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文档简介

医院信访投诉管理制度及流程一、制定目的及范围为进一步提升医院服务质量，增强患者满意度，建立健全信访投诉管理机制，特制定本制度。本制度适用于医院内所有部门及员工，涵盖患者及其家属对医疗服务、环境、收费等方面的投诉与建议。二、信访投诉原则1.坚持“公开、公正、公平”的原则，确保投诉处理的透明性。2.尊重患者的合法权益，认真对待每一条投诉，及时反馈处理结果。3.强调以患者为中心，积极改进服务质量，提升患者满意度。三、信访投诉流程1.投诉受理1.1投诉渠道：患者及其家属可通过电话、信件、电子邮件、医院官方网站或现场投诉等多种方式提出投诉。1.2信息登记：接待人员需详细记录投诉人的基本信息、投诉内容、时间及联系方式，确保信息的完整性。1.3投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为医疗服务、环境卫生、收费问题、医务人员行为等类别，便于后续处理。2.投诉审核2.1初步审核：专门的信访投诉处理小组对投诉信息进行初步审核，确认投诉的真实性和有效性。2.2分派处理：根据投诉类别，将投诉分派至相关部门或责任人进行处理，确保责任明确。2.3制定处理方案：责任部门需在接到投诉后48小时内制定处理方案，并报送信访投诉处理小组审核。3.投诉处理3.1实施处理方案：责任部门按照审核通过的处理方案进行实际处理，确保问题得到解决。3.2沟通反馈：处理完成后，责任部门需及时与投诉人沟通，告知处理结果及后续改进措施。3.3记录归档：所有处理过程及结果需详细记录，并归档保存，以备后续查阅和分析。4.投诉回访4.1满意度调查：处理完成后，信访投诉处理小组应对投诉人进行回访，了解其对处理结果的满意度。4.2问题总结：根据回访情况，分析投诉原因，提出改进建议，形成定期报告，供医院管理层参考。四、备案与统计所有投诉及处理记录需进行备案，定期统计投诉数量、处理时效、满意度等数据，形成分析报告，作为医院服务改进的重要依据。五、投诉处理纪律1.责任人职责：各部门负责人需对本部门的投诉处理工作负责，确保及时、有效地解决问题。2.员工行为规范：医院员工在处理投诉时应保持专业态度，不得对投诉人进行指责或冷漠对待，违者将受到相应的纪律处分。六、反馈与改进机制1.定期评估：医院应定期对信访投诉管理制度进行评估，分析投诉数据，识别服务中的薄弱环节。2.持续改进：根据评估结果，及时调整和优化投诉处理流程，确保制度的有效性和适应性。七、培训与宣传1.员工培训：定期对医院员工进行信访投诉处理培训，提高员工的服务意识和处理能力。2.患者宣传：通过医院宣传栏、官方网站等渠道，向患者宣传投诉渠道和处理流程，增强患者的参与感和信任感。八、总结信访投诉管理制度的实施，旨在通过科学、规范的流程，

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