海南餐饮业服务人员服务意识提升策略的研究-以海口市桂林洋盒子夜市为例

[9]。因此本文对于服务人员的服务意识研究是很有必要的。三、海南自由贸易港服务业基本情况（一）发展现状根据国务院出台的《海南自由贸易港建设总体方案》指出，海南自由贸易港要加快推进旅游业、现代服务业、高新技术产业的发展，服务业作为海南省经济发展的支柱型产业在海南经济发展中的地位不断提升，海南省凭借其独特的自然地理优势、有利的政策支持等积极因素将住宿、餐饮、旅游等产业渗透到服务业的发展当中，有着良好的发展基础与潜力，在发挥自由贸易港的政策优势下保持着经济系统的健康可持续发展。目前海南省经济结构呈现出高度的服务化的特征，但从已有研究来看，海南自由贸易港服务业的发展仍有着巨大的发展空间及潜力，海南自由贸易港的服务业总体水平发展不高，存在服务品质参差不齐、服务效率不高、服务人员服务意识不高等问题，服务人员作为服务业的重要组成部分，其服务意识的提高将直接提高服务质量，服务人员的服务水平会对海南自贸港的形象产生直接的影响，因此对于海南自贸港服务人员服务意识的策略研究是有必要的。影响海南服务业发展的因素有多种，从省内基础设置建设水平来看，交通运输道路建设较为完善，互联网的兴起带动了当地电子商务的发展，港口货物的吞吐量不断增加，对于海南自贸港服务业的发展有着良好的硬件基础。从旅游资源来看，海南地处海水环抱的岛屿之上，有着丰富着自然地理资源，旅游资源极富热带特色，旅游带动服务，食、住、行、游、购、娱离不开服务，因此海南依托独特的旅游资源进一步带动服务业的发展。从政策优势来看，随着我国制造业服务业的转型升级以及各类促进海南自贸港发展的红利政策，国内外众多与企业看到了海南自贸港广阔的发展前景，纷纷投身于海南自由贸易港的建设当中，这就使海南引进大批优秀人才，为服务业的发展做好充分准备。（二）问题分析1.个体心理和行为从个体心理和行为的角度来看，关于服务人员服务意识的研究存在着以下三个方面的问题：一是对自身工作认同感不强，对于自身角色定位不清晰，不能自觉主动的做好本职工作；二是社会责任感不强，没有做到主动承担责任，在服务行为上不主动；三是对于工作没有认真的态度和长远的打算，缺少长期职业规划，自我效能感较低，服务技能、服务知识掌握不充分，使顾客体验感较差。2.顾客需求角度从顾客需求的角度来看，关于服务人员服务意识的研究存在着以下三个方面的问题：一是没有充分做到站在顾客的角度考虑需求，即换位思考，遇到问题不能及时的给予反馈，会存在“摆烂”心理的可能，影响服务质量；二是服务形象与服务技能不够专业，顾客不能完全给予信任，从而心里期望降低产生负面的影响；三是延伸性较差，超值服务、附加服务等考虑不够详细。以上问题的存在会影响服务业服务质量的水平，通过研究发现存在以上问题的原因主要因素在于服务人员自身服务意识不高，对于自身角色定位模糊，社会责任感较低；在服务技能方面对于工作的流程、自身的职责认识不清晰，缺少专业化能力；面对顾客时换位思考的能力较差，不能及时理解到顾客的需求，从而在态度与行为上不主动。四、服务人员的服务意识实证分析（一）数据来源和样本选取本文根据研究需要选择了海南省海口市江东新区桂林洋大学城小吃街盒子夜市，海南师范大学第一、第二食堂以及周边餐饮店、酒店中的服务人员作为具体分析对象，通过2021年5月1日至15日实地调研收到有效数据共429份作为本文研究的数据内容。本文旨在深入了解该区域内餐饮服务人员的个人基本情况、工作现状、服务态度、职业满意度等方面，为服务人员服务意识的提升策略提供数据基础。（二）描述性统计1.关于服务人员性别的描述通过表1可知，在本次调查对象中服务人员男性有156人，占比36%；女性273人，占比63.6%，其中女性占比较大，数据有效率为100%，从数据上可以看出，女性服务人员在该区域内的占比明显高于男性，表明服务行业的职业特性需要具备耐心、细心、热情等特质，而这些特质在女性中较为普遍，同时也反映了该行业对性别因素具有一定的影响力，因此在探讨如何提高服务人员服务意识的研究中要关注服务人员性别这一影响因素。表SEQ表\*ARABIC1服务人员的性别频率百分比有效百分比累计百分比有效男15629.036.436.4女27350.763.6100.0总计42979.7100.0缺失系统10920.3总计538100.02.关于服务人员年龄的描述从表2可知调查对象中各年龄段的分布情况，年龄在20岁以下的人数为99人，占比23.1%；在20岁到29岁之间的人数为251，占比58.5%；30岁到39岁的人数为53人，占比12.4%；40岁到49岁的人数为19人，占比4.4%；50岁以上的有7人，占比1.6%，数据有效率为100%，其中20岁到29岁的人数占比较大，因为调查地点周围有大学学校聚集，因此年龄在20到29岁的年轻人中大部分是学生，该群体在调查对象中占据主导地位，在探究如何提高服务人员服务意识的研究策略中应注意学生群体这一因素的影响。表SEQ表\*ARABIC2服务人员的年龄频率百分比有效百分比累计百分比有效20岁以下9918.423.123.120~29岁25146.758.581.6表SEQ表\*ARABIC2-1（续表）服务人员的年龄频率百分比有效百分比累计百分比30~39岁539.912.493.940~49岁193.54.498.450岁以上71.31.6100.0总计42979.7100.0缺失系统10920.3总计538100.03.关于服务人员学历的描述通过表3可知调查对象的学历分布状况，学历在小学以下的有13人，占比3%；初中学历有121人，占比28.2%；高中、技校或中专学历有200人，占比46.6%；学历为大专、职业学院的有59人，占比13.8%；大学或以上学历的有36人，占比8.4%，数据有效率为100%，由此可以得知，学历在高中、技校或中专阶层的人数占比最多，有效百分比为46.6%，以及接受过大学及以上高等教育的人数较少，这意味着服务人员的学历水平偏低，缺乏全面的学业知识，可以看出服务人员自身所具备的学业知识不全面，对于自身未来职业发展方向不清晰，会影响自身价值的认同感，同时服务理念与职业精神很难融入自身的服务意识当中，因此需要加强相关知识学习培训，并为其提供未来职业发展规划，提高服务人员自身的服务意识。表SEQ表\*ARABIC3服务人员的学历频率百分比有效百分比累计百分比有效小学及以下132.43.03.0初中12122.528.231.2高中、技校或中专20037.246.677.9大专、职业学院等5911.013.891.6大学或以上366.78.4100.0表SEQ表\*ARABIC3-1（续表）服务人员的学历频率百分比有效百分比累计百分比总计42979.7100.0缺失系统10920.3总计538100.04.关于服务人员工龄的描述通过表格4可知，调查对象的工龄情况信息，工龄在1年以下的有107人，占比25%；1年到5年工龄的有240人，占比56.1%；工龄在6年到15年的有66人，占比15.4%；工龄在16年到25年的有10人，占比2.3%；工龄在25年以上的有5人，占比1.2%，数据有效率为100%，由此可以得知，服务人员工龄在1年至5年的占比最大，这也就意味着在调查对象中大部分服务人员的工龄较短，其服务经验和成熟度较低，缺乏丰富的经验和技能，处于培养和提高服务意识的关键阶段。表SEQ表\*ARABIC4服务人员的工龄频率百分比有效百分比累计百分比有效1年以下10719.925.025.01年~5年24044.656.181.16年~15年6612.315.496.516年~25年101.92.398.825年以上5.91.2100.0总计42879.6100.0缺失系统11020.4总计538100.05.关于服务人员自身目标的描述通过表格5可知调查对象对自身目标是否清晰的具体情况，没有目标的有26人，占比6.1%；有时没有目标的30人，占比7%；对于自身目标说不清楚的有104人，占比24.4%；对自身目标较为清晰的有91人，占比21.3%；明确自身目标的有176人，占比41.2%，数据有效率为100%，由此可以得知，调查对象中有一半能够明确自己的目标，这意味着对自身目标的清晰度会影响服务人员的服务意识和工作动力，有明确目标的服务人员会有较为清晰的方向感，会更可能理解客户的需求，更积极地解决问题，能够更专注于提供较为优质的服务，因此需要加强对服务人员自身目标确立的引导，进一步提高服务意识。表SEQ表\*ARABIC5服务人员自己的目标频率百分比有效百分比累计百分比有效没有2有时没有305.67.013.1说不清楚10419.324.437.5有时有9116.921.358.8一直有17632.741.2100.0总计42779.4100.0缺失系统11120.6总计538100.0（三）信效度分析在本文的研究过程中，为了评估所使用工具中各项之间的内在一致性，我们采用Cronbach'salpha系数进行数据分析。Cronbach'salpha系数作为一种常用的信度检验方法，能够有效地衡量多个项目或条目之间的一致性和相关性，从而评估测量工具的稳定性和可靠性。由表格7可知，Cronbach'salpha系数为0.731。根据统计学的一般标准，当Cronbach'salpha系数大于0.7时，可以认为测量工具的各项之间存在一定程度的一致性，且该工具在测量目标变量时具有较好的信度。因此，本文所使用的工具在信度方面表现良好，数据质量较高，为后续的数据分析和研究提供了坚实的基础。基于这一高信度的数据可以更加准确地探讨研究问题，得出可靠的结论，为相关领域的研究和实践提供有价值的参考。由表格8可知KMO检验和巴特利特检验结果KMO=0.842>0.5，样本量足够，球形度检验，P=0.000<0.05，符合球形度检验。表SEQ表\*ARABIC6项总计统计删除项后的标度平均值删除项后的标度方差修正后的项与总计相关性删除项后的克隆巴赫Alpha满足顾客的期望（需求）43.19430.673.356.714站在顾客的立场考虑问题42.65029.946.547.694主动学习（专业知识）42.85928.194.331.726处理突发情况（工作效率）43.51929.885.449.702态度（服务）礼仪42.97329.792.495.697在意顾客的态度动作表情43.02729.768.396.709服务质量跟自己有关42.84728.762.510.693在意自己的态度动作表情45.34541.443-.597.811在意自己的用词42.78629.526.508.695反省改善42.84028.617.555.687诚心诚意42.56830.557.492.701自己提供的服务安心安全42.95128.494.551.687表SEQ表\*ARABIC7可靠性统计克隆巴赫Alpha项数.73112表SEQ表\*ARABIC8KMO和巴特利特检验KMO取样适切性量数。.842巴特利特球形度检验近似卡方1269.046自由度55显著性.000（四）多元回归分析模型摘要在回归分析中，调整后的R方（也称为调整后的确定系数）是一个用于评估模型拟合优度的指标，它表示模型解释的因变量变异的百分比，同时考虑了模型中自变量的数量，通过数据的多元回归分析可得知，模型调整后R方为0.252，拟合度为25.2%，拟合度一般，具有一定的解释力，表明模型中的自变量对因变量有一定的影响，可以做进一步的研究。显著性分析通过表格9可知，显著性为0.000，小于0.05，说明方程整体有显著性，且至少有一个自变量因素对因变量有显著影响效果，可进一步分析具体的自变量对因变量的影响情况。表SEQ表\*ARABIC9ANOVAa模型平方和自由度均方F显著性1回归115.6821011.56814.812.000b残差313.192401.781总计428.874411a.因变量：服务质量跟自己有关b.预测变量：(常量),自己提供的服务安心安全,处理突发情况（工作效率）,主动学习（专业知识）,满足顾客的期望（需求）,诚心诚意,在意自己的态度动作表情,反省改善,态度（服务）礼仪,站在顾客的立场考虑问题,在意自己的用词结果解读表SEQ表\*ARABIC10系数a模型未标准化系数未标准化系数标准化系数t显著性1B标准错误Beta.555.579(常量).291.524.555.579满足顾客的期望（需求）.173.049.1633.516.000站在顾客的立场考虑问题.158.069.1242.286.023主动学习（专业知识）.008.033.011.232.816处理突发情况（工作效率）.231.052.2134.473.000态度（服务）礼仪-.022.061-.019-.357.721在意自己的态度动作表情.071.076.062.935.350在意自己的用词.148.076.1321.948.052反省改善.145.055.1392.645.008诚心诚意.046.070.035.658.511自己提供的服务安心安全.053.054.052.980.328（1）多元回归分析中变量因素的基本情况解读通过表格10可得知，满足顾客的期望（需求）的显著性为0.00，该数据小于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关有显著性影响；站在顾客的立场考虑问题的显著性为0.023，该数据小于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关有显著性影响；主动学习（专业知识）的显著性为0.816，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响；处理突发情况（工作效率）的显著性为0.00，该数据小于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关有显著性影响；态度（服务）礼仪的显著性为0.721，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响；在意自己的态度动作表情的显著性为0.35，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响；在意自己的用词的显著性为0.52，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响；反省改善的显著性为0.008，该数据小于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关有显著性影响；诚心诚意的显著性为0.511，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响；自己提供的服务安全安心的显著性为0.328，该数据大于0.05，因此对因变量服务质量跟自己有关无显著性影响。（2）分析结果总结经过对以上数据的分析研究，显著性小于0.05的因素有满足顾客的期望（需求）、站在顾客的立场考虑问题、处理突发情况的（工作效率）、反省改善4项，该4项因素对因变量服务质量跟自己有关有显著性影响，具体结果分析如下：第一，满足顾客的期望（需求）：当服务人员能够满足或超越顾客的期望和需求时，服务质量通常会得到提升，这也意味着服务人员主动理解并满足顾客需求可以增加顾客的满意度和忠诚度，因此专业的服务更加能够满足顾客的满意度，为服务人员开展专业化的培训可以使服务人员自身的专业技能更加丰富，服务意识更加完善，提高顾客满意度。第二，站在顾客的立场考虑问题：这种以顾客为中心的服务导向有助于服务人员更好地理解顾客的需求和期望，从而提供更贴合顾客需求的服务，这种做法可以增强顾客的感知价值，进而提升服务质量，提高服务人员的服务意识。因此应该注重换位思考理解客户的需求，对顾客的需求给予真心的关怀与帮助，进而提高服务人员的服务意识。第三，处理突发情况的工作效率：在面对突发情况或问题时，服务人员能否迅速、有效的做出反应，对于维护顾客满意度和服务质量至关重要。高效处理突发情况可以减少顾客的不满和抱怨，保持服务的顺畅进行。因此在探讨如何提升服务人员服务意识的研究中要注重服务人员处理突发情况的能力的培养。第四，反省改善：持续的对服务过程进行反省和总结，以及基于这些反省进行必要的改进，有助于不断提升服务人员服务意识和顾客满意度。这种持续改进的循环可以丰富服务人员自身的服务意识，确保服务人员始终保持在行业前沿，满足不断变化的顾客需求。五、服务人员的服务意识的提升策略（一）树立正确的价值观，将服务理念具象化意识对人的行为具有能动的反作用，同样服务意识的提高直接影响到服务质量的水平发展，提升服务人员的服务意识可以从从价值观、社会责任感、职业道德、职业精神和职业态度等多个方面入手，树立正确的价值观，增强员工个体的社会责任感与职业道德理念，帮助员工树立正确的服务观念和行为准则，积极发挥员工个体的主观能动作用，将价值观与服务理念具象化，进而提高自己的职业精神和职业态度，实现服务人员的个人价值与社会价值的融合，实现自我价值，从而有效提升服务质量和顾客满意度。（二）换位思考以正确理解顾客需求顾客的服务体验对于衡量服务人员服务意识水平具有直接影响作用，要做到充分站在顾客的角度上看问题思考问题，想顾客之所想，思顾客之所需，在面对顾客时充满活力与激情，注重服务形象与服务态度，为顾客提供具有专业性的优质服务，对顾客的需求给予真心的关怀与帮助，同时注重细节问题，给顾客提供细致优质的帮助，将“以人为本”的服务理念融入到服务当中。同时进一步增加对顾客的超值服务与附加服务，完善服务流程，使服务人员形成完整的服务体系概念，建立系统化服务思维模式，增强服务深度与广度，提升顾客满意度与忠诚度。（三）组织开展有效专业培训，挖掘特色性服务思维定期为服务人员开展专业知识与技能的培训，是企业提升服务质量和竞争力的重要举措，将海南自由贸易港的典型特色融入到培训当中，能够让服务人员更好地了解和结合海南省独特的地理资源与文化资源转化为独具特点的服务竞争力。开展专业化有效的培训有助于形成独特的服务品牌模式，吸引更多顾客前来消费，同时能够让服务人员更加清晰的认知自身角色定位，服务人员的服务水平和专业素养可以得到持续提升，帮助其更好地满足顾客的需求和期望，培养自身特色性服务思维。因此，企业应高度重视服务人员专业化培训与发展，除提供专业的服务技能知识培训外，应将海南自由贸易港的特色融入到培训中，帮助服务人员提升服务水平和专业素养，形成独特的服务品牌模式，从而提升企业的竞争力和市场影响力。（四）持续的对服务过程进行反省和总结通过对服务过程进行反省和总结，服务人员可以回顾自己在服务过程中的表现及时发现自己存在的问题与不足。自我复盘思考的过程有助于服务人员形成对自身工作的深刻认知，激发改进的动力。同时，服务人员可以从顾客反馈中获取信息，进一步了解顾客的需求和期望，以便更好地调整自己的服务方式。通过不断的复盘可以提升自己的服务技能、优化服务流程、改进服务态度，通过不断地改进和创新，服务人员可以逐步提升自己的服务意识，进而提高服务质量。六、研究结论与展望（一）研究结论经过对海南自由贸易港背景下服务人员服务意识提升策略的相关文献研究与实证研究，本文得到以下结论：目前海南省服务人员服务意识发展存在的问题分为两个角度，首先是从个体心理和行为的角度来看，关于服务人员服务意识的研究存在着对自身工作认同感不强，对于自身角色定位不清晰，不能自觉主动的做好本职工作的问题；对于社会责任感不强，没有做到主动承担责任，在服务行为上不主动；面对工作没有认真的态度和长远的打算，缺少长期职业规划，自我效能感较低，服务技能、服务知识掌握不充分，使顾客体验感较差等问题。第二是在顾客需求的角度来看，关于服务人员服务意识的研究存在着换位思考不充分，遇到问题不能及时的给予反馈，会存在“摆烂”心理的问题，进而影响服务质量，在服务工程中服务形象与服务技能不够专业，顾客不能完全给予信任，从而心里期望降低产生负面的影响，面对顾客服务延伸性较差，超值服务、附加服务等考虑不够详细的问题针对以上问题本文提出的相关策略措施有四项，一是树立正确的价值观，将服务理念具象化。增强员工个体的社会责任感与职业道德理念，以主动提高自己的职业精神和服务态度，提高服务意识。二是换位思考以正确理解顾客需求。在服务的过程中注重自身形象与服务态度，切身实地的为顾客考虑，对于顾客的需求给与真心的关怀与帮助，以此提高顾客满意度，提升服务质量。三是组织开展有效专业培训，挖掘特色性服务思维。因地制宜定时进行专业服务技能与服务知识的培训，形成独特的品牌服务模式，增强服务人员荣誉感与归属感。四是服务人员要持续的对服务过程进行反省和总结。在不断的复盘中提升自己的服务技能、优化服务流程、改进服务态度等，通过不断地改进和创新，服务人员可以逐步提升自己的服务意识，提高服务质量。（二）不足与展望由于自身能力原因，目前对于相关文献综述的研究还不够充分，研究现状分析不够深入，采用的分析方法相对来说比较简单，更深入的研究和持续有待改进。针对这些不足之处我将持续学习，进一步更深入加强文献综述，提高论文表达水平，对论文的写作进行更全面、更深入的研究和改进。为解决本文研究的不足，提出未来的发展方向：首先在服务人员服务意识的相关发展理论下增加个体行为心理的研究，对心理意识进行更加深入的研究，全面分析影响服务人员服务意识的因素，其次尽量保证选择文献资料的覆盖性和针对性，使研究结果更加全面，系统化分析服务意识的提升策略。参考文献中共中央国务院印发《海南自由贸易港建设总体方案》[J].中国产经,2020,(14):119-132.王成荣.传统服务理念面临市场经济的挑战[J].商场现代化,1995(11):34-36.李沁.组织需求下的大学生服务意识研究[D].广东外语外贸大学,2014.谷冠鹏,侯晓勇,付鸿彦.国内服务意识研究进展[J].科技创新与生产力,2021(01):1-4.刘晓霞,郭小雯,张佳慧等.酒店管理者“倒三角”式服务意识培养问题研究[J].中国集体经济,2022(09):62-63.段世华.X跨境电商物流企业服务质量差距及其弥合研究[D].云南财经大学,2024.DOI:10.27455/ki.gycmc.2023.000332.王崴,徐超静.基于SWOT模型的海南省服务业发展水平研究[J].广西质量监督导报,2021(03):234-235.KamranI,SulimanHM,HinaI,etal.PromotingCustomerLoyaltyandSatisf-actioninFinancialInstitutionsthroughTechnologyIntegration:TheRolesofServiceQuality,Awareness,andPerceptions[J].Sustainability,2021,13(23):12951-12951.UzirHUM,HamidABA,Latiff