《课客房服务》课件

《课客房服务》PPT课件本课件旨在帮助大家了解酒店客房服务的基本知识和技能，为未来从事酒店行业工作打下坚实的基础。课程大纲模块一什么是客房服务？客房服务的概念及特点客房服务在酒店经营中的作用客房服务部门的组织架构客房服务人员的工作职责模块二客房服务的基本流程客房预订流程客人入住前的房间准备客人入住后的服务接待客人退房后的客房清洁模块三客房服务的细节操作床上用品的更换和摆放浴室用品的补充和摆放客房内陈设物品的整理客房卫生清洁的标准和要求模块四客户投诉处理常见客户投诉类型投诉处理的原则和流程如何防范和化解客户投诉模块一：什么是客房服务？客房服务是酒店为客人提供住宿、餐饮、娱乐、商务等服务的综合性服务。客房服务是酒店的核心服务之一，直接影响客人的满意度和酒店的经营效益。客房服务的概念及特点11.概念客房服务是指酒店为客人提供住宿期间的各种服务，包括房间清洁、床单更换、餐饮送餐、行李搬运、洗衣熨烫、叫醒服务、租借物品等。22.特点个性化、人性化、便捷性、多样性。客房服务在酒店经营中的作用提升客人满意度优质的客房服务能够提升客人对酒店的满意度，提高回头率和推荐率。增加酒店收入通过提供增值服务，如餐饮送餐、洗衣熨烫等，酒店可以增加额外收入。树立酒店品牌形象良好的客房服务能够树立酒店的良好品牌形象，增强酒店的竞争力。客房服务部门的组织架构1部门经理负责部门的整体运营管理2主管负责各区域的具体工作3领班负责带领团队完成工作4客房服务员负责客房的清洁和服务客房服务人员的工作职责清洁客房负责客房的清洁和整理，确保客房整洁干净。提供服务为客人提供各种服务，如送餐、叫醒、行李搬运等。处理投诉及时处理客人投诉，并采取措施解决问题。维护安全负责客房安全，确保客人的财产安全。模块二：客房服务的基本流程1预订客人通过电话、网络等方式进行客房预订。2入住客人抵达酒店，办理入住手续，领取房卡。3服务酒店为客人提供客房清洁、餐饮送餐、行李搬运等服务。4退房客人退房，结算费用，离开酒店。客房预订流程客人咨询客人通过电话、网络、邮件等方式咨询酒店客房信息。确认预订客人确认预订信息，酒店进行登记。预订成功酒店发送预订确认邮件或短信，客人支付预付款。客人入住前的房间准备床铺整理更换床单被罩，整理床铺，摆放枕头。浴室用品补充毛巾、洗漱用品、浴袍等。茶水饮料提供茶包、咖啡、矿泉水等。房间设施检查房间设施，确保所有设施正常运行。客人入住后的服务接待1迎接客人热情迎接客人，引导客人办理入住手续。2介绍房间向客人介绍房间设施，并告知客人一些注意事项。3提供帮助为客人提供各种帮助，如行李搬运、叫醒服务等。客人退房后的客房清洁1清点物品清点房间内物品，确保无遗漏。2清洁卫生清理垃圾，擦拭家具，清洁地面。3更换床单更换床单被罩，整理床铺。4补充用品补充毛巾、洗漱用品等。模块三：客房服务的细节操作床上用品的更换和摆放床单更换更换床单被罩，确保干净卫生。被子整理整齐摆放被子，确保舒适美观。枕头摆放摆放枕头，数量和位置根据客人的需求。浴室用品的补充和摆放毛巾补充补充毛巾，确保数量充足。洗漱用品补充洗发水、沐浴露、香皂等。其他用品补充牙刷、牙膏、梳子、浴帽等。客房内陈设物品的整理灯光检查灯具，确保正常使用。家具整理家具，确保整洁有序。电话检查电话，确保功能正常。遥控器整理遥控器，摆放在容易拿取的位置。客房卫生清洁的标准和要求地面清洁地面干净无尘，无污渍，无头发。家具清洁家具表面干净无尘，无污渍，无划痕。卫生洁具卫生洁具干净无污渍，无水垢，无异味。空气清新房间内空气清新，无异味。模块四：客户投诉处理投诉原因客房清洁不干净、设施损坏、服务态度不好、噪音等。处理原则以客为尊、积极处理、妥善解决、避免升级。常见客户投诉类型1客房清洁房间内有垃圾、毛巾不干净、地面脏等。2设施问题空调不制冷、电视机无法正常观看、电话打不通等。3服务态度服务员态度不好、服务效率低、服务不周到等。4噪音打扰隔壁房间噪音太大、走廊噪音大等。投诉处理的原则和流程认真倾听耐心倾听客人的投诉，并进行记录。表示歉意向客人表示歉意，并表达解决问题的决心。妥善处理根据客人的投诉内容，采取措施解决问题。跟踪反馈向客人反馈处理结果，并跟踪问题是否得到解决。如何防范和化解客户投诉加强培训定期对客房服务人员进行培训，提高服务意识和专业技能。建立制度建立完善的规章制度，规范客房服务流程。注重细节注重客房服务细节，确保客房清洁卫生、设施完好、服务周到。及时沟通及时与客人沟通，了解客人的需求和意见。模块五：客房服务的管理1KPI指标客人的满意度、客房出租率、客房清洁率、客诉率等。2人员培训加强对客房服务人员的专业技能培训，提高服务质量。3质量监控定期对客房服务质量进行监控，发现问题及时解决。客房服务的KPI指标90%客房出租率衡量酒店客房出租率的指标。95%客房清洁率衡量酒店客房清洁卫生的指标。5%客诉率衡量酒店客人的满意度，以及处理客诉的效率。客房服务人员的培训和激励专业技能进行床上用品更换、浴室用品补充、房间清洁等方面的培训。服务意识加强服务意识培训，提高服务质量，提升客人满意度。激励机制建立完善的激励机制，鼓励员工提高工作效率和服务质量。客房服务质量的监控和改进定期检查定期对客房进行检查，确保客房清洁卫生、设施完好。客户反馈收集客人反馈，了解客人的意见和建议。持续改进根据检查结果和客人反馈，不断改进客房服务，提