医学药店关联销售专题课件

药店关联销售赚钱药店的五大关键1、全面认知顾客2、通过培训全面提高药店销售人员素质3、得体店面空间管理（见JN-009）4、适当的宣传和促销（见JN-009）5、完善内部科学管理与经营定位（见JN-014）

严峻的现实药店越开越多客源被分流，越来越分散价格战越演越烈……竞争市场中的药店销售销售中常见现象对于药店销售人员的这样的提问，顾客一般都会说：“对不起，我不买，我只是随便看一看。”有些顾客可能继续看商品，而有些顾客就可能转向其他柜台。药店销售人员的目的非常简单，就是推销商品，但是某些药店销售人员的推销方法却往往会令顾客产生抵触情绪。决定销售业绩的三个方面药店销售人员的必备素质态度知识技巧

态度态度即药店销售人员对工作的看法，是判断药店销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。药店销售人员的工资＝基本工资＋效益工资，这种工资结构激发了他对工作的热情态度，药店销售人员往往会为了提高销售而不遗余力地去推销商品，但是药店销售人员的态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。知识是指药店销售人员对所售商品的专业知识。例如商品的产地、结构、功能、给顾客带来的好处等等。这是需要掌握的、最基本的知识。药店销售人员在掌握商品的专业知识基础上，还需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、游刃有余地介绍商品、掌握顾客的心态和目的。顾客进药店可能多半是只想买1、2个商品，但在店内逗留中，对所陈列的各种商品和药店销售人员的专业服务产生一种最初的印象。所以药店销售人员要更多地关注顾客购买的知识。注意！作为药店销售人员，不仅要把产品销售给每一位顾客，更重要的是要给每一位顾客留下一个非常好的印象！！技巧技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前药店销售人员最欠缺的一项。对于众多直接面对顾客的药店销售人员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。1．对药店销售人员的基本要求人们对于一些药店销售人员的表现会有抵触的情绪，而另一些药店销售人员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为具有专业的柜台销售技巧？什么样的行为能让顾客产生轻松愉快的感觉，并且能促进顾客购买商品呢？案例在公司的表彰大会上，销售业绩第一的是一位四十多岁的女同志，令大家都惊异的是：她在一个非常偏僻的商场销售商品，销量却比别人多出至少3倍。在所有人的眼里，她是一位偏于内向的药店销售人员。公司特别观察了她一个星期的工作内容，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。当顾客走近柜台时，她不是像一般柜台销售人员那样地立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身于她的商品当中，自由地去选择、去欣赏她的商品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对商品作介绍。她专业的柜台销售技巧，帮助她推销出了许多的商品。2．如何有效地吸引顾客对于药店销售人员来说，不仅需要具备以上这些基本的要求，更要注重善于与顾客进行沟通，了解顾客的需求，恰到好处地推荐商品。不能像轰炸一样，一古脑地把所有信息都告诉顾客，应该根据顾客的需求，恰到好处地介绍商品。在激烈的市场竞争中，对药店销售人员的要求也相应地日益不断提高，药店销售人员如何提高自己的技巧，就变得非常重要。竞争中的门店销售在市场竞争中，销售人员会发现自己的柜台永远挨着竞争对手的柜台。在这种情况下，柜台销售人员不能只是等着顾客走向自己的柜台，而是要采用一些有效的方法去吸引顾客，让他们更关注你的柜台，走向你的柜台。◆展示公司的形象专业的药店销售人员不仅仅要推销商品，还要注意给顾客留下好的深刻印象。一旦顾客对你的药店产生了好印象，随之而产生了购买想法时，他首先会想到你的药店。例如：VICHY为了推销商品，聘请国际名模作为商品代言人，招聘形象好的促销人员等等，这些做法都是通过展示公司形象，给顾客留下深刻的好印象。◆使商品更能吸引顾客急功近利地向顾客打招呼，把顾客生硬地拉过来不仅不是一个好方法，还容易使顾客产生抵触情绪。销售人员需要在工作的过程中不断地总结一些有效的方法去吸引顾客，让顾客更多地关注你的药店。【案例】很多大商场中都有施瓦洛奇的柜台，这是一个水晶饰物品牌，在展台中的每件商品上方都有一盏射灯，衬托了饰物的晶莹剔透，顾客从这里走过，就会被灯光和商品所吸引。顾客在欣赏商品的过程中，自然也相应地留下了非常深的印象。◆使商品更能吸引顾客药店销售人员吸引顾客的方法往往不是语言，而是商品和整个药店的布置。作为药店销售人员，应尽力把你的药店收拾得更加亮丽，将商品陈列的更好，把商品擦拭得一尘不染，这样才能在竞争激烈的市场中吸引更多顾客的注意力。众多研究显示－－

增加顾客的单次购买量是零售药店成功的关键之一！！怎样能做到这一点？拥有良好的关联销售技巧，就能做到！关联销售目的1、更大的消费人群：从单品种来说，挖掘所有适应本品种的消费人群。2、更好的治疗效果：发挥药品在慢性疾病治疗过程中的辅助治疗作用。3、更有效的产品销售：树立专业形象，提高单次购买进金额。案例（善存等复合维生素）单纯购买维生素的消费者（单.复方）。因病购药的患者（关联产品：减肥药.肝炎药.避孕药.感冒药.口角炎）。庞大的亚健康人群。（WHO－70%）提高机体免疫能力的消费人群。关联销售技巧全面认知顾客及其消费心理学

我们应该做什么－－望、闻、问、切全面认知顾客：顾客是什么美国营销专家约翰.基德尼说：1、顾客是商业经营中最重要的人物2、顾客是各种商业经营活动的血液3、顾客是殿堂的一个组成部分4、顾客不会无事登门，他有购买动机5、顾客不是我们用来与之较量辩才、比试智力的人……我们应该做什么？望、闻、问、切我们要“望”什么？经济水准文化程度对商品品牌是否有偏好来确定荐药的目标我们怎样“闻”？不要打断顾客的话题耐心听不时地提问、附和我们为什么要“问”？因为要探查对方的购买欲、购买力！“问”之要点“望”好当时的环境“望”好目标对象的特征（男性/女性，青少年/中年人/老年人）“望”好其感兴趣的或要买的商品探查时多用开放式问题中间要以附和等作为过渡探查时多用开放式问题在销售的过程中，销售人员在向顾客提出问题的时候，最好避免顾客只用“是”或“否”就能够回答的问题。如果向用户提出的问题对方仅仅用“是”或者“否”来回答，那么，销售人员获取的信息显然太少，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数的用户都不会喜欢连珠炮式的发问，问题过多反而会吓跑用户。那么怎样提问会比较好呢？销售行为的成功性，很大程度上依赖于销售人员对顾客的了解程度。因此向用户提问的过程是销售人员获取价值信息的重要过程。所以，销售人员在顾客面前尽量提一些顾客需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为“开放式问题”，并通过这样的提问获得具有价值的信息。这样的提问方式，需要用户做出大量的解释和说明，销售人员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如“您要采购怎样的产品？”“您的购买目的是什么？”等等，这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使销售人员了解顾客的真实目的。

心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以销售人员要利用简单有效的提问，使顾客不断地说话，做到仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题。许多时候，顾客是将药店的营业员当作专家来看待的，营业员要善于利用这一点，即使顾客是保守类型的，也要通过有效的问答，使顾客将心中的想法表达出来，从而使自己从被动的地位转换为主动地位，这样就增加了销售成功的可能性。用问题来引导引导顾客有些时候，顾客往往是一个非常健谈的人，比如你问：“你今天过的怎么样？”顾客可能会从早餐开始一直谈到今天的天气、交通状况等等，漫无边际。事实上，我们没有必要了解许多对我们根本没有用的信息，因此，这时候我们就需要把问题转移到你的目的上来。这种方式与上面提高的方式恰好相反，我们称之为“封闭式”问题，就是用户需要比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是需要有一定的节制，否则可能销售人员和顾客谈得很投机，却最终不能了解任何有价值的信息，白白浪费了很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。

“开放式”的提问方式

与“封闭式”的方式相配合

避免审问式交谈的最佳方式是耐心，许多人在提问的时候，往往犯下这样的错误，不如在提出的问题中，前半句会是一个开放式的问题，但紧接着，作为补充，后半句又成了一个封闭式的问题。比如：“你喜欢做什么样的工作？…我的意思是说你是否愿意成为销售人员？”。“开放式”的提问方式

与“封闭式”的方式相配合很显然，销售人员在销售谈判的开始过程往往会比较紧张，希望能够快速的结束整个过程。因此，会导致开放式问题开始，而快速地以封闭式问题结束，本想让顾客更多的谈及自己的想法，发而急不可耐地将自己的想法强加给顾客，因而欲速则不达。所以，建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心，通过开放式的问题，让用户多说一些，自己多倾听一些，并在此基础上，不断有意识的将用户向自己的方向引导，最终达到自己的目的——完成销售过程。顾客消费心理学观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评估阶段信心阶段行动阶段感受阶段望问切闻我们怎样“切”？快速掌握顾客的特点喜好购买力推荐适合的药品及与之相关联的产品掌握了顾客的消费心理学，并且知道我们的作用后，就可以进行关联销售推荐关联产品注意一、注意当时情境：顾客赶不赶时间/有无指定品牌等；二、购买产品与关联产品搭配技巧；三、顾客拒绝推荐时：四、把好最后一道关；五、不要忽视顾客的感受阶段。如顾客赶时间同时有指定品牌：此时不宜多问，可在其购买产品的基础上问：需不需要加一些药？如顾客表示肯定再进行推荐；一、注意当时情境如果顾客赶时间又无指定品牌：可进行简单的询问。例如：想买哪一类的药？何人服用？有什么症状等。再综合前期“望”的情况，用适合的方法、方式向其推荐适合的产品，同样在此基础上询问：需不需要加一些药？如果顾客不赶时间同时有指定品牌：

可先肯定其所选品牌，如果想另外推荐其他品牌则不做这一步；一、注意当时情境（续一）提问题，包括顾客的本人甚至其家人的健康状况、工作情况、用药喜好等背景资料，中间不要忘了用附和等做缓和；根据掌握的信息适时做一些总结，例如：“看来您的抵抗力会稍微弱一点或“看来你的孩子需要额外补充一些维生素了”等，为接下去推荐其他品牌或推荐关联产品打下基础；不赶时间同时无指定品牌：

询问步骤及总结步骤同上；综合各种信息后推荐合适的品牌及关联产品。一、注意当时情境（续二）二、产品搭配技巧

种类搭配，如：肝炎药搭配金施尔康减肥药搭配金施尔康眼科/心血管产品/治疗糖尿病搭配金施尔康儿童解热镇痛产品、抗感染类产品、镇咳类产品搭配小施尔康感冒药搭配UPSA－C等等；

价格搭配：切忌“妹仔大过主人婆”而造成成功率不高,从而导致：

店员产生强烈的挫折感；

顾客产生强烈的反感；三、顾客不接受推荐时首先切忌

态度骤变；尝试再用处理反对意见技巧进行处理；仍然无效后不应强求，而应态度诚恳地对顾客说：“不要紧，你先拿一些资料回去看看或问一下您周围的朋友，因为这样真的是会起到事半功倍的效果。”等等。为下一次的销售打下基础。四、把好最后一道关

不可忽视收银员的作用，此时仍有机会进行关联销售：如：“多谢XX元。请问还要其他需要吗？例如

XXX”五、不要忽视顾客的感受阶段购后感受既