第7章：商务谈判语言艺术

第七章商务谈判语言艺术商务谈判语言概述7.1商务谈判语言技巧7.2商务谈判非语言沟通7.37.1

商务谈判语言概述一、商务谈判语言的类别1、按语言表达方式分为有声语言无声语言2、按语言表达特征分为专业语言法律语言外交语言文学语言军事语言谈判语言（1）专业语言：指有关谈判业务内容的一些术语，其特征是简练、明确、唯一。国际贸易典型的业务用语：FOB：装运港船上交货CFR：成本加运费

CIF：成本加保险费、运费

FCA：货交承运人平常涉及到:工业产权、技术转让、物权与所有权、买方信贷、所有权与风险转移、进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营等。贸易业务中:滞销、畅销、抢手、水货、倾销、市场垄断、竞争、汇率浮动、币值坚挺、电汇、信汇、托收、信用证等。（2）法律语言——指谈判中涉及的有关法律规定用语。特征是法定的强制性、通用性和刻板性。法律语言可以明确谈判双方各自的权利与义务、权限与责任等。（3）外交语言——是委婉、礼貌、否而不决、允而不定的圆滑的表达方式及弹性用语。特征是模糊性、缓冲性和圆滑性。在谈判中使用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可避免己方失礼；既可说明问题，又能为进退留有余地。典型外交语言:很荣幸、有待研究、请恕我授权有限、无可奉告、深表遗憾等。外交语言运用实例：问题虽然很多，但只要我们双方共同努力，解决起来并不困难，假如贵方只希望我方作出让步而自己坐视不管，问题恐怕就不是那么容易解决的。双方在前一段时间中已经作了很多的工作，取得了很大的成绩，眼看就要最后成交了，如果仅仅是我方努力，那么难度相对而言就要大一些，若双方共同努力，我充分相信，前景是非常乐观的。（4）文学语言——优雅、诙谐、生动、富有感染力的语言。能制造良好气氛、化解双方矛盾，增强语言的感染力和说服力。谈判中适当运用，既可生动明快地说明问题，又可调节谈判气氛。文学语言运用实例和你在一个桌子上交锋，我荣幸之至。今天天气真好，预示着我们的谈判也会非常顺利。我们到这里来，并不是为了吵架，而是一个共同的目标促使我们双方走到了一块儿，相识即是有缘，生意不成仁义在，达不成协议交个朋友也是收获，当然，我更希望我们双方能够珍惜这次机会，想求大同，那么就必须存小异。（5）军事语言——特征是干脆、简明、坚定、自信。谈判中适时运用军事语言，可以起到提高信心、稳住阵脚、加速谈判进程的作用。典型的军事语言有“不，这绝不可能”、“请回答这个问题，不要绕圈子”、“最迟于X日需得到贵方明确答复，否则我方将中止谈判”等。在谈判后期，军事用语常常带有“最后通牒”的意味，如这是我最后的条件，贵方同意就成交，不同意，我马上走人我已经预订了明天早上的机票，请在这之前给我答复如果不能达成调解，我只得诉诸法律。二、谈判语言的特征1、客观性客观性指谈判双方的语言表述要尊重事实供方谈判语言的客观性表现需方谈判语言的客观性表现介绍本企业情况要真实，商品性能、质量要恰如其分；报价要恰当可行；支付方式要充分考虑到双方都能接受。介绍自己购买力不要夸大；评价对方商品要中肯，不信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，压价理由要充分。2、规范性规范性指谈判语言表述要文明、清晰、严谨、精确。例如不使用粗鲁、污秽语言或攻击辱骂语言；涉外谈判中避免使用意识形态分歧大的语言，如资产阶级、剥削者、霸权主义等；不随意使用地方方言、黑话、俗语；忌大吼大叫、嗓音微弱、含糊不清等。3、逻辑性逻辑性指谈判者的语言表达要符合思维规律，表达概念要清晰，判断要准确，推理要严密，要充分体现其客观性、具体性和历史性，论证要有说服力。在谈判中，无论是叙述问题，撰写备忘录，还是提出各种意见、设想或要求，都要注意语言的逻辑性。4、针对性针对性指语言表达要始终围绕主题，有的放矢；针对不同的谈判对象、不同的谈判内容和不同的谈判场合采用不同的技巧；针对不同的谈判者的文化程度、知识水平、接受能力、风俗习惯的差异采用不同语言表达策略；针对同一谈判者的不同需求，着重介绍产品的质量、性能，侧重介绍己方的经营状况，或反复说明产品的价格合理等。案例7-1不要教老奶奶怎样煮鸡蛋在某次多边国际商务谈判中，某大国的首席谈判代表在发言中非常傲慢，颐指气使，常采用“你们必须…”、“你们不能…”、“我奉劝你们…”等教训的口气说话，当他发言完毕，轮到我方代表发言时，我国代表不紧不慢地说：“中国有句俗话说，不要教老奶奶怎样煮鸡蛋……”如此回应，使得那位谈判代表在窘迫中回味了好久。谈判对手的这种傲慢的态度和情绪，任其发展下去，所形成的谈判气氛将会不利于我方。中方代表以富有修养的针对性的批评、反驳这样一种处理谈判的做法，既针锋相对，遏制了对方的嚣张气焰，又给自己留有了余地。7.2商务谈判语言技巧一、陈述技巧陈述就是介绍己方的情况，阐述己方对某一个问题的具体看法，从而使对方了解自己的观点、方案和立场。入题技巧阐述技巧（1）迂回入题：从题外话入题、从介绍己方谈判人员入题、从“自谦”入题、从介绍自己的生产、经营、财务状况等入题。（2）先谈细节，后谈原则性问题;（3）先谈一般原则，后谈细节问题;（4）从具体议题入手（1）开场阐述：开宗明义，明确要解决的问题；表明己方通过洽谈应当得到的利益；对对方开场阐述的要认真耐心地倾听，若与己方意见差距较大，不要打断对方的阐述（2）让对方先谈;（3）坦诚相见;（4）注意正确使用语言二、倾听技巧倾听是人类最有效的沟通方式。谈判涉及不同文化，积极倾听具有挑战性。成功的谈判人员在谈判时把50％以上的时间都用来听。商务谈判中“谈”是任务，而“听”则是一种能力。沟通的四种基本型态倾听听阅读读说话说书写写听说读写习得顺序第一第二第三第四运用时间45%30%16%9%获得训练最少较少较多最多四种沟通模式所占相对时间的比较培养倾听的耳朵1、有效倾听的障碍只注意与自己有关的讲话内容。先入为主，在开始听之前，心里已经有了成见。凭借感情、兴趣的变化来理解对方讲话的内容。由于文化、语言水平限制而听不懂对方的话。环境的干扰形成听力障碍【小故事】主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”2、怎样倾听专心致志，集中精力地听避免开小差，通过记笔记来达到集中精力有鉴别的听，听出说话人的真意。克服先入为主的听法，抑制争论念头不要因急于下判断而放弃听要确认自己所理解的是否就是对方所讲的“您刚才所讲的意思是不是指……”“我不知道我听得对不对，您的意思是……”三、提问技巧重视和灵活运用提问技巧，不仅可以引起双方的议论，获取信息，还可以控制谈判的方向。〖案例〗:教堂里的故事提问的类型有两种：封闭式提问：指在一定范围内引出肯定或否定答复的发问。开放式提问：指在广泛的领域内引出广泛答复的发问。1、提问的形式澄清式发问强调式发问强迫选择式发问间接式发问探索式发问证明式发问多层次发问诱导式发问2、不应提问的问题带有敌意的问题有关对方个人生活、工作方面的问题指责对方品质和信誉的问题为了表现自己而故意提问3、提问要诀注意发问时机按平常语速预先准备好问题对对方发言的疑问做笔记，等对方讲完后恰当时机提问避免提阻止对方让步的问题对方回答不完整或不愿意回答，等待时机继续追问以自己知道答案的问题验证对方诚实度案例7-2一家日本公司要购买美国公司的机器设备，他们先派了一个谈判小组到美国去。谈判小组成员只是提问题，边听美方代表解释边做记录，然后还是提问题。在谈判中，一直是美方代表滔滔不绝地讲，日方代表认真倾听和记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究一下”。数星期后，第一个谈判小组回国后，日方又派出了第二个谈判小组，又是提问题，做记录，美方代表照讲不误。然后又派了第三个谈判小组，还是故伎重演，美国人已讲得不厌其烦了，但也搞不清日本人耍什么花招。等到美国人几乎对达成协议不抱什么希望时，日本人又派出了前几个小组联合组成的谈判代表团来同美国人谈判，弄得美国人不知所措。当然，日本人大获全胜。本案例说明了什么问题?案例说明商务谈判中倾听与善问的重要性。美国人完全不了解日本人的企图，而他们自己的底细则全盘交给了日本人，造成在谈判中的被动地位。日本公司的成功，进一步说明商务谈判中倾听与善问的现实意义。倾听不只是尊重对方，更重要的是可以真实地了解对方的实力、立场、观点、态度；善问则可以控制谈判的方向，引导对方提供我方所需情报信息，追踪对方的动机、意向、需求、策略等，从而掌握商务谈判的主动权。四、答复技巧回答与提问、倾听一样重要。商务谈判中有问必有答，提问是主动的，回答是被动的。一般来说，回答必须遵循所提的问题。不仅要把问题尽可能地说明白、讲清楚，更重要的是回答代表着一种承诺。1、答复的方法（1）顺应前提答复法对方提出的问题明确且符合我方的利益，我方谈判人员可以定向反馈。这种套话的关键是对“前提”理解得深透。如对方问：“下一步我们是否应该商谈保险问题。”如果其他条款都已落实得比较满意，且我方也认为讨论保险问题有必要，就可以回答说“可以”。(2)更正前提答复法对方的问话内涵不确切，我方无法定向，答复时就需要更正前提。如对方问：你方打算购买多少?我方答复时可说：如果价格合理的话，计划买X(3)更换前提答复法当我方不愿意回答对方提出的问题时，可采用这种答复方法。如对方问：贵方打算出什么价?我方回答：如果想买的话，我方一定来找贵方(4)否定前提答复法这是采取否定对方提问的观点、态度和倾向的一种答复方法。如对方问：贵方是否同意5月份以前交货?我方回答：不，我方有具体困难。2、答复的技巧（1）回答问题前，要给自己留有思考时间（2）把握提问对手的目的和动机（3）不要彻底回答问题，要留有余地（4）诙谐幽默，随机应变，巧应妙答（5）对于不知道的问题，不要回答（6）“重申”和“打岔”五、说服技巧1、说服他人的基本要决（1）取得他人的信任社会心理学家认为，信任是人际沟通的“过滤器”。只有对方信任你，才会理解你友好的动机。（2）站在他人的角度设身处地谈问题使对方对你产生一种“自己人”的感觉。这样，对方就会信任你，说服的效果将会十分明显。（3）创造出良好的“是”的氛围从开始就要创造一个说“是”而不是“否”的气氛商务谈判事实表明，从积极主动的角度去启发、鼓励对方，会帮助对方提高自信心，并接受己方意见。苏格拉底以辩论见长，他创立的问答法至今还被世人公认为“最聪明的劝诱法”。其基点是：与人辩论，开始不要讨论分歧的观点，而是着重强调彼此共同的观点，取得一致后，再自然地转向自己的主张。这一方法的特点是，提出一系列问题让对方称是，同时要避免对方说“不”，进而促使对方发生态度转变。（4）说服用语要推敲通常情况下，在说服他人时要避免用“愤怒”、“怨恨”、“生气”或“恼怒”这类字眼，即使在表述自己的情绪时，比如像担心、失意、害怕、忧虑等等，也要在用词上注意推敲，不伤对方的面子与自尊，这样才会收到良好的效果。在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意。案例7-3曾有一个保险公司的推销员，在几次拜访了一个客户后，却未能说服他，临走时，他说了一句话：“我将来会说服你的，老家伙!”这句话表明了他值得称赞的决心，但这却是他决不该说的话。对方立刻嚷到：“不，你做不到——绝无希望!”后来，尽管这位推销员在近十年的时间持续不断地拜访他，但他却没有成功。

2、说服的技巧⑴先讨论容易解决的问题容易引起争论的问题。⑵多向对方发出要求，传递信息意见。⑶强调与对方立场、观点、愿望一致，淡化差异。⑷先谈好的情况，再谈坏情况，但要注意避免只报喜不报忧，要好坏都讲。⑸强调合同中有利于对方的条件。⑹讨论过赞成和反对意见后，再发出你的意见。⑺说服对方时，要注意精心设计开头和结尾。⑻结论要明确地提出，不要让对方去揣摩。⑼多次重复某些信息、观点，可增进对方对这些信息和观点的理解和接纳。⑽充分了解对方，以对方习惯的、能够接受的方式、逻辑去展开说服工作。⑾不要奢望对方一下子接受你提出的要求。⑿强调互相合作、互惠互利的可能性，激发对方在自身利益认同的基础上来接纳你的意见和建议。3、说服时应避免的言辞（1）极端性的语言如“肯定如此”、“绝对不是那样”，即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。（2）针锋相对的语言这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。如“开价5万元，一点也不能少”；“不用讲了，事情就这样定了”。（3）涉及对方隐秘的语言如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头?”与国外客商谈判尤其要注意这一点。（4）有损对方自尊心的语言如“开价就这些，买不起就明讲”。（5）催促对方的语言如“请快点考虑”，“请马上答复”。（6）赌气的语言往往言过其实，造成不良后果。如“上次交易你们已经多赚了5万元，这次不能再占便宜了”。（7）言之无物的语言如“我还想说…”“正像我早些时候所说的……”许多人有下意识的重复习惯，俗称口头禅，它不利于谈判，应尽量克服。（8）以我为中心的语言过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。如“我的看法是……”、如果我是你的话……”在必要的情况下，应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。（9）威胁性的语言“你这样做是不给自己留后路”“如果你这样做，后果自负”。（10）模棱两可的语言如“可能是…

“好像…”“听说…”“似乎…”7.3

商务谈判中的非语言沟通评书演员最为典型7%用字遣词38%声音、语调55%表情动作一、商务谈判中非语言的作用代替作用补充作用暗示作用调节作用Gesture眼睛的沟通姿势/动作的沟通手势/面部表情的沟通声音/言语表情的沟通人体空间位置的沟通穿著/装饰的沟通要达到最有效的沟通，还需要以下技巧二、人体语言技巧1、眼睛语言眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛理显示出来。在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。用眼睛沟通向说话者保持一定的目光接触，显示正在倾听对方的说话。可以实现各种情感的交流。可以调整和控制沟通的互动程度。可以传送肯定、否定、提醒、监督等讯息。可以传达出对事情的信心度。诚恳坚定看着对方眼神带着友好的情感专注、持续看着对方不要翻白眼不要乱飘、不敢注视对方看对方两眼之间或鼻梁骨有压迫感觉时可以看对方的前额

用眼睛成功的沟通方式眼神接触点业务型凝视社交型凝视亲密型凝视2、表情语言不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的/天真/喜悦的，童真可爱的不快的/愁眉不展的/负气的褪色的/疲倦的/麻木不仁的愤怒的/有点愤怒的、微微懊恼的假装开心/不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的表情语言含义提高右边的眉毛眉毛向上拉紧注视对方眼睛中断眼神交流眼睛忽左忽右看瞳孔突然变大鼻孔外翻嘴唇紧闭嘴唇向左边翘起抿嘴抬起下巴对他人的话或过去的事儿产生疑问表明内心恐惧这个人可能在撒谎可能他在回忆某一件事情向左看多数在回忆，向右看多数在思考谎话较常见，在恐惧、愤怒