DB50T 464-2012 开荒保洁服务规范

DB50DB50/T464—2012开荒保洁服务规范Wastelandcleaning2012-09-30发布2012-11-01实施重庆市质量技术监督局发布本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由重庆市商业委员会提出并归口管理。本标准起草单位：重庆市家政服务行业协会、重庆市商业信息中心、重庆号百信息服务有限公司本标准主要起草人：王建华、曾静、陈娅、吴乾恒、魏欣、刘秦杉[1DB50/TXXXXX-XXXX件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。3术语与定义建筑物室内装修完毕并经过清除垃圾后，在使用前，由专业人员使用专业清洁剂、专用工具，对4基本工作原则4.1工作安全性原则，即：应按需做好人身安全与物4.2健康环保性原则，即：正确使用工具、清洁剂和设备的原则。所使用的清洁剂4.3客户需求优先原则，即：客户有特别要求的，先执行客户要求的原则。5.1.1应持有工商营业执照、组织机构代码证、税务登记证。5.1.2应具有完备的人事聘用、职工教育培训、考评和奖惩、风险防控、财务管理制度。1DB50/TXXXXX-XXXX5.1.3应具备相应的安全操作标准、质量标准和相应的质量管理等制度。5.1.4应有健全、完善的服务流程、合同签订等文件。5.1.5应有与业务范围相适应的固定经营场所和设施。5.1.6服务机构与员工的合同签订应符合《中华人民共和国劳动合同法》规定。5.1.7其他相关的服务机构参照以上要求。5.2从业人员要求5.2.1须是依法具有完全民事行为能力的自然人。5.2.2诚实有信，爱岗敬业、有良好的服务意识，经过职业技能培训、具备基本的职业道德。5.2.3遵守行规行约，服从行业管理。5.2.4遵守国家法律、法规和社会公德。5.2.5掌握符合开荒保洁服务要求的工作方法、专业技能、质量标准和服务工作流程。5.2.6维护客户合法利益，不得随意泄露客户的信息。5.3常备物料配置5.3.1机具类，包括但不限于吸水吸尘器、洗地机、吹干机等。5.3.2清洁剂类，包括但不限于清洗剂、去胶剂、除渍剂等，使用的清洁剂应符合AQ3013的管理要求。5.3.3设施工具类，包括但不限于扫帚、簸箕、拖帕、刷子、玻璃擦水刮、涂水毛头、伸缩杆、云石铲刀、梯子、清洁桶、清洁球、喷瓶、百洁布、抹布等。6服务操作规程及质量标准6.1服务操作规程及质量标准应符合表1规定。1正确使用工具清除垃圾，将垃圾装入垃圾袋，放置于指定的地点。2天花板用鸡毛掸、抹布等掸尘、擦拭。如有擦拭灯具的约定，依约定3视室内墙砖、地面、台面材质正确使用清洁工具、清洁剂等，涂料点等。后用抹布擦拭。洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀瓷砖及石材表面3表1(续)3线清洁剂等，祛除装修遗留污渍、斑点、胶迹、涂料点等。后用抹布擦拭。胶迹。紧挨踢角线的墙面线条清晰、无污染。所有清洁工具和清洁剂不得损4木质品设的地面、门剂、抹布等，祛除装修遗留污渍、斑点、胶迹、涂料点等。如有打蜡的特别约定，5间挂件、龙头、管件设施剂、抹布等擦拭、除污，最后用干毛巾擦拭。所用清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀金属物体表面。6擦拭窗、镜、门剂、抹布等刮洗尘十、污渍、光亮、干净、无污迹、无划痕、无水迹。7及物品清洗、擦拭、7服务流程录内容准确、字迹清晰，登记内容包括但不限于姓名、服务内容、7.1.2需求确认。了解工作地点、现场面积大小、材质、工作内容等7.1.3实地勘查7.2制订方案4DB50/TXXXXX—XXXX根据勘查情况，制订工作方案和计划。内容包括但不限于服务时间、服务方案、7.3.2制订服务合同，合同内容经双方确认。内容主要包括但不限于合同名称、合同甲方、乙方名称、7.3.1合同签订前应报主管领导审核后再由甲乙双方签字确认。7.4派单7.4.1服务机构确定进场时间、人员，做好分工，备好物料。7.5入户服务7.5.1入户前准备7.5.1.1按照合同约定时间到达客户指定地址。应着装进场，佩戴工7.5.2入户前确认7.5.2.2进场前双方确认室内物品及设施有无损坏，若发现或发生损坏，立即向客户反映并双方确认。7.5.3.1服务人员应按照服务合同约定的项目，严格按表1规定的工作内容、操作要求和质量标准进行7.6.1完成开荒保洁作业后，按照服务质量标准双方验收、客户签字确认。7.6.2根据合同约定结算服务费用。7.7售后服务7.7.1应建立顾客投诉受理及处理制度。服务过程中，对客户的投诉，服务机构应主动与客户沟通解7.7.2服务结束后，服务机构回访客户，了解客户满意度并作好记录。记录内容包括但不限于客户满意《重庆市开荒保洁服务规范》二0一二年五月12一、标准编制的目的及意义(一)开荒保洁服务的现行状况市商业信息中心、重庆号百信息服务有限公司96980家政平台根(二)规范开荒保洁服务必要性开荒保洁服务是家庭服务中的重要部分。为保证新房使用前的良好环境和提高居住舒适度，清除装修遗留下的垃圾是一项脏、累、烦、苦的复杂工作，处理这些垃圾和污垢的质量，直接影响到居民日后生活、工作、学习的精神状态和宜居指数。有利于“五个重庆”建设。开荒保洁服务具有其特殊性、专业性、技术性，同时还涉及到严格的配套服务。对此项服务进行规范，也是为不断拓展服务内涵，规范家政服务市场，提高家庭服务质量。(三)本规范所称开荒保洁含义没有专门的规定。我市可以根据本市实际制定本《规范》,为制定行业其他标准积累经验。(四)预期效益目前，在家庭服务行业里，有70%的企业开展了保洁服务，承担了居民个人和厂(场所)、机3(一)任务来源2010年3月，由市家政行业协会、市商业信息中心、重庆号百信息服务有限公司96980家政服务平台商议，申请家庭服务业开荒保洁地方标准的立项。重庆市质量技术监督局经审查，以(渝质监发〔2011)135号〕,下达批准《重庆市家庭服务业开荒保洁服务规范》地方标准的制定计划。市家政行业协会、市6980家政服务平台在已开展的调研的基础上共同编制《重庆市家庭服务业开荒保洁服务规范》(以下简称《规范》)。(二)组建机构2011年4月，迅速组建了由市家政行业协会、重庆市商业信息中心、重庆号百信息服务有限公司96980家政服务平台为起草单位，由大田小家家政服务公司、洁雅家政等单位为协作单位的起草小组。并确定了主要编写人员、专家评审组成员名单。(三)制定工作计划表在市商委指导下，市家政行业协会、96980家政服务平台立即着手编制计划。按照“通知”要(四)资料收集2011年4月至2011年8月，起草小组开始了资料收集工作，查阅了大量国家标准和相关行业标准，深入企业多次开展家政服务行业服务企业调研，了解家政企业在开荒保洁服务方面的实施流程、服务规范，进行了详细的资料收集、整理。(五)征求意见2011年7月，主要编写人员以召开座谈会、书面通知、走访等形式庆市家庭服务业开荒保洁服务规范(初稿)》(以下简称《初稿》)。《初稿》分别征求起草小组8月9日，起草小组人员组织家政企业骨干代表8人集中对《初稿》逐条进行讨论，对开荒保洁的定义、服务机构、服务人员、服务内容、操作流程、质量标准等提出了修改意见和建议。同时在文字、语句等如何表述逐一推敲，形成《初稿(修改稿)》。稿(修改稿)》再次逐条修改，进一步斟酌定义、完善服务要求、服务流程和注意事项、确定服务合同、推敲文字等，形成《讨论稿》建议稿(以下简称讨论稿)呈送主管部门市商委审9月28日，在市商委分管处室的主持下，召开了《讨论稿》征求意见座谈会，对《讨论稿》提出修改意见。有27家家政服务企业的代表参加了座谈会。参会人员就范围、定义提出了如前所述的不同的看法：对个别文字表述提出了修改意见：有的建议把服务收费标准写进合同。在大家讨论中达成了共识。形成《征求意见稿》。11月8日，起草小组将《征1.编写原则。标准编制原则与依据。本标准遵循了“先进性、实用性、统一性、规范性”的原则，编制过程中，坚持行业引导性、行为规范性、内容可操作性原则。尊重企业专业人员意见原则。4地方标准的编写严格依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》。标点符号等反复进行认真分析、讨论、推敲，仔细斟酌，将无异议的地方确定下来。关于“开荒保洁”名称，有两种意见。一种意见认为，在实践中使用的“开荒”是指房屋装5在专家讨论会上，有的意见认为不必设置合同内容在《规范》中，可以作三、主要技术指标的说明1、鉴于清洗、清洁等技术涉及到清洁剂类的物料，目前种类、品种较多，可能涉及到化学、药物等影响，在开荒保洁服务要求项中，特别规定“使用的物料必须符合国家相关安全标准和规范。”“所用清洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀物体表面”。《送审稿》文本删去了《建议稿》中关于职业病、安全生产、社会保险等与《规范》内容无关的法律法规和规章，只对《规范》内容涉及到的国家安监总局危险化学品从业单位安全标准化通用规范作为技术指标作了规定。2、与有关的现行法律、法规和强制性国家标准、行业标准的关系本标准与现行法律、法规和强制性标准没有冲突。本《规范》在实施中，本规范引用的技术性文件、法律、法规如有修改，应依照法律、法规及规范性文件的最新版本。本标准为推荐性地方标准，该项地方标准经批准发布后，将由市家政服务行业协会和重庆号2012年5月23日地方标准名称：开荒保洁服务规范负责起草单位：重庆市家政协会重庆市96980家政服务平台承办人：王建静电话：189083700012012年05月25日发送“征求意见稿”的单位数：13个；收到“征求意见稿”后，回函的单位数：13个；收到“征求意见稿”后，回函并提出意见的单位数：10个；回函没有意见的单位数：3个。共1页第1页(采纳/不采纳)(不采纳的理由等)1、此《规范》制定得很好，也很有必要，总2、在操作流程中，对瓷砖及石材、各种木质、洁工具和清洁剂不得损伤和浸蚀瓷砖及石材表面”的内容。以统一要求。3、第6项“开荒保洁服务主要工作内容”不明确，建议直接标明“操作要求、质量标准”求其持证上岗等制度来规范从业人员的行为，重庆市环境卫生科技部、重庆海泰物业管理公司采纳第1、2、3点意见，已作修改。纳在服务要求中已有原则性要2“目前家庭服务业开荒保洁服务没有相关的国家及行业服务规范，为加强重庆市家庭服务业服务机构的开荒保洁服务规范管理，规范工作行为，保障消费者权益，提高开荒保洁服务状，特制定本标准。”重庆市环卫控股集团公司按照gb/1.1标准规定，目的意义、规范、管理等内容不宜3在5.2项，工作原则中添加安全性原则。即“工作安全性原则，即：应按需做好人身安全与物品安全的安全防范措施。”重庆市质量特检中心采纳。已修改。4院西南政法大学民商法学院5筑物外部是否涵盖。3、注意事项可否为安全与防范条款重庆海泰物业管