中层管理干部培训课件6

2038中层管理人员管理知识与技能培训培训人：1知网时间：2038年X月X日目录CONTETNE

中层管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers01.主管领班的一般职责GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor02.主管领班的素质要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor03.如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulManager04.对服务的理解TheUnderstandingOfService05.01中层管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点，始终在领导服务的第一线，在酒店的经营管理中占有重要的地位。中层管理者是本岗位的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像，是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋友。主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。中层管理者的地位ThePositionOfMiddleManagers中层管理者的地位02主管领班的一般职责GeneralResponsibilitiesOfTheSupervisor1.根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。2.掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。3.进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训，并对培训效果进行跟踪，保证培训效果落到实处。酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的职责。同时，也有带共性的一般职责。主管领班的一般职责NO.4No.6NO.5管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人的使用。与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。主管领班的一般职责对上级负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明,请在此处编辑文字说明。对员工负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明,请在此处编辑文字说明。对客人负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明,请在此处编辑文字说明。对自己负责请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明,请在此处编辑文字说明。主管领班的一般职责03主管领班的素质要求TheQualityRequirementsOfTheSupervisor勤于本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。敬重本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。热爱本职工作请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。职业道德规范“主管领班的素质要求敬业乐业请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。文明礼貌请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。宾客至上请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。公司分明请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字说明。请在此处编辑文字说明。主管领班的素质要求WorkEthic心理素质PsychologicalDiathesis在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态，用心为每一位客户服务，让每一位客户有一种宾至如归的感觉。心态在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态，用心为每一位客户服务，让每一位客户有一种宾至如归的感觉。气质性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的。暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作.性格主管领班的素质要求能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步，高科技的迅猛发展，对主管领班的要求越来越高，一般至少在本岗位工作两年以上，有一定的工作方法和经验。主要表现为：主管领班的素质要求经营管理能力请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。应变能力请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。操作能力请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。语言文字能力请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。开拓创新能力请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。请在此处输入文字说明，请在此处输出文字说明。组织协调能力04如何做一名成功的管理者HowToBeASuccessfulManagerNO.1要知道管理好别人，首先要管好自己要知道尊重别人，就是尊重自己NO.2要知道说话要讲信用，以诚信为本NO.4要知道控制自己的脾气，才能坦然处之NO.6要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会NO.3要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进NO.5如何做一名成功的管理者管理者六要知道制定培训计划依据分析出的培训需求，设计有针对性的培训课程，并以此形成总体的培训计划如何对员工进行培训进行培训需求分析培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培训方式等进行论证的过程。如何做一名成功的管理者适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。讲授法培训的方法多种多样适用于基层员工的日常工作行为方面的培训示范操作法主要针对客人投诉，制定出预防问题再次发生的方案。案例分析法针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、指导。现场指导法不同的培训方法对应不同的培训情景，每种培训方法都有其各自的长处与短处，只有将合适的培训方法应用在合适的场景中，才能最好的发挥培训的效果。如何做一名成功的管理者培训计划内容02010403培训目的为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果，是否与组织目标契合培训对象哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训，需要根据具体情况进行分析。培训老师对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力，参加培训者的实际情况来选择培训老师。培训方式一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一，不同培训方式适用于不同的培训情况。如何做一名成功的管理者05对服务的理解TheUnderstandingOfServiceS其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务Smile服务是我们企业的生命ServiceIsTheLifeOfOurBusinessE每一位服务员始终要用亲切好客眼光关注客人，预测客人需求，并及时提供周到服务。EyeR服务员要随时准备为客人服务，及时响应客户的需求。ReadyV服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。View对服务的理解每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临，推出特别服务项目时要邀请客人参与。Invite每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化服务。Create服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色，全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”ExcellentICE对服务的理解

360°领导力领导者影响力、运营力、管理力智慧CONTENTSPAGE

第2页如何塑造你在团队中的影响力？如何激发和使用员工的智慧？如何提升管理的基本功？这是一个人本管理的时代,也是需要智慧管理的时代。

CONTENTS

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第2页人类三个时代管理的变迁领导者的影响力智慧领导者的运营力智慧领导者的管理力智慧01020304目

录

人类三个时代管理的变迁农业时代的管理模式——经验管理工业时代的管理——流程与品质管理知识经济时代的管理——人本管理第4页1PART1PART人类三个时代管理的变迁农业时代——经验管理

工业时代——流程与品质管理

知识经济时代——人本管理领导者的影响力智慧第4页2PART对你的下属有用包容力有结果领导者的影响力就是个人修养与内在品格的结晶，也是激励团队号召团队的一面旗帜，更是凝聚团队的核心力量。2PART领导者的影响力智慧令人折服的远见要让别人跟你走,就要让你比他看的远！眼界决定境界2PART领导者的影响力智慧人愿意跟随一个人，核心点就是对自己有用。激励你的下属，成为团队的精神领袖帮助你的下属不断成长，成为团队成长的导师善于挖掘下属潜能，成为团队走向卓越的教练成大事者不在于谁会驾驭君子,而在于谁会经营小人！2PART领导者的影响力智慧包容力容人之长容人之短容人之异容人之错一个人心里头能装多少人进来，就能成就多大的事业。容人之错，鼓励员工冒险创新容人之异，接纳不同意见与观点；容人之短，用人之长，对人之短不挑剔，不吹毛求疵；容人之长，内心谦恭，接纳和尊重优秀的人才；负责任

衡量一个人是否成熟的核心标准就是看他是否学会负责任！公司有问题,根就在于没有人负责任.解决问题就是负责任.2PART领导者的影响力智慧共赢就是你好\我好\世界好!2PART领导者的影响力智慧帮助员工厘清目标给员工想要的帮员工补齐能力帮助员工实现有结果你的部属不听你说什么,只看你怎么做!团队战斗力的最大杀手就是领导者说了不做!2PART领导者的影响力智慧取信于人，你说什么不重要，重要的是你怎么做。创造成果，让下属看到你的努力和成就；以身作则，身先士卒，身体力行，己所不能勿施于人；兑现承诺，一诺千金，势必达成；领导者的运营力智慧第4页3PART选人的智慧用人的智慧教化人的智慧3PART领导者的运营力智慧

运营力就是选人、用人、教化人的能力。是领导者最重要的能力之一。选认可企业文化、战略以及行为和企业一条心的人；选认可企业领导人的理念、工作作风并能保持一致的人；选认可团队能够融入团队的人；选有企图心、有想法、性格圆融的人；3PART领导者的运营力智慧01020304领导风范注重结果，过程授权不制造对立，减少内耗多提问，启迪员工智慧不轻易给答案，共商标准3PART领导者的运营力智慧01及时教育，耐心教化，训练下属是领导者的责任。02不轻易发火，让员工学会为错误承担责任。03用正确的思想武装大脑，占领高地，引导行为3PART领导者的运营力智慧不轻易发火员工犯错是让员工承担相应责任，不是批评。员工说我错了就是在推卸责任！只会“叫”的领导是在告诉身边的人他没有办法，宣告自己无能！3PART3PART领导者的运营力智慧领导者的管理力智慧第4页4PART两讲三做会议管理沟通能力

管理力就是用最有效的管理工具和技术创造绩效，实现目标。4PART领导者的管理力智慧※讲清楚结果，让人知道我们想要的是什么；※讲清楚后果，让人知道没有结果将要面对的是什么；※做流程，让人知道该怎么行动；※做制度，让人知道在什么游戏规则下行动；※做检查，让人知道自始至终都有人在关注；4PART领导者的管理力智慧※会议是用来群策群力找答案