购物中心工程与物业管理实务

核准通过，归档资料。核准通过，归档资料。未经允许，请勿外传!(专项业务类)商业物业的前期管理商业管理在规划设计阶段就介入方案的修改、优化和决策，把平时管理实践过程中掌握的信息反馈给设计师，在设计时充分考虑到商业物业经营和对在规划设计中可能存在的不足和遗漏，在规划设计时或建设前提请开发商加以修正，使规划设计更合理。1、根据《商业管理房产技术条件》,结合项目实际情况，组织相关的专业工程师进行图纸会审，会审的重点放在高低压配电系统、水系统、空调系统的划分及外立面的方式等。如：1)高低压配电的会审主要关注配电容量是否足够，双回路供电中任何一第2页共114页路断电下物业能否正常运营等；2)主力店的租用设备、公共区域照明供电是否接入主力店自用回路；3)公共区域照明的开闭是否能自动控制，是否采取了节能措施；4)计量方式关注各主力店是否可以独立计量，尽量减少代收、代垫情况；5)水系统考虑不同高度分段加压、低层市政直供旁路等；6)空调系统要根据业态的分布，合理进行系统组合划分和机组制冷量的2、从商场日常经营需要出发提出合理建议：1)各设备房的房间规划、预留位置是否合理，设备房预留的设备位置是2)地下室汽车坡道的宽度、坡度、转弯半径是否符合使用要求，地下室3)外墙广告位预埋件的设置是否满足使用要求，照明、供电、计量方式4)建筑材料的选用、设备设施的性能特点、使用效果、养护、维修乃至5)铺(户)内上下水、供电、燃气、空调、通讯、新风、排烟等的容量6)隔油池、化粪池、排油烟井等设施是否满足餐饮业态需要；第3页共114页7)外立面关注材质的选择，广告位和墙面的占比、安装方式等。8)管理用房面积是否满足需求；垃圾房、保洁作业间是否合理及功能满足需求等。2.项目施工阶段1、物业竣工时验收疏忽会为后期物业管理造成管理难题质量问题总是给发展商和管理公司留下一个又一个的难题，例如房屋建筑内在的质量问题，施工建造中留下的安全隐患，设备安装调试的欠缺等。这些问题往往在物业竣工时不易察觉，加上验收疏忽遗留下的问题，必然造成后期商业管理的力不从心。2、必须利用管理公司的专业能力实现长效管理在项目的施工阶段，物业管理的早期介入能确保项目的功能定位和商业物业的使用功能，从使用人的角度出发监督施工，减少返工，防止留下后遗1)在地下室施工阶段关注地下水冒溢点位，提醒项目开发公司重点处理。2)在正负零到裙楼封顶阶段关注如下方面：消防预埋管线、防雷引下线的施工质量；主力店防水施工工艺、质量及主力店装修单位是否对其造成破坏等；防水施工时建议管理公司技术人员要旁站监工。3在商业部分内装施工阶段关注如下方面：1)外墙防漏措施；第4页共114页2)多种经营供电、通信点位的合理设置；3)设备设施安装位置是否合适，安装顺序、质量是否合格；4、在暖通设备安装、调试、接管阶段重点关注设备、管路安装质量，安装情况是否满足使用需求。1.收集和掌握第一手资料通过早期介入可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料、物业设备设施清单、设备调试记录、物业技术档案等。2.提前策划管理方案根据第一手材料提前策划项目管理方案，进行机构设置、人员配备、费用测算、员工培训、开业准备等工作，使项目建设与经营管理有条不紊的衔接与过渡，让商业物业的硬件建设与软件管理相得益彰。3.建立完善实用的服务系统和服务网络商业物业在其经营管理服务过程中，与社会有关部门发生密切关系，需要在早期介入时进行如下方面的工作。1)保安、清洁、养护、维修、绿化队伍的设立或选聘，洽谈和订立合同；2)同建设、公安、工商、交通、物价、环保、卫生、市政、园林、教育、公用事业、商业及文化娱乐等部门进行联络和沟通。4.物业管理市场调研工作第5页共114页主要调研内容有：可比项目物业管理费收费标准，员工薪酬水平及专业能力，专业管理水平，物业管理地方法规及行业惯例，物业服务特色，市场2、法规及政策调研了解项目所在地工商、物价政策；涉及消防、安全及车辆管理的公安及消防政策；了解商业物业水、电、气及供暖消费政策和标准；了解当地环保政策要求；了解当地行业标准、物料价格、工程维修市场情况等。3、调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于：1)本地物业行业概况、当地的法规和政策；2)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；3)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调4)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服对于商业物业管理者而言，物业管理费是主营收入，该费用标准的拟定将直接影响到商业物业的经营管理水平和商业项目的定位。因此，物业管理成本测算及收费标准确定是前期工作中最为重要的工作内容之一。第6页共114页1、商业物业管理成本的主要由以下方面构成：1)人工费用：包括工资总额及福利费。2)环境卫生费：包括日常清洁外包费用、石材养护、外墙清洗费用、除雪费、垃圾清运费、消杀费、烟道清洗费、隔油池及化粪池清掏费等。3)治安防范成本：包括警用工器具、物料消耗及治安联防费等。4)绿化养护成本：室外广场绿化养护费、绿植租摆费等。5)公共设施设备维保费：工程工具费用、设施设备维保费等。6)公共能耗费用：包括照明系统、电梯系统、消防系统、安防系统、空7)管理费用：包括服装费、办公用品、差旅费、业务招待、交通、邮电通讯、固定资产折旧、低值易耗品摊销、人员招聘、培训、印刷、用具维修8)保险费。9)不可预见费。10)管理酬金。11)税金。因而它们的物业管理成本是不一样的。因此，商业物业管理测算较住宅、写字楼物业费测算要复杂。商业物业费测算前必须确定下列条件：公司管理架第7页共114页物业项目的经济技术指标明确(面积、使用率、设备设施清单及参数等);各商业业态管理界面确定；服务内容及服务标准确定等。6.主力店物业服务(一)前期管理阶段主力店物业服务的主要内容：1、协助招商部门与主力店的租赁谈判，重点协助审核租赁合同中涉及商业物业管理的相关条款，如：主力店工程设施设备类型、使用界面(如独立使用或共用等);2、进行物业管理合同谈判，重点确定双方物业服务界面和管理费标准；3、协助招商、项目开发公司与主力店的进场技术对接，保证主力店顺利4、对主力店装修施工进行监管，保证现场施工秩序，并符合有关技术规(二)正常经营阶段主力店物业服务的主要内容：1、按照合同约定对主力店提供物业服务，收取管理费用；2、对主力店物业管理情况进行监督，尤其是消防管理及设施设备的维护保养，以消除各类安全隐患；3、协调主力店与其他商户、与政府主管部门之间的关系，维护其良好的第8页共114页4、与主力店定期沟通，处理主力店提出的各类投诉；5、当主力店中止租赁协议时，协助各部门签订撤场协议，进行各类费用清算；并按照相关约定接收主力店经营场地。(三)不同业态主力店物业服务界面要点主力店在大型商业物业内所占面积比率高，客流量大，涉及业态广，是大型商业物业内重要的客户。各商业物业对主力店的管理方式多样，所涉及的管理界面也不同。以下为XX集团所开发并经营管理的XX广场各主力店1、超市1)、中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；2)、租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外3)、消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁占本幢建筑的建筑面积比例，分摊相关运行及维护保养费用；1)中央空调、水、电、气、供暖、电(扶)梯各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户直接向公用事业部门缴纳；第9页共114页2)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；3)消防与其他租户共用；4)在其租赁区域门前一般有免费促销场地；空调为广场主系统的部分，费用缴纳一般按单独计量或约定标准方式向各地管理公司缴纳；2)水、电、气、供暖、电(扶)梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊运行、维护保养费用；3)设立为独立的隔油池、排污井、排油烟管道，由租户自行管理并承担维护保养责任及费用；4)政府卫生、环保部门对其卫生防疫、排油烟环保达标情况要求较高，为物业管理的重点；5)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由管理公司负责；6)消防与其他租户共用；4、KTV、电子娱乐、影院第10页共114页1)水、电、气、电(扶)梯各系统为广场主系统一部分，无法独立，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；各系统由各地管理公司管理，租户按照面积比例分摊或约定标准方式向各地管理公司缴纳运行、维护保养费用；2)中央空调(供暖)为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调(供暖)3)消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；4)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由5)消防与其他租户共用；5、建材、家居1)中央空调、水、电、气、供暖各系统相对独立，一般都为租户独立管理并承担运行、维护保养责任(包括各管井内部的设备设施)及费用，能源费用由租户向各地管理公司缴纳；2)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由3)消防、排水、部分电梯或扶梯与其他租户共用，一般按照租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊相关运行及维护保养费用；6、电器卖场第11页共114页1)水、气系统为广场主系统一部分，无法独立，各系统由各地管理公司管理，租户一般按独立计量方式向各地管理公司缴纳费用；2)中央空调(供暖)为广场主系统一部分，无法独立，主机系统由各地管理公司管理，租户一般按照约定标准的方式向管理公司缴纳空调(供暖)3)供电系统单独在供电部门立户，由租户直接向供电部门缴纳用电费用，由供电部门开具增值税发票，其变压器一般由各地管理公司管理；4)电(扶)梯一般与其他租户共用，租户按租赁面积占本幢建筑的建筑面积比例分摊运行及维护保养费用；5)消防与其他租户共用，消防部门对消防要求较高，为物业管理的重点；6)租赁区域内的保安、保洁、垃圾处置由租户自行管理，租赁区域外由1、成立装修管理小组开业前3-4个月，成立由招商、工程、物管等相关业务部门人员组成跨部门装修管理小组，对管辖区商户装修实施统一管理。2、编制装修管理工作流程和管理制度1)编制《装修手册》,为商户及施工单位提供便利及指引，该手册在与商户签订租赁合同时予以派发。参见附录1《**购物广场装修手册》第12页共114页2)制定《装修管理制度》,明确装修管理中各部门工作职责及工作流程。3、装修管理控制环节1)商户进场装修前，应办理交接手续，必须对房屋现场的重要设备设施和未来可能引起纠纷的部位进行拍照，并在交接记录中签字确认。2)要求商户在开业前90天～60天提交装修图纸，以保证留有充足的时间进行装修。在管理公司招商部(营运部)收到商户提交的装修设计方个有效工作日之内，管理公司应对这些初步方案、设计图纸进行审阅和签署意见。如果初步方案设计图退回租户时签上意见，而且租户无条件认可，则商户应当立即按照管理公司的意见修改初步方案设计图，并重新提交给管理公司进行审核。商户装修方案中涉及拆改结构的，如不影响整体外观布局和统一管理的，应上报项目开发商审核其可行性，否则，管理公司可直接否决3)商户须自行向消防、卫生、防疫等政府有关部门申请审批，并应获得以上部门的批准。租户须承担各项费用。4)现场材料进场通道、工具运输、退场所有运进及运出施工场所的施工设备必须经过管理公司的批准。装卸货物和运输物品必须按管理公司指定的路线与时间进行。进入地下室装卸货物区的运输车辆不能超过物业地下停车场的入口限高。在装修过程中，应做到严格避免损坏物业电梯、楼梯、公共区域、通道、墙或隔板、出口、大门以及其它商业物业内外设施。在施工中造成上述设施的损坏应由商户承担一切第13页共114页相关修复费用。管理公司有权要求商户对商场公共区域及货梯做出保护装置方能使用。5)内装交叉施工内装过程中难免会有交叉施工现象发生，着重控制施工安全和成品保护。6)工期管理工期管理重点关注以下可能延误工期的相关问题：b)天地墙是否有特殊造型和结构；d)订购有特殊家具和厨房用具；e)空调和消防的重新布局。7)施工检查商户在前期装修过程中(隐蔽工程封盖前),必须向管理公司通报工程进度和施工状况，由管理公司组织专业人员对商户装修区域的隐蔽工程进行查验，并提出整改意见。8)验收第14页共114页a)装修完成之后，商户需提供一式二份竣工图。管理公司根据装修图纸进行检查，或聘请监理公司对装修过程及装修结果检查、验收。监理费用由商户负责，检查项目包括但不限于以下项目：-与设计图纸是否吻合；-消防设施的完好情况；-装修材料与消防要求的一致性；-电器线路施工情况；-设备设施完好情况b)如商户装修与施工图纸不符，管理公司有权要求商户立即更改装修，以符合认可后的施工图。管理公司不负责因此导致的商户开业日期的延期。租户在完成修改工作后，仍须向管理公司提供两份修改后的竣工图。c)商户须于开业前获得政府有关部门的报审通过的意见书(消防、卫9)为确保所有商户在开业时同时开放，为了避免出现不利情况，应当尽早控制装修工程进度，制定严格的开业计划和装修进度时间表，并在招商谈判时和商户协商解决。即使不可能同时开业，未完成部分也需要进行美化遮挡，并标明预定的开业吉日。环境营造与管理1.环境营造与管理的工作内容第15页共114页1、商业物业景观营造工作：1)绿化的养护和管理工作；2)绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3)光环境管理工作。2、商业物业环境维护工作：1)常规环境保洁管理工作；2)大理石、外墙和卫生间等特殊材料和部位的专项保洁养护工作；3)污染治理工作；4)废弃物管理；5)虫害治理工作。2.环境营造与管理的重点(一)环境整体的营造和管理必须服务于商业物业定位与运营需求。环境整体营造和管理的水平的高低最直接体现出商业物业品质。而能够直接刺激消费者感官的环境表现要素莫过于商业物业公共空间的清洁度和空气质量状况。对于商业物业来说，清洁卫生、污染治理和空气净化、虫控消杀乃是工作重点，其中以洗手间、地下空间及垃圾房管理为难点和重点。(二)商业物业环境的营造和管理特别是景观营造必须通过标志物、小品、家具、绿化、铺装、灯光以及各种硬软装潢等各种手段和手法来加以实现。商业物业环境营造和管理决不是保洁和绿化养护这样狭窄的管理作业活第16页共114页动，因为城市综合体环境的营造和管理工作不仅仅是对环境进行清理和养护，而且还包含了环境策划、环境布置和环境运行这样的环境营造工作。商业物业景观营造活动中，决不能把某一类环境要素例如绿化单独进行考虑，而必须将整个环境营造和管理作为完整的系统统一作出策划。3.商业物业保洁的系统策划制订商业物业保洁的质量标准，是商业物业系统策划的核心内容。保洁管理工作系统策划则是选聘保洁分包单位和对其实施监管的依据。(一)编制《物业保洁对象设施清单》根据具体项目以及具体部位的特点和定位要求，依据《物业服务合同》确定的服务界面和服务标准，将地面、消防通道(楼梯间)、电梯、灯具、风口、管线、沿口、扶手、栏杆、垃圾桶、玻璃穹顶等保洁对象的位置和数(二)按照不同对象、不同区域，确定保洁频次、保洁方式、保洁方法、保洁作业时间要求，确定保洁作业路线。1、保洁区域一般划分为屋面、办公区、卫生间、地下室、内场、外场等六个区域。2、保洁范围必须涵盖《项目保洁对象设施清单》中所有必须清洁的设施和部位。3、保洁方式包括循环作业方式和定期作业方式。4、保洁方法包括擦拭、清洗、打蜡、抛光、牵尘等各种工艺方法以及各第17页共114页种清洁药剂的配方、用量，保洁工具使用限制。5、保洁作业时间，根据营运需要规定具体作业是夜间还是白天，闭店后还是营业中进行。6、保洁作业路线，根据营运需要规定必要的保洁作业路线。(三)制订保洁作业质量标准和保洁质量检查标准1、编制《保洁作业质量标准》(参见附录7),包括日常作业和定期作业工作标准。标准中必须规定各个保洁区域、保洁对象的保洁频次、方式、方法、作业时间要求和清洁作业路线要求以及应当达到的效果和标准。2、编制《保洁质量检查表》包含各个保洁区域、保洁对象的保洁作业质量标准外，应当还包含检查衡量方法和检查评定方法。(四)进行保洁作业的资源经济技术分析根据保洁管理工作系统策划，进行资源经济技术分析，确定保洁作业的人员、设备、物料的配置要求。4.保洁分包方的选择及监督(一)保洁分包单位的选聘1、保洁市场调研及入围单位的考察与确定市场调研包括：通过走访行业协会、主管部门、保洁公司等了解当地法第18页共114页规政策，市场特点、价格水平、领先及特色企业等信息。对分包单位的考察内容(关键点)为：企业规模、管理业绩、专业能力、项目管理水平、价格水平、市场份额及影响力等。2、编制《招标文件》《招标文件》中的质量标准和要求必须与物业清洁管理工作策划保持一《保洁服务策划书》至少包含下列内容，这些内容将作为评标关键点：1)项目组织设置和人员配置及职责；2)针对本项目保洁服务的技术保障及措施；3)针对本项目配备的保洁机器设备；4)针对本项目所提供的各类消耗品；5)保洁人员服装和标识；6)项目保洁服务质量的控制方案；7)对各类分包供应商的控制方案；8)安全环境保障维护方案；9)日常和定期保洁工作的计划；10)洗手间服务保洁方案；第19页共114页11)商业物业周末人流量大的保洁方案；12)商业物业促销活动的保洁方案；13)清洁过程中避免影响顾客的具体措施；14)保洁的工艺标准及工艺流程。评标工作通常分为技术标和经济标来评定，两者间的权重视需求不同而确定，如30:70或40:60等。技术标的评定关键是理清有关保洁评标关键点，经济标的评定核心是如何确定第一合理低价。(二)对保洁作业过程的监管1、保洁分包效果的检查与评价环境专管人员每日对物业的总体卫生进行日常巡查，并填写《保洁质量检查表》;管理部经理每周对物业保洁工作进行检查；公司每月定期对保洁及环境管理工作进行检查。通过三查，寻找改进依据，促进分包方持续提高管理及作业水平，达到共同进步的目的。对分包方实施定期评价、付款前评价、合同到期前评价等三评工作。通过评价，了解物业环境保洁需求，及时发现保洁公司存在的问题，完善保洁监管制度，逐步形成一个长效的、可持续发展的环境保证机制。2、保洁作业日常检查环境专管人员根据保洁服务合同，对保洁分包方的保洁服务进行专业日第20页共114页常检查。专业日常检查的内容包括劳动要素检查和保洁作业质量检查。环境专管人员填写的检查记录是付款前评价的重要依据。所谓劳动要素检查，就是按照合同和保洁作业计划检查作业人员到刚情况情况、设备使用情况和物料使用情况。重点是检查保洁服务分包单位的人人员排班是否符合合同约定的要求，设备的投放使用是否符合合同约定的要求，清洁药剂和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同约定的要求等。所谓保洁作业质量检查是按照保洁作业计划并根据《保洁作业质量标准》逐项对保洁服务分包单位以及保洁服务人员的作业进行检查。清洁卫生作业质量检查不仅涉及作业的现场效果，还必须涉及其作业方式、作业方法、作业时间和作业路线，必须使其符合作业质量标准的要求。3、日常保洁管理工作的主要控制环节1)月作业计划的制订和审核每月月末，保洁服务分包单位都应当按照合同和管理公司制订的《保洁作业质量标准》制订下月度的月作业计划，管理公司应作出认真审核。2)作业计划的执行和检查保洁服务分包单位按照审核通过的当月作业计划组织实施，分包单位每日据实提交保洁工作日报表。环境专管人员每日按照审核通过的当月作业计划对作业执行情况进行检查、核实与考核。第21页共114页3)月作业计划执行情况的考核5.保洁专项管理(地面石材养护、外墙和玻璃穹顶清洗、污染治理、废弃物管理、虫害治理)由90%的大理石碎粒及石英和10%的高强度树脂及辅料按科学比例经机器在管理上，通常采用定期作业或采用一次性清洁工程方式组织分包作业。由于是高空作业，必须要求分包作业单位制订严格的安全制度、采取完善的安全防护措施和落实安全责任。外墙面和玻璃穹顶专项清洗严禁采用强酸碱性药剂。第22页共114页6.商业绿化和美陈管理的任务目前北京、上海市场上应用较多有史伟莎(SWISHER)卫服务技术，效果良好。史伟莎采用美国农业部(USDA)认可的除菌剂，在嗅觉污染是商业物业中比较常见，也是最不能容忍的一类污染。1、嗅觉污染的内容第23页共114页1)有害气体和粉尘，如汽车尾气、工程建设施工形成的粉尘、装修造成的甲醛气体的挥发，厨房烟尘，等等；2)异味：如卫生间异味，垃圾房以及废弃物散发出的异味，化粪池、隔油池散发的异味，厨房散发出的异味，等等；3)空气含氧量不足。2、嗅觉污染治理的措施1)管理措施对嗅觉污染，必须采取坚决有效的管理措施。例如，保持通风设备良好的运行状态；对工程施工粉尘和有害气体的挥发，要采取严格的空间隔离和时间隔离；严格对各种管道、管路的控制，防止有害气体、粉尘、异味外溢和管路间的流窜。2)技术措施除了有针对性的管理措施，对嗅觉污染的治理还应当采取必要的技术措施。安体百克(Antibac2K)技术目前是比较好的商业中心空气净化技术。味的空气净化作用。它已经展现出了两个重要成果，一个是魔术球空气净化器，可以比较有效地改善公共空间里的空气质量，可以杀菌、消毒、清除异味、清除空气中的尼古丁、清除挥发性有机气体、清除可吸入颗粒；另一个是全能灭菌除臭技术，能够消除严重的臭味污染，目前已经应用到XX商业的垃圾房管理，效果较好。第24页共114页听觉污染：听觉污染主要是指让人体产生不愉快的噪声，其中效果不好的背景音乐也是一种听觉污染。商业物业每天产生大量的废弃物，这些废弃物如果不加以严格管理，将会产生视觉、嗅觉、触觉的严重污染，滋生虫害，损害顾客的健康，损害商业的形象。1、应按照规定，通过招投标，选聘具有资质的专业虫控服务单位进行专业虫控服务。2、根据项目运营的实际情况，制订各季度的消杀计划。消杀计划必须明确使用药物名称、用量、开始投放时间、持续时间、投放地点和防护措施等。消杀工作开展前，需向相关客户发布相关通知。5、环境专管人员应每月汇同有关人员对虫害治理工作按检验方法和标准进行检查，并实时做好记录。7.绿化布置和管理第25页共114页它包括以下主要内容：1、绿化的养护和管理工作；2、绿化与美陈、功能性小品布置与管理的结合；3、光环境管理工作。(一)通过景观营造，充分表现商业物业内涵，使环境具有标志性。商业物业具有明确的市场定位和产品定位。根据这个定位，商业商业具有自己独特的主题内涵。那么,商业物业景观的营造与这个主题内涵相一致、相呼应。例如，宁波XX广场针对处于宁波郊区这样一个区域环境，为了满足市(二)景观营造，必须服务和服从于物业空间的服务功能。例如，商务办公楼的环境布置应该有利于创造商务环境的营造；酒店的各种陈设应当洋溢着典雅、高贵的氛围；公寓则需要整洁和安静的环境；在购物中心，则根据其定位和业态分布需要创造浓烈的商业气氛。第26页共114页(三)景观营造必须与交通组织相结合。行人动线是整个商业物业的生命线，商业物业的景观营造具有客流动线的导向性，景观营造应与客流动线有机结合。在大型商业物业重要的交通动线和节点，应该进行有目的的景观布置。在商业物业的主要出入口，如地铁出入口、地面出入通道、地下停车场的电梯候梯厅、中庭和大堂等重要的人流动线节点，必须精心作出景观布置。再如步行街的景观营造不仅对于顾客的视觉产生十分重要的影响，而且对于有效引导入客流，具有十分重要的作用。在商业物业特别在商业中心里，灯光是极其重要的景观要素。香港购物中心将灯光的设计作成一门艺术。每一个购物中心都有与众不同的主色调，人们只要看到灯光色彩便知道来到哪一家购物中心。灯光在受光面的照度以及色温和显色指数，直接影响了人的视觉效果，并对行人流线的流向和流量产生重要影响。安全管理与风险控制1.风险源识别内容、范围、识别方法、城市综合体安全风险种类风险源识别是风险管理的第一步。风险源识别是确定何种风险可能会对收益或结果产生影响，这些风险具有什么样的特征。通过分析，找出可能存在的风险源，并将这些风险的特性归档，便于进行风险的评价和控制。(一)风险源识别的内容和范围：第27页共114页现场、设备设施、人员(包括相关方人员)中能够控制或可施加影响的因素，主要包括如下内容：过去、现在和将来所造成的危害和环境影响；用人的；因素及其它因素；(二)风险识别的方法对涉及到的所有活动，在进行危害辨识前要收集相关信息。第28页共114页危害及其程度。3、在进行危害识别时，应充分考虑可能发生的后果这些后果包括：1)人身伤害、死亡；2)财产损失。4、整理分类对收集和清查出且无法消除的风险隐患进行最后的确认识别。根据隐患的属性进行分类(如治安类、消防类等)并编辑成册备用。(三)城市综合体安全风险的种类1、火灾；2、治安事件和刑事案件；3、拥挤、踩踏等公众危害；4、交通组织中存在的危险；5、作业人员作业活动的危险；6、设备损毁和故障；7、建筑毁损和故障；8、人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害；9、人为事件、自然灾害或自然原因对人身生命和健康造成的危害；第29页共114页10、建筑及环境改变(装修)所带来的风险；11、广告宣传设施及广告活动带来的风险；12、城市综合体所面临的各种法律纠纷和风险；13、城市综合体社会形象受损产生的风险。2.风险评估与控制(一)风险的评估风险评估就是对各种风险的风险频率、风险程度以及风险成本作出评估，并且作出相关性分析。1、风险频率：又称损失频率，也就是危害发生的可能性。2、风险程度：又称损失程度，也就是危害后果的严重性。3、可能性：风险发生的机率。4、风险成本由于风险的存在和风险事故发生后人们所必须支出费用的增加和预期经济利益的减少，又称风险的代价。包括风险损失的实际成本，风险损失的无形成本和预防和控制风险损失的成本。(二)风险的控制对于安全风险，必须进行严格和科学的控制。第30页共114页1、建立安全管理标准和安全管理制度1)各种设备的安全操作规程；2)各类机房、仓库特别是危险品仓库、档案室等重要安全防范部位的3)各类安全检查评定技术标准、管理控制标准；4)各类突发事件和灾害事件的应急处理预案；5)各类安全管理档案。2、完善各类安全设施和措施1)安全预警设备，例如火灾报警设备、监控设备；2)安全事件处理设备、设施和器材，例如灭火系统、防排烟系统、疏散系统、消防联动控制系统、灭火器材、防汛物资、等等；3)安全防护设施和防护器材，如防爆灯具、安全检修通道、减速带、4)安全标识，主要是各类安全警示标识。3、健全安全组织和安全责任体系1)按照群防群治和专业化管理相结合的原则，管理公司组织起由主力店第31页共114页和其它使用人组成的安全组织；2)在安全组织中，按照职能划分，逐级签订安全责任书，将安全责任落4、开展安全教育培训安全教育培训，既包含全员安全意识教育，包括安全技能培训，也包括5、开展安全检查，杜绝安全隐患将安全组织的自检、互检和专业组织的专业日常检查以及监督性检查结合起来，及时发现并杜绝各类安全隐患。3.作业条件危险性评价方法1、作业条件危险性评价法是一种半定量评价方法。它是用三种因素指标值之积来评价系统人员伤亡风险大小的。三种因素含义分别是：L:发生事故的可能性大小E:人体暴露在这种危险环境中的频繁程度C:一旦发生事故会造成的损失后果取三种因素指标值之积，即风险分值D=L×E×C,来确定风险的大小。2、L\E\C\D值的确定1)发生事故的可能性大小L,主要根据以下因素确定：6相当可能0.5很不可能，可以设想0.2极不可能0.1实际2)人体暴露在危险环境中的频繁程度E,主要根据以下因素确定：分数值危险程度6每天工作时间暴露3每周一次2每月一次3)一旦发生事故会造成的损失后果主要根据以下因素确定：第32页共114页分数值危险程度100大灾难，许多人死亡40灾难，数人死亡15非常严重，一人死亡7严重，重伤1引人注目，需要救护4)风险评估的最终风险分值依据以下数值确定：D>320极其危险，停止作业进行整改160<D≤320高度危险，需要立即整改70<D≤160显著危险，需要及时整改20≤D≤70一般危险，需要注意D<20稍有危险，可以接受3、重大危险源的确定准则凡具备以下条件的均应判定为重大危害因素：第33页共114页第34页共114页2)不符合法律、法规和其他要求的；3)相关方有合理抱怨和要求的；4.消防管理特点与其他物业类型相比，商业物业的消防安全管理具有以下特点：(一)营业面积大，火灾蔓延迅速商业物业营业面积过大、空气流通性好，给火灾蔓延创造了有利条件。鲁木齐市德汇国际广场火灾，起火点是1楼车道上一个经营拖把、扫把的临(二)经营业态多样，火源复杂第35页共114页经营业态，火灾风险源也呈现非常复杂的情况。如放映灯具、电影胶片、餐饮炉灶、燃气油料、装饰木料、软包布料、服装鞋帽等等。增加了消防隐患，提高了扑救难度。(三)人员集中，疏散难度大，易造成群死群伤恶性火灾事故。商业物业所在地往往是商业中心，客流量极大，尤其是公休日和节假日。例如上海XX广场在开业时达到40-50万人次/天。场内一旦起火失控，由于人员过度密集，并且顾客惯用扶梯、电梯，对用于安全疏散的通道不熟悉，极易导致人员惊慌混乱，出现拥挤、踩踏、死伤事故。例如吉林中百商厦特大恶性火灾中有幸存者回忆：“起火后，商场断电，加上到处都是浓烟，根本找不到楼梯，也看不到‘安全出口’的指示灯。大家乱成一团，从这边涌到那边，又从那边涌到这边，最后都挤到窗户前，可很多窗户打不开",当时(四)可燃物多，易产生大量有毒及高温烟气。商场经营的商品多为可燃物，如棉、毛、化纤织物、塑料制品等，大多陈列在货架和展柜上，而且场内还设有仓库，里面可燃物更集中。餐饮娱乐业态的装修材质也多为装饰布、壁纸、木料、高分子内装修材料等等。一旦发生燃烧，由于可燃面积大，火势蔓延迅速，容易形成大面积立体火灾。上述可燃物起火后不仅产生大量烟雾使能见度降低，而且释放出大量的有毒气体，使疏散人员在短时间内中毒窒息，无法逃生，同时给火灾扑救带来极大困难。例如河北唐山林西百货大楼火灾中死亡的80人中，大部分是因毒烟窒息死亡的。第36页共114页(五)照明设备多，电气线路繁多，导致火灾的因素多商业物业内的各业态为创造良好的经营环境，使用的灯具已不仅仅只起到照明作用，而且增添了美化环境的功能，致使物业内照明设备种类繁多。这些照明设备多为采用带状方式或分组安装的荧光灯具，各种射灯、霓虹灯和灯箱，还有为节假日展销活动临时敷设的大功率投光灯等，数量巨大。荧光灯的电感镇流器易发热起火，质量低劣的电子镇流器易短路器起火；卤钨灯、石英射灯、豆胆灯、金卤灯等表面温度高，能烤着可燃物。临时铺设的线路，处置不当，容易发生超载、短路，引发火灾。商业物业是用电大户，除灯光照明以外，还有中央空调、电热炉具、食品冷藏、电梯扶梯等电器设备，各种电气管线纵横交错，数量繁多。这些线路的复杂程度，是其他公共建筑难以比拟的，加上每天使用时间长(至少在12小时以上),如果设计、安装、使用稍有不慎，引起火灾的概率就很大。而这些线路往往敷设于吊顶之内，如不能及时发现，出现漏洞就会酿成火灾事故。例如广东汕头“6.10”特别重大火灾事故的直接原因是华南宾馆二层南区金陵包厢门前吊顶上部电线短路故障引燃周围可燃物，引发特别重大火灾事故。造成31人死亡、21人受伤。(六)商业物业管理模式复杂，消防安全管理的难度大由于城市综合体内各业态多为租赁经营，经营单位形成了各自独立的管理保障体系，因此城市综合体管理呈现出多层次甚至是多元化的结构，各单位对自用设施具有更丰富的使用、处分的权利。在这种情况下，消防安全管理的责任界定就比较复杂。因此，整体消防安全管理的难度更大。第37页共114页(一)建立健全消防安全规章制度4、火灾隐患整改；(二)建立消防组织和消防安全责任制第38页共114页公众聚集场所都应建立群众性的义务消防组织，这是立足于自防自救的综合体的消防组织体系包括：专业化的义务消防队；消防安全管理协调领导机构；各商家的消防安全管理组织。1)义务消防队的建设义务消防队由商业物业内管理公司全体安保队员和其他员工组成，可分为灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救护组。义务消防队由单位消防安全责任人或消防安全归口管理职能部门领导组织业务训练，并可接受当地公安消防部门的业务指导。扑救初起火灾时，义务消防队长可视现场的具体情况机动灵活地分配任务，有效地灭火和组织疏散人员。当公安消防队到达现场时，要迅速准确地提供情况，配合公安消防队作战。单位领导要重视义务消防队的建设，有计划的组织队员学习消防业务，每月组织训练一次，每半年对义务消防队进行调整和考核，以确保能随时出动并发挥作用。2)消防安全管理协调领导机构的建设大型商业物业中往往包含若干大型经营单位，需要专门机构协调各公司间的消防协作管理。可由管理公司消防负责人和各经营单位消防负责人组成消防安全管理协调领导机构，其主要任务是：A.负责物业内的消防安全管理的领导协调工作；B.定期组织消防安全会议，评估项目的消防安全管理工作，指导各单位第39页共114页C.组织物业内的消防安全联合检查。3)各单位消防安全管理组织的建设商业物业内的各经营单位作为独立的企事业单位，必须各自履行《中华法律法规约定的义务和职责。各经营单位和管理公司必须建立本单位的消防2、消防安全责任制的建立根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的要求，单位应当落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责，确定各级、各岗位的消防安全责任人。防安全责任人，对本单位的消防安全工作全面负责。公司下属各部门负责人作为本部门责任人，承担本部门消防安全管理责任，与总经理签订消防安全责任书。城市综合体内各主力店、小业主、物业使用人以及各种有关分包、协作单位必须与管理公司签订消防安全责任书；各单位消防组织内部，各部门和班组逐级向上一级组织签订消防安全责任书。消防安全责任书中必须清楚表述建立安全管理标准和安全管理制度、完善各类安全设施和措施、健全安全组织和安全责任体系、开展安全教育培训第40页共114页和开展安全检查，杜绝安全隐患的内容。(三)消防宣传教育和培训开展消防宣传教育和培训工作是商业物业消防安全管理不可忽视的重要方面，是保障单位安全经营的基础性工作，其目的是为了增强员工及各商家的消防意识，提高员工及各商家做好消防安全工作的自觉性，使其掌握相应的防火、灭火知识以及组织疏散、逃生自救的技能。商业物业内作为公共聚集场所和消防重点单位，根据《机关、团体、企应当通过张贴图画、广播、闭路电视等向公众宣传防火、灭火、疏散逃生等常识。对每名员工至少每半年进行一次消防安全培训，商业物业至少每年开展一次实战消防演练。消防宣传教育和培训内容应当包括：1、有关消防法规、消防安全制度和保障消防安全的操作规程；2、本单位、本岗位的消防重点区域和防火措施；3、有关消防设施的性能、灭火器材的使用方法；4、扑救初起火灾以及自救逃生的知识和技能；5、组织、引导在场群众疏散的知识和技能。新上岗和进入新岗位的员工应进行上岗前的消防安全培训。单位的消防安全责任人、消防安全管理人、专兼职消防管理人员、消防控制室的值班操作人员等还应接受消防安全专门培训。第41页共114页(四)组织防火检查和巡查城市综合体管理公司内部组织的防火巡查和防火检查，是及时发现和消除火灾隐患，预防火灾发生的重要措施，也是确保相关消防安全制度和措施落实的有效手段。1、防火巡查作为消防安全重点单位和公众聚集场所，商业物业经营管理者应当在营业期间进行多次、定期消火巡查，营业结束时应当对营业现场进行检查。巡A.用火、用电有无违章情况；B.安全出口、疏散通道是否畅通，安全疏散指示标志、应急照明是C.消防设施、器材和消防安全标志是否在位、完整；D.常闭式防火门是否处于关闭状态，防火卷帘下是否堆放物品影响E.消防安全重点部位的人员在岗情况及安全状态；F.其他消防安全情况。2、防火检查防火检查应当至少每月进行一次，检查的内容应当包括：A.火灾隐患的整改情况以及防范措施的落实情况；第42页共114页B.安全疏散通道、疏散指示标志、应急照明和安全出口情况；C.消防车通道、消防水源情况；D.灭火器材配置及有效情况；E.用火、用电有无违章情况，公共场所和商户店铺内拉接的电气线F.重点工种人员以及其他员工消防知识的掌握情况；G.消防安全重点部位的管理情况；H.易燃、易爆、危险物品和场所防火、防爆措施的落实情况以及其他重要物资的防火安全情况；I.消防(控制室)值班情况和设施运行、记录情况；J.消防系统运行、检测、维保境况；K.防火巡查情况和部门周检情况；L.消防安全标志的设置情况和完好、有效情况；M.广场内正在施工的区域消防安全管理情况；N.主力店消防安全管理情况，重点检查主力店厨房、仓库、消防设0.其他需要检查的内容。(五)火灾隐患的整改第43页共114页根据危险、危害程度和整改难易程度，火灾隐患可分为一般火灾隐患和重大火灾隐患两类，对可能引发火灾的，违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期或当场整改的，可定为火灾隐患；对可能导致重大人员伤亡或重大财产损失的，严重违反消防法律、法规的行为和事实，需要限期整改的火灾隐患可定为重大火灾隐患。根据《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的规定，对下列违反消防安全规定的行为，各单位须责成有关人员当场改正并督促落实：1、违章进入储存易燃易爆危险物品场所的；2违章使用明火作业或者在具有火灾、爆炸危险的场所吸烟、使用明火等违反禁令的；3、将安全出口上锁、遮挡，或者占用、堆放物品影响疏散通道畅通的；4、消火栓、灭火器材被遮挡影响使用或者被挪作他用的；5、常闭式防火门处于开启状态，防火卷帘下堆放物品影响使用的；6、消防设施管理、值班人员和防火巡查人员脱岗的；7、违章关闭消防设施、切断消防电源的；8、其他可以当场改正的行为。对不能当场改正的火灾隐患，消防工作归口管理职能部门或者专兼职消防管理人员应当根据本单位的管理分工，及时将存在的火灾隐患向单位的消防安全管理人或者消防安全责任人报告，提出整改方案。消防安全管理人或第44页共114页者消防安全责任人应当确定整改的措施、期限以及负责整改的部门、人员，并落实整改资金。在火灾隐患未消除之前，单位应当落实防范措施，保障消防安全。不能确保消防安全，随时可能引发火灾或者一旦发生火灾将严重危及人身安全的，应当将危险部位停产停业整改。(六)建立健全并及时更新消防档案消防安全重点管理单位应建立消防档案。建立消防档案是保障单位消防安全管理工作以及各项消防安全措施落实的基础工作。消防档案应当包括消防安全基本情况和消防安全管理情况。1、消防安全基本情况应当包括以下内容：A.单位基本概况和消防安全重点部位情况；B.建筑物或者场所施工、使用或者开业前的消防设计审核、消防验收以及消防安全检查的文件、资料；C.消防管理组织机构和各级消防安全责任人；D.消防安全制度；E.消防设施、灭火器材情况；F.专职消防队、义务消防队人员及其消防装备配备情况；G.与消防安全有关的重点工种人员情况；H.新增消防产品、防火材料的合格证明材料；第45页共114页1.灭火和应急疏散预案。2、消防安全管理情况应当包括以下内容：A.公安消防机构填发的各种法律文书；B.消防设施定期检查记录、自动消防设施全面检查测试的报告以及维修保养的记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以C.火灾隐患及其整改情况记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；D.防火检查、巡查记录，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；E.有关燃气、电气设备检测(包括防雷、防静电)等记录资料，记明检查的人员、时间、部位、内容、发现的火灾隐患以及处理措施等；F.消防安全培训记录，记明培训的时间、参加人员、内容等；G.灭火和应急疏散预案的演练记录，记明演练的时间、地点、内容、H.火灾情况记录；1.消防奖惩情况记录。(七)制订灭火应急疏散预案并定期演练制定灭火和应急疏散预案是灭火准备工作的重要内容，有了预先制定的第46页共114页灭火和应急疏散预案，才能组织员工进行演练，才能在演练中不断修正和完善预案，才能使员工们对火灾时自己应该做些什么和怎样做有明确的认识。灭火和应急疏散预案通常包括以下内容：1、组织机构包括：灭火行动组、通讯联络组、疏散引导组、安全防护救2、报警和接警处置程序；3、应急疏散的组织程序和措施；4、扑救初起火灾的程序和措施；5、通讯联络、安全防护救护的程序和措施。城市综合体作为消防安全重点单位，应当至少每半年进行一次灭火和应急疏散预案演练，并结合实际，不断完善预案。附件2为XX广场《火灾扑消防安全工作的根本目的是防止火灾的发生，如果火灾发生要立即将其扑灭，最大限度地减少损失。商业物业作为公众聚集场所和消防重点单位，必须设置、使用完善的自动消防设施系统。自动消防设施系统是指能够尽早地探测火灾并发出警报，提醒人们及早撤离，尽快采取灭火救援措施，并具备对各种灭火、防火设施进行连动控制功能的具有一定防火、灭火能力的联动系统。主要由火灾自动报警系统、消第47页共114页防自动联动系统和消防电源组成，消防自动联动系统主要包括灭火系统、防火救援系统和通讯广播系统。为确保建筑消防安全，消防设施必须经当地消防监督机构验收合格后方可投入使用，且在投入使用后应当保持系统连续正常运行，任何单位和个人不得擅自随意中断运行。自动消防设施一旦投入使用，必须严格管理。1、系统必须要有专人负责，实行24小时值班制度，无关人员不得随意触动。系统的操作维护人员应是经过专门培训，并经消防安全主管部门组织考试合格的专门人员。值班人员应熟悉掌握本系统的工作原理和操作规程，应熟悉掌握本单位火灾自动报警系统的报警区域和探测区域的划分。2、系统管理部门必须收集和掌握系统竣工图、设备技术资料、使用说明书、调试开通报告、竣工报告、竣工验收情况表等有关资料，建立一套完整的技术档案，以利于使用和维护。3、应建立系统操作使用规程，明确值班人员职责，做好系统运行和维护(二)定期检查系统投入正常使用后，为确保运行正常和可靠性，必须严格按定期检查第48页共114页A.消防控制中心值班人员每班次对火灾报警主控屏、消音、复位检B.消防控制中心负责人根据当天消防控制中心数据情况填写《消控C.弱电技工每日对消防报警控制主机的运行情况检查1次，并填写记D.强电技工每日对消防系统用低压配电柜、双电源互投箱的运行情E.给排水技工每日对消火栓、喷淋系统供水总阀、报警控制阀、屋2、周检A.对各级供配电系统、燃气系统、易燃易爆物品存放部位的防护措B.每周检查并清理所有消防卷帘门下有可能阻碍消防卷帘下降的物品，保证一旦发生火情发生后消防卷帘能够顺利放下。确保所有防火门能自动关闭。C.检查消防水泵房、消防稳压泵房设备运行、环境卫生情况。第49页共114页D.进行主、备电源自动转换试验。A.每月检查所有应急疏散指示确保有效及指示方向正确。B.每月对火灾报警联动控制系统检查1次。C.每月抽检火灾探测器的报警功能和显示位置是否正常。D.每月对防火卷帘门、疏散指示、消防通道照明检查1次。E.每月对所有屋面消防风机、防火阀检查试机1次。F.每月对消防广播系统、非消防电源强切测试1次。G.每月对电梯进行强制停于首层试验。H.每月消防通信系统检查一次。4、年检使用单位每年应聘请具有资质的消防检测单位对自动消防设施进行一次全面检测，出具检测报告，报相关单位备案。火灾报警系统投入运行2年后，其中的点型感温、感烟探测器应每隔3年7.治安防范及秩序维护管理模式治安防范及秩序的管理就是防范、控制各类治安事件和刑事案件的发生。(一)治安防范及秩序维护管理模式第50页共114页1、无缝布防机制1)无缝布防机制的目的是消除各种安全隐患。2)无缝布防机制的任务是对可能存在安全隐患、安全死角的区域进行清查，并无缝布防。3)无缝布防机制的方式是：对内、外管辖区域进行布防和设岗；时时巡由上至下清场。4)无缝布防机制的手段是人防与技防互补，巡逻岗与固定岗“动态静态”相结合。2、三级安全检查机制1)三级安全检查机制的内容是：班组日检；部门周检；公司月检及重大节日及活动前的安全检查。2)三级安全检查机制的任务是：及时排查安全隐患，加强对重点部位的安全防范。3、安全管理评估机制1)定期对安全防范管理服务方案进行评审和修订，以适应商业物业环境及安全状况的变化。安全管理评估机制的工作内容是总结和调整安全管理方法，查找安全漏洞、隐患和安全死角。2)安全防范管理服务方案应注意与主力店、重要品牌商户内部安全防范第51页共114页4、突发事件处理预案机制1)突发事件处理预案机制的任务是全面提高安全管理队伍的快速反应机2)突发事件处理预案机制的内容是制定各类突发事件应急预案，定期对织演练。(二)商场开闭店管理1)监督保洁作业人员开店前作业人数；2)检查早间作业(运输货物和垃圾、早间维修、保洁作业)情况和有关许可证明；3)检查各商户进场营业员的有效证件。2、开店环节的管理要点1)按规定程序、指令，依次开启照明、电梯、空调、背景音乐等设备；2)按规定程序、指令，按次序开启商业中心各个通道、大门；第52页共114页3)按规定程序、指令，广播开店通知及迎宾词。3、闭店环节的管理要点：1)按规定程序、指令，广播闭店通知及送宾词；2)按规定程序、指令，按次序关闭商业中心各个通道、大门。在这个阶段，必须清楚、正确、便利地引导顾客离开商场；3)按规定程序、指令，依次开启背景音乐、空调、电梯、照明等设备。4、清场环节的管理要点1)分阶段，安排顾客和营业员离场；2)对各消防通道、商铺、卫生间、楼顶进行全面、地毯式、由内至外、3)检查夜间作业(装修、运输货物和垃圾、夜间维修保洁作业)作业情况和有关许可证明。整个开闭店管理作业由安全管理部门负责统一指挥，营运人员、技工和安全管理人员依规定职责执行，总值班监控整个开闭店过程。(三)延时服务的安全管理大型商业物业的一个重要特征就是物业内不同组成部分、不同经营业态的运营时间的不一致的，如电影院和KTV等娱乐业经营时间较长，这就提出了一个延时服务的安全管理问题。在大型商业物业里，不同经营业态在一个无法进行有效物理界面分隔的共享空间里运营，针对不同的营业时间需第53页共114页延时服务的安全管理的原则和要求是：1、根据各业态营业的不同时间要求，合理作出行人流线的规划，既确保毗邻商户的安全要求，又提供顾客的交通便利；2、因地制宜，尽量利用有利的空间设施进行物理界面分隔，根据营业时3、没有可供利用物理界面的，应使用临时性的设施进行分隔；4、设置有利于顾客辨认的导示标识并引导其通行；5、在关键的交通节点布置警戒，包括固定岗和巡逻岗；6、开业前充分预计延时服务给人力成本、能耗成本、保洁成本等管理成本带来的增加，对延时服务业态可酌情额外收取管理费用。8.宣传推广的安全管理宣传推广的安全管理是防范和控制因宣传推广活动(大型群众活动)引发的公共安全风险，其主要任务是防范和控制因拥挤、踩踏等而导致的集体性公众危害事件发生。宣传推广活动而招致的安全恶性事故常常造成群死群伤，危害的后果特别严重；同时引发社会的极大关注，影响特别巨大。宣传推广的安全管理工作的重点：1、节假日或举办重大活动之前必须进行风险评估和制订突发事件应急预第54页共114页2、商业物业公共安全管理的主要任务是防范和控制拥挤、踩踏等集体性公众危害的事件发生。应当对公共场所聚集人流的数量、速度和方向以及其行为特征作出评估，按照疏散方向及路线，采取必须的技术保护和人力保护3、对于商业庆典、重大节日等大型活动的开展前需向当地公安主管部门申报审批。4、活动前应对搭建舞台、广告设施(牌)的安全及可靠性进行认真检查，对于用电设备、电器等接头、用电负荷等可靠性进行检查和核对，对安全标志、应急设备及公安、消防、医疗等保障性准备工作予以落实。9.交通安全管理交通安全管理主要防止和控制交通动线中交通工具以及人员间引发各种交通事故的发生。其以机动车道路交通安全管理为重点，保护行人的生命安全为主要目标。1、必须完善交通安全警示标识和安全防护设施，如限位、限速、限高、转向、坡道行驶等管理要素的相关标识和设施，并确保其有效性和符合性；2、科学布岗和制订巡逻路线，做好车辆、行人交通行为的引导，完善人防措施；3、制订交通安全突发事件的应急处理方案，并定期进行演练。4、对于商业客流高峰时段，可以采取增加临时收费点，设立快速通道等第55页共114页方法做好收费车辆通行能力和车辆疏导的工作。5、酌情购买停车场管理第三责任险和盗抢险。9.劳动安全管理劳动安全管理是指对员工劳动安全实施保护工作，防止和控制员工在劳动过程中发生意外伤害等生命、健康危险。劳动安全管理工作的要点：1)物业建筑物及公用设施；2)管理服务作业过程；3)机电设备设施；4)粉尘、毒物、噪声、辐射、振动、高温、低温等有害作业部位；5)管理设施、事故应急抢救设施和辅助生产、生活卫生设施；6)工时制度、女职工劳动保护、体力劳动强度。3、必须按规定配置劳动保护用品，员工必须按规定使用劳动保护用品；4、安全管理人员等蕴含安全风险的工作岗位，相关人员应当购买意外伤害保险。第56页共114页设备安全管理主要是防范和控制因重大灾害、自然原因以及操作、维护、管理等人为责任造成的设备毁损、故障的风险。设备毁损、故障风险往往引发次生灾害，如停电衍生公共安全事件或造成商业经营的中止；电梯故障造成人员伤亡；水系统故障造成水淹；消防设备瘫痪造成火灾无法扑灭，等等。设备安全管理的要点：1、通过设备技术状态管理，掌握和控制设备缺陷，并及时维修，恢复其技术性能和安全性能；2、严格贯彻设备安全操作规程和维护技术标准，防止设备误操作和维护3、制订并实施设备运行环境技术标准，做好设备的防鼠、防潮、防尘、防高温、防静电、防雷击等技术防范工作；4、建立设备安全事故的报告和管理制度，按照“三不放过”原则，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种设备事故的应急处理方案，并定期进行演练；6、酌情购置机损险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。11.建筑安全管理第57页共114页产的毁灭，等等。建筑安全管理工作的要点：1、通过房屋技术状态检测管理(房屋完好程度评定),掌握和控制建筑缺陷，并及时修缮，恢复其技术性能和安全性能；2、建立建筑基础、结构、屋面、外墙以及各种构件的维护技术标准，严格进行维护；3、做好白蚁防治工作；4、建立建筑安全事故的报告和管理制度，按照“三不放过”原则，认真调查事故原因和责任，严厉追究责任事故的责任人；5、建立各种建筑事故的应急处理方案；6、购置财产保险，认真做好保险的报险、定损和理赔工作。12.财产安全管理财产安全管理主要任务是防范和控制人为事件、自然灾害或自然原因对顾客、业主和使用人财产的损害。造成财产损害的成因有：1)自然灾害，包括地震、台风、雪灾、雷击等；2)自然原因，包括设备设施磨损老化、材料应力变化等；3)人为事件，包括故意破坏、无意损坏。财产安全管理工作的要点：第58页共114页13.法律安全管理(一)管理公司面临的法律风险1、服务风险服务风险的后果可能是出现大量服务投诉，物业服务费等各种费用不能实现正常收缴，也可能是因公共安全、人身财产的保险和保管的责任主体的混乱引发的法律纠纷。第59页共114页1)物业服务风险，在签订和执行物业服务合同过程中存在的风险。比如较常见的问题是物业管理界面不清晰，甲已双方理解存有偏差。2)与物业服务相关的其他风险，如房屋买卖、租赁的各种合同在执行过程中出现的风险给物业服务带来的困难。2、劳动要素风险1)劳动合同风险，即用工的法律风险；2)财务合同风险，包括信贷、保险合同风险；3)能源供应合同风险，包括用电、用水、用气合同风险；6)服务分包方服务合同风险，包括保洁、绿化、电信、工程维保、宣传推广等分包服务合同。(二)法律安全管理工作的要点1、建立严格的合同内部会签制度，避免合同出现技术漏洞和法律漏洞；2、切实建立并执行法律顾问制度和法律审核制度。所有物业服务合同以及相关服务协议、劳动合同、各种经济合同应当经过法律顾问审核，并严格按照制度履行审核审批手续严格管理各种凭证、工作联系单和作业检查记录、来往函件、现场图片等物证。14.控制处理安全突发事件的五大原则原则一：统一指挥第60页共114页突发事件发生后应由一名管理人员(一般以当值最高级别的管理人员为佳)做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”,造成混乱。原则二：服从命令当事工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相应的应急措施。原则三：主动出击突发事件发生时，管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的态度来对待，此时应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。原则四：灵活处理对待突发事件，应具体问题具体分析。即使已有预案规定，但因具体情况发生变化，应摆脱预案束缚，及时做出相应的调整。原则五：安全第一处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。原则六：团结协作当事工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。交通组织管理1.内外部交通组织系统的设计优化第61页共114页商业物业外部公共交通条件在选址期已经明确，在规划设计中，外部交通以及内外部接驳应尽力实现下列条件：1.如邻近地铁，应争取直接与地铁站相连通。2.停车场主出入口，应与市政道路形成环状流通。3.争取尽量多的公交站点设立于商业物业周边。4.确保购物中心周边道路要设置人行斑马线、过街天(地下)桥，保障对街人群方便顺利过往流动。5.出租车停靠港湾，设于邻近购物中心主要出入口附近。6.在市政交通引导系统中，2公里范围，就开始实现引导，包括停车7.避免停车场出入口设计在正对于市政道路红绿灯处，否则市政交通管制将会直接造成停车场进出车辆的大量拥堵。2.停车场的设计优化停车场的设计应尽量满足以下条件：1.停车场车位数量设计必须得到保证，国际较高标准，停车场总面积与购物中心经营面积应约为1:1。目前在国内这一比例还难以实现，但车位目前国内许多经营状效况良好的购物中心都为顾客停车难所困扰。表5-1北京市大中型公共建筑停车场标准。第62页共114页4.车道设计不少于8米宽，保障居前车辆倒入车位时，后续车辆有足够6.停车场出入口数量设计应按停车位数量，及单位时间内流动量的测7.停车场道闸系统设计中，闸杆起落间隔时间必须根据车场规模和出1.导向标识系统引导驾车者尽快就近停车，避免车辆在停车场内长时间流动，不提倡将停车场分为不同的专属停车区(如影城专用停车区),实际第63页共114页3.通过色彩分区，将停车场分成若干个停泊区域，让顾客记住自已车4.停车场色彩分区，应根据不同地形，按顾客视线可及范围5.利用趋光原理，在电梯间、主通道等区域配置较强光源，形成强光区6.停车场大面积墙面，可以制作大型、引导性标识，但应注意高于1.84.交通流量统计分析与组织营初期，为聚拢商机、人气，经营管理者经常会选择(或阶段性)对顾客优本场实际交通流量统计应关注如下数据：1.本项目停车场出入口数量、流向、宽度；第64页共114页5.司机平均泊车时间(入口至寻找到空位时间);6.司机平均寻车时间(电梯口至上车时间);7.不同时段车辆进、出流量(峰、平、谷);通过上述数据统计、分析，可以了解停车场出入口设计、车流动线是否1.对于主力店尽量在室外或与主力店直接相连的建筑区域内，利用2.大型超市类主力店须设置独立仓库，在货运通道设计中，必须保第65页共114页证车辆可以直接进入仓库。3.在货运通道设计中，要认真考虑各种货运车辆行车规范与需求，如道宽、行车通道层高、通道转弯半径、倒车路线等。4.购物中心需要在室外广场设置少量停车区域，以保障部分如20吨10轮卡车等特殊运输车辆的临时需求。5.银行业态需考虑押钞车(收款车)最近停靠路线，在室外广场道路上预留进出口。6.停车场车位应全面循环利用，不需要为中小业态提供专用停车区。7.在导向标识系统中，对货运车流设置明显的标识，避免顾客车场8.在货运通道设计中，应尽可能避开顾客视野，以避免货运车辆对6.购物中心的自行车路线设计购物中心邻近区域是购物中心经营活动的基本依托，邻近区域顾客进入购物中心消费，就存在着自行车交通及停放的需求。在自行车线路与自行车停放点规划设计中，应把握如下事项：1.驾自行车购物顾客多数属于超市购物意向人群，所以自行车停放点应尽量靠近购物中心中邻近超市业态的出入口。2.自行车停放点应进行建筑设计或商业布置，保障购物中心整体形象。第66页共114页3.自行车流与机动车道必须分开，与人流尽量分流。在购物中心室外广场部分设置拦车路障，避免自行车在广场的无序流动。商业工程管理的前期介入1.商业工程管理前期介入的划分及作用商业工程管理前期介入自开发项目的可行性研究阶段到商户大批入住装修完毕转入正常管理，应包括两个阶段：早期介入和前期管理。早期介入是指商业工程的有关人员参与项目的可行性研究、规划设计、建设、销售和竣工验收的过程，商业工程人员从商业工程管理的专业角度提出意见和建议，以便减少建成后的商业物业在使用、运行、维修上的不足，最大限度满足业主和使用人的需求。前期管理是指在物业承接查验、商户入住装修中商业工程管理人员的介入。这一阶段的工作主要是商业工程正常使用期所需的管理服务内容、物业设备设施承接查验、商户入住装修管理、工程质量保修处理及工程有关方面管理机构和人员的配置、工程管理规章制度的制定、商业工程设备设施的验收与接管、主力店、次主力店设备设施的进入管理、房屋装修管理以及档案资料的建立。2.商业工程管理前期介入的时间要点及含义必要性商业工程管理前期介入的必要性在项目开发建设工作早期，商业工程管理人员通过早期介入活动，将长期积累的商业管理知识和经验对项目的可行性提出意见和建议；就原设计图第67页共114页纸的缺欠或不足，提出有关楼宇结构布局及功能使用、设备设施的选型、配置、运行、维修及管理方面的改进建议；监管在施工程的质量，发现和检查不合格、不合理、不符合质量标准的工程问题提出整改建议；在承接查验对工程质量及设备设施进行测试、检验、调整、试车和指出前期工程质量及设备设施的缺陷，就改进方案的可能性和费用提出建议并总结工程前期介入发现的问题作为案例；在招商出租阶段同步跟进配合，协助项目公司及时发现和处理存在的问题，从源头上堵住漏洞，避免和减少上述阶段的问题发生，而且在项目开发初期把不利于商业管理、损害商户利益的因素尽可能消除或减少，以保障物业正常投入使用后的正常运行。3.商业工程管理前期介入意义的作用商业工程管理前期介入的作用1、优化设计商业地产开发项目的规划设计、建造质量、设备设施投资配置及环境布置往往受限于许多客观因素的影响或主观因素的认识，由于这些原因所造成的缺欠都直接影响着日后的商业使用环境、条件和功能等，而商业工程管理人员由于参与了许多商业工程管理项目的前期介入和日后工程管理工作，积累了丰富的商业工程管理经验，由于角色的不同，看问题的视野不同，对商业物业可能会出现的规划设计、设备设施选型、配置和建造质量缺陷往往比较敏感，能及时发现指出，这样就能确保商业项目开发建设的质量。例如，某商业管理公司工程人员每年汇集运行中新发现的问题，定期更新《商业地产技术条件》,从源头上保证所开发的商业地产符合市场需求，第68页共114页便于日后的运行管理。2、有助于提高工程质量在商业地产开发建设的过程中，商业工程管理人员利用自身优势协助建设单位加强工程质量管理，及时发现设计、施工过程中的缺陷，提前防范质量隐患，使工程质量问题在施工过程中及时得到解决，避免日后使用中再投入额外资金和精力，从而减少浪费，提升商业地产的品质。例如，在某项目建设中，商业工程管理人员在商业步行街装修期间发现步行街商铺内许多风机盘管出风口安装在格栅吊顶之上，且格栅吊顶不能上(1)空调的无效负荷增加，吊顶之上的部分也将成为空调的负荷(2)格栅吊顶无法承重，增加了更换回风过滤网的难度，甚至导致过滤为此，必须将出风口下引到格栅之下，经过多方面努力，终于项目公司同意安排下引，并在开业前完成了风管下引工作。方便了日后空调的运行管3、有利于了解商业地产的