DB3311T 29-2014 乡、村便民服务中心绩效评价　

DB3311/T29—2014丽水市质量技术监督局发布IDB3311/T29-2014本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由丽水市监察局提出，丽水市民政局、市政府行政审批中心归口。本标准主要起草单位：丽水市廉政教育培训中心、丽水市质量协会、遂昌县监察局、遂昌县质量协会、遂昌嘉言民生事务服务有限公司。本标准主要起草人：刘道华、卢积明、雷先土、虞佳凝、黄军、徐旭岳、李璐。本标准属首次发布。1DB3311/T29—2014本标准规定了便民服务中心的绩效评价分类、评价内容、评价准备、评价程序、评价报告、评价结果、评价运用的要求。本标准适用于对丽水市行政区划内的乡(镇、街道)行政服务中心、村(居、社区)便民服务中心的绩效评价(以下简称服务中心)。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB3311/T16-2013乡、村便民服务中心建设DB3311/T17-2013乡、村便民服务中心服务与管理规范《浙江省村级(社区)便民服务中心管理暂行办法》(浙委办发[2013]7号)3.1外部评价3.1.2监督评价在服务中心运行期间，围绕运行情况进行的专项监督评价。评价内容和评价次数由评价结构自行决3.2内部评价由服务中心依据DB3311/T16-2013、DB3311/T17-2013,按附录A所列的内容进行自我评价。每年至少开展一次。4评价准备4.1评价原则和要求4.1.2评价工作小组应承诺对服务中心的机密和服务对象的隐私保密。4.2评价机构2DB3311/T29—2014上述部门授权第三方评价机构。4.3评价人员4.4评价依据DB3311/T16—2013、DB3311/T17—2013、《浙江省村级(社区)便民服务中心管理暂行办法》等相关文件。5评价程序评价应遵循以下程序：6评价报告评价报告主要包括以下内容：e)评价结论。6.2报告结果评价结束后应参照附录C填写服务中心评价报告表，结果分为合格和不合格。其中，评价有不合格项的，还应填写附录D不合格报告表，每一不符合项出具一份不合格报告表。7评价运用7.1评价结果按附录E,用于对服务中心进行定级、分类管理和持续改进。DB3311/T29—2014附录A(规范性附录)中心名称：(盖章)分项评价内容评分标准服务设施25分场所要求10分中心选址、建筑安全、外观装修、附属设施符合安全、便民要求，满足服务对象的办事需要。选址、结构安全、二次装修、附属设施建设等达不到要求的，每一项扣1分，扣完为止。中心布局进行合理设置，满足服务对象办事需要。服务大厅、服务窗口、网络建设等达不到要求的，每一项扣一分，扣完为止。中心名称符合统一规定，各项服务标识进行统一设置。名称标识、指示牌、公示栏、背景墙等各项服务标识未达到标准的，每一项扣0.5分，扣完为止。中心按照分类标准，建立符合标准规定的基础设施。信息系统、电力设施、消防设施等未建立的，每一项扣0.5分，扣完为止。机构和人员15分机构设置要求10分按照服务中心建设规范，健全组织机构，明确了岗位职责。机构设置不完善、岗位职责不明确的，每一项扣1分，扣完为止。人员配置要求5分按照服务中心分类标准，合理配置工作人员。人员配置不到位的扣1分，人员培训不到位的，人员素质不符合条件的，每一项扣1分，扣完为止。服务管理30分制度建设10分建立健全各项管理制度，并有效执行。服务事项进驻制度、值班考勤制度、宣传报道制度、设施设备管理制度、工作保密制度、消防安全管理制度、工作场所安全管理制度未建立，每一项扣2分，扣完为止。服务事项5分服务事项整合率符合要求。服务项目设置不合理，不能满足群众办事需求，每项扣2分，扣完为止。应急处置5分建立相应的应急处置预案，人员熟悉应急处置预案。应急预案不完善的扣1-3分，应急预案不熟悉的扣1-3分，处置不当的扣3分台账记录10分台账与记录规范齐全。任何事项都应做到有记录，如果有缺失，每一项扣2分，扣完为止。1服务质量要求30分服务模式5分开通符合规定要求的服务模式。全程代办、预约上门、便民热线等服务模式每少一项，扣1分，扣完为止。服务礼仪5分服务礼仪符合规定要求。每发现一次不符合规范服务行为的，扣0.5分，扣完为止。服务规程10分按照规定的程序开展便民服务。未实行首问负责、一次性告知、限时办结机制的，每发现一次扣1分，扣完为止。服务质量10分中心各项服务质量符合指标要求。办结率以及服务对象满意率，每少一个百分点，扣1分，扣完为止。加分情形10分受上级表扬；创新服方式，拓展服务项目等，最高各加5分受上级部门或新闻媒体表扬的、报送工作信息被录用的。国家级的加5分；省级加3分；市级加2分；县级加1分，同一项目取最高分拓展服务项目，创新服务方式，先进经验被推广的。国家级推广加5分；省级推广加3分；市级推广加2分；县级推广加1分合计23DB3311/T29—2014附录B(规范性附录)序号内容满意较满意不满意1服务项目服务项目设置科学合理丰富，能满足群众办事需求2服务态度主动热情接待办事群众，耐心解答群众疑问，无推诿、扯皮、刁难等现象3服务时效熟悉服务项目办理条件、时限、流程，按时、按质完成服务事项4服务场所办公场所整洁有序，办公设施齐全，标牌标识醒目，相关资料摆放到位5廉洁规范坚持原则，秉公办事，勤政廉洁，无吃、拿、卡、要和搭车收费现象序号满意(人)较满意(人)不满意(人)1服务项目2服务态度3服务时效4服务场所5廉洁规范所占比例4附录C(资料性附录)服务中心评价报告表被评价单位通讯地址评价时间负责人联系人评价工作组人员评价小组职务/职称评价依据评价范围评价得分结论：评价综述(含不合格项整改意见):评价组长签字：5附录D(资料性附录)不合格报告表编号：受评价部门评价员评价日期发出日期完成日期不合格实事描述及不符合或相关文件的条款：不符合□DB3311/T16-2013标准□DB3311/T17-2013标准中_条款要求性质□严重□一般□观察项中心负责人确认不合格原因分析中心负责人：日期：拟采取的纠正预防措施中心负责人：日期：纠正预防措施审核员：日期：验证情况验证结论□纠正有效□部门纠正有效□纠正无效备注6DB3311/T29—2014附录E(规范性附录)E.1基本要求行政服务中心根据评价结果分为I级和Ⅱ级：a)I级行政服务中心(示范型):设施先进，机构完善，实行分区域的场所布局，有多个服务大厅和多个独立服务窗口，面积200m²以上，能为基层群众提供所有应提供行政服务事项，服务高效、态度b)Ⅱ级行政服务中心(标准型):设施完善，机构健全，实行单一的场所布局，有一个服务大厅和综合服务窗口，面积在100m²以上，能为基层群众提必备服务事项，服务及时、态度良好、管理较为规E1.2便民服务中心便民服务中心根据评价结果分为I级Ⅱ级和Ⅲ级：a)I级便民服务中心(示范型):中心场所面积50m²以上，设施先进，实行窗口式办公、一站式服b)Ⅱ级便民服务中心(标准型):中心场所