工处理。

2.请假三天（含）以下由部门主管初核，行政部批准；请假三天以上

由部门主管初核，部门经理复核，总经办批准。并交行政部备案。

3.员工请产假必须提前三十天向行政部申请，并附医院或当地政府

相关证明。

4.凡请假员工，假期未满上班或超假必须到行政部办理销假或续假

手续。未办理销假手续者假期内上班不计工资，超假但未办理续假手续

者以旷工论。5.职员请假与其年终奖直接挂勾，按照一定比例进行扣除。

第六条缺勤处理

1.迟到、早退者，迟到、早退5--20分钟内记警告一次，月度累计

迟到、早退3次（含3次）以上扣除当月全勤奖，每个月考勤有迟到、早

退记录，将不能获得年度的晋职、晋级资格。

2.当月忘记打卡超过二次（含）以上，没有合理理由的；迟到或早退

30分钟（含）以上的；没有事先请假或请假未经批准擅离工作岗位的，以