2025年客房服务员（高级）客房服务员职业技能培训题库

2025年客房服务员(高级)客房服务1.【单项选择题】饭店服务产品的生产过程和销售过程是()的。B、同时进行C、阶段性D、不相关【答案】B2.【单项选择题】饭店培训要坚持系统性，培训面向()。B、前台员工C、全体员工D、管理人员3.【单项选择题】下列不属于影响客房定价因素的是()。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置【答案】D4.【单项选择题】商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、()、传真机等。A、加湿器C、投影仪【答案】C5.【单项选择题】下面不属于现代饭店的涵义的是()。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰【答案】D6.【单项选择题】下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段【答案】D7.【单项选择题】吸湿后易霉变是()的特点。B、混纺织品C、化纤织物【答案】D【答案】A8.【单项选择题】贵宾抵达饭店前二级保卫方案对专梯使用的措施是A、主宾个别行动时使用B、主宾主要活动时使用C、主宾随用随开D、主宾全部行动时使用【答案】B9.【单项选择题】旅游业的管理人员担负着()的指挥、组织、决策、协调、检查、研究等任务。A、饭店机构B、服务人员C、经济活动D、旅游企业【答案】C10.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧11.【单项选择题】公共关系的主体是()。【答案】B12.【单项选择题】为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、()、冰袋和床板等。B、棋、牌C、熨衣板【答案】C13.【单项选择题】华人居住的唐人街在美国的()。C、洛杉矶【答案】D14.【单项选择题】下列选项不属于餐饮部运转程序的是()。A、开餐前的准备工作B、迎宾服务C、餐后结束工作【答案】D15.【问答题】饭店优质服务的职业道德具有哪些特点?【答案】①道德意识的自觉性。②道德行为的规范性。③道德作用范围的广泛性。16.【单项选择题】谈判的主要手段是()。【答案】C17.【单项选择题】客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入()的物品。A、高档物品B、低价物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品【答案】C18.【问答题】洗衣房专用洗涤剂有哪些?【答案】洗衣房常用专用洗涤剂有：①棉织品主洗剂；②化油剂；③酸粉；④氧漂剂；⑤氯漂剂；⑥上浆粉；⑦柔软剂；⑧干洗剂；⑨衣领净。19.【单项选择题】不设客房服务中心的饭店，则应设()。A、值班经理室B、楼层主管室C、客房部办公室D、大堂经理室【答案】C20.【单项选择题】处理好投诉的前提是()客人的各式各样的投诉。A、正确对待B、严格控制C、多多赔偿D、口头处理【答案】A21.【单项选择题】根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为()左右。【答案】D22.【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是处理好管理人员和服务人员的比例关系，处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布草房及洗衣房服务员的比例关系，()。A、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系B、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系C、处理好各工种人员之间的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系【答案】C23.【单项选择题】领班查房表的作用有(),是客房部日常对员工考A、作为工作凭证，保证清洁房的质量B、及时弥补漏洞C、通报最新房态信息D、证实领班的能力【答案】A24.【单项选择题】豪华饭店清洁房间定额一般为()。A、13间/人B、10～12间/人C、15间/人D、14～16间/人【答案】B25.【单项选择题】客房原始记录的特点是()、广泛性、真实性和群C、全面性【答案】A26.【单项选择题】我国饭店在1988年开始纳入国际星级标准，根据我国的实际情况规定了饭店等级的划分制度。它的依据范围是按规模、建筑、()和服务四个方面将饭店的级别定为五个等级。B、管理水平【答案】C27.【单项选择题】一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于()毫米，重量不低于400克。28.【单项选择题】职业道德体系的建立之间、各级组织之间的关系，达到()具有重要作用。C、阔叶松柏D、热带植物30.【单项选择题】下列选项不属于五星级饭店A、70%面积的客房不小于20米2B、总统套房占饭店总数的2%～3%C、至少有40间(套)可供出租的客房31.【单项选择题】客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为()。32.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括()、征求意见和送客33.【单项选择题】科学地确定各类人员的比例，处理好三个方面的比例关系是(),处理好楼层服务员同后台工作人员、公共区域、布A、处理好管理人员和服务人员的比例关系B、处理好服务人员与卫生班清扫员的比例关系C、处理好各班次人员之间劳动强度的比例关系D、处理好各岗位人员利益分配的比例关系【答案】A34.【单项选择题】客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：投诉的内容、投诉客人的姓名，()及投诉时间。A、投诉的目的B、投诉的理由C、投诉客人所住房间号D、投诉哪个部门、岗位或个人【答案】C35.【单项选择题】在实际工作中，礼宾次序的排列往往是()方法的交叉，并考虑其他因素。【答案】D36.【单项选择题】饭店优质服务的职业道德在行为上具有()性。【答案】C【答案】D37.【问答题】客房内物品的选择原则有哪些?【答案】①实用；④价格比较。38.【单项选择题】新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是()的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合【答案】C39.【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，(),按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员40.【单项选择题】处理客人投诉时，下面选项正确的是()。A、客人永远正确B、保护客人利益也不能损坏饭店利益C、顺着客人抱怨饭店D、为平息投诉，讨好客人【答案】B41.【单项选择题】新员工主要参加入店教育和()。B、岗前培训C、交叉培训【答案】B42.【单项选择题】啤酒中含有(),能促进食欲，帮助消化。C、二氧化碳43.【单项选择题】我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于()。【答案】A44.【单项选择题】下面说法正确的是()。【答案】C45.【单项选择题】洗涤布草对水质要求很高，因此()要对水质定时B、洗衣房C、采供部【答案】D46.【单项选择题】澳大利亚位于()半球，在太平洋和印度洋之间。【答案】B47.【单项选择题】客房维修意见表的作用是：让客人有机会发表意见以弥补工作不足，(),通知工程部派工维修及备查。A、如实反映客房状况B、让客人感到饭店对其所住房间状况的重视C、对外影响和宣传D、让客人感受到饭店的工作效率很高【答案】B48.【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，(),按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员【答案】C49.【问答题】论述怎样确定客房供应品的消耗定额。【答案】①这一定额是以过夜人数为单位来确定的。②确定这一消耗定额时，要考虑到客房标准、价格水平、客房用品供应情况、成本计划等因素，然后定出确切的数量。③对消耗不足和超额消耗的物品要内部调剂，尽量在单位时间内使接待总过夜人次数的总量不突破指标。50.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场C、客人离店后的服务内容之一有客史建档D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求51.【问答题】俄罗斯人的性格及习俗是什么?【答案】①俄罗斯人不掩饰感情，不像东方人那样遇事不动声色，但说话不指手画脚，在公共场所不大声喧哗，俄罗斯人豪爽大方。②俄罗斯人注重礼貌，见面时相互致意问好；"您"和"你"的称呼有严格界限；人们相见时一般是握手；守时，整洁，爱清洁卫生。52.【单项选择题】埃及的首都是()。B、亚历山大【答案】A53.【单项选择题】()不属于一般客用品对客房印刷品基本品质的要A、中英文对照B、印刷美观C、内容准确D、不宜折损【答案】D54.【单项选择题】客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，(),检查的方法和领班查房的意义。根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在()间以上。56.【单项选择题】下列选项不属于与客人沟通主57.【单项选择题】服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。D、主管的评价【答案】C58.【单项选择题】各种物资用品的使用主要使用的好坏和定额标准的掌握关键在于()。B、清扫工【答案】C59.【单项选择题】在接待准备工作中，对参加接待的服务人员要进行严格的挑选及必要的()。【答案】A60.【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、()、整洁状况、速度和定额等。C、布置规格D、大清洁61.【单项选择题】宴会厅内悬挂国旗，安的宴会叫()。动火部门和人员应当按照单位的用火管理制度(),落实(),在确认63.【单项选择题】穿西服的要求是内衬露出()厘米，钢笔，钱包，名片夹等最好放在上衣内侧口袋中。64.【单项选择题】正常情况下，清扫一间退房时间应在()分钟。65.【单项选择题】发生火灾时的应急处理是(),及时报警，及时扑66.【单项选择题】维吾尔族人家中来了客人，全家人会自动跑出来欢迎，然后由女主人以十分真诚的态度用()把茶水端上来敬客。般可燃物质的初起火灾，最大射程为()米。【答案】C68.【单项选择题】国家级星级饭店标准规定，空气中一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克；二氧化碳含量每立方米不得超过()。【答案】B69.【单项选择题】为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用()。A.楼层服务台B.客房中心C.两者并设D.两者均不设【答案】B70.【单项选择题】客人在饭店逗留时间最长的部门是()。A.前厅部B.餐饮部C.客房部【答案】C71.【单项选择题】下列不属于温州名小吃的是()。A.温州鱼丸B.长人馄饨C.矮人松糕D.酱萝卜【答案】D72.【单项选择题】下列选项不属于叫醒服务内容之一的是()。A、记录被叫醒客人的房间号。B、记录被叫醒客人姓名、出生年月。C、记录被叫醒客人的准确时间。D、交接班上记录登记。【答案】B73.【单项选择题】对未婚女士一般称呼()。【答案】C74.【问答题】上岗前饮食应注意什么?【答案】不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。75.【单项选择题】浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水冲洗干净、擦干。A.10分钟B.5分钟【答案】B76.【单项选择题】A类火灾是指()起火。A.木头、纸等B.易燃液体【答案】A77.【单项选择题】订立和变更劳动合同，应当遵循()的原则，不得违反法律、行政法规的有关规定。A、依法办事、求真务实B、实事求是、顾全大局C、真诚友好、互谅互让D、平等自愿、协商一致【答案】D78.【单项选择题】工作车清洁、物品补充、布置要在()进行。A.上班前B.下班前【答案】C【答案】B79.【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类()。A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换【答案】A80.【单项选择题】下列选项属于检查总统套房用品的配备限定时间为()。C、25-30分钟【答案】C81.【单项选择题】整理床铺时做法正确的是()。A、客人衣服放在床上，工作完后，放回原处B、客人衣服放在床上，工作完后，放在行李架上C、客人衣服放在床上，工作完后，放在衣柜里挂好D、客人衣服放在床上，工作完后，放在沙发上82.【单项选择题】福建菜的代表菜有()、烧片糟鸭、太极明虾、小糟鸡丁、白炒鲜竹蛏、生炒黄螺片、炒西施舌。B、龙井虾仁C、美人肝【答案】A83.【单项选择题】住客不在房，()让来访客人将礼品放入房内。B.不可以C.看情况决定【答案】B84.【单项选择题】下列选项中不属于开夜床的内容是()。A、做夜床B、整理房间C、整理卫生间D、打开电视机【答案】D85.【单项选择题】按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物的丢失或损坏，其赔偿额不超过洗熨费的()倍。【答案】A86.【单项选择题】一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡【答案】C87.【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用()。A.普通布草B.新的或较新的布草C.定做的布草【答案】B88.【单项选择题】贵宾房清扫铺床时，用()。A.普通布草B.新的或较新的布草C.定做的布草【答案】B89.【单项选择题】晚间整理卫生间时，应将浴帘下摆置于浴缸内，是为了()。A、有效保温B、防止水溅出C、洗净浴帘【答案】B90.【单项选择题】除夕夜亲人互相赠送礼物，成为"()",这一习俗后来演变成长辈给晚辈赠送压岁钱。【答案】B91.【单项选择题】新招录的员工在()内发现不符合饭店要求的，饭店可以随时解除劳动合同。B、合同期D、转正期【答案】C92.【单项选择题】签领客房钥匙必须履行签字手续，登记完后，应将工作钥匙(),然后准备物品进入工作状态。A、放在工作车上B、放在工作间里C、随身携带D、放在服务台【答案】C93.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、采用红外线照射灭菌将温度调至100℃,干烤30分钟B、采用红外线照射灭菌将温度调至110℃,干烤20分钟C、采用红外线照射灭菌将温度调至100℃,干烤10分钟D、采用红外线照射灭菌将温度调至120℃,干烤30分钟【答案】D94.【单项选择题】标准客房内摆放()。A一张双人床B.两张单人床C.一张单人床【答案】B95.【单项选择题】走客房清扫完毕，应将空调开关调至()。A.低档D.随意档【答案】B96.【单项选择题】根据不同的用途，托盘可分为大、中、小三种规格，根据形状又分为方形、长方形和圆形托盘，大托盘一般用于托运()等物品。A、菜点、酒水和盘碟B、展示饮品、送菜、分菜C、送茶水、饮料D、递送账单、信件【答案】A97.【单项选择题】晚间整理客房时正确的是()。A、睡衣一般应放在床尾部B、睡衣一般应放在床上C、睡衣一般应放在衣柜里D、睡衣一般应放在沙发上【答案】B98.【单项选择题】来苏水消毒剂适用于()的喷洒消毒，配置浓度为A、恭桶，1%-3%B、浴缸，3%-5%C、脸盆，10%-15%D、卫生间，5%-10%【答案】D99.【单项选择题】下列客房的清扫顺序是()。①请速打扫房②VIP房③空房④住房⑤退房【答案】D100.【单项选择题】夜床服务时，客人用过的巾类()。A.要更换B.不要更换C.浴巾不要换D.地巾不要换【答案】A101.【单项选择题】从客房内撤出的送餐餐具，应()。A.放到工作间B.可放在走廊尽头C.放在指定地点【答案】CB、物品型号D、物品的购买时间【答案】D103.【单项选择题】房内有客人时，要将空调开关()。A.开最高档B.开中档C.开最低档D.保持原位【答案】D104.【单项选择题】维修房工程结束后，()要核对、检查维修是否合C.楼层服务员【答案】C105.【问答题】论述旅游者投诉都有哪些方面的原因。【答案】①主观方面的原因：主观方面的原因指的是服务员自身的表现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。②客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。106.【单项选择题】将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和()三个阶段。【答案】C107.【单项选择题】客人()就是服务员做错了事不肯承认，反而找A、虽然讨厌但还能忍受的B、容易抱怨的C、最讨厌、最不能容忍的D、最无所谓的【答案】C(),西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平【答案】B109.【单项选择题】下面不属于客房示范培训内容的是()。A、开夜床程序B、为宾客送茶服务B.纳洛酮兴奋呼吸C.氨茶碱兴奋呼吸D.补充碳酸氢钠111.【单项选择题】布草房应对楼层和()的布草定期盘点。A、中档饭店清扫房间定额一般为8～10间/人B、中档饭店清扫房间定额一般为10～12间/人C、中档饭店清扫房间定额一般为14～16间/人D、中档饭店清扫房间定额一般为12～14间/人80间房的工作区域，低档饭店负责()间客房。115.【单项选择题】最高规格的迎送仪式应鸣放礼炮()响。116.【单项选择题】客房原始记录的主要内容有(),记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。A、记录客房产品销售B、记录客房安全状况C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况D、记录客房特殊情况的处理【答案】A117.【单项选择题】当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人还应当()。A、给客人冲减费用B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解C、对当事人作出处理D、将影响控制在最小的范围【答案】B118.【单项选择题】客房室内的书房和办公室宜选用()些的色彩。A、素雅、安静B、庄重、富贵C、简洁、明快D、轻松、活泼【答案】A119.【单项选择题】根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%,设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为()左右。【答案】D120.【单项选择题】客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：()、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。A、投诉的内容B、投诉的目的C、投诉哪个部门、岗位或人D、投诉的理由【答案】A121.【单项选择题】下列不属于一至三级贵宾保卫部方案对宴会食品采取安全措施的是()。A、食品全部检验，留样B、食品个别检验C、食品重点检验D、食品抽查检验【答案】D122.【单项选择题】不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。【答案】A123.【问答题】饭店优质服务的职业道德的概念及主要内容?【答案】①饭店优质服务的职业道德是指在社会道德风尚和道德规范的基础上，人们在接待服务中所形成的较稳定的道德风尚和道德准则。②主要包括道德观念、道德准绳和道德情操。124.【单项选择题】领班查房表的作用有作为工作凭证，保证清洁房的质量和()。A、及时弥补漏洞B、是客房部日常对员工考核的依据C、证实领班的能力D、通报最新房态信息【答案】B125.【单项选择题】下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是()A、讲究语言技巧B、丰富的饭店业务知识C、敏捷的思维能力【答案】D126.【单项选择题】下面不属于84肝炎消毒液清除污渍范围功效内容的是()。【答案】C127.【单项选择题】饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的()。B、空间要求C、服务要求【答案】D128.【单项选择题】一般客用品规格要求中，下面说法正确的是()。A、枕芯的规格要求长不小于是550毫米，宽不小于300毫米。B、枕芯的规格要求长不小于是600毫米，宽不小于300毫米。C、枕芯的规格要求长不小于是650毫米，宽不小于350毫米。D、枕芯的规格要求长不小于是700毫米，宽不小于400毫米。【答案】C129.【单项选择题】单刷慢速打蜡机的转速是(),它适合于()。A、100～150转/分，打蜡B、120～175转/分，洗擦地板C、150～200转/分，喷磨D、200～250转/分，抛光【答案】B130.【单项选择题】一般客用品的规格要求是面巾长不小于是()毫米，宽不小于300毫米，重量不低于110克。【答案】A131.【单项选择题】客房服务员处理疑难问题应注意();办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问【答案】A132.【单项选择题】商品交换刺激了人们进行贸易和()。B、旅游活动C、修造客栈【答案】B133.【单项选择题】贵宾抵达饭店前一级保卫方案重点部位B、部分检查C、个别检查D、关健部位检查【答案】A134.【单项选择题】房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需()分钟，每天工作量为40间。【答案】A135.【单项选择题】产生投诉的原因有();客人对无形的服务不满；饭店管理不善和客人对饭店的有关规定不了解或误解。A、硬件设施、设备出现故障B、饭店价钱太贵C、饭店太偏远D、饭店周边环境差【答案】A136.【单项选择题】金奖白兰地产于山东烟台，()年在巴拿马国际博览会上获金质奖章。【答案】A137.【单项选择题】星级饭店对客房面巾的规格要求是长不小于700毫米，宽不小于350毫米，重量不低于()克。【答案】C138.【单项选择题】豪华饭店清扫房间定额一般为()。A、10～12间/人B、8～10间/人C、12～14间/人D、14～16间/人【答案】A139.【单项选择题】为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是()。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件【答案】D140.【单项选择题】客人投诉时的心理状态表现为求发泄、()和求A、求改进工作C、求物有所值【答案】B141.【单项选择题】下面说法正确的()。A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好【答案】C142.【单项选择题】设法使客人消气，需要特别注意()。A、先让客人把话说完B、适时插话C、面带微笑【答案】A143.【单项选择题】培训计划主要内容有培训目标、()、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。B、培训效果C、培训组织【答案】A144.【单项选择题】我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，(),服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。B、员工素质C、清洁卫生程度【答案】C145.【单项选择题】下列说法不正确的是()。A、客房部与餐饮部工作互不相关B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车【答案】A146.【单项选择题】操作示范教学的特点是()。A、施教复杂，但便于掌握B、施教复杂，不便于掌握C、简便易行，便于掌握D、只练不讲，不便于掌握【答案】C147.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括离店结帐、()和送A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存【答案】B148.【单项选择题】工作期间，工作钥匙()。A.要随身携带B.要放工具车上C.可随意放【答案】A149.【单项选择题】浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡(),再用清水冲洗干净、擦干。A.10分钟【答案】B150.【问答题】客人行李较多该怎么办?【答案】主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。151.【单项选择题】发现火情时，应()。A.开启所有电器开关B.关闭所有电器开关C.开启电梯【答案】B152.【单项选择题】为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用()。A.楼层服务台B.客房中心C.两者并设D.两者均不设【答案】B153.【单项选择题】散客离店行李服务的最后一项程序是()。A、确认是否结账B、向客人道谢，祝客人旅途愉快C、请客人清点行李件数D、填写搬运行李记录【答案】D154.【单项选择题】台灯一般置于写字台(桌),床头柜或茶几上，灯的样式、色调要与室内()、窗帘、床罩、沙发面、台布等相协调。【答案】A155.【单项选择题】客人当面投诉，服务员应做到认真聆听客人的批评和建议、热情、友善、态度诚恳、()、留下联系方式、代表饭店感谢、欢迎客人下次再住本店，不要做过多解释。A、安慰客人B、找当事人核实情况C、用笔记录及时向领导汇报【答案】C156.【单项选择题】客人已结帐离开房间，饭店简称()。B、走客房【答案】B157.【问答题】进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房?【答案】客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。158.【单项选择题】客房里的被子一般要加被套或用床单包起，平铺在床单上面。被子的英文是"()"。【答案】D159.【单项选择题】夫妇住房开夜床时要将两张床()。A.同方向开B.对开C.开一张床D.随意开【答案】BA.可挂在衣柜里B.可折叠好放床上C.放原位不动D.放沙发上【答案】A【答案】检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。162.【单项选择题】《劳动法》规定：劳动者在劳动过遵守()。A、岗位责任制B、操作规程和标准C、职业道德【答案】D163.【单项选择题】湖南菜的代表菜有()、东安仔鸡、酱汁肘子、麻A、腊味合蒸B、铁板牛柳C、佛跳墙【答案】A164.【单项选择题】防火要求的"三懂"内容是()懂得怎样预防火灾以及预防措施，懂得灭火方法。A、懂得本岗位发生火灾的危险性B、懂得灭火器材的性能C、懂得如何逃生【答案】A165.【单项选择题】A类火灾是指()起火。A.木头、纸等B.易燃液体【答案】A166.【单项选择题】集体劳动合同有利于充分发挥工会的积极性，()维护劳动者的合法权益。A、从劳动关系上B、从企业利益角度C、从工会角度【答案】D167.【单项选择题】空房做卫生时进房()。A.必须敲门B.不用敲门C.可以敲门也可以不用【答案】A168.【单项选择题】要想调制出一杯色、香、味俱佳的咖啡，条件一是理想的水温应在()。169.【单项选择题】《劳动法》第七十条规定：国家发展社会保险事业，建立社会保险制度，设立社会保险基金，使劳动者在()等情况下获得帮助和补偿。A、年老、患病、工伤、择业、生育B、退休、患病、工伤、失业、哺乳C、年老、患病、工伤、失业、生育D、退休、患病、工伤、失业、生育【答案】C170.【单项选择题】干粉灭火器适用于扑救石油(),和电器设备的初起火灾，其射程为10-13米。A、油脂类B、可燃气体C、草、毛、纸【答案】B171.【单项选择题】下列()是属于饭店"软件"。C.洗衣服务【答案】C172.【单项选择题】进客房服务前应先敲门()【答案】C【答案】楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。174.【单项选择题】教学时，案例研讨采用高级服务级服务员研讨形式，可以()。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围【答案】B175.【单项选择题】客人住店期间服务包括：问询留言、务、委托代办、提前离店、延期续租和累计客帐。A、外购药品服务B、报刊信件C、代客送文件服务D、外购食品服务【答案】B176.【单项选择题】烟感器常用于()的烟雾报警。C、会议室B、鸣放礼炮D、放飞信鸽于800毫米B、衬垫的规格长不小于2000毫米，宽不小于900毫米于900毫米D、衬垫的规格长不小于2100毫米，宽不小于1000毫米有良好的()。【答案】D180.【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的次数、操作方法和标准、()、整洁状况、速度和定额等。C、布置规格D、大清洁【答案】C181.【单项选择题】前厅部负责为客人服务的全部过程，近年来较为普通认识是将服务过程划为五个阶段，即：()、客人到店接待服务阶段；客人住店期间服务阶段、客人离店服务阶段和离店后的服务阶段.A、客人抵店前准备工作阶段B、客人抵店前时的行李服务阶段C、客人入住时的登记服务阶段D、客人入住后的介绍服务阶段【答案】A182.【单项选择题】擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要()分钟，而员工每天工作量为40间。【答案】B183.【问答题】论述饭店优质服务中如何运用语言技巧。【答案】①要说好第一句话。②用词造句要准确。③说话要讲究语法结构。④正确运用语音语调。⑤要注意说话时的面部表情。⑥要避免和客人发生争论。184.【单项选择题】客房服务员保洁，工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务，及时添补用品、控制物品消耗、保证客人需要，()和记录处理意外情况的凭据。A、记录考勤B、工作成果评比C、如实反映客房状况D、考察员工的业务能力【答案】C185.【单项选择题】布草房主要工作目标就是向()输送合格的布草。【答案】D经过培训合格的熟练工，其打扫房间的平均速度应达到：走客房()【答案】A187.【单项选择题】客房床单应选用白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍的()床单。【答案】D188.【单项选择题】一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间(套)可供出租的客房，()的客房应配有卫生间，16小时供应热水。【答案】B189.【单项选择题】泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止()的接触，起到隔绝作用。A、可燃物与火焰B、酸碱与火焰C、氧气与可燃物D、火焰与氧气【答案】D190.【单项选择题】黄酒的酒度一般在()度。【答案】B191.【单项选择题】饭店促销可举办展览与展销，进行()。A、商品推销B、形象塑造C、形象推销D、自我完善【答案】C192.【单项选择题】职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到()具有重要作用。193.【单项选择题】俄罗斯()业基础雄厚。【答案】D196.【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，()和数量。B、规格型号D、需用时间【答案】B197.【单项选择题】公共关系人员为饭店搜集信息，提供咨询建议，是饭店的"智囊",起着重要的()作用。【答案】D198.【单项选择题】客房部为确保客人安全新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度【答案】A199.【单项选择题】只有()的道德认识和道德情感才具有真正的道A、付之于想像B、见之于行动C、长期追求【答案】B200.【单项选择题】下列不属于影响工作定额的因素是()。A、饭店的等级B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低【答案】D201.【单项选择题】presidentialsuite应译为()。A、豪华套间B、商务套间C、总统套间D、双套套间【答案】C202.【单项选择题】对饭店经济损失较大的是()预订的取消。【答案】C【答案】D203.【单项选择题】下列选项不属于部门协调目的是()。A、营造良好的工作氛围B、了解其他部门员工素质C、提高工作效率D、培养团队精神【答案】B204.【单项选择题】()不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味【答案】D205.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、毛巾的品质要求是涤棉，黄色为主，手感柔软，吸水性能好B、毛巾的品质要求是化纤，浅色为主，手感柔软，吸水性能好C、毛巾的品质要求是全棉，白色为主，手感柔软，吸水性能好D、毛巾的品质要求是混纺，浅色为主，手感柔软，吸水性能好206.【单项选择题】客房部应配合()对客房设备设施进行定期的维护保养和更新改造。A、前厅部B、销售部C、工程部207.【单项选择题】客人在饭店生活的主要场所和停留时间最长的是【答案】A208.【单项选择题】下列不属于一至三级贵宾保卫方案对交通管理采取措施内容的是()。A、增设指挥岗多个B、增设指挥岗C、视情况增设指挥岗【答案】D209.【单项选择题】劳动合同可以约定(),但最长不得超过()。A、考察期；3个月B、合同期；1年C、试用期；6个月诉，处理方法不正确的选项是()。211.【单项选择题】星级饭店的毛巾品质要求是(),白色为主，其他A、关健部位检查C、个别检查【答案】C213.【单项选择题】在我国的法定计量单位中，有些非物理量的单位可用()与符号构成组合单位。A、阿拉伯数字【答案】B214.【单项选择题】公路旅馆也称为()。B、机场旅馆C、商业旅馆【答案】A215.【单项选择题】由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，()及其他因素等。A、员工分工不明确B、管理指挥不当C、客人的素质216.【单项选择题】下列不属于劳动定员计算程序之一的是(的()准则。C、工作218.【单项选择题】擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需()分钟，而员工每天工作量为80间。219.【单项选择题】下面不属于客房原始记录特点的是()。每擦一间约需7分钟，消毒一部电话机需要3分钟，而员工一天的工作量为()间。221.【单项选择题】饭店的优质服务意味着C、工作效率222.【单项选择题】吸尘器的应用范围有(),家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。A、污物桶C、高级面料(丝制品)【答案】B223.【单项选择题】著名的利口酒产于法国和()。A、意大利C、加拿大【答案】A224.【单项选择题】客房服务中心的特点包括：(),实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。A、减少人员编制，有效地降低劳动成本B、楼层清静，减少了噪声C、更有效的保证了安全D、减少误会，方便客人【答案】A225.【单项选择题】地毯毯面绒毛的排列密度(),质量就越好。【答案】B226.【单项选择题】下列选项不属于培训意义的是()。A、降低营业成本B、提高员工的个人素质C、加强沟通，改善人际关系D、快速提高服务质量【答案】D227.【单项选择题】美国的首都是()。B、华盛顿【答案】C228.【单项选择题】贵宾抵达饭店前三级保卫方案对宴会安全的措施是()。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、流动岗，宴会前抽查C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查D、重点部位设岗，宴会前重点检查【答案】C229.【单项选择题】客房服务员处理疑难问题应注意();办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。A、弄清客人所提问题的实质B、分析责任C、投其所好D、答非所问【答案】A230.【单项选择题】在旅游旺季和节假日易发生()。B、单位订房C、超额订房【答案】C231.【单项选择题】市场营销是企业为()所进行的一系列经营活动。A、市场调查、市场预测B、营销环境分析、新产品开发C、价格制定、产品促销D、开拓市场、实现经营目标【答案】D232.【单项选择题】公共关系的主体是()。【答案】B233.【单项选择题】设法使客人消气，需要特别注意()。A、先让客人把话说完B、适时插话C、面带微笑【答案】A234.【单项选择题】饭店形象设计包括理念识别、行为识别、()识别【答案】C235.【问答题】制定客房部预算的主要依据是什么?【答案】①客房出租率是制订客房部预算的重要依据。②依据客房部各项支出和物资用品消耗量的历史资料制定预算。③根据客房部各类日常工作记录来制定客房部预算。236.【单项选择题】1平方公里等于()。237.【单项选择题】客房部使用的机器清洁设备有(),吸水机、238.【单项选择题】表示量值时，单位符号应当置于(),但平面温度的单位符号与其()。239.【单项选择题】待客()有利于造就一种和谐的服务环境。【答案】C【答案】①发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门及领导。②饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断火源。③组织救火及疏散客人。④火灾扑灭后，保护好现场。⑤妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。⑥除保护现场外，应迅速清理障碍物。⑦妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。⑧办理有关赔偿手续。⑨对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。D、培训要求【答案】A242.【单项选择题】吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为()间，循环周期每月吸尘一次。【答案】B243.【问答题】外地客人想在较短的时间内在酒店所在地游览一下，领略一下当地风情，但人生地不熟，想得到指点时怎么办?1向客人介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯、风貌的场所；2询问客人的爱好和时间，据此向客人提出建议，组织路线；3如客人需要，可代联系导游人员和交通工具；4祝客人玩得愉快。244.【单项选择题】与布件上的污渍发生反应，可起到掩盖污渍或使污渍呈现无色的去渍剂是()。A.湿性起渍剂B.干性起渍剂C.中性起渍剂D.漂白剂【答案】D245.【单项选择题】客房服务员在房内作业时，必须将房门()。A.关闭D.打开45度246.【多项选择题】良好的注意力主要表现在注意的()B、稳定性C、时间性D、阶段性E、合理分配247.【问答题】请举出三种公共区域常用的清洁剂说明其用途。【答案】常用清洁剂主要有：(1)腊水保护-地面；(2)擦铜水-专门去铜锈；(3)空气清新剂-使局部范围内的空气保持清新。248.【单项选择题】定期进行盘点统计是对清洁剂日常管理中()环节的工作要求。【答案】C249.【填空题】香蕉水可用于去除指甲油渍、油漆渍等。香蕉水为(),使用时应远离火源。【答案】易燃品250.【单项选择题】根据饭店的整体性要求，同一饭店的不同建筑呈现不同档次，星级评定时则()。A.以高档次为准B.以低档次为准C.以饭店申报的档次为准D.不可评定星级【答案】B251.【单项选择题】住客房的杯具应做到()。C.每天撤换D.只冲洗不撤换【答案】C252.【问答题】当客人来到楼层，发现开重房时，怎么办?【答案】(1)如果服务员先发现，则应礼貌地请客人稍等，然后即刻与前台联系，重新安排房间。(2)如果由客人发现，则应先向客人道歉并请稍候，然后立即与大堂副理或前台联系解决。253.【问答题】贵重物品的分类及保存时间是什么?【答案】分类：1贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；2非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存：3所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；4贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；5贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；6超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；254.【问答题】客房服务员在服务中的"十主动"是?【答案】主动迎接问好打招呼，主动提行李接大衣，主动引路，主动开门，主动介绍情况，主动送香巾茶水，主动照顾老弱病残，主动擦鞋，主动征求意见，主动按梯255.【问答题】当自己在服务台听电话，而又有客人来到面前时，怎么处理?【答案】(1)服务员点头示意，并示意客人稍等(2)尽快结束通话(3)放下听筒后先向客人道歉(4)不能因自己正在听电话对客人来到面前视而不见256.【多项选择题】应将客房状况及时通知总台的有()。【答案】A,B,C257.【单项选择题】()是客房服务员在一般情况下首先要进行清扫A.空房B.普通住人房【答案】D258.【多项选择题】下列属于酒店后台区域的有()。A.员工通道B.办公室C.更衣室【答案】A,B,C,D259.【判断题】站立服务是饭店优质服务的基本要求。【答案】对260.【多项选择题】规模较小的饭店总台通常将()合二为一。【答案】B,D其是客人的()类物品。【答案】1)制定专门的安全操作规程；2)加强人员培训使每个人都能了解有关规定和要求，掌握各种清洁3)必须加强使用强酸和强碱清洁剂时，要先做稀释处理并尽量装在4)加强防护，配备使用相应的防护用具，如手套等；5)明确责任，加强检查。263.【问答题】客房清洁卫生的生化标准包括哪些内容?【答案】1)茶水具和卫生间洗涤消毒标准；2)空气卫生质量标准；3)微小气候质量标准；4)采光照明质量标准；5)环境噪音允许值。264.【问答题】发理客人损坏酒店物品时怎么办?【答案】(1)服务员应马上上前清理碎片。(2)询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在在适当时候由大堂副理婉言向客人收取赔偿费。265.【问答题】酒店客房部经理的基本职责有哪些?【答案】1)全面负责客房部的经营管理；2)制定并监督实施本部门的工作计划；3)带领本部门全体员工完成各项工作任务；4)实现部门的经营管理目标。266.【单项选择题】关于住客房的清扫叙述错误的是()。A.擦拭行李架，一般不挪动客人行李，只擦去浮尘即可B.放在地上的物品可以当作垃圾处理C.擦壁橱时，只搞大面积卫生即可D.客人的文件不准翻看【答案】B267.【填空题】饭店闭路电视监控区域一般分为户外区域、()和重【答案】公共区域268.【问答题】客人在房间内报失财物时怎么处理?【答案】首先要了解丢失东西的名称和价值，然后再做处理。若价值不高的物品，应问清客人原先放置的地方，征得客人同意后再仔细帮客人搜寻，并及时向上级汇报。若丢失的物品价值昂贵，则不能翻动任何地方，应马上保护好现场，并立即报告管理人员及保安部处理269.【问答题】客房清理的顺序是什么?【答案】(1)先清扫挂着"请清扫房间"牌子的房间；(2)客人口头提出要求打扫的房间；(3)客房中心指示打扫的房间；(5)走客房；(6)普通住客。270.【问答题】散客到达楼层时怎么办?【答案】(1)首先要上前打招呼问好，以热情的态度，礼貌地说："欢迎光临，请问您的房间号码是多少?"语言要亲切，态度要和蔼。(2)带房时要主动提行李，最后做好客人的住宿登记过册手续。271.【单项选择题】饭店业以客人满意程度为质量标准的原因是客房产品具有()的特点。A.不可贮存B.可贮存C.脆弱性D.复杂性【答案】A272.【填空题】在人体语言中，"词汇"最丰富、最具有表现力、能以最快速度灵敏地反映出人的各种情感的是(),他比人们的口头表达【答案】表情语言273.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于25克，最多可达到45克B、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到40克C、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于30克，最多可达到45克D、星级饭店客用香皂的重量要求是每块不低于35克，最多可达到40克【答案】C274.【单项选择题】职业道德是由人们的()的影响来保证的。A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律B、职业信念、价值取向和行规C、社会公德、角色意识和社会舆论D、职业责任感、职业义务感和社会舆论【答案】D275.【单项选择题】岗位练兵主要训练客房服务员()。A、本岗位操作技能B、本岗位理论知识C、本岗位管理知识D、其他岗位能力【答案】A276.【单项选择题】社会主义社会的分配原则是(),在发展生产的基础上提高劳动报酬和福利待遇。A、各尽所能，各取所需B、各尽所能，按劳分配C、能者多劳，多劳多得D、劳动光荣，勤劳致富【答案】B277.【单项选择题】制定客房清扫标准的原则之一是()。B、听觉标准C、"三方便"准则【答案】C278.【单项选择题】制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻()的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作"三同时"D、旅游大计，安全第一【答案】A279.【单项选择题】旅游业员工最低的基本()需要为保证其衣、食、【答案】D280.【单项选择题】啤酒的酒精浓度通常为()度。【答案】A281.【单项选择题】下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是()。A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析【答案】DC、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制【答案】D282.【单项选择题】职业道德有助于激发从业人员的(),为企业的A、自觉性、积极性和公益性B、主动性、积极性和创造性C、竞争性、积极性和创造性D、进取性、积极性和服务性【答案】B283.【单项选择题】客房窗帘的质地一般以()居多。【答案】B284.【单项选择题】公共关系既是一门科学又是一种()。285.【单项选择题】选择客房用品的基本原则是(),美观实用和价格合理。A、符合饭店星级和档次B、以价格低廉为主要原则C、以包装上乘为主要原则D、以质量上乘为主要原则【答案】A286.【单项选择题】吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为()间，循环周期每月吸尘一次。【答案】B287.【单项选择题】下列不属于影响工作定额的因素是()。B、器具的配备C、工作环境D、员工的觉悟高、低【答案】D288.【单项选择题】产品竞争可运用()策略。A、价格大战B、赠送服务C、降低成本D、创新取胜【答案】D289.【单项选择题】饭店形象设计包括理念识别、行为识别、()识别【答案】C290.【单项选择题】客房部使用的机器清洁设备有(),吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。B、玻璃清洁器C、房务工作车【答案】A291.【单项选择题】不论投诉的情况如何，饭店都应采取()的态度。【答案】A292.【单项选择题】制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、()、布置规格、整洁状况、速度和定额等。B、操作方法和标准【答案】B293.【单项选择题】下列选项不属于产生投诉原因的是()。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差【答案】D294.【单项选择题】确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员，按岗位定员，(),按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员C、按职责范围定员D、按员工年龄定员【答案】C295.【单项选择题】地毯的种类繁多，价格()。【答案】A296.【单项选择题】饭店根据工作需要，可调动员工的()。任职期间因工作不胜任或出现较大过失的，饭店可视情况做出()的决定。A、工作关系；调出饭店B、积极性；脱产培训C、工资关系；停薪留用D、工作部门或工作岗位；免职或降职【答案】D297.【单项选择题】将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为检查、整理和()298.【单项选择题】立方分米的单位符号是()。【答案】C299.【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营提出申购物品的名称，规格型号，()。D、需用时间【答案】C300.【单项选择题】下列选项不属于客人到店接待服务内容的是()。B、定价排房C、确认付款方式【答案】D301.【单项选择题】餐饮部的运转程序内容包括：()、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.A、开餐前的准备工作B、人员分工C、任务分配D、特殊宾客服务要求【答案】A302.【单项选择题】二氧化碳灭火机适用于扑灭()的火灾。B、大范围C、金属钾制品D、金属钠制品【答案】A303.【单项选择题】与客人沟通的技巧主要有();对客人要彬彬有礼；要"善解人意";要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要A、重视对客人的心理服务B、重视为客人提供功能服务C、重视客人消费观念D、重视饭店经营理念【答案】A304.【单项选择题】外宾来访分()和民间两种。【答案】C【答案】A305.【单项选择题】房号牌擦铜是客房计划卫生的一项工作，每擦一间约需()分钟，每天工作量为40间。【答案】A306.【单项选择题】饭店优质服务是一种商品，自身具有价值和()。B、使用价值C、消费价值【答案】B307.【单项选择题】英国的格林尼治闻名于世的是泰晤士河畔小山顶上的皇家()。C、天文台D、森林公园308.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括()、征求意见和送B、钥匙服务C、委托代办D、报刊信件【答案】A309.【单项选择题】下列不属于"脏"的范围之内的是()。B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹【答案】D310.【单项选择题】工资与奖金的表现形式都是()。【答案】B311.【单项选择题】贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容值班安排，(),路线保卫和交通管理等。B、警戒黄线位置C、重点部位检查D、便装警卫的设置【答案】C312.【单项选择题】美国()饭店特有的万能工，就是对客房进行计划维修和检查的工种。B、希尔顿C、凯宾斯基【答案】A313.【单项选择题】客房中()的灯光为主光。【答案】B314.【单项选择题】为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是()。A、待客热情礼貌B、有较强的安全、保密意识C、埋头苦干，不讲条件D、交际能力强【答案】D315.【单项选择题】由于豪华饭店档次高，服务质量要求高，因此，房间清扫定额为()。A、8～10间/人B、13间/人C、15间/人D、10～12间/人【答案】D316.【单项选择题】客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，主管抽查的工作制度主要内容有(),检查的重点、检查的方法。A、主管抽查数量B、检查房间物品摆放规格C、检查领班的实际工作能力D、检查房间的用品是否合乎标准【答案】A317.【单项选择题】客房部在采购或重新订购设备之前，应当征询()的意见。【答案】D318.【单项选择题】早在()年的巴拿马万国博览会上，茅台酒就被【答案】C319.【单项选择题】客房用品的申购是由使用部门根据营业需要，提出申购物品的名称，()和数量。B、规格型号D、需用时间【答案】B320.【单项选择题】客人和员工凭视觉或嗅觉等感受到的卫生质量标准的是()标准。【答案】A321.【单项选择题】下面说法正确的是()。A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200322.【单项选择题】贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班323.【单项选择题】客房部协助()部做好员工薪金的支付。B、前厅324.【单项选择题】床单的基本品质是全棉、(),布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。B、白色为主C、暗色为主【答案】B325.【单项选择题】下面不属于教案准备内容的是()。B、确定板书的设计方案C、确定本课的中心D、确定本课的开场白【答案】D326.【单项选择题】下列选项不属于客房部与前厅部协调的主要内容A、互通最新房态信息B、及时整理好结帐房C、客房差异情况的核对D、特殊宾客服务的要求【答案】A327.【问答题】饭店发生火灾事故应如何处理?【答案】①发现饭店失火，迅速通知消防部门，并报告饭店安全部门②饭店领导立即查明火势发生地，动员职工奔赴现场，并想办法隔断③组织救火及疏散客人。④火灾扑灭后，保护好现场。⑤妥善处理客人的损失。如发生死亡事故，由饭店配合公安部门处理。⑥除保护现场外，应迅速清理障碍物。⑦妥善安置因火灾影响住店的客人，并表示问候和歉意。⑧办理有关赔偿手续。⑨对火灾直接责任者，由公安部门追究刑事责任。328.【单项选择题】培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以()。A、促进饭店管理工作走向正规化B、迅速提高饭店经济效益C、迅速改善饭店服务质量【答案】A329.【单项选择题】客房原始记录的特点是经常性、广泛性、()和群B、直观性C、真实性【答案】C330.【单项选择题】吸湿后易霉变是()的特点。B、混纺织品C、化纤织物【答案】A331.【单项选择题】饭店的优质服务意味着饭店的经济效益和()的B、社会效益C、工作效率【答案】B332.【问答题】论述美国人的性格特点。【答案】①美国人性格浪漫，为人诚挚。②与人交际时，惯于实事求是，坦率直言，对谦虚、客套看不惯。③崇拜强者，不同情弱者。④喜欢探新求奇，不满足自己的生活环境。生活中着装随便自由。⑤称呼上常直呼其名，以示友好、热情。333.【单项选择题】一般客用品的规格要求是面巾长不小于是550毫米，宽不小于300毫米，重量不低于()克。334.【单项选择题】床单的基本品质是(),白色为主，布面光洁，透而员工每天工作量为()间。现不好而引起顾客投诉，主要是不尊重顾客，接待顾客不主动、不热情，不注意语言修养，冲撞客人，甚至挖苦、辱骂客人，不尊重客人的风俗习惯的工作不负责任等等。②客观方面的原因：有时也由于顾客本身情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们出言不逊而引起纠纷，或者有些顾客由于饮酒过量，不能冷静、正确地处理问题而引起的投诉。337.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括离店结帐、()和送A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务【答案】B338.【单项选择题】市场营销是企业为()所进行的一系列经营活动。A、市场调查、市场预测B、营销环境分析、新产品开发C、价格制定、产品促销D、开拓市场、实现经营目标【答案】D339.【问答题】论述美国人的禁忌。【答案】①忌讳"13"和"星期五"。②忌讳问年龄、买东西的价钱。③忌讳形容胖瘦。④忌讳向妇女送衣物、化妆品。⑤不喜欢服务员送香巾擦脸。⑥老人忌讳在上楼、爬山时被搀扶。⑦忌同性跳舞。⑧忌送带公司标志的礼物。⑨饮食上忌咸和烹饪中用过多调料。⑩忌食蒜和过辣的食品，忌食动物内脏和肥肉。340.【单项选择题】领导人员用判断法进行市场预测容易受()的影B、主观意见C、群众意见【答案】B341.【单项选择题】劳动合同是劳动者与用人单位()的协议。A、确立劳动关系、明确双方权利和义务B、确立劳动关系、明确工资待遇C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责D、确立工作关系、明确任务范围【答案】A342.【单项选择题】伏特加是()具有代表性的白酒。B、南斯拉夫【答案】A343.【单项选择题】客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，(),检查的方法和领班查房的意义。A、查房的目的B、普查与抽查的房间C、查房的重点D、查房的时间【答案】B344.【单项选择题】饭店电视监控系统对()的饭店来讲，是必备的C、综合型D、设房务中心【答案】D345.【单项选择题】处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任346.【单项选择题】()的防火检查主要包括：每日防火巡查、每月防火检查、消防设施检查维修保养、自动消防设施全面检查测试及灭火器维护保养和维修检查五种形式。A、消防安全重点单位B、企事业单位C、消防单位【答案】A347.【单项选择题】将客房原始记录加工整理成管理资料，一般分为()、整理和分析三个阶段。【答案】A348.【单项选择题】劳动定员计算的一般程序是根据客房部管辖范围将各职能区域分开，确定各职能区域岗位或工种设置，(),计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。着错综复杂的利益关系，只有用()才能有效地加以规范。的，不同之处在于：遵守职业道德主要依靠(),而遵守规章制度则351.【单项选择题】竞赛可产生一种心理压力，是饭店()的措施之。A、开除不合格员工B、合理化管理C、调动员工积极性D、民主化管理【答案】C352.【单项选择题】星级饭店客用薄棉被的规格宽不小于()毫米，材料采用优质棉。【答案】B353.【单项选择题】客人离店时服务的内容包括离店结帐、()和送A、问询留言B、征求意见C、叫醒服务D、贵重物品保存【答案】B354.【单项选择题】检查客房的表格和报表，是按照客房部规定的()A、服务质量标准355.【单项选择题】超额订房数量掌握不好，容易产生D、后补预订356.【单项选择题】饭店的服务工作具有()、协作性和随机性等特A、系统性D、原则性品是提高服务质量和工作效率的()。B、自我完善【答案】D358.【问答题】论述预订中容易产生的纠纷及原因。【答案】①未能正确地掌握可租房的数量，主要表现为与前台分房组、营销部的沟通不良，与预订中心系统及订房代理处的沟通不良，客房状态的显示不正确等。②记录、储存预订资料出现差错，具体有日期错误、姓名错误、项目遗漏、存档的顺序错误、变更及取消的处理不当。③预订员对房价的变更以及有关的销售政策缺乏了解。④未能满足客人的要求。⑤实施超额预订不当而造成的差错。359.【单项选择题】窗帘实际作用是()、御美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、调和光线B、预防隐私C、防止干扰【答案】A360.【单项选择题】下列选项不属于产生投诉原因的是()。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差【答案】D361.【单项选择题】统计资料表明，有关()的投诉占总投诉比例的30%左右，这是饭店管理水平的显著标志。B、卫生问题C、服务态度【答案】B362.【单项选择题】商务部的专业性橱窗应突出商品的()。【答案】D363.【单项选择题】客房部为确保客人安全，主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度【答案】A364.【单项选择题】谈判中必须维护()方利益。【答案】D365.【单项选择题】灭火器应保存在(),防止受潮、日晒。B、库房内C、客房内D、干燥通风处【答案】D366.【单项选择题】劳动手段越是现代化，工作定额就越高，用人就C、相对稳定【答案】B367.【单项选择题】贵重财物集中场所，应配备(),可及时发现案369.【单项选择题】下列选项不属于与客人沟通主要技巧的370.【单项选择题】控制洗地毯机的走向，速度为宜，上下行距互叠()厘米。A、30米/分，10厘米B、40米/分，10厘米C、50米/分，15厘米D、20米/分，15厘米【答案】B371.【单项选择题】现代啤酒的发源地是()。【答案】C372.【单项选择题】抹阳台玻璃门(或窗户玻璃)属计划卫生，每抹一间大约需要()分钟，一天的工作量为40间。【答案】A373.【单项选择题】下列说法不正确的是()。A、客房部应向保卫部提供必要的住客资料与信息。B、客房部负责客房安全、保卫部负责客房外公共区域安全C、客房部应协助保卫部做好防火工作D、客房部应协助保卫部做好住客遗失物品的处理【答案】B374.【单项选择题】树立(),建立和完善一线为客人、全店为一线的"一条龙"服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。A、竞争意识、岗位意识、团队意识B、服务意识、精品意识、质量意识C、大局意识、首都意识、角色意识D、全局意识、合作意识、换位意识【答案】D375.【单项选择题】下面不属于客房原始记录特点的是()。B、真实性C、经常性【答案】D376.【单项选择题】下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉【答案】D377.【单项选择题】教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以()。A、将上级指示和决策传达给初、中级服务员B、提高初、中级服务员业务水平C、使培训难度、深度加大D、扩大培训范围【答案】B378.【单项选择题】客房部的工资预算应由()部负责制定。【答案】A379.【单项选择题】客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为"脏"的存在，"脏"的存在不外乎是()、水溶性污渍、油溶性污渍和胶类污渍.A、垃圾灰尘和泥沙B、家具设备受潮霉污渍C、食品、用品、物品碎碴D、蜘蛛网、毛发、黄斑【答案】A380.【问答题】饭店公共关系有哪些职能?【答案】饭店公共关系具有①搜集信息；⑥凝智增益六个职能。(),西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。A、应变能力B、客房清扫基本方法C、外语水平【答案】B382.【单项选择题】知名度和美誉度构成饭店的()。【答案】B383.【单项选择题】劳动者在同一用人单位连续工作满()以上、当事人()劳动合同的，如果劳动者提出订立无固定期限劳动合同，应当订立无固定期限劳动合同。A、10年；双方同意续延384.【单项选择题】1平方公里等于()。D、106平方米385.【单项选择题】下列选项不属于保卫部工作范围内容的386.【单项选择题】下面不属于客房原始记录主要内容的是387.【单项选择题】下列不属于一至三级宴会前保卫方案对宴会安全采取措施内容的是()。A、全方位设岗，宴会前全面检查B、附近岗位兼顾，宴会前个别检查C、重点部位设岗，宴会前重点检查D、流动岗，宴会前抽查【答案】D388.【单项选择题】产品竞争可运用()策略。A、价格大战B、赠送服务C、降低成本【答案】D389.【单项选择题】泡沫灭火机可形成泡沫层，能阻止()的接触，A、可燃物与火焰B、酸碱与火焰C、氧气与可燃物D、火焰与氧气【答案】D390.【单项选择题】尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。391.【单项选择题】服务质量的优劣是以()为标准进行衡量的。392.【单项选择题】人们往往通过()表示对祖国的热爱或对他国的393.【单项选择题】星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于()毫米，重量不低于55克。【答案】B394.【单项选择题】做好对客服务工作关键在于提高员工的()。A、创造能力B、自警自励意识C、竞争意识D、服务意识【答案】D395.【单项选择题】公共关系