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文档简介

质量投诉管理制度1.目的和适用范围为了规范企业内部质量投诉管理工作，提高产品质量，加强客户满意度，订立本规章制度。本制度适用于全部部门、全部员工，以及与企业有业务往来的供应商和客户。2.定义2.1质量投诉质量投诉是指客户对企业产品或服务质量提出的不满意反馈，包含口头或书面形式。3.质量投诉的接收与记录3.1接收渠道企业设立统一的质量投诉接收渠道，包含客户服务热线、电子邮件、企业网站等。同时，各部门也应在工作岗位上公示接收质量投诉的联系方式。3.2接收流程当接收到质量投诉时，相关部门应及时进行记录，并向投诉人表示感谢和关注。3.3质量投诉的记录质量投诉记录应包含以下内容：投诉人姓名、联系方式投诉时间投诉内容的概述相关产品或服务信息接收投诉的员工信息处理结果记录应存档，并依照相关保密政策进行妥当管理。4.质量投诉的处理4.1处理流程质量投诉应依照以下步骤进行处理：4.1.1受理并确认投诉相关部门负责人应在受理质量投诉后的24小时内确认并登记投诉的具体内容。4.1.2调查和分析相关部门应对投诉进行调查和分析，搜集相关证据，了解投诉的真实情况，并查找原因。4.1.3订立改进措施基于调查和分析的结果，相关部门应订立相应的改进措施，以防备仿佛问题的再次发生。4.1.4实施改进改进措施应经过相关部门的评审并获得质量管理部门的批准后，进行实施。4.1.5反馈结果相关部门应向投诉人反馈处理结果，并表达感谢和歉意。4.2处理时限质量投诉的处理时限如下：受理并确认投诉：24小时内调查和分析：5个工作日内订立改进措施：7个工作日内实施改进：依据改进措施的具体情况确定时限反馈结果：10个工作日内若特殊情况需要延优点理时限，相关部门应提前向投诉人进行说明并取得同意。4.3处理结果的记录处理结果应认真记录，包含对投诉的处理措施、调整的流程或制度、监督措施等。记录应存档，并定期进行汇总和分析。5.质量投诉的追踪与分析5.1追踪投诉相关部门应定期追踪已处理的质量投诉，确保改进措施有效并连续改进产品或服务质量。5.2分析投诉定期对质量投诉进行分析，包含投诉类别、原因、频率等，以及对投诉的处理措施是否有效，是否需要进一步优化和改进相关流程和制度。6.奖惩措施6.1嘉奖对于乐观参加质量投诉处理并提出有效改进建议的员工，应予以适当的嘉奖和表扬。6.2惩罚对于有意隐瞒或窜改质量投诉记录、不按规定流程处理投诉或者长期无有效改进的部门和责任人员，应予以相应的惩罚，包含警告、停职甚至解雇。7.监督和评估相关部门应定期对质量投诉管理制度的执行情况进行监督和评估，确保其有效性和适用性。8.修改和发布本制度的修改

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