商务沟通第二版第6章管理沟通

1、第6章 管理沟通6.1 管理沟通概述6.1.1 管理沟通概念管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的沟通行为。组织内部 组织外部 6.1.2 管理沟通的目的1)协调组织成员的行为2)改善工作绩效3)共享信息4)表达情感和情绪6.1.3 管理沟通的意义1)沟通可以促使企业员工之间协调有效地工作2)沟通有利于领导者激励下属，建立良好的人际关系和组织氛围，提高员工士气3)沟通有助于改进个人以及群众作出的决策4)沟通有利于企业化解所遭遇的危机6.

2、1.4 管理沟通的类型 上行沟通1)从管理对象上分 下行沟通 平行沟通 正式沟通2)从沟通渠道分 非正式沟通幻灯片 6 内部沟通：企业成员间的沟通3)从沟通范围分 外部沟通：利益相关者、CIS策划正式的渠道：会议、文件、报告、谈判、谈心、电话非正式渠道：边条、晚会、拜访、聚餐、旅游杰克.doc 6.2 人际关系与管理沟通6.2.1 管理沟通与人际沟通的关系1) 管理沟通建立在人际沟通的基础上2)人际沟通与管理沟通都需要传递有意义的信息3)管理沟通重人际关系也重职位关系6.2.2 管理沟通的形式1)链式沟通特点：传递信息速度快，解决简单问题的效率高； 信息经过较多的层次过滤，容易信息失真； 上下

3、之间的信息且群体成员间的沟通内容分散， 不利于群体内凝聚力的培养2)环式沟通特点：成员相互平等，组织内民主气氛较浓， 团队成员满意度较高，士气高昂； 由于没有任何一方主控讯息的传送与回馈， 因此信息较分散，集中化程度最低。适合：决策机构、咨询机构、科研开发机构以及小规模独立工作群体。3)Y型沟通 是链式沟通与环式沟通的结合，第二级主管C 是一个节点与两个上级联系，节点C处于沟通的中心，成为沟通的中间媒介。特点：集中化程度高，较有组织性； 成员之间交流信息，采用逐级传达的形式， 信息被过多的中间环节所控制； 组织成员之间缺少直接和横向沟通，信息传递 中间环节的操纵可能造成信息失真，满意度较低适合

4、：主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择 信息，提供决策依据，节省时间而管理水平不高 的大中型企业4)轮型沟通一个主导成员直接将信息同步辐射式发送到其他成员处，主导者能够与其他任何成员交流，他是各种信息的汇集点与传递中心，沟通成员只有通过主导者才能相互沟通。特点：集中化程度高，解决问题的速度快，处在中心地 位的领导人满意程度较高； 其他成员之间沟通不足，不利于提高团队士气； 组织内部沟通渠道少，成员心理压力大，影响工 作效率。适合：生产机构多采用5)全通道式沟通全通道式沟通是一个开放式的沟通系统，组织内部不依靠中心来集中和传递信息。特点：成员之间相互平等，可以自己地表达发言 或提出建议，组织

5、内士气高昂，个体积极 主动，合作氛围浓厚。 由于渠道太多，易造成混乱， 信息传递费时，影响工作效率。适合：适用于较小的组织。6.2.3 不同人际风格的沟通技巧请回答以下 A,B 两套题：如果左边的描述更接近你的实际情况,请给自己5分以下;如果接近右边的描述,请给自己6分以上。请如实回答,以保证对你自己有更加准确的认识。答完每套题后,将分数相加,得出该套题的总分。算出分数后按后面的要求继续。A 套题 面对风险,决定或变化，反应迟缓谨慎 面对风险,决定或变化，反应迅速从容 与大伙一起讨论时不常主动发言 与大伙一起讨论时经常主动发言 强调要点时不常使用手势及音调的变化 强调要点时经常使用手势及音调的

6、变化 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10通过阐述细节内容强调要点 通过自信的语调和坚定的体态强调要点 表达时经常使用较委婉的说法,如根据我的记录 你可能以为表达时经常使用强调式的语言,如就是如此.你应该知道 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 1012345A 套题 提问用来检验理解,寻求支持或更多信息提问用来增强语言气势,强调要 点或提出异议不爱发表意见愿意发表意见耐心,愿意与人合作性急,喜欢竞争1 2 3 4 5 6 7 8 9 10如果对没什么大不了的事意见有分歧

7、，很可能附和他人的观点意见分歧时，愿意坚持自己的观点并辩论出究竟与人交往讲究礼节,相互配合喜欢挑战,控制局面1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10678910A 套题 含蓄,节制坚定,咄咄逼人与人初次见面时目光间断性注视对方与人初次见面时目光长久注视对方握手时较轻紧紧握手1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10111312B 套题 戒备坦率感情不外露;只在需要别人知道时表露无拘束地表露,分享情感

8、多数时依据事实,证据做决定多数时根据感觉做决定1 2 3 4 5 6 7 8 9 10讲究正规 轻松,热情就事论事, 不跑题谈话时不爱专注于一个话题1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 1012345B 套题 喜欢干事喜欢交友讲话或倾听时表情严肃讲话或倾听时表情丰富表达感受时不太给非语言的反馈表达感受时愿意给非语言的反馈1 2 3 4 5 6 7 8 9 10对人和事应对方法较单一对别人占用自己的时间灵活应对喜欢听现实状况,亲身经历和事实喜欢听梦想,远见和概括性信息1 2 3

9、4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10678910B套题 在工作或社交场合需要时间去适应在工作或社交场合中适应快按计划行事做事随意避免身体接触主动做出身体接触1 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 101 2 3 4 5 6 7 8 9 10111312在横轴标标出与A套题总分相对应的位置作为A点；在纵坐标标出与B套题总分相对应的位置作为B点；画一条垂直线经过A点，画一条水平线经过B点；两线相交的位置，则反映你的人格风格倾向！AB1301306500

10、AB1301306500感性理性直接间接AB1301306500感性理性直接间接随和型（考拉）表现型（孔雀）支配型（老虎）分析型（猫头鹰）8050变色龙亲切,稳定,不慌不忙 大局为重,和为贵热情,冲动,愉快,幽默, 善言辞,鼓动气氛精确,慎重,依制度,清高 埋头苦干,引经据典锐利,勇敢,果断,咄咄逼人 ,注重事实,适应压力对表现者给予关注及兴趣 对他们的各级表现要多加赞赏 他们讲话时要认真倾听在打断前对他们的好的说法加以肯定 对应式沟通技巧与表现型的人沟通 与他们沟通时，力求创造友善的环境氛围，减少他们的戒心 亲情、友情方面的话题对他们有吸引力讲话时要面带微笑，和蔼可亲 鼓励他们多发表看法 对

11、应式沟通技巧与随和型的人沟通 他们喜欢书面沟通，并配以事实、数 据、图表、符号、附件说明等 沟通前最好给他们准备的时间，他们 不喜欢仓促行事 对他们要讲明事情的“理由” 对应式沟通技巧与分析型的人沟通 战略、目标、行动计划、进程、解决办法之类的话题对他们有吸引力 对他们讲话时要直截了当，坚定果断， 但要表示出对他们的尊重沟通时注重效率与业绩成果 对应式沟通技巧与支配型的人沟通 善于根据环境高速展示自己个性表现的人称为变色龙 变色龙是善于根据沟通对象的沟通风格 调整自己以灵活应对的人 对应式沟通技巧团队成员应该是灵活的人发挥四种类型队员各自的长处将使团队更有创造力 为了必进团队协作，团队成员应学

12、会适时调整自己的沟通风格团队的多元化6.3 上对下的沟通（下行沟通）1.说明建议方案对酒店适应政策改变经营方式的重要性2.方案的内容要求具体，方法切实可行3.方案提交的时间，提交给谁，提交的形式4.询问下属是否有问题材料：因为中央规定了八项措施，反对吃喝，提倡节俭。昆仑大酒店负责业务的常远副总经理与市场部经理刘路面谈，要求市场部拿出提高酒店效益的方案。问题：常副总与下属交谈中应注意什么？模拟练习：1.请下属帮助复印一份急等着用的资料。2.有住宿客人投诉房间台灯灯光太暗，你吩咐具体人员前去解决。3.客房部员工张茵发现客人丢失了巨款，主动上缴收到了客人的表彰。你作为领导该怎样做？6.3 上级对下级

13、的沟通（下行沟通）6.3.1 下达命令、布置工作的技巧6.3.2 赞扬下级的技巧6.3.3 批评下级的方法6.3.4 沟通建议6.3.1 布置工作、下达命令的沟通技巧一次并不满意的工作.doc（1）正确传达命令（工作）的意图 例题：“张秘书，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)How many(工作量)张秘书调查报告复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 5W+2H（2）态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李

14、，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。” （3）让部下明白这件工作的重要性 “小王，这次你和隆源公司最终能否签定合同，既关系到我们公司今后能不能与他们长期合作，也会影响我社第2季度的效益完成指标，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” 刷厕所走出来的CEO.doc（4）给部下一定的自主权。“吴师傅，你去看下客人的台灯是怎么回事，是换是加可以根据客人的要求灵活处理。”“这次签订的合同，在线路和景点上可以适当地增加1、2个。” （5）共同探讨，提出对策，认真倾听“不是已经交给你去办了吗？” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎

15、么做?” “公司的这次规定大家理解的要执行，不理解的也要执行。有想不通的就保留个人意见。”“财务部李部长的报告大家都看了，也听了李部长的分析，有问题的可以提出来，有需要补充的也可以补充。”（6）让部下提出疑问“吴师傅，你还有什么问题吗？” “按照规定的时间拿出报告有什么困难吗？需要增加人手吗？有疑问尽管提出来。” “你怎么哪么多问题？你只要去干就行了，出了问题我负责。” 态度+用词+重要性+自主权+共同讨论+质疑和善 礼貌 明确 部下拥有 上下之间 部下敢于课堂讨论： 问题出在哪儿？ 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员离职状况，交代一名员工统计离职数目，请他3天后报告。3天后接受命令的员工

16、向主管报告半年内总共离职30人。主管接着问他各部门离职的人数有多少，不同年资的离职人员各是多少？男性、女性各占多少人。这位员工一概答不上来，主管不悦地说，我给你3天时间，你只给我统计一个总离职人数啊！请问：问题出在哪里？课后思考： 下达布置答谢会的任务某公司分管市场部的王副总经理将老客户答谢会活动现场的布置任务交给了部门主管小刘，要求小刘在星期五之前完成会场布置任务。接受任务后，小刘作为主管并找来三个下属，当面告知如何布置会场，开始亲自准备。结果到星期五时，王副总非常不满意会场布置，提出异议：“为什么将椅子放成一排一排的，不便于大家交流呀！为什么只放三排，才20个座位，明天可能会来40多人，也

17、没有准备茶点！”一方面，作为下属，虽然小刘积极地执行了任务，但是上级王副总仍然不满意，感觉环境布置不合自己心意；另一方面，小刘感觉已经尽心竭力做好工作，王经理有些“鸡蛋里挑骨头”，过于苛刻。思考：出现这样的问题原因何在？该如何解决？6.3.2赞扬下属的技巧（1）赞美的作用心理学家马斯洛认为，自尊是人的高层次的需求。赞美能使人的自尊得到满足。作为管理者，给下属1分钟赞美比批评下属10分钟要管用。英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。”这说明每个人都喜欢称赞，无论是老板还是下属赞美的技巧（1）赞美的态度要真诚真诚的态度来自于你的语气、表情和用词，有时甚至是赞美或表扬的方

18、式“如果要责备人，我只是口头说说；但是如果要赞美人，我一定将它用文字表达出来，通过信函的方式送给这位值得赞美的人。” 艾柯卡将赞美的话语用文字表达出来，似乎更有永恒的鼓舞价值 【案例】某保险公司的经理对员工有个十分特别的称赞方式当任何一位下属达成或是超越基本业绩的要求时，便寄给他们一封赞美信！在第一封信中，他还会附上一个印着红色“成功档案”醒目字样的档案夹，然后才是信的内容：“将这封信，以及日后不论是我、公司其他领导、保户或是任何人写给你的赞美信函全部存放在这个档案夹中。在未来的日子里，你也许会遭遇失败、挫折，也许会对自己丧失信心，但是不论遭遇到如何不如意的事，请你拿出这个档案夹，重新阅读这些

19、写满赞美的信函。这些历史性的信函证明了你曾经是成功者，是个令人赞叹的实力派人物你绝不是个泛泛之辈。你曾经登上成功的高峰，现在，你一样可以做得更棒！”问题：你认为这位主管表扬下级的方式如何？为什么？（2）赞扬的内容要具体“张茵同志拾到巨款后，立即上缴；并放弃休息，主动帮助寻找失主，在最短的时间内是顾客的钱失而复得。并且她还婉言谢绝了顾客要给她的酬劳。”赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪（3）注意赞美的场合公开 众人面前；

20、员工大会；部门会议；客户面前（4）适当运用简介赞美的技巧“前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。”赞美技巧态度真诚+内容具体+场合公开+间接技巧6.3.3 批评下级的方法（1）分清对象，有的放矢（2）以真诚的赞美做开头（问题不严重时）我们的批评应该是善意的，而非恶意的；我们的批评应该是激励，而不是打击；我们的批评应该是维护人的尊严，而不是辱没人格；我们的批评应该是爱而不是恨，是藏在严峻的外表下深沉的、炽热的爱。”（3）尊重客观事实“按照规定财务数据应在上周五就上报的，现在已经是周二了，你们还没有上报，已经影响到下期工

21、作计划的制定了。”“你们怎么每次做事都拖拖拉拉，你这个人会不会做事？你有没有能力啊？”（4）不伤下级的自尊和自信“像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。”幽默的方法、间接的方式不失为较好的批评方式（5）以积极的方式结束批评“我想你会做得更好”或者“我相信你” （6）选择适当的场合独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅6.3.4上对下的沟通建议（1）建立信任机制；（2）多渠道、非正式沟通，如喝茶、吃饭、文体活动等；（3）领导层内部一致，职责明确。（4）要提供方法，要紧盯过程。（5）允许手下冒险，给别人尝

22、试的机会这是一种鼓励。摩托罗拉中国有限公司的有效管理沟通：摩托罗拉公司每一位高级管理人员都被要求与普通操作工形成类似同志或兄弟之间的关系，最能体现其沟通个性的是“Open Door”。公司还为每一个下层的被管理者预备了11条表达意见和发泄抱怨的途径：1.我建议 。通过书面形式提出对公司各方面的意见和建议，“全面参与公司的管理”。2.畅所欲言。这是一种双向保密的沟通渠道。员工投诉后，应诉人应在3天内隐去姓名的投诉人以答复。3.总经理座谈会。每周固定时间（周四）召开座谈会，大部分问题现场答复。4.报纸和杂志。公司内部有报纸（大家庭），内部有电视台（大家庭）5.每人简报。方便快捷地了解公司和部分的重

23、要事件和通知。6.员工大会。由经理直接传达公司的重要信息。7.教育日。每年重温公司文化、历史、理念和有关规定8.墙报。9.热线电话。可以向电话反映遇到的问题（24小时有人值守）。10.职工委员会。上下沟通的又一座桥梁。11.589信箱。当上述渠道不起作用时，员工直接向589信箱写信。6.4下对上的沟通（上行沟通）6.4.1 下对上的沟通的优缺点： 教材 162 田丰与赵云赵云：“云奔走四方，择主而事，未有如使君者。今得相随，大称平生，虽肝脑涂地无恨也。”田丰：“大丈夫生于天地之间，不识其主而事之。今日受死，去何足惜！”6.4.2 下级对上级沟通的原则（1）心中存有上级，服从第一（2）要有敬业精

24、神（3）工作努力，勤报告（4）汇报态度要谦逊，不伤领导自尊（5）提出问题和解决问题（6）留意上级的领导风格6.4.3 下级向上级请示、汇报和提出建议的技巧1）请示、汇报技巧（1）仔细聆听领导的命令（2）制订详细的工作计划（3）与领导探讨实现目标的可行性（4）注意随时汇报（事前、事中、事后）2） 说服领导的技巧（提建议的技巧）（1）选择恰当的时机（2）数据资料要有说服力（3）自信并面带微笑（4）设想领导质疑，事先准备答案杨瑞的沟通何以失败.doc（5）尊重领导意见，服从牢记心中（6）说话简明扼要，重点突出（7）不伤领导自尊【案例】刘宇从小就十分聪明，反应快，说话也快而且还十分幽默，平时大家也愿意

25、和他说笑。他在一家公司工作三年了，仍然是一名基层人员，具体是什么原因使他得不到提升，他自己也说不清楚。又一次，公司来了个客户找刘宇的上级主管签字。签完字之后，客户连连称赞主管的字好看。正好这时刘宇从外边进来，听到此话，就说：“我们主管为了这签名，没少花钱呢。”当时一片寂静，主管和顾客都默然无语。问题：请帮刘宇诊断一下，他无法升职的原因可能是什么？6.4.4下级请示汇报、建议的态度1）尊重而不吹捧2）请示而不依赖3）主动而不越权6.4.5 请示汇报的三大忌讳1）跨级带帽2）多渠道汇报3）报喜不报忧课堂讨论：如何解决.doc6.4.6 与各种风格的领导沟通的技巧性格特征强硬的态度，充满竞争心态；要

26、求下属服从；办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。沟通技巧 汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 尊重他们的权威，认真对待他们的命令。多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性（1）控制型的领导性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。沟通技巧公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。（2）互动型的领导性格特征不喜欢感情用事；理性思考而缺乏想象力；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；办事讲究原则，灵活性差。沟通技巧直接谈他们感兴趣而且实质性的东西，直接回答所

27、问问题作答。在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。按原则办事，不要钻空子。（3）实事求是型的领导6.4.7 挽救与上级矛盾的原则（1）反躬自省不诉苦：在公开场合掩盖矛盾，以免事态扩大；自己理清问题的症结，找出解决方式。 （2）主动沟通求补救如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。 戴尔 卡内基（3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把（5）时时处处表尊重6.4.8 向上沟通建议（1）出选择题而不是问答题。是要一个鸡蛋要不要鸡蛋（2）抓机会沟通时间和地点。跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。（3）

28、给答案。沟通就一定要准备答案。有答案显示我们问题经过仔细的思考，并且有行动方案，显示自己既有发现问题的能力，也有解决问题的能力。并且答案可以是多个，告诉上级人个更倾向于哪个答案及其原因。（4）显示责任心。责任心是做好工作的前提，所有的企业、所有的上级都喜欢有责任心的员工。附：你的上司怎么看你？七条建议1.主动报告工作进度让上司知道2.对上司的询问有问必答让上司放心3.充实自己，努力学习，了解上司的语言让上司轻松4.接受批评，不犯三次错误让上司省事5.不忙的时候，主动帮助同事让上司有效6.毫无怨言地接受任务让上司圆满7.对自己的业务主动地提出改善计划让上司进步：问题：一位新进公司的员工在公司的非

29、办公区遇到单位的一位主要领导。领导随便地问了一句：“最近工作忙不忙？”请问：如果你是这位员工，你听到此问题后有何反应？几种可能：（1）领导想了解你适应工作是否很快。“很忙”你的适应能力、解决问题的能力很差。“不忙”适应能力强，能够在短时间内熟悉业务，工作效率高。（2）领导想了解你的工作兴趣和热情程度。“很忙”你对工作有兴趣，总能发现需要做的工作；“不忙”你的工作热情不高，眼里没活。（3）领导手头刚好有一件新工作，看看能否把这件事交给你这个新人。“很忙”不影响你的工作，不派你去做此工作。“不忙”领导可以派你去做这项工作。（4）领导注意到你的能力，想额外给你一些锻炼机会。“很忙”让你做好本职工作，

30、自己失去锻炼机会。“不忙”刚好把握住这个学习和锻炼的机会。上述四种可能，以“忙”或“不忙”来进行反馈，都有可能感觉因为回答不慎而导致相反的效果。如何回答？“有什么事需要我来做吗？” 6.5 平行沟通最难的管理沟通6.5.1含义平行沟通，又称横向沟通，是指组织内同层级或部门间的沟通，例如员工之间或管理者之间，进行的与完成工作有关的交流。【案例】某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同谈论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。生产部门：你们知道，除非我们生产出什么，否则公司什么也没发生？研发部门：你们知道，除非我们设计出什么，否则公司什么也没发生。市场部：你们知道，除非我们卖掉什么，否则公司什么也没发生。财务部：你们知道，除非我们计算出什么，否则知道公司发生了什么？人力资源部门：知道发生了什么又怎么样，如果不经过我们绩效考核，你们个人的努力如何获得奖励，有如何通过奖励来满足个人的需要？没有工资和奖金的激励，也没有晋升的机会，你们还会努力吗？6.5.2 平行沟通的优缺