导医培训知识

导医培训知识演讲人：日期：目录CATALOGUE01020304导医基本概念与职责医院环境与设施介绍患者挂号、收费与取药流程指导检查检验项目引导服务要点0506住院患者陪护与关怀服务提供投诉处理与满意度提升策略01导医基本概念与职责CHAPTER导医定义导医是医院门诊的重要角色，负责引导患者就医、解答咨询、协助挂号、陪同检查等。导医作用提高患者就医体验和满意度，减轻医生工作负担，提高门诊工作效率和服务质量。导医定义及作用导医岗位职责概述接待患者主动接待患者，了解患者需求，协助患者填写病历等。解答咨询耐心解答患者咨询，介绍医院科室、医生、设备等情况。挂号与分诊根据患者情况，协助患者挂号，并引导患者到相应科室就诊。陪同检查陪同患者进行检查，协助患者与医生沟通，解释检查结果。热情、礼貌、耐心，让患者感受到关心和尊重。接待技巧根据患者病情和需求，合理分流患者，避免拥堵和等待。分流原则对于老弱病残、急诊等特殊患者，要优先安排就诊。特殊情况处理患者接待与分流技巧010203沟通协调能力培养与患者沟通善于与患者沟通，了解患者需求，及时反馈医生意见。准确传达患者信息，协助医生了解患者病情，提高诊疗效率。与医生沟通协调各科室之间的工作，确保患者得到及时、全面的医疗服务。与其他科室协调02医院环境与设施介绍CHAPTER主楼、裙楼、附楼等建筑分布，以及各楼层功能区域划分。医院建筑特点各科室在楼层中的具体位置，包括诊室、检查室、治疗室等。科室分布情况医院内的指示牌、地标、电子导航等引导系统。指示标识系统医院整体布局及科室分布大型医疗设备如血压计、体温计、血糖仪等设备的使用方法及读数解析。常规医疗设备自助服务设施如自助挂号机、缴费机、报告打印机等设备的使用步骤。如CT、MRI、DR等设备的操作流程及注意事项。各类设施设备使用方法如患者突发病情、火灾、地震等紧急情况的识别与初步处理。紧急状况识别医院内部紧急呼叫系统的使用方法及注意事项。紧急呼叫系统在紧急情况下，患者的疏散路线及安全出口位置。紧急疏散流程紧急情况下应对措施灭火器、消防栓、烟雾报警器等设备的分布及使用方法。消防设备火灾预防措施火灾逃生技巧易燃物品管理、电器使用安全等预防措施。火灾发生时的逃生路线、避难层位置及自救方法。消防安全知识普及03患者挂号、收费与取药流程指导CHAPTER包括现场挂号、电话挂号、网络挂号、微信挂号等多种方式。挂号方式介绍挂号方式选择及注意事项根据患者症状，选择相应科室进行挂号。挂号科室选择准确填写患者个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。挂号信息填写提前了解医生排班情况，避免挂号后无法就诊。挂号注意事项收费标准了解医院各项检查、治疗、药品等收费标准，避免不必要的花费。支付途径支持现金、银行卡、支付宝、微信等多种支付方式，方便快捷。收费标准解读和支付途径确认药品种类、数量、用法等信息，准备好取药凭证。取药前准备按照医院规定的取药流程，依次排队、取号、等待叫号、取药。取药流程仔细核对药品名称、规格、数量、用法等信息，确保无误。取药后核对取药流程优化建议010203认真倾听患者的问题，了解患者需求。耐心倾听运用沟通技巧，如使用通俗易懂的语言、适当的肢体语言等，增强与患者的信任感。沟通技巧根据患者问题，给予准确、清晰的回答，避免模棱两可。准确回答将患者的问题记录下来，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务。问题记录常见问题解答技巧04检查检验项目引导服务要点CHAPTER检查检验项目类型介绍常规检查包括血常规、尿常规、便常规等，用于评估患者一般身体状况。生化检验如肝功能、肾功能、血糖、血脂等，反映体内器官功能和代谢状态。免疫学检查涉及抗体、抗原等检测，用于诊断感染性疾病、自身免疫性疾病等。影像学检查如X线、CT、MRI等，提供身体内部结构和功能信息。某些药物可能影响检查结果，需提前停用。停用药物穿着便于穿脱和检查的衣物。穿着舒适01020304根据检查项目，可能需要空腹或遵循特定饮食。空腹或饮食要求避免紧张情绪，保持轻松状态。放松心情检查前准备工作提示按照医生或技师的指示进行检查。遵守医嘱检查过程中注意事项避免干扰检查过程，确保结果准确。保持安静根据检查要求，调整合适的体位。配合体位如有不适或特殊情况，及时告知医护人员。特殊情况告知了解检查结果的获取途径，如自助打印机、手机查询等。学习如何解读报告中的关键指标和数据。如有异常结果，及时咨询医生，了解进一步处理建议。将检查结果妥善保存，便于后续对比和参考。结果查询和解读服务结果获取方式解读报告咨询医生存档管理05住院患者陪护与关怀服务提供CHAPTER协助患者及其家属办理住院手续，包括填写住院证、缴纳住院押金等。住院证办理为患者提供医保政策咨询，帮助患者了解医保报销流程和比例。医保政策咨询向患者及其家属详细介绍住院须知，包括医院规章制度、住院期间的注意事项等。住院须知告知住院手续办理指导010203病房环境介绍向患者及其家属介绍病房的设施、设备、环境等，包括病床、床头柜、呼叫器、卫生间等。生活设施使用说明详细介绍病房内各项生活设施的使用方法，如电视、空调、热水器等，确保患者及其家属能够正确使用。病房环境介绍及生活设施使用说明明确陪护人员的职责，包括照顾患者生活、协助患者就医、与医护人员沟通等。陪护人员职责明确培训陪护人员与患者及其家属的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟通效果。沟通技巧培训陪护人员职责明确和沟通技巧培训鼓励陪护人员关注患者的情感需求，为患者提供心理支持和安慰。情感关怀为患者提供便民服务，如协助患者购买生活用品、提供陪诊服务等，提高患者满意度。便民服务为患者及其家属提供健康宣教，包括疾病预防、康复知识等，提高患者健康意识。健康宣教关怀服务举措推广06投诉处理与满意度提升策略CHAPTER服务态度问题导医在接待患者时态度冷淡、不耐烦或敷衍了事，导致患者不满。专业技能不足导医对医疗知识、医院流程等不够熟悉，无法准确回答患者问题。沟通不畅导医与患者沟通时表达不清晰，或未充分了解患者需求，导致误解或遗漏。环境与设施问题医院环境脏乱差、设施陈旧或标识不清，影响患者就医体验。投诉原因分析建立投诉受理机制明确投诉受理部门、电话、邮箱等，确保患者投诉渠道畅通。制定投诉处理流程规范投诉处理流程，包括投诉接收、调查、处理、反馈等环节，确保投诉得到及时有效解决。划分责任与奖惩明确投诉处理责任，对处理不当的情况进行处罚，对优秀导医进行表彰和奖励。投诉处理流程规范化建设通过医院网站、微信公众号等渠道进行在线满意度调查，方便患者参与。在线调查现场调查电话回访在导医台、候诊区等场所设置满意度调查表，由患者填写并提交。针对就诊后的患者进行电话回访，了解其对导医服务的满意度及意见建议。满意度调查方式选择持续改进计