2024年售后服务管理制度

2024年售后服务管理制度

售后服务管理制度1

美国著名管理学家李维特指出：”新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后

服务。"现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后

服务企业，才能够发展更快，获利更多。

在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地

位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管

理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

一、售后服务管理概述

顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服

务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出

现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失,而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客,

吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

（一）、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

Li产品质量投诉:其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误

差、产品故障等。

1.2服务投诉:其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出

的批评与不满。

1.3顾客提案与建议:主要包括提高服务水平的建议才是高标准化程度、降＜氐成本、优化销售

渠道方面的提案与建议;对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

（二）、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

2.1预防原则:顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或

疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改

善管理，建立健全的规章制度;加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力;树立全

心全意为顾客着想的工作态度。

2.2及时原则:如果出现顾客投诉。各部门应通力合作,迅速作出反应，力争在最短的时间内全

面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复,其结果只会进一步激

怒投诉者，使投诉要求升级。

2.3责任原则:对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体

责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者,分清顾客投诉

得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理

流程，制订严格的奖惩措施。

2.4记录原则:记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处

理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉

处理经验、力口强投诉管理提供实证材料。

（三）、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

3.1记录顾客投诉内容:详尽地记录顾客投诉的全部内容,包括投诉者、投诉时间、投诉对象、

投诉要求等。

3.2判断投诉性质:先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分投诉要求是否合理。

如投诉不能成立，应迅速答复顾客,婉转说明理由，求得顾客谅解。

3.3确定投诉处理责任:按照顾客投诉的类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠

纷交企业高层主管裁定;属运输问题.交货运部门处理;属质量问题，交质量管理部门处理。

3.4调查原因:调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

3.5提出解决办法:参照顾客投话要求才是出解决投诉的具体方案。

3.6通知顾客:投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

3.7责任处罚:对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成

顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成

的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

3.8提出改善对策:通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管

理。减少顾客投诉。

二、用制度规范售后服务

售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务

规范、员工培训制度和奖惩制度等。

1、售后服务制度

售后服务制度由上门服务制、全天候^艮务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成,

不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要

在产品使用寿命时间内终生的服务的。

2、顾客沟通制度

与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访

问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起,顾客的档案就

要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值

服务的有效监督。

3、员工服务规范

员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言,企业服

务人员上门保养、维修时要严格遵守"七个一"规范，即"穿一套标准工作服;进门前说一句‘对

不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套;带一块垫布和摸布;不喝顾客一口水;不吸顾客一根烟;

进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客

监督力度。

2.4考核的结果：

对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高;对劣者，予

以适当处罚，并分析其原由,帮助其客服存在问题，促其提高。

2.5设置"啄木鸟"

四、售后服务管理漏呈

（一）售后服务管理工作标准

1、售后服务种类：

免费服务:在本企业产品售后服务保修期限内,为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服

务费用（包括免收零配件费用及工时费用）,称为免费服务

收费服务:在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时,向顾客收取服

务费用（包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

2、售后服务流程：

1）售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时,应立即登记于《顾客服务要求表》，并

委派区域服务责任人员前往服务。

2）服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核

查故障或其他需服务的情形。

3）服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释,凡可当场处理妥当的，均

应立即着手维修完成。

4）确属无法当场处理妥当的项目,服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品

带回服务站点维修。

5）取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

6）服务人员在保养、维修完后,应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容,供下次维修时

参考。

7）服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

8）属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

3、其他服务标准：

1）售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客

的服务需求和对产品的满意状况。

2）上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊富顾客的习惯，保证维修

现场的整洁。

3）任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。

4）针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题,及时回复顾客，给予

适当的抚慰,承诺抚慰时间，委婉消除误会。

5）《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

6）服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

7）顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾

客的建议与其他需求。

8）对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服

务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

五、售后服务作业要求

1）企业每一人都致力于顾客服务。

2）对顾客能及时回应（现在，不是明天）

3）有专人负责顾客的需求。

4）言出必行，并立刻处理后续事宜。

5）对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

6）对个别顾客之特定需求能弹性的服务（超越政策之外的能力）。

7）充分授予员工决定权。

8）交货绝对准时。

9）在行销完成前与完成后都要信守承诺。

10）一套"零缺点"与"零失误送货"系统。

11）由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

售后服务管理制度2

为使公司售后服务人员按规定要求执行岗位职责，特制定本规范：

一、工作职责要点

1、营销部负责办理《商品房买卖契约》的签定、公证、银行按揭办理、入住手续办理、产

权证办理及后期跟踪服务；

2、负责处理客户反馈意见。

二、工作要求

1、业务人员同客户签定《商品房买卖契约》后，转交售后服务人员,登记存档；

2、《商品房买卖契约》签定后，根据合同上约定的付款方式进行分类，对需办理银行按揭

的客户代办按揭手续，并督促银行尽快安排款项到帐。

3、对分期付款或一次性付款的客户，根据合同上约定的付款时间，通知其将款项及时付清；

4、待房屋竣工验收后，通知业主并配合物业公司相关人员及时为客户办理入住交房手续；

5、入住手续办理后，及时准备资料与房管及土地部门联系，协助业主办理产权证与土地证

不需要我方配合，完全由客户自己办理。

6、在完成回款任务的'基础上,对客户进行售后的跟踪服务；

7、采用寄信、传真、电话等方式和客户进行沟通，征求客户对开发商服务质量的意见和建

议；

8、用内部工作联系单彳各客户反馈的意见或建议向公司领导呈报或将其转交有关部门分析处

理；

9、对购买期房的业主，在房屋完成竣工验收以后,及时通知物业公司采用挂号信或传真方

式向客户寄发《入住通知单》，并配合物业公司做好各项交房工作，及时为客户办理入住手续；

10、在房屋交付后三个月内，按有关规定准备完备的资料，协助客户到房管部门办理房屋

产权证及土地证不需要我方配合，完全由客户自己办理。

11、对于房屋销售合同中出现的纠纷，首先要倾听客户反映，并做好记录，然后根据国家

和有关权威部门的制度和规定，向客户进行解释，一时无法回答的问题应及时进行调查了解，汇

报给分管领导。

12、对销售资料、客户档案进行系统、完整地归纳、整理、保密保管。

售后服务管理制度3

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效

益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率,制定售后服务管理制度和工作

流程

二、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各

类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除

故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的.，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用

户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产

品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

三、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉

不允许顶撞用户和与用户发生口角

2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无

法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，

主动服务，和用户监理良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在

客户规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺

5决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求

6服务人员对产品发生的故障要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况

7服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写"售后服务报告单”，必须让用户填写售后服

务满意度调查表

8对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决

9重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决

10建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表

四、管理考核办法

1投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的

即为投诉

2因以下原因造成用户投诉的.一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

2。1和用户发生口角，顶撞用户

2。2对用户索要财物，并提出无理要求的

2。3因个人原因未及时为用户服务的

2。4因个人原因造成同一问题重复修理的

3实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销才是交报销的各种票据应真实、合法、

有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、

记大过、辞退直至追究法律责任4每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次5因

个人原因未按规定时间到达用户现场的，罚款50元/次

6用户服务报告书未详尽记载（如故障原因，解决办法、更换零件名称、用户意见等），罚

款20元/次

7售后人员早上8点到晚上10点必须开机,如发现无故关机或拒触话，扣除出差电话费

补贴或罚款10元/次

8售后人员不服从服务总部统一指挥的，罚款100元/次

五、业务程序

1、差旅费报销审批流程

售后服务人员填写"差旅费报销单”要求将日期、起讫地点、类别、金额、姓名、职级、出

差事由如实填写将出差票据按"差旅费报销单"填写顺序贴于"原始凭证粘贴单”上要求原始

凭证与"差旅费报销单”中描述一致“按照"差旅报销制度”核定费用补贴标准、出差天数、原

始凭证是否齐全、真实，核查无误后在"审核"栏签字要求严格按“差旅报销制度"出差补贴标

准执行，未经请示同意的开销一律不予报销，如的士费、餐费、人工费、材料费等

审核签字呈送总经理批准交财务报账

2、售后服务请款流程

出差需求（国内/国外）填写“借据”内容包括时间、部门、借款人、借款金额（大/〃泻）、

借款用途说明根据出差时间长短、地点远近按实际需要借款审核签字、呈送总经理批准，交财务

领款或通知财务汇款

3、用户服务信息处理流程财务按主管借款领导签字批示发放借款函电解答直接解答转有关

部门解答营销总经理派人现场处理开出用户服务报告书分析、研究修理方案

用户营销总监产品返厂处理开出修理工作联络单分析故障原因编制修理计划通知组织实施

验收、保存、发运总工程师未M共备件及资料品管中心建立用户服务档案营销中心组织专题会议制

定专门处理方案技术中心

4、用户服务售后配件生产计划、发货流程

与用户落实货物接收情况成品库备货，开具调拨单，通知包装、检验下达工作联络单至营销

中心计划室，注明售后配件名称、规格型号、材质、数量、需求日期、用户、原计划单号等信息

售后配件生产需求售后配件生产计划下达情况、生产加工、装配进度，采购进度、入库进度跟催

确认售后配件生产入库完成，下达工作联络单，注明发货地址、收货人、联络方式、物品名称、

数量、材质、型号规格、发货日期要求、到货时间要求至营销中心合同管理室、成品库、发货人

员。发货人员开具售后销货单,联络发货商确定发货方式

5、用户服务资料归档流程

分析、处理来函或邮件收到用户、销售员、代理商来函或邮件

6、统计报表

每月统计售后服务数据（每月4号前报公司企管室），包括：

1）安装调试（人、次/天）及费用

2）售后派人（人、次/天）及费用

3）售后材料费用

4）售后运输费用

5）售后总费用（合同规定的指导安装调试费用除外）

6）每月售后服务项目报表整理汇总，于次月初（5号前）整理一份交至品管中心、技术中

心、营销中心、高层领导。

年底将各月份的归档资料整理汇总，装订成册，保存每月初将上月处理来函、邮件、回复意

见，按月份、用户或产品类型分类整理、归档处理意见回复或邮件

售后服务管理制度4

为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大

本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

-：售后部门工作

1：根据产品的质保期内对产品因制造.装配.设计.材料等质量问题造成的质量问题，需无偿

为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

2:对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技

能。

3:定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。

征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

4:宣传、推销本公司的产品及配件。

5:定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

二、技术、采购、生产和质检部门工作

1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起

做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一

时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的‘情况。

3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要

在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告

知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的

时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

3、同时,生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时

与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要

采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现

场，联系人及电话等交代清楚。

5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题,督促设计、采购、生

产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分

析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。

售后服务管理制度5

1目的

为深入贯彻《安全生产法》、E月确责任、强化外用工安全管理保障外用工（外包工、售后服

务人员）的安全与健康，根据国家及天津市的有关规定,结合公司实际情况特制定本制度。

2适用范围

本制度适用于公司各部门因工作需要，进入公司生产区域的外用工、外包工及售后服务人员。

3管理内容和要求

3.1外用工、外包工、售后服务人员的划分与确认

3.1.1外用工:凡公司各部门雇佣的临时工,计划外用工和以任何名义雇佣的农民工统称外用

工。

到公司参观、考察、调研等工作的'外单位人员;参加劳动的学生、代培生、借调人员;不由公

司支付工资的外单位人员;承包公司生产任务的外单位现场作业人员均列入外用工范围管理。

3.1.2外包工彳亍政上独立或单位组织生产，经营业务活动具备法人资格,在银行设有独立的户

头或帐户,有权与其它单位签订合同的单位到公司承包基建、修房、加工、检修、劳务等工作的

人员统称外包工。

3.1.3售后服务人员:从事商品生产、流通、经营和服务性经济活动，以营利为目的独立核算具

备法人资格的企业，自行组织进入公司生产区域才丸行本企业生产任务的职工。

3.2管理职能

3.2.1安全管理部管理职能

321.1安全管理部是外用工、外包工、售后服务人员安全监督部门，参与外包工招投标工作,

负责投标单位的安全资质审杳,参与外包工立项施工的审批，负责与施工单位签定安全协议。

3.2.1.2负责售后服务人员安全管理的备案。

321.3负责外用工、外包工、售后服务人员的安全监督与协调工作，

3.3管理规定

3.3.1公司各部门必须坚持“安全第一、预防为主、综合治理"和"计划外用工谁使用、谁

负责;外包工谁承包、谁负责;谁发包、谁监督;为谁服务、谁管理」的原则，负责本制度的贯彻实

施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部门雇佣的临时工、计划外用工及以任何名义雇佣的农民工，必须经用人部门的安全

技术培训教育，并建立外用工台帐、档案，适其工作岗位培训、考核合格后方可办理劳动合同。

3.4.2.1列入外用工范围的主管部门应事先到部门安全管理部门登记备案，落实"三级安全教

育"，未经"三级安全教育"，不准上岗;特殊工种必须持证上岗。

3.4.2外包工安全审查程序

承包单位必须经公司安全管理部对承包合同（协议）、天津钢铁集团有限公司计划外用工申报

表、天津钢铁集团有限公司计划外用工审批表、天津钢铁集团有限公司治安五防协议书、天津钢

铁集团有限公司外用（包）工安全协议书、工程安全施工方案、安全技术交底单及本单位相关资质

证明进行安全审批确认，经安全管理部审查合格、盖章确认、签定天津钢铁集团有限公司外包工

安全协议书（一式四份）后，方准进入作业现场进行施工,并到各职能部门办理相关审批手续.未经安

全管理部审查同意盖章，各职能部门不予受理。

3.4.3售后服务人员监督程序

售后服务单位组织本企业职工进入公司生产区域，执行本企业售后服务任务，公司对口部门要

加强安全监督。凡包含售后服务内容的经济合同，发包单位应与对方在合司中明确注明安全相关

事项，被服务部门必须履行安全告知手续,签定安全生产协议书〈一式两份），报公司安全管理部审

核备案后,方可进入公司生产区域进行作业。未按以上内容执行的单位，安全管理部有权停止其作

业，并视情节考核责任部门。

3.5检查与考核

3.5.1所有计划外用工一律执行公司各项安全规章制度及安全技术操作规程，并按正式职工

严格安全管理，发生工伤事故按《天津钢铁集团有限公司工伤事故管理制度》统计上报、调查处

理、考核。

3.5.2各部门的外包工，安全主管部门有权按公司各项安全规章制度、规程对其实施安全监察,

监督安全协议执行情况;发生工伤事故，由责任部门负责组织、调查处理统计上报，所在安全主管部

门协同调查，并及时将事故情况及处理结果报公司安全管理部。

3.53售后服务人员进入公司生产区域完成本企业生产任务，所在区域场所的部门安全主管

部门有权按公司各项规章制度、规程对其实行安全监督，严格执行安全协定，发生工伤事故售后服

务单位自行负责组织调查处理统计上报，发包部门应及时1各事故情况报公司安全管理部。

3.5.4为强化外用工、外包工、售后服务人员安全管理各部门可采用安全风险抵押或违规考

核等方法，费用不准挪作他用，具体办法须报公司安全管理部审核批准后，方可实施。

355外用工、外包工、售后服务人员违章违纪、违反合同和违反协议、协定问题，安全管理

部有权按公司有关安全规定处理。

356对未经安全管理部审核批准而擅自雇佣、发包、同意外用工、外包工、售后服务的部

门及先用工后补手续，边用工边办手续和从事合同协议、协定以外的工作，安全管理部有权监督处

理。如造成事故一切后果由责任部门负责，并追究有关部门领导的行政管理责任或法律责任。

3.5.7公司所属独立经营具备法人资格的单位，到公司各部门承包任务按外包工管理规定执

行，但必须独立承包，不准转包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部门安全管理部门负责监督本制度的实施。

3.5.9本规定自下发之日起实施。

售后服务管理制度6

1、主题内容与适用范围

本制度规定了售后服务的具体要求。

2、管理内容和要求

2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。

2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工

作处理的核定依本公司权责划分处理。

3、维修服务程序

3.1公司售后服务的作业分为下列四项：

3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费

用者属予此类。

3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品,在免费保修期间内，免向客户收取服务

费用者属于此类。

3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。

3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时,应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信

息以信息事务处理单形式反馈给质量部质量部组织相关部门评审后将处理方案反馈给办公室，

办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。

3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即

请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依

据，并将维修详细情况以书面形式反馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.5属有费服务，应在处理完妥后当场向客户收费，并请客户在《外出调试、维修跟踪报告

单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依据，并将维修详细情况以书面形式反

馈给质量部，作为产品改进的依据。

3.6凡服务现场不能处理妥善者，维修人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意后才

可用其他的解决方法。

3.7维修产品,不能按原定时间修妥者，维修人员应向公司请示后方可延期。

3.8维修人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语,将公司的损失减少到最低。

4、客户意见调查程序

4.1公司为加强对客户的服务,并培养服务人员.顾客第一”的'观念，特举办客户意见调查,

将所得结果，作为改进服务措施的依据。

4.2用户意见分为客户的建议或抱怨,对客户的建议或抱怨，销售部应特别加以重视，认真

处理,以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

4.3客户的建议或抱怨,其情节重大者，销售部应以信息处理单的形式向质量部反映，提前

加以处理,并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，销售部自行酌情处理之，惟应将处理结

果，以书面或电话通知该客户。

4.4凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，销售部应经常与全质办保持密切的

联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

5、安装服务程序

5.1销售部接到客户之叫安装电话或文件时,应主动向客户了解情况，并作详细记录，在与

技术部沟通后确要人员去安装.填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交全质办安排相关人员外

出安装调试。

5.2安装人员持《外出调试、维修跟踪报告单》前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即

请客户在《外出调试、维修跟踪报告单》签字、盖章，携回交于销售部备案，并以此作为报销依

据。

5.3凡服务人员现场不能处理妥善者，服务人员应向公司请示其他的解决方法，待公司同意

后才可用其他的解决方法。

5.4安装调试不能按原定时间处理妥善者,服务人员应向公司请示后方可延期。

5.5服务人员在外出时间内，应维护公司形象，文明用语，将公司的损失减少到最低。

售后服务管理制度7

总则

（一）本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。

（二）本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。

（三）各单位服务收入的处理及零件清购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货

会计处理程序.办理。

（四）服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间,应保持直接及密切的

联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

（五）本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。

维护与保养作业程序

（六）本公司售后服务的作业分为下列四项：

1.有费服务（A）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。

2.合同服务（B）-凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合

同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。

3.免费服务（C）-凡为客户保养或维护本公司出售的商品,在免费保证期间内，免向客户收取

服务费用者属于此类。

4.一般行政工作（D）-凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具

维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。

（七）有关服务作业所应用的表单（表14.6.1）规定如下：

（八）服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时,该单位业务员应即将客

户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品

型号的“服务凭证"抽出，送请主任派工。

（九）技术人员持"服务凭证.前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上

签字，携回交于业务员于“叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。

（十）凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补

寄发票，否则应于当天凭"服务凭证.至会计员处开具发票，以便另行前往收费。

（十一）凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客

户商品领取收据.交与客户外，并要求客户于其"服务凭证,上签认，后将商品携回交与业务员，

登录.客户商品进出登记簿"上,并填具“修护卡"以凭施工修护。

（十二）每一填妥的'修护卡，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详

填其上，商品修妥经主任验讫后在,客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同・

服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将・服务凭证"归档。

（十三）上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证・，至会计

员处开具发票，以便收费。

（十四）凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。

（十五）技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填■技术员工作日报表.送请

服务主任核阅存查。

（十六）服务主任应逐日依据技大人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"

服务主任日报表"。

（十七）分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。

（十八）服务中心及分公司业务员，应根据■叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工

作，于次日送请主任优先派工。

（十九）所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵凶艮务时

间不得逾上班时间内六小时或七小时。

（二十）保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派

员前往争取续约。

（二十一）维护与保养作业流程图附后。（从略）

客户意见调查

（二十二）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一■的观念，特举办客户意见

调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

（二十三）客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月

绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精,

建立本公司售后服务的良好信誉。

（二十四）服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见

调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。

（二十五）对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按

客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。

（二十六）对客户的建议或抱怨，其情节重大者,服务部应即提呈副链理核阅或核转，提前

加以处理，并将处理情况函告该客户;其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结

果，以书面或电话通知该客户。

（二十七）凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分

公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。

（二十八）服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派

员前往处理，以示慎重。

客户投诉管理制度

客户投诉管理办法

（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办

法。

（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期

限，核决权限及处理逾期反应等项目。

（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"）时，依本

施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报"异常处理单■反

应有关单位改善）。

（四）处理程序客户投诉处理流程，如表1462。

1.非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。

（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责

1.业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。

（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

（3升办助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2.质量管理部

（1）综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

（3）客户投诉质量的检验确认。

3.总经理室生产管理组

⑴客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。

（2）客户投诉内容的审核、调杳、提报。

(3)客户投诉立会的联系。

(4)处理方式的拟定及责任归属的判定。

(5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。

4.制造部门

(1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查

(2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。

(八)客户投诉处理表编号原则

1.客户投诉处理的编号原则年度(xX)月份(xx)流水编号(xX)

2.编号周期以年度月份为原则。

(九)客户反应调查及处理

1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、

不良数量)、客户要求，并即填具"客户抱怨处理表"(表1463)连同异常样品签注意见后送总经理

室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求・栏注明："客户

加工中未确定.

2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立"客户抱怨处理单■前为应客户需求及确保处

理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组)会同制造部门人员共同前往处理，

若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。

3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出

报告呈总经理批示。

4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表"后即编列客户投诉编号并登记于"

客户抱怨案件登记追踪表11后送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门后，送生产单位分

析异常原因并拟定处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总

经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业

务部依批示处理。5业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表"时，应立即向客户说明、交

涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。

6.总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的"客户抱怨处理表,后,应于一日内就业务

与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。

7.判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏

忽免列案追踪）作明确的判定，并依"客户投诉损失金额核算基准11及"客户投诉罚扣判定基准"拟

定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客

户投诉行政处理原则”办理。

8.经核签结案的“客户抱怨处理表"第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务

部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联由总经理室存。

9."客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能接受时业务部门应再填一份新的.“客户抱怨

处理表"附原抱怨表一并呈报处理。

10.总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于"客户投诉案件统计表"会同

制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进

行检查改善对策及处理结果。

11.业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对"客户抱怨处理表"

的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将"客户抱怨处理表"影印送客户）。

12.各部门对客户投诉处理决议有异议时得以"签呈"专案呈报处理。

13.客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同

返

14.客户投诉不成立时，业务员于接获"客户抱怨处理表"时，以规定收款期收回应收帐款，

如客户有异议时，再以"签呈"呈报二级处理。

（十）客户投诉案件处理期限

1."客户抱怨处理表"处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。

2.各单位客户投诉处理作业流程处理期限

（十二）客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

1.客户投诉责任人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案

件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报"人事公布单.并公布。

2.客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的责任归属单位或个人由总经理室

依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位,并开立"奖罚通知单"呈总经理核准后复印三

份，T分自存，一份会计单位查核,一份送罚扣部门罚扣奖金。

（十三）成品退货帐务处理

1.业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表.第三联后依核决的处理方式处理：

（1）折让、赔款：业务人员应依'客户抱怨处理单"开立"销货折让证明单"一式二联，呈经（副）

理、总（副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。

⑵退货、重处理：即开立"成品退货单"注明退货原因,处理方式及退回依据后呈经（副）理核

示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。

2.会计科依据“客户抱怨处理表.第四联中经批示核定的退货量与■成品退货单•的实退量核

对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。

（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的"超量允收

比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依"成品退货单"的实退数量开立"传票.办理转

帐。

(2)成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单“核对无误后，予以签收(如实际与成

品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收)。"成品退货单"第二联成品仓储存，第三联会

计科存，第四联业务部存。

(3)因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩

效奖金时,应依据"客户抱怨处理表■所列料号之应收金额予以扣除。

(4)业务人员收到成品仓储填回的"成品退货单.应在下列三种方式中择一取得退货证明：

①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。

②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必

须由买受人盖统一发票章。

③填写.销货退回证明单11由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单

一并送会计部作帐。

(5)客户投诉处理结果为销货折让时,业务人员依核决结果开立•销货折让证明单"依下列三

种方式取得折让证明：

①Q)收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本,影印本上必须

由买受人盖买受人盖统一发票章。

②填写"销货折让证明单"由买受人盖统一发票章后签回。取得上述文件之后与"销货折让证

明单.一并送会计科作帐。

(十四)处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立"催

办单■催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，

得开立“洽办单"送有关部门追查逾期原因。

(十五)实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。

客户投诉行政处罚准则

（一）凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，

则以A级售价损失的金额，依责任归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依责任归属

分摊。

（二）客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依

发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门

或跨越部门）则依责凝重分别判定责任比例，以分摊损失金额。

（三）处分标准如下表：（经判定后的个人责任负担金额）。

（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：

1.因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。

2.因财务错误遭客户投诉者。

3.未依■制作规范"予以备料、用料遭致客户投诉者。

4.经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。

5.成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。

6.擅自减少有关生产资料者。

7.业务人员对于特殊质量要求.未反映给有关部门遭客户投诉者。

8.订单误记造成错误者。

9.交货延迟者。

10.装运错误者。

11.交货单误记交运错误者。

12.仓储保管不当及运输上出问题者。

13.外观标示不符规格者。

14.检验资料不符。

15.其他。

以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公

布。

（五）行政罚扣折算：

1.警告一次，罚扣400元以上。

2.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

3.大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。

（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部

门，并呈总经理核示后会人事单位公布。

客户投诉经济处罚准则

（一）客户投诉罚扣的责任归属，制造部门以各组单元为最小单位以归属至发生各组单元为原

则。未能明确归属至发生组单元者方归属至全科。

（二）业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务部门、

服务部门。

（三）客户投诉罚扣方式：

1.客户投诉案件罚扣依.客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个

人效益奖金，其罚扣金额归属公司。

2.客户投诉罚扣按1牛分别罚扣。

3.客户投诉罚扣标准依•客户投诉损失金额核算基准"罚扣，责任归属部门的营业人员，以损

失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。

4.客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50%为准该月份超过50%以上者逐月分期罚扣。

（四）制造部门的罚扣方式：

1.归属至发生部门者，依"客户投诉罚扣标准.计扣该部门应罚金额。

2.归属至全科营业人员，依"客户投诉罚扣标准"每基点数罚扣计全科每人的基点数。

（五）服务部门的罚扣方式：

1.归属至个人者比照制造部各科的发生部门罚扣方式。

2.归属至发生部门者比照制造科全科的罚扣方式。

客户报怨处理表

一式五联：业务部门―总经理室（1/2天）一质量管理单位（1天）一制造单位（1天）一研发部（1

天）一业务部门（国外12天国内5天）一总经理室（1/2天）一呈核①质量管理部③业务部门①制造

单位④会计单位

售后服务管理制度8

建筑装饰工程的回访和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限内（投标文件规定2

年）由施工单位主动到建设单位或用户进行回访，对的确属由于施工单位责任造成的建筑物使用

功能不良或无法使用的问题，由施工单位免费负责修理，直至达到正常使用的标准。

回访保修制度属于建筑工程竣工后管理的范畴，在工程项目管理中，可以体现出我公司对由建

设单位发包给我单位承包的工程项目负责到底的精神，体现了我公司遵循的‘施工前为用户着想,

施工中对用户负责，竣工后让用户满意’的工作宗旨。

一、工程保修

1、在工程竣工验收的同时（最迟不超过3天）由我方向建设单位发送《建筑装修安装工程保

修证书》，详明工程简况;保修范围和内容;保修时间保修说明;保修情况记录。并附上我单位地址

电话，联系接待部门和联系人。

2、求检直和维修

在保修期内，建设单位或用户若发现装修的使用功能不良,又是由于施工质量影响所致，可以

用口头或书面方式通知我单位说明情况，要求派人前往检查修理。我单位承诺尽快派人前往检查,

并会同建设单位共同甘共苦作出责任鉴定，提出修理方案，并立即组织人力物力进行修理。

3验收

在发生问题的部位或项目修理完毕后，要在‘保修记录'栏内做好登记，并经建设单位验收签字,

以表示修理工作完结。

4.经济责任处理

由于装修工作情况比较复杂，有些维修项目往往是由于多种原因造成的,因此在经济责任处理

上必须根据维修项目的性质，内容，结合检查，维修诸种原因的实际情况，由建设单位和施工单位共

同商定经济处理办法,T殳有以下几种：

4.1维修项目确属由于施工单位施工责任造成的，或施工责任造成的隐患，则由施工单位承担

全部检修费用；

4.2维修项目是由于建设单位和施工单位共同责任造成的，双方应实事求是的共同商定各自

理应承担的费用；

4.3维修项目是由于建设单位所提供的设备，材料，成品，半成品等质量问题造成,维修工作施工

单位可以进行，但其间各种费用（包括材料，人工，机具所有费用）应由建设单位负担。

售后服务管理制度9

售后服务人员管理制度

第一章安装服务公约

言谈文明，举止得体；

着装规范，仪表整洁；

精神饱满，专注热情；

亲切自然，真诚服务。

第二章服务规范十条

1、穿工衣、佩工卡，按时上门讲礼貌；

2、换鞋套、摆垫片；家具物品大盖布；

3、安装前，问用户，安装位置齐确认；

4、搬空调，动作轻,打孔施工要小心;

5、不喝水、不抽烟，动用物品要协商；

6、照国标，精安装，管路电线要美观；

7、装内机、洗净手，完工之后用抹布；

8、补墙孔、再试机，排水接头需认真；

9、安装卡、保修卡、记住服务联系卡；

10、清垃圾、搞卫生，金龙安装好名声。

第三章上门服务规范

第1条服务人员凭派工单及时与用户事先联系，落实用户详细地址，是否增加材料或准备

其它

配件和工具，并按用户预约时间及时为用户上门服务；

第2条服务人员上门服务时应洛所需的工具、材料、配件准备好，避免二次上门；

第3条由于特殊情况无法在预约时间上门时必须再主动与用户协商另约时间，上门前未能

煤

上用户，按用户原约定时间上门；

第4条服务人员不允许蓬头垢面、酒后上岗；要仪表大方，衣冠整洁，体现良好的精神面

貌；

第5条到用户家应先敲门，得到许可方可入内，用礼貌用语主动自我介绍，并出示相对应

品牌

的服务卡或公司工作卡；

第6条进门时视情况穿鞋套，避免踩脏用户地板;家具要用盖布，避免灰尘弄脏家具；工

具必

须放在专用垫布上；

第7条搬运空调时，不准在地板上推拉，以免划伤地板；

第8条高空作业（墙外离地2.5米以上的作业）要使用安全带，做好安全防范方能出外墙施

工；

第9条空调安装位置必须征得用户同意。花园小区必须按照管理处规定地方安装。如用户

所定地方妨碍邻居、影响使用效果等，应在施工前耐心向用户解释；

第10条服务期间，使用用户设施应征得用户同意，损坏用户的东西要向用户致歉，照价赔

偿；

第11条服务期间，不喝用户家的水，不在用户家吸烟，不得拿用户任何物品（包括小费），

更不允许在用户家吃饭。对用户的礼貌（友好）行为如递水、递烟等应说："谢谢，我们不喝（不

抽），请谅解，这是我们的规定"；

第12条不准以任何理由和用户发生争吵；

第13条服务过程中，服务人员之间不说污言秽语，（以为用户听不懂用方言讲粗话），不

讲不做损害个人及企业形象的话和事；

第14条服务过程中注意宣传产品的特点、优势，讲解使用方法和日常维护、保养常识；

第15条服务完毕后试机，用抹布擦净机器，贴上公司服务联系卡，并把现场打扫干净,搬

动物品应归位；

第16条试机完毕无问题，填写保修卡，请用户签名，填写意见，并请用户妥善保存保修卡。

（规范用语：空调已安装调试好，请放心使用）；

第17条离开时，规范用语：’谢谢您来我公司购买空调，服务不周之处请多原谅，以后在

使用

过程中有什么问题，请打我们电话XXXXXXX,我们将及时为您服务。"

第四章岗位管理规范

第18条上门服务时，严格按《上门服务规范》执行；

第19条安装过程，严格按《安装工艺作业指导》、《安全操作规程》执行；

第20条服从调度员或相关管理人员的工作安排，遵守公司的规章制度,及时上门为用户服

务；

第21条安装过程中如果需暂时离开用户家时（回公司拿材料或去吃饭），必须先告知用户；

第22条必须按调度员指定方位待工；

第23条及时向相关负责人汇报在安装过程中出现的问题使得相关负责人能迅速协助解决；

第24条不得因空调机安装难度较大或麻烦等原因找借口不装或谎称该空调机不能安装;

第25条按公司规定标准向用户收费（代各商场安装且该商场自定标准时，则按该商场的‘

标准执行），不得巧立名目乱收费，不得隐瞒向用户收取的安装费和材料费；

第26条按公司规定准时上交安装卡和其他收费款项；

第27条每个安装工必须配备通讯工具，以便工作联络，不得以任何借口出现拒配、拒听、

甚至关机、不复机等行为；

第28条每组安装工必须配备：焊枪、万用表、压力表、温度表（计）、手电钻、安全带等

工具；

第29条安装人员必须把当天的工作在第二天早上派工之前向调度员汇报情况，不得为了争

取多几项安装任务隐瞒未完成的工作；用户推迟安装日期的，安装人员要将此派工单退回调度员

并说

明用户有何要求；

第30条在旺季时,安装人员由于前一天的工作未完成又来不了公司报到，必须打电话回公

司汇报情况并说明去向；

第31条安装!王务执行过程中不得请假，除非有特殊情况需经理批准方可请假；

第32条安装工未经调度员同意不得私自把自己的安装任务转给其他安装工，安装工也不允

许未经调度员同意私自接其他安装工的安装任务.

第33条服从公司临时性的工作安排，积极参加公司组织的各项活孤口各培训，不断提高为

用户服务的水平。

第五章安全操作规程

第34条安装人员在施工过程中必须采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上

作业经营时，服务人员必须使用安全带；

第35条必须选择坚固、不易受到振动、足以承受机组重量的地方作为安装位置,并且避开

存在可燃性气体的地方，避免发生火灾；

第36条安装人员在二层以上建筑安装空调外机或进行移机操作时，必须使用足够强度的绳

索系牢外机，防止机器高空滑落；

第37条高层施工应对建筑夕M更用的工具材料实行防坠落措施；

第38条必须保证室内外机安装牢固、稳定、可靠。室外机在一楼安装时安装高度应高于地

面2米。若须在地面安装要加装安全防护网；

第39条安装完毕后,必须进行电气安全检查，电气接线必须符合国家安全标准，保证不发

生漏电；

第40条在安装过程中如需改装电源，必须经过用户的同意并由具备电工证的人员施工，施

工必须符合国家有关电器安全的标准；

第41条安装人员在试机前应对电源进行确认，保证符合机器的使用要求；

第42条安装人员在进行试运行时