第08章 设定优异的客户服务

《网店运营专才》第八章设定优异的客户服务

学习目标作为淘宝店主，我们为经营店铺所做的一切努力都是为了更多的促成与买家之间交易。为此，重视店铺中的每一笔交易，用热情的态度为顾客服务，在赢得利润的同时，累积信誉与好评是我们日常工作中的一个重点。8.1提供优质的售前服务

想要成为一名成功的卖家，首先要打造良好的客服质量——售前服务，使自己成为一个合格的导购员，从而为网店赢得好口碑。通过导购体现店铺素质沟通中提升网店亲和力与买家之间沟通的技巧通过电话交流时要真诚导购的技巧和注意事项协助顾客进行交易协助顾客进行交易8.1.1通过导购体现店铺素质

要要成为一个合格的网店导购员，需要卖家具备良好的专业素质和服务理念。导购员一方面要代表店铺为买家服务，尽力地推销自己的商品；另一方面，又要从买家的角度着想，帮助买家挑选合适的商品。优秀的导购员必须始终保持热情的服务态度，并不断地学习和掌握专业知识和服务技能。良好的服务态度拥有经营网店的专业知识8.1.2沟通中提升网店亲和力

良好的沟通技能是营销的基础，这就需要每位卖家重视客服质量。导购员需要掌握以下沟通原则，并且多多进行实践。与人交往、礼貌先行坦诚相待、诚信第一将心比心、换位思考善听善解、领会意图理性沟通、避免情绪8.1.3与买家之间沟通的技巧

下面将针对不同的买家心理，简述沟通的10种方法。疑虑心理便利心理求廉心理求名心理求美心理猎奇心理从众心理新手型心理专家型心理8.1.4通过电话交流时要真诚

对于一些喜欢使用电话询问购买事宜的买家，导购员要做好如下的礼貌回应。8.1.5导购的技巧和注意事项

网店导购员在客服过程中，合理使用以下一些小技巧会达到事半功倍的效果。与买家保持适当的距离重视买家的要求保持积极的对话态度对自己的商品有信心把握交易的时机8.1.6导购的技巧和注意事项

协助顾客是导购服务中的一个经常被忽略并且最为细小的环节，但就因为它的细小，反而能体现店铺对顾客的关爱，能够让顾客真心感受到你对他的关爱。协助过程中顾客反映的对策协助过程中需要避免的问题协助顾客时的服务细节8.1.7协助顾客进行交易

每个人都喜欢听好话，即使是好朋友，当你指出他的错误时，也需要善意的提醒。如果当众说出来，会让他的脸面挂不住，严重的话，可能会连朋友都做不了。而对于赞美之辞，一般情况下，人们都会照单全收。即使赞美得有些过头，对方往往也会“来者不拒”。赞美顾客的账号ID赞美顾客的头像赞美顾客的所在地赞美顾客感兴趣的产品交易完成后的赞美8.2宝贝的售中服务细则

在淘宝网卖出宝贝的各个环节中，卖家需要掌握各项必要的基本操作技能。事先掌握这些技能，有助于卖家少走弯路，从而更好地实现销售。修改宝贝的价格仔细检查待出售的商品上门送货的注意事项8.3及时网上发货并评价买家

将货物送出家门，获得快的单号后，就要通过卖家后台进行操作，告诉买家已发货的消息了。买家确认收到宝贝，并同意支付宝给卖家打款后，卖家还有义务为买家做出客观、真实的信用评价。客观的信用评价，可以为其他淘友了解买家的买方信誉，做出贡献。及时网上发货及时给买家评价查看买家给店铺的评价8.4收到中、差评怎么办

在淘宝网中，由于种种原因，买卖双方都可能在交易中产生一些不快乐甚至不满，从而产生中、差评。本节主要来介绍产生中、差评的原因以及解决方法。造成中、差评的原因妥善处理中、差评保持100%好评的记录如何修改中、差评8.5做好商品的售后服务

售后服务也是网络市场竞争中不可或缺的一个重要部分。完善的售后服务能保持店