2024年客服管理制度

2024年客服管理制度

客服管理制度1

一、消防安全宣传教育、培训制度

1、客服中心要制定对各科室消防安全责任人、消防安全管理人、专（兼）职消防员和自动

消防设施操作人员及员工的年度消防安全培训计划并组织实施。

2、各科室应积极参加消防安全宣传活动，要通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育

和培训，对员工应当至少每年进行不少于二次消防安全培训。宣传教育和培训内容须包括：

（-）消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；

（二）本部门、本岗位的火灾危险性和防火措施；

（三）有关自动消防设施的性能、操作方法以及各类灭火器材的使用方法；

（四）报火警、扑救初起火灾以及逃生自救的知识和技能。

3、下列人员须接受消防安全专业培训：

（一）消防安全责任人；

（二）消防安全管理人；

（三）专（兼）职消防员；

（四）自动消防系统的操作人员,消防控制室的值班、操作人员（应持证上岗）；

（五）易燃、易爆危险物品从业人员；

（六）电工、库工、焊工等具有火灾危险性的岗位人员；

（七）新上岗和进入新岗位的员工；

（八）进入中心的夕课工作人员；

（九）火灾事故单位的相关责任人；

（十）其他应当接受消防培训的人员。

4、每年以创办消防知识宣传栏、开展知识竞赛等多种形式，提高本部门员工的消防安全意

识。

5、定期组织学习消防法规和各项规章制度，做到依法治火。

6、针对岗位特点进行消防安全教育培训。

7、对消防设施维护保养和使用人员应进行实地演示和培训。

8、对新员工进行岗前消防培训，经考试合格后方可上岗。

二、防火巡查、检查制度

(-)岗位防火巡查制度

1、落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，落实巡直检查制度。

2、消防工作归口管理职能部门每日对公司进行防火巡杳。每月对单位进行一次防火检查并

复查追踪改善。

3、检查中发现火灾隐患，检查人员应填写防火检查记录，并按照规定，要求有关人员在记

录上签名。

4、检杳科室应将检查情况及时通知受检部门，部门负责人应每日消防安全检查情况通知，

若发现本单位存在火灾隐患，应及时整改。

5、对检查中发现的火灾隐患未按规定时间及时整改的，根据奖惩制度给予处罚。

(二)兼职消防员防火检查制度

1、兼职消防队主要由消防安保人员组成，统一由消防归口管理职能部门负责管理。

2、消防归口管理职能部门对兼职消防队员每季度进行一次培训I。

3、消防归口管理职能部门每半年组织兼职消防队员进行一次灭火疏散演练。

4、兼职消防队员要服从消防归口管理职能部门的统一调度、指挥，根据分工各司其职、各

负其责。

5、根据人员变化情况对兼职消防队员及时进行调整、补充。

6、培训主要内容包括：

(1)防火、灭火常识，消防器材的性能及适用范围；

(2)消防设施、器材的操作及使用方法；

(3)火灾扑救、组织人员疏散及逃生方法;

(4)火灾现场的保护。

(三)安全疏散设施管理制度

1、单位应保持疏散通道、安全出口畅通，严禁占用疏散通道，严禁在安全出口或疏散通道

上安装栅栏等影响疏散的障碍物。

2、应按规范设置符合国家规定的消防安全疏散指示标志和应急照明设施。

3、应保持防火门、消防安全疏散指示标志、应急照明、机械排烟送风、火灾事故广播等设

施处于正常状态，并定期组织检查、测试、维护和保养。

4、严禁在营业或工作期间将安全出口上锁。

5、严禁在营业或工作期间将安全疏散指示标志关闭、遮挡或覆盖。

(四)消防设施、器材维护管理制度

1、消防设施日常使用管理由专职管理员负责，专职管理员每日检查消防设施的使用状况，

保持设施整洁、卫生、完好。

2、消防设施及消防设备的技术性能的维修保养和定期技术检测由消防工作归口管理部门负

责，设专职管理员每日按时检查了解消防设备的运行情况。查看运行记录，听取值班人员意见,

发现异常及时安排维修，使设备保持完好的技术状态。

3、消防设施和消防设备定期测试：

(1)烟、温感报警系统的.测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，保安部参加，每个

理规定。

1、严禁在灯具、电扇、电脑机箱、显示器等电器上悬挂、覆盖装饰品等易燃物。

2、严禁私自改拉接室内线路，绝不在办公室私拉电线。

3、严禁在办公室内、外私拉、乱接电线、私接电源插座等个人行为。

4、严禁办公区域使用自带大功率电器和不利于安全管理的电器，主要包括但不限于电水壶、

微波炉、电吹风、电熨斗、电暖器等。

5、不要用湿手接触带电设备，不用湿布擦带有电的电器。不要用湿手触摸电源的开关、插

头、插座等。

6、灯具、电扇、空调、饮水机等电器使用完毕后应及时关闭电源，以免长时间开机过热引

起火灾。

7、为了延长电脑主机、显示器、打印机等办公设备的使用寿命，员工下班离开办公室时要

关闭计算机并关闭电源开关。

8、办公区域内如发现需维修的用电设施或存在用电安全隐患等问题，必须立即停止使用，

并及时上报中心安保部，严禁自行处置。

9、因违反本用电安全管理规范引起的一切责任由个人承担。

（七）易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度

1、易燃易爆危险物品应有专用的库房，配备必要的消防器材设施，仓管人员必须由消防安

全培训合格的人员担任。

2、易燃易爆危险物品应分类、分项储存。化学性质相抵触或灭火方法不同的易燃易爆化学

物品，应分库存放。

3、易燃易爆危险物品入库前应经检验部门检验，出入库应进行登记。

4、库存物品应当分类、分垛储存，每垛占地面积不宜大于一百平方米，垛与垛之间不小于

一米，垛与墙间距不小于零点五米，垛与梁、柱的间距不小于零点五米，主要通道的宽度不小于

二米。

5、易燃易爆危险物品存取应按安全操作规程执行，仓库工作人员应坚守岗位，非工作人员

不得随意入内。

6、易燃易爆场所应根据消防规范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆设施的维护保养工

作。

（A）义务消防队组织管理制度

1、义务消防员应在消防工作归口管理部门领导下开展业务学习和灭火技能训练，各项技术

考核应达到规定的指标。

2、要结合对消防设施、设备、器材维护检查，有计划地对每个义务消防员进行轮训I,使每

个人都具有实际操作技能。

3、按照灭火和应急疏散预案每半年进行一次演练，并结合实际不断完善预案。

4、每年举行一次防火、灭火知识考核，考核优秀给予表彰。

5、不断总结经验，提高防火灭火自救能力。

（九）灭火和应急疏散预案演练制度

1、制定符合本单位实际情况的灭火和应急疏散预案。

2、组织全员学习和熟悉灭火和应急疏散预案。

3、每次组织预案演练前应精心开会部署，明确分工。

4、应按制定的预案，至少每半年进行一次演练。

5、演练结束后应召开讲评会，认真总结预案演练的情况，发现不足之处应及时修改和完善

预案。

（十）消防安全重点部位管理制度

1、依据法律法规的有关规定，确定变配电室、动力站、电梯机房为消防安全重点部位。

2、消防安全重点部位的消防安全管理应明确责任部门和责任人。

3、消防安全重点部位应设置禁烟禁火等各种文字、符号的警告标志。

4、消防安全重点部位应配备相应的的灭火器材、装备和个人防护器材。

5、消防安全重点部位应制定和完善事故应急处置操作程序。

6、消防安全重点部位应每二小时进行一次防火巡查，并填写《消防安全重点部位防火巡查

工作记录》；服务大厅下班后应进行收尾工作检查，并记录备案。

7、各消防安全重点部位的管理规定

Q)防火重点部位，非工作人员严禁入内。

(2)严禁吸烟、严禁明火作业、严禁存放易燃易爆物品及其它杂物。

(3)定期对电器设备、线路进行检查、维护、清扫，确保正常供电。发现问题及时解决。

(4)人员必须严格遵守操臧程，避免发生事故。

(5)各种电器设备的安装、使用和管理,必须符合供电局的规定。

(6)安装的电器设备应采取防雨、防雷等安全措施。电器设备附近严禁堆放易燃易爆物品及

其它杂物。

(7)移动的电器设备，应做好接地或安装自动断电装置，并设专人管理。

(8)配电箱或电器设备内，严禁存放工具或杂物。

(9)人员要尽职尽责，不得擅离职守。发现问题及时处理，做好记录。严格执行交接班制度。

(10)消防器材要设专人管理，要定期检查、保持清洁，发现问题及时报告。严禁挪用消防器

材。工作人员必须熟悉火灾报警程序、本岗位散程序和疏散通道的位置。发现火险要及时报警和

扑救。

客服管理制度2

客户/员工投诉管理制度

1、目的：

为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司

对外形象，特制定本制度。

2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内

部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。

外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为

不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。

3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员

工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。

4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下：

4.1员工投诉事件处理相关岗位职责

4.1.1员工投诉受理人职责

a.受理人收到员工透过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：

事件职责人、事件过程、事件诉求等；

b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报;c、负责事件回复、追踪。

4.1.2人事行政部经理职责

a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定；

b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚

权限按《奖惩管理制度》中根据执行，超出权限上报执行。

4.13投诉事件所涉及部门负责人职责

a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调直，并对事件带给处理意见;

b、负责做好员工的沟通、协调工作。

4.2客户投诉事件处理职责

421客户投诉受理人职责

a、投诉电话的接听及案件的登记；

b、投诉案件的职责归属判定；

c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果；

d、负责对投诉事件的处理结果的回访。

4.2.2营销中心商务部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息；

b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料；

c、处理投诉并及时回电给客户；

d、及时向投诉职责人传达处理结果。

423售后部相关人员职责

a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息

b、处理投诉并回电给客户；

c、及时向投诉职责人传达处理结果。

424制造中心相关职责人职责：

a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息；

b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。

5、客户/员工投诉事件处理流程

5.1员工投诉处理标

5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、

目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在《员工投诉本》上。员工投诉电话为一；

5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员

工解释和处理;如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，

上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报;投诉人和事件

相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总

经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定；

5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据《员工投诉登记本》进行分类、统计，并上报。

5.2客户投诉事件处理流程

5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在《客户投诉登记本》上,

要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记；

5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达

相关部门的第二受理人进行调查;如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，

并按时解决予以回复；

5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内

对投诉资料进行调杳，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30

分钟内给予回复；

5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心'要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息

提报给投诉事件第二受理人；

5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的处理结果登记在《客户投诉登记本》上,并应在处理结

果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复；

526投诉第一受理人于每周、每月底根据《客户投诉登记本》将投诉案件分类进行统计,

并上报;

5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。

6、客户/员工投诉事件的注意事项

6.1当投诉受理人在透过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关

职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复

投诉受理人；

6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质

量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法

或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复；

6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总辆、董事长会同有关部

门共同处理。

7、投诉奖惩办法

7.1员工投诉奖惩办法

7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对

员工所投诉的事件进行调食处理、并给予员工回复，超过时间,造成员工再次投诉或越级投诉

的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经

理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。

7.2客户投诉奖惩办法

7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进

行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次

投诉，将对此职责人处以罚款30元/次;如果所投诉的'事件个性复杂，不能按时处理的，应征得

客户的同意，达成共识;不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200

元/次;

7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如

不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次；

7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉

的，每次罚款30~50元。情节严重的，视状况而定，根据《奖惩管理制度》予以处罚；

7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金

全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除；

7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、

安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30~200

元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100~500元，并视

状况对造成的损失予以赔偿；

7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体

登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50~500元。并视状况对造成的损失予以赔偿；

7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按《奖惩管

理制度》执行；

7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以《奖惩管理制度》

为准。

8、本管理办法自3月1日起执行。

客服管理制度3

1.目的

规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。

2.业务范围

业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理（项目入住及日常管理阶段）。

3职责

3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况,业户封存钥匙启用的审批。

3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。

3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管

及日常管理。

4.工作程序

4.1业户委托长期保管的钥匙

Q）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责

核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专

人管理），同时填写《业户钥匙寄存登记表》。

（2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。

（3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收

回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客报组必须催促业户及时

交送备用钥匙。

（4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组

保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系说明情况，在《值班日志》

上登记电话通知时间（准确到分钟）,同时在《客服钥匙使用登记表》上登记（紧急情况下可后补手

续）,使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是‘谁管理、谁负责‘，钥匙保管人

必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写《客服钥匙使用登记表》，并负责钥匙回收,同时必须将业

户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在《值班日志》上。

（5）非业户本人领取业户钥匙时客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入

证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证

复印件或委托书原件)，然后与业户取得联系,说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在《值班

日志》上登记电话问询时间(准确到分钟)。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符

或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

(7)钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征

得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋

的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在《值班日志》±o

⑼如业户暂时需管理公司保存的钥匙(如转交小时工或亲属)，应由客报负责人指定专人保管

和转交，并填写《业户钥匙寄存登记表》。(在钥匙保存过程中，要求及规范同上)

(10)如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组

负责人保管钥匙的相应职责。

4.2空房钥匙管理

(1)空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)空房钥匙需单独存放并上锁。

(3)建立《客服钥匙明细登记表》。

(4)由于空房需定期清扫或设备检查,故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写《客服钥匙使用

登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客

服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符

或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换

锁措施，并将经过清楚地记录在《值班日志》上。

(9)没有客服组负责人的批准,任何人不得复配空房钥匙。

4.3返修钥匙管理

(1)业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。

(2)返修钥匙需单独存放并上锁建立《客服钥匙明细登记表》。

(3)业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份,并填写《返修钥匙领取登记表》做好记录。非

业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份,如业户家属或代理人需凭身份证或

业户委托书领取钥匙(客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件),然后与业户取得联系，说

明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写《返修钥匙领取登记表》，并在《值班日志》上登记电

话问询时间(准确到分钟)。

(4)如施工返修单位借用钥匙维修客服组必须核实、确认借用人身份后(有开发商的证明确认

材料)，方能办理借用手续，填写《客服钥匙使用登记表》。

(5)借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客

服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。

(6)借出钥匙数、楼/房号必须与收回的‘数量、楼/房间号相符合,如发现钥匙借出与收回不符

或造成钥匙丢失,将追究钥匙发放人的责任。

(7)如发生钥匙丢失,应及时报告客服组负责人。

(8)当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征

得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施确保遗失钥匙业户房屋

的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。

4.4注意事项

Q）业户委托保管的钥匙

①业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封,在封口处签名，并协助业主填写《业户钥

匙寄存登记表》。

②未经客户批准,不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。

③非业户本人如需使用业户封存钥匙必须经该业户同意后方可使用否则一律不借用。

④凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写以备存查。

⑤如遇突发事件,须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上,

并做好记录工作。

⑥凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。

⑦对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负

责的岗位责任制。

（2）钥匙管理的原则

①所有钥匙

明细应建立电子版，并及时进行更新。

②入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无

论是返修结束或其他原因）均要在《返修钥匙领取登记表》上签字。

5记录

5.1《业户钥匙寄存登记表》

5.2《客服钥匙使用登记表》

5.3《客服钥匙明细登记表》

客服管理制度4

第一条：目的

为求迅速处理客户投诉（客诉）案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办

法。

第二条：范围

包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾

期反应等项目。

第三条：适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客诉"）时，依本施行办法的规定办理。

（如未造成损失时业务部或

有关单位前往处理时，应填报"异常处理单"反应有关单位改善）。

第四条：进行客诉处理时，务必依据客诉处理程序来进行。

第五条：客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：

（一）非质量异常客诉发生原因（指人为因素造成）。

（二）质量异常客诉发生原因。

第六条：处理部门

第七条：处理职责

各部门客诉案件的处理职责

（一）业务部门

1、详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

2、了解客诉要求及确认客诉理由。

3、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。

4、迅速传达处理结果。

（二）质量管理部

1、进行客诉案件的调查、上报以及职责人员的拟定。

2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

3、客诉质量的检验确认。

（三）总经理室生产管理组

1、客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2、客诉资料的审核、调查、上报。

3、处理方式的拟定及职责归属的判定。

4、改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。

5、协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6、客诉处理中提出客诉反应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。

（四）制造部门

1、针对客诉资料进行详细调查，并拟定处理对策及执行检直。

2、提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

第八条：客诉处理表编号原则

（一）客诉处理的编号原则

年度（xx）月份（xx）流水编号（XX）

（二）编号周期以年度月份为原则。

第九条：客户反应调查及处理

（一）业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、

不良数量）、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"（附表2）连同异常样品签注意见后送总经理

室办理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求"栏注明："客

户加工中未确定“

（二）为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天

内提出报告，上报总经理批示。

（三）总经理室生产管理组接到业务部门的"客户抱怨处理表"后即编列客诉编号并登记于

“客户抱怨案件登记追踪表"后，送质量管理部追直分析原因及判定职责归属部门后，送生产单

位分析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送

回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再根据总经理室的综合意见后，依核决权限再送

回业务部依批示处理。

（四）业务人员收到总经理室送回的"客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交涉，并将

处理结果填入表中，经主管核阅后送回总经理室。

（五）总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表"后，应于一日内就

业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核

决。

（六）判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏

忽免列案追踪）作明确的判定，并依"客诉损失金额核算基准"（附件1）及“客诉罚扣判定基准”

拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后依罚扣标准办理若涉及行政处分则依“客

诉行政处理原则”办理。

（七）经核签结案的"客户抱怨处理表"第一联质量管理部存,第二联制造部门存，第三联送

业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。

（八）"客户抱怨处理表"会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户

抱怨处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

（九）总经理室生产管理组每月十日前汇总上月份结案的案件于"客诉案件统计表"会同制

造SB、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客诉项目进行检查

改善对策及处理结果。

（十）业务部门不得超越核决权限与客户做任1可处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"

的'批示事项据以书信或电话转答客户（不得将"客户抱怨处理表"影印送客户）。

（十一）各部门对客诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

（十二）客诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处

理。

（十三）客诉不成立时，业务员在接到“客户抱怨处理表"时，在规定收款期收回应收帐款，

如客户有异议时，再呈报上级进行处理。

第十条：客诉案件处理期限

（一）"客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内十五天国外二十天内结案。

（二）各单位客诉处理作业流程及处理期限

第十一条：客诉金额核决权限

第十二条：客诉职责人员处分及奖金处罚

（一）客诉职责人员处分

总经理室生产管理组每月十日前应审视上月份结案的客诉案件，凡经批示为行政处分，经整

理后送人事单位并在"人事公布单”上公布。

（二）客诉绩效奖金处罚

制造部门、业务部门及服务部的的职责归属单位或个人由总经理室依客诉案件发生的项目原

因决定职责归属单位，并开立"奖罚通知单"呈总经理批准后复印三份，T分自存，一份会计单

位直核，一份送处罚部门处罚奖金。

第十三条：成品退货帐务处理

（一）业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表"第三联后依核决的处理方式处理：

1、折让、赔款2业务人员应依"客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈

经副）理、总®J）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

2、退货、重处理:即开立"成品退货单"注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经（!!!）理

批示后,除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

（二）会计科依据"客户抱怨处理表"第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实

退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

1、实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的"超量允收

比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票"办

理转帐。

2、成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单"核对无误后，予以签收（如实际与

成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。"成品退货单"第二联成品仓储存。第三

联会计科存，第四联业务部存。

3、因客诉之故，而影响应收款项回收时,会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖

金时，应依据“客户抱怨处理表"所列料号之应收金额予以扣除。

4、业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单"应在下列三种方式中择一取得退货证明:

（1）收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。

（2）收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且

务必由买受人盖统一。

（3）填写"销货退回证明单"由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一

并送会计部作帐。

5、客诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立"销货折让证明单”依一下列三

种方式取得折让证明：

Q)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由

买受人盖买受人盖统一。

(2)填写"销货折让证明单"由买受人盖统一后签回。

取得上述文件之后与"销货折让证明单"一并送会计科作帐。

第十四条：处理时效逾期的反应

总经理室于客诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单"催促有关部门处理，对于

已结案的案件,应杳核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“治办单"送有关部门

追查逾期原因。

第十五条：实施与修订

本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客服管理制度5

第一章：总则

第一条：目的。

为保障核心潜力的实现，规范客户投诉处理程序，及时、公正、合理地解决客户投诉案件,

特制定本细则。

第二条：适用范围。

本办法适用于公司客户服务部。

第三条：职责与权限。

(1)客户服务部负责客户投诉的统一管理，具体如下：

制定和修改客户投诉管理制度;

直理解理并处理客户投诉;

对成员企业的客户投诉管理进行监督与指导。

(2)公司任何部门及个人有职责和义务协助客户投诉调查工作。

第二章：识别客户投诉类型

第四条：按投诉资料分类，能够分为：服务投诉和业务投诉。

第五条：按投诉的投递方式分类，能够分为：电话投诉和聊天工具投诉。

第六条：按投诉的判定性质分类,能够分为有效投诉和无效投诉。

第七条：服务投诉案件有以下特征：

Q)对待客户态度生硬粗暴、不理不睬或者出言不逊的。

(2)工作中违反公司承诺，给客户造成麻烦和不便的。

(3)违反公司员工行为规范、服务规范，时客户产生反感或不满的。

(4)员工在工作中没有履行自己应尽职责的。

(5)员工带给服务时态度傲慢、不负职责的。

第八条：业务投诉案件有以下特征：货差类投诉、时效类投诉(卸货、送货、接货等不及时)、

信息类投诉(GPS跟踪货物错误、手机信息反馈信息错误、签收信息错误等)、保险理赔投诉等。

第九条：具有以下特征的投诉案件为无效投诉：

(1)经调查证实事实与投诉方叙述有严重出入，且引发争端的职责在投诉方。

(2)因要求带给企业承诺夕味公司命令禁止的服务而没有得到满足的。

(3)寻衅滋事，以投诉相要挟的。

(4)无具体投诉事实的匿名投诉，或匿名投诉反映的问题经调查主要事实不成立的。

(5)投诉者带给的事实不全，无法对历史进行追溯并无法核实取证的；

(6)对企业或员工服务态度不满在一个月以后提出来的。

第十条：根据有效投诉案件的严重程度可分为恶性投诉案件和一般性投诉案件。

(1)在报纸、网络等新闻媒体影响范围较大的投诉案件为恶性投诉案件。

(2)与客户发生冲突或造成较大社会影响的投诉案件为恶性投诉案件。

(3)其他经调查确定为有效投诉案件为一般性投诉案件。

第十一条：根据无效投诉的投诉动机可分为一般无效投诉和恶意投诉。

(1)因投诉方对公司的服务承诺或者对策、制度理解有偏差而提起的投诉一般为无效投诉。

(2)客户因不正当要求没有得到满足提起的投诉为恶意投诉。

(3)匿名投诉的问题经调查基本事实不成立的投诉为恶意投诉。

第三章：投诉受理

第十二条：当接到客户投诉时，务必认真听取投诉人的陈述，问明陈述人的姓名、电话、投

诉对象及投诉案件的经过，并做好记录。

第十三条：投诉接待完毕后，认真填写《客户投诉管理登记表》。

第四章：投诉案件调查

第十四条：客户投诉案件由客户服务部安排人员调查。

第十五条：调查人员在进行调查时务必注意以下事项：

(1)以事实为依据，公平、公正、客观地进行调查取证。

(2)调查过程中应按照员工行为准则严格要求自己，坚持良好的服务态度，展现应有的职业

素质。

(3)只负责调查事情的真相，无权对任何一方做出彳丑可形式的承诺。

(4)在客户投诉案件调查清楚后,应与投诉双方及被投诉人或者直接领导进行沟通，陈述事

实经过。

(5)调杳应不仅仅仅局限于客户投诉案件的经过与事实，还应关注在事件的构成过程中存在

的管理漏洞和问题。

第五章：客户投诉的处理

第十六条：在接到投诉30分钟内提来源理方案或者解决办法，并尽快回复客户处理结果。

第十七条：如果客户投诉问题解决不了，应及早上报直接领导，并回复客户耐心等待。

第六章:投诉记录与统计

第十八条：每月进行一次对客户投诉受理和处理状况的汇总分析，出具投诉分析报告，激励

相关人员不断进行工作。

客服管理制度6

第一则

总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。

适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。

第二则

工作守则和行为准则

客服工作守则包括：

(1)每位员工都要有高度的责任心和事业心,处处以公司的利益为重,?为公司和个人的发展

努力工作。

(2)牢记"用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护

好公司和网店品牌形象。

(3)要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保

持同步。

(4)讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。

(5)要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业

要求。

(6)具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。

(7)要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。

(8)要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。

(9)明确公司的奋斗目标和个人工作目标。

(10)遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。

(11)精益求精，不断提高工作绩效。

员工遵守的行为准则包括：

(1)必须严格遵守公司的工作守则；

(2)必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办

理；

(3)必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取;

(4)应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密；

(5)必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。

(6)必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。

(7)严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。

(12)不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。

第三则

奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效

率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。

一、奖励

1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损

失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。

2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。

(1)业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成,转化率超过70的％按照

1.5%发放提成。

(2)特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三

个月及以上每月奖励200元。

二、处分

公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要

给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入

个人考核依据决定薪金和去留。

公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：(包括但不仅限于以下行为)

一、工作失误所带来的损失。

1.计价失误。

2.没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要

求。

3.定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。

4.服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评---负责解决该中差评。

5.当班客服对于未付款订单没有及时催单的才白下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。

二、工作态度不认真。

造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。

1.影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守领它行为足以妨碍他人

正常工作或影响公司声誉利益的。

2.不履行合理的工作分配，影响工作。

3.贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。

4.故意或失误填报不正确的‘信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。

日常工作规范

1.上班时间：白班8:30-17:30,晚班17:30-凌晨24:00,每周单休，做六休一，休息时间

由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准,如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结

束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接评硼客服下班前把交接事项写在

交接本上。

2.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资

源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。

3.没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌

子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多

巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化

分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。

4.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌

形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。

5.上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳

机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，清自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足

以影响他人工作和影响工作环境的行为。

6.保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。

7.记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题

当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处

理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买

家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。

8.不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训,自身的能力。

日常工作过程

设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检直交易状态。

1.旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。

2.后台交易状态为"等待买家付款"的，首先检杳买家是否有已付款订单，如没有其他订

单需要及时催付。

3.后台交易状态为"买家已付款"应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信

息并说明收藏店铺和宝贝话语。

4.买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的

语句"您、您好、亲"语句结尾加上"吗、吧、哦、呀"？婉转的拒绝比如"您再对比考虑下

吧""对不起作为客月殿有权限更改价格哦"）

5.对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就

务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅

供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最

优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得

信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。

6.在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地:

比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相

差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。

7.沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备

注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备

注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。

8.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID,如果是电话咨询的要问对方交易的定单编

号然后到已卖出的宝贝里杳寻物流状态然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。

9.当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说

商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后

逗

10.如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货

材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。

11.日常工作之余要多少对商店进行优化这是必须的唯有对商品和店铺的熟悉才能做好销

售工作，熟悉的程度也直接影响到销售业绩。？优化包括店铺装修美化?商品分类?商品标题关健

字优化商品属性描述等。

客服管理制度7

1.1管理人员

1.对客服日常工作信息做好统计和分析，配合销售、企划、财务、仓储等各职能部门正常

工作，提供其所需资料及数据。以利于公司适时调整产品结构和营销策略，使产品适销对路，保

证销售渠道的畅通。

2.负责对下属员工的考勤和业绩考评，据其工作态度和业绩进行趣、批评，向总经理提

出奖罚建议或任免建议；负责制订和完善本部管理规定，不断提高客服部工作绩效。

3.负责定期提交所辖工作的汇报、分析和提出措施。日常工作中出现非正常问题，必须及

时向总经理请示和汇报，做好上传下达。

4.做好与其它职能部门间横向的协调沟通。

1.2销售客服

1.鉴别潜在的顾客，在初次交谈中，销售客服必须与潜在的客户建立良好的关系。

2.接洽买家询问，告知买家相关事项,使有意向的客户达成交易。

3.熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，正确解释并生动地描述相关产品的特征和优点。

4.准确，简洁，高效，友好的回复顾客购买时提出的各种问题，自己无法解决的求助同事

或客服主管。

5.设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速反应，做到以一流

的服务留住每一位优质客户，并期望以其为中心发展一批优质客户，充分挖掘客户的口碑传播效

应。

6.通过全体成员共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体，

为销售业务的拓展打下坚实的撤出。

7.在回复各种类型的客户的询问过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽

谈结束时表示感谢，让客户感受到每次与我们的沟通都是愉快而有价值的。

8.以每次的贴心，周到，高效的服务在客户群中建立起专业，高效，负责任，值得信赖的

公司形象。

9.在接待工作中对客户分等级加以区别记录，并上报客服主管。

10.配合仓储人员完成产品的出入库工作，为系统的及时性，准确性尽到自己应尽的职责。

11.及时正确的做好备注工作，从客服方面尽量避免发错货的情况。

12.严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心，严防因个人疏忽给公司或同事造

成损失。

13.加强与部门主管和其它岗位的沟通交流

1.3售后客服

1.接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到

用服务创造感动、创造效益。2.对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助

或联系有关人员妥善解决。

3.及时掌握目标市场的信息，定期进行市场动向、特点及目标消费群体雪球分析和预测。

4.做好客户服务工作，协调好和客户的关系，使企业在市场上保持良好的形象和获得理想的

经济效益；

5.配合公司的经营运作策略和措施，提高战斗力；如制订网络营销适用的话术，对话术进行

修改。

6.负责每月定期向客服主管提交所担任工作的汇报、分析，日常工作中出现非正常问题，必

须及时向客服主管请示和汇报。

7.与其它职能部门的协调工作，处理好客户和顾客的投诉、退货以及商业单位的关系；

8.做到当日工作，当日完成。

2日常管理制度

2.1销售报表：每个客服每天都应当做好销售报表，记录自己每天销售的产品、价格、客户

信息等一些数据，做好的报表的销售额关系每月的提成奖金，客户信息数据关系以后客户投诉时

找到相应的接待客户。

2.2提成及奖励制度

2.21公司员工有下列情况的予以奖励

L业绩突出为公司创建显著经济效益。

2.挽回重大经济损失。

3.表现突出足为公司楷模者给予特别奖励。

2.22提成分为业绩提成和特别提成

1.业绩提成：单位时间所完成的业绩（见表1）。

2.特别提成：工作勤奋，业绩突出，工作态度，敬业精神，工作表现突出和其他特殊贡献的

员工酌情发放奖金。

2.3惩罚措施

公司对工作表现差，或有较大工作失误的客服将视情节予以处罚。对客服日常工作采取10

分制，客服人员出现以下情况时，按规定分值扣分，若当月某客服等于或低于5分，将给于口

头警告。若等于或低于2分，公司将做出处罚。连续3个月等于或低于58分的，公司将严厉处

罚。

1.上下班时间应在考勤本上登记，对忘记登记者按调休记录。

2.迟到一次0.5分；超过30分钟以上算缺勤，缺勤一次2分；请假和调休需事先经上级领

导同意，若未经请示自行休息按旷工处理，旷工一次扣5分；请假一次可充抵调休一次，客服

人员每月可有4次调休，超过4次的，每请假一次按缺勤一次扣分。

3.做好与同事间的‘调班，如有私自离岗未做好调班，按旷工处理。

4.上班时间，值班人员应保持干牛在线客服在线状态，如发现值班客服未登录在线客服（特

别是中午时间），每月累计3次且无特别原因，则扣5分。

5.工作时间内，应及时接听业务电话，对在线客服消息要立即反应。由于未能及时应答业务

电话或在线客服消息的，当月接到客户或者同事投诉达到3次的，扣5分，达到5次的，扣10

分。

6.与客户交谈中，要使用礼貌用语，若因服务态度恶劣接受顾客投诉，损坏公司形象者，每

次扣1分，达到3次的扣5分，达到5次的，扣10分。

7.客服每天除了为顾客做好服务外，还应完成其它应完成工作。若无正当理由，未能完成当

日工作的，主管可视情况给予口头批评或扣0.5-1分处理。

8.对于工作态度差、屡教不改的，主管可报总经理进行处理。

2.4工作原则和行为守则（附录一）

2.5日常工作规范（附录二）

2.6日常工作过程（附录三）

2.7客服语言规范（附录四）

3.1售后问题

委任有经验的，沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题，作为应对方案，

比如安抚客户的不满情绪；不同情况对客户的损失如何补偿；快递丢件如何索赔，如何追件；其

他相关售后问题的。

1.4配送及仓库管理

L仓库管理人员就及时核对库存信息，和编辑保持沟通，避免店铺出售状态的产品实际无货

情况的出现，缺货产品及时下架。

2、发货周期为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在24小时内发出，最

迟不超过48小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，及时通知客服，联系客户沟通，

做好换货或退款事宜，极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。

3.2运营技巧

在淘宝商城运营时，运用一些小技巧，可以很好的其高业绩或者能够方便工作人员，提高工

作效率。

1、创意拍摄

根据产品特性、产品定位，每款产品拍摄不少于八张照片。包括但不限于街拍棚拍、环境内

拍摄、领口、袖口、吊牌、细节等照片

客服管理制度8

1。客服部所使用的'鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。

2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写《危险

品使用登记表》上。

3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离,并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班

保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。

4.0每次使用时,需按实际使用量领取，用完后,将未用完的危睑品重新入库，并认真填写《客服

部危险品使用登记表》。

5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况,及时向领班、主管报告。

6.0任何危险品未经许可不得夕宿。

客服管理制度9

1.目的

规范值班工作。

2.业务范围

值班管理。

3职责

3.1客服助理负责值班工作。

3.2客服组负责人负责值班工作的监督和检查。

4.工作皿

4.1标准和要求

Q）严格按岗位职责完成本职工作，同时认真完成客服组负责人或管理处经理交办的其他工作

安排及喀

(2)上岗时，应统一穿着工作服、佩戴胸卡,并注意保持工作区域的卫生清洁。

⑶严禁在当班时间内看报纸、杂志、吃零食吸烟、聊天、睡觉，不脱岗、串岗;当班时间内

不接打与工作无关的电话，不做与工作无关的事情。

(4)热情接待来访住户和其他人士，对其咨询的.有关事项给予主动、文明、