营区物业服务物业管理服务整体设想及策划

营区物业服务物业管理服务整体设想

及策划

目录

第一节项目需求.................................................................3

一、项目概况.........................................................3

二、服务需求概况.................................................3

第二节管理理念.................................................................8

一、提供国际标准化物业管理服务.....................8

二、实行“管家式”物业管理.................................8

三、现代、创新、便捷和环保.............................9

四、制度是管理的关键.........................................9

第三节物业服务原则.......................................................10

一、分阶段设计的原则.......................................10

二、分区域管理的原则.......................................10

三、高标准的原则...............................................10

四、统一管理的原则...........................................11

五、配置对应标准的原则...................................11

第四节营区物业服务重点、难点分析...........................11

一、营区物业管理现状.......................................11

二、营区物业服务重点分析...............................14

三、针对重点的应对措施...................................15

四、营区物业服务难点分析及措施...................15

第五节物业管理服务模式...............................................17

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一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度17

二、有效培训，不断创新，监督考核...............17

三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、

健康、舒适、和谐的营区...........................................18

四、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，

减少投诉，有效利用投诉...........................................19

第六节营区物业服务运行特色.......................................20

一、“三位一体”的监督管理体系........................20

二、科学分类顾客...............................................20

三、顾客关系管理系统CRM..............................21

四、研究物业管理新技术运营...........................21

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第一节项目需求

一、项目概况

军队营区是指由军队统一或军队单位集体建设的工作

和生活社区。军队营区物业管理是指由军队营区管理部门或

通过选聘专业物业管理机构，对营区房屋、土地及相关设备

设施等进行维护管理的活动。军队营区物业管理模式是指军

队营区实施物业管理的类型、方法、流程等。

军分区机关营区物业服务，含卫生保洁、绿化养护、管

网维护、工程服务保障等。

二、服务需求概况

（一）垃圾清运及卫生整治

1.垃圾清运范围为：营区的行政办公区及公寓区：由物

业公司共配备XX个垃圾桶，日清运量约为XX吨，实际运行

后，视情增减。公寓区：按现有模式不变，待服务期满后纳

入保障范围。卫生打扫范围为：行政办公区楼层保洁及公寓

区保洁。

2.垃圾外运建立完善的登记管理制度，每辆垃圾运输车

必须配有垃圾清运登记本，做到责任到人，事后可查（垃圾

运输车由中标公司提供）。

（二）绿化养护管理

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主要保障范围为营区的行政办公区和公寓区。

1.乔木、灌木养护。营区所有苗木地上部分病虫防治（不

含地下白蚁）、修剪定型、水肥管理、苗木移栽、绿化垃圾

清理等；

2.工具配备要求

承包人应做好服务区域内设施维护和车辆工具各项检

验和相关费用的缴纳工作，车辆应设置统一标志，按规定进

行车辆保养、维修，及时进行车辆年检、保险足额缴纳工作，

保持清运车辆车况良好，外观整洁。所有车辆、工具的维修、

保险、运行费用由中标单位自行承担。

（三）工程服务保障

1.强电要求：每星期对楼层（含会议室）及室外系统巡

查1次以上，保持配电柜（箱）内外无积灰，确保设备房内

配电柜（箱）内无异味焦味，无线头接线桩头烧焦和柜（箱）

内开关无发热现象，如有上述问题，应及时检查原因，并及

时处理，确保设备设施运行正常，保持配电柜（箱）内线路

整齐规范。做好巡查记录，记录需填写端正详细。

2.公共照明系统要求：卫生间、茶水间、楼层会议室和

各大型会议室照明完好率应达100%，楼道照明、过道照明

完好率应达98%以上。

3.给排水系统要求：加强巡查，及时维修，确保无跑、

冒、滴、漏现象，管道、阀门无锈蚀。

4.营房和水电附属设施设备维修

（1）工程人员配置

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1）工程人员配置可采用两种交错、相互支持，一人多

用的原则来考虑。

2）各专业设备定期维保工作都由专业公司负责，日常

运行维护由值班人员及运维人员完成。

（2）服务内容

1）弱电设施维修。主要维修内容包括：开关插座、配

电箱空开、灯具照明、景观照明、高杆路灯和场所照明等；

2）给排水系统运行管理。主要维修内容包括：生活用

水、绿化用水、消防用水等设施的开关阀门，水箱水池清洗

消毒、化粪池窨井排污管清淤等；

3）配套生活设施维修。主要内容范围包括：水泵及变

频系统、空气能热水器、电热水器、电风扇、卫具洁具、瓷

砖、地砖、泥木工及门、窗、锁具等、零星维修等；

4）配电系统运行管理。主要业务范围包括：配电房、

电梯运行管理及定期检查维护，遇有大型任务或大型工作组

时，全时在位值守。

5.其他有关说明

（1）维护工作影响机关正常工作的，一律安排在工作

时间以外进行。在维护工作中，维护人员必须在做好维修区

域防护及警示措施后，方可进行工作。维修完毕，立即清理

现场。

（2）设备设施运行维护过程中的日常耗材、备品、备

件等物资由招标人提供。

（3）因物管工作需要的各种维修工具、专业工具、劳

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保用品均由招标人购置并承担费用。

（4）每次巡检或维护都应随时记录，供甲方查验。

（四）消杀服务

物业服务单位须定期对服务范围内进行消杀工作，坚持

标本兼治、治本为主以及科学、有效、简便、安全、环保的

原则，确保人和动物、植物的安全。积极配合采购人开展环

境综合治理，坚持化学药物和环境治理、生物防制、物理防

制相结合的综合防制措施。蚊蝇、老鼠、蟑螂四害防制设备

设置要符合省级卫生城市创建的标准和要求，要同时设置好

“有毒危险品”的警示标志。防制工作制度化、操作规范化，

坚持常年除害，重点突出。根据四害的季节消长和现场环境

特点，因时因地制宜，在高峰季节、重点场所强化防制的措

施，把防制对象常年控制在标准要求之内。在杀灭药物的选

择上，坚持安全、环保、有效的原则，杜绝使用“三无”和

违禁药物。

（五）档案、资料管理

加强有关物业的档案和资料管理。档案和资料的管理包

括：业主投诉和意见档案、清洁卫生管理档案、环境绿化管

理档案、物业人事管理及人员培训档案等，以及具体的管理

方案。物业管理企业必须运用计算机管理，所有档案要求做

到保存完整，管理完善，交接手续完备，检索方便准确。

（六）建立健全物业管理制度

受托单位应制定企业详细的内部管理制度、日常服务的

运作管理制度等相关制度。

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1.物业管理员工行为规范；

2.管理人员岗位职责；

3.办公室工作职责；

4.保洁工作职责；

5.管理人员、操作人员考核细则（百分考核）；

6.考核奖惩制度；

7.综合服务制度；

8.人员要求

（1）人员基本原则：精干、高效、专业、敬业、健康。

（2）人员数量最低要求（投入本项目的各类人员不得

少于以下标准，否则不得推荐为中标候选人）

9.其他

（1）物业服务单位进场后须按采购人要求对军分区机

关营区（办公大楼、院内道路等公共区域）进行清扫保洁，

对大理石地面进行打磨保养，要防滑、防水性强、耐磨、光

亮，要求机关营区焕然一新。对绿化及时进行修剪、养护，

做好过冬养护服务工作，并按采购人要求对需要更换的绿化

内容提出合理化建议，经采购人同意后方可实施。排查公共

区域内安全隐患及照明设施是否有损坏，并及时对损坏设施

及时进行修复。

（2）在物业服务期间为完成作业需求所需要的设备机

械，按采购人要求进场作业。此部分费用由投标人综合考虑

纳入投标报价，中标后采购人将不因此增加相关费用。同时

投标报价中须包含工作人员服装、工资、福利、社保等，在

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完成物业服务中所发生的一些易损易耗物品（如拖把、笤帚、

垃圾袋等）及所需要的设备机械、工具等所有费用。

第二节管理理念

针对XX营区物业特点，结合XX物业的管理优势形成XX

营区物业管理独特的管理理念。

一、提供国际标准化物业管理服务

严谨、科学的标准化制度是提供高水平优质物业管理服

务的保障，XX物业一旦接管XX营区，即在管理、制度建立

等方面全面导入ISO9001、ISO14001国际管理体系，使XX营

区的物业管理高起点、高标准、上档次。

二、实行“管家式”物业管理

通过清洁卫生的评定标准、设备设施评定标准、设备设

施维护保养评定标准、服务质量的评定标准、顾客意见评定

标准五个方面，在经营管理中有一套科学、严格、规范的管

理制度和操作方法，有一支高素质的员工队伍，从而保证了

物业服务的高质量。因此将“管家式”服务，科学、严格、

规范的管理和操作，移植和融入物业管理，借以全面提升物

业管理服务质量；通过吸收和借鉴“微小服务”、“人性化

服务”等竞争创新理念，根据营区服务需求的不断变化，更

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新服务手段；增加服务“产品”数量，提供更加全面细致的

服务等措施的实行，使营区业主们享受到优质的物业管理服

务。

三、现代、创新、便捷和环保

（一）现代

展示现代化的XX营区物业管理形象。

（二）创新

塑造进取、创新的XX营区气氛。

（三）便捷

为XX营区业主们提供便利、快捷的优质服务。

（四）环保

树立注重环保的XX营区文化内涵和社会形象。

四、制度是管理的关键

XX营区物业管理中心在筹备期间就严格按照公司的质

量、环境管理体系要求开展各项工作，建立XX营区的各项

资料档案、员工培训档案；XX物业综合管理部会对包括经理

在内的所有工作人员进行三级培训，在上岗前就培养员工的

质量意识、诚信观念、法制观念和敬业精神，增强员工对现

代物业服务观念的认识，使之从被动性劳动转为主动性劳

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动；定期检查安全、清洁、质量、员工纪律，对违反《员工

守则》、《文明服务守则》、《保安员守则》、《工程维修

人员操作规程》等条例按部分处罚，并以每个月为期，对员

工进行考核，考核结果直接与月浮动工资挂勾，年底实行末

位淘汰制，对优秀员工给予奖励，做到奖罚分明。同时我们

还大力改善员工生活及工作环境，营造良好的企业文化氛

围，经常举办专业消防知识竞赛及文娱活动体育比赛，增强

企业凝聚力，激发员工的工作热情，有利的保证对XX营区

各专项服务质量达到一流的要求。

第三节物业服务原则

一、分阶段设计的原则

按项目进度，分为前期管理与正常管理两个阶段，分别

设计服务内容、要求及人员编制。

二、分区域管理的原则

根据营区办公区和生活区不同需求，分别制定物业管理

方案。

三、高标准的原则

营区办公区按“市优”管理标准、生活区按一级服务标

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准。

四、统一管理的原则

1.对营区的配电、供水、热水供应等统一管理管理；

2.生活区物业服务人员素质、管理水平、服务效果同办

公区同质化。

五、配置对应标准的原则

服务范围与服务标准、人员配备相对应的原则。

第四节营区物业服务重点、难点分析

一、营区物业管理现状

（一）服务内容

营区物业管理与地方物业管理内容不同，内容更加广

泛。一是物业服务职能，如营房维修管理、营区环保绿化管

理、营房维修管理、营区安保管理、营区停车管理等。二是

部分政府房管部门和土地管理部门等政府职能，如营房产权

和地籍管理、军用土地使用管理、水电供应管理、取暖保障

管理、营区消防管理等。三是房地产开发企业的职能。如营

区规划管理、营房住用管理、营房地产经营开发管理、房地

产档案管理、营具管理、家属住房管理等。

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（二）政策管理

营区物业管理由总后勤部统一制定相关政策并管理，主

要集中在营区硬件建设方面，并通过评比奖励激励各营区管

理部门做好营区的规划和绿化、水电暖等配套建设工作。有

关营区规划的，包括2001年发布的《军队营区规划编制办

法》和2013年发布的《军队营区规划管理规定》﹔有关营

区绿化的，包括2001年发布的《印发“绿色营区”申报表

和检查验收评分细则》，并每年对绿色营区进行评比表彰，

有关营区消防的，包括2001年发布的《军队营区消防管理

暂行规定》﹔有关营区房地产的，包括《军队营区房地产正

规化管理标准》，并每年对全军营区房地产正规化管理先进

单位和个人进行评比表彰；还有《军队营区数字化建设标

准》、《印发生态营区建设与管理导则》等。有关军队营区

物业管理的顶层规划还较少，仅有2010年发布的《军队营

区物业管理检查验收办法》。

（三）物业服务主体

目前军队营区物业服务的主体是各单位的营房管理部

门，在环保绿化、水电管理、食堂等方面借助了社会力量，

积累了营区物业管理社会化的成功经验。部分按经济适用房

出售的营区聘请了物业服务公司，由物业服务公司进行管

理。

（四）经营模式

军队营区物业管理可归结为三种模式。一是营房管理部

门管理模式，大部分机关、研究院所、基层部队、公寓房营

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区采用这种管理模式。二是营房管理部门管理和社会管理相

结合的模式。院校、医院和部分机关、公寓房营区、经济适

用房营区采用这种管理模式。三是社会管理模式。部分由军

队出售给军人的经济适用房营区采用的是这种管理模式。目

前军队营区物业管理虽然经历了社会化改革。但整体上仍然

具有产权单一化，和以营房管理部门采用行歧管理手段为

主，提供无偿服务的特点。

（五）模式

工作区由军队拨款和单位集体经费保障。公寓房区通过

收取较低的房租、停车费和军队拨款、单位经费共同保障，

经济适用房区由单位经费和住户提交物业管理费保障。

本项目服务范围较广，主要包括营区范围内的绿化养护

保洁，以及遇部队重大检查或任务需要等不同于平时部队管

理情况时的垃圾收集清理外运等，保洁工作量大、任务繁重。

物业工作质量直接影响到营区的形象，因此，项目实施期间，

我公司将重点控制服务范围、操作规程、质量标准和工具、

耗材的使用，根据XX营区需求和作业性质，科学制定保洁

作业规范，并严格按照卫生保洁作业标准，为XX营区提供

专业绿化养护保洁卫生清洁和圾收集清理外运等相关物业

服务。

服务人员作为营区业主的一部分，其言谈举止直接影响

整个营区的形象，必须具备一定的礼仪礼貌知识，体现营区

整体文明素质。通过引入有效的经营机制、科学的管理手段、

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成熟的运作模式，必将助力发挥整体资源优势，提高服务质

量。如此系统的综合项目前所未有，物业管理服务是一个挑

战，因此我们必须在充分认知市场竞争态势的基础上扬长避

短，提出具有营区物业服务特点的可行、实效又具有市场前

瞻性的营运、管理思路，以先导者的姿态，差异化的策略取

胜于未来的市场竞争。

二、营区物业服务重点分析

（一）物业服务的保密性

营区的物业服务工作与商务写字楼，住宅小区的物业服

务工作存在着明显的不同，这是物业服务工作应该把握好的

关键点。因此就要求业主方和服务企业方应当对物业服务从

业人员进行保密意识的宣传和教育工作，督促物业服务企业

制订相关管理规章制度，不断加强员工的保密意识，提高员

工的保密水平。

（二）应急性、临时性和突发性

应急性表现在上级领导的检查接待，重要客人的来访招

待以及具有重要政治意义及社会影响的活动安排等方面。临

时性表面在正常工作日程或计划以外的临时任务，部队重大

检查或任务等。突发性表现在事前无法预料的群众上访，自

然灾害的突然发生，社会不法分子的滋扰以及各种突发事件

的处理等。服务工作的性质，对提供服务的单位提出了更高

的要求，提供物业服务的单位，应当了解和熟悉物业的服务

特点。如突发事件时按事先制订的应急方案有条不紊地处

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理；如接到临时性的工作任务时，由训练有素的人员按时完

成。

三、针对重点的应对措施

1.对服务人员进行严格的政审。

2.和服务人员签订保密协议，对员工进行保密意识的宣

传和教育。

3.确保每位员工工作情绪稳定。

4.及时与业主方沟通、发现问题及时处理，及时反馈，

做到业主方和物业服务方事事有始有终。

四、营区物业服务难点分析及措施

1.顾客的需求为导向，提供个性化的服务。这在营区物

业中尤其突出。按营区对绿化、清洁、人员、物资的管理要

求，量身定制服务。

2.营区物业管理人力资源配置上追求简练、精干，降低

运作成本。营区物业管理从属于营区整体管理，营区物业如

按照商住小区管理处分责设立物管员的多层管理，在成本上

是物业公司和营区方面都不能承受的，营区物业的从属性决

定他无需面对众多客户，在多种经营上发挥的余地不大，也

就不需要如小区同样的管理人员配置。

3.重视营区领班部门的领导风格、管理思路特别是处理

好与营区领班部门的关系，应加强对该类信息的收集，及时

调整方式，及时跟进，确保管理的一致性，体现营区特点的

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共管模式。

4.在强调本体内在管理的同时应注重本体外表工作，提

高直观感受满意度营区物业比住宅物业更注重直观感受，这

也是营区发展壮大的需要。本项目的绿化作业也是众项服务

内容的重中之重。比如在营区内设置各类规范的温馨标识、

提示性、警示性和说明性标识，为营区氛围的营造起到了画

龙点睛的作用。

5.营区物业在接管项目前，必须对接管原有问题或其他

涉及面大、影响大的问题进行评估在此期间应协调处理好各

项关系，并尽量在此期间将重大问题予以明确，包括岗位设

置、清洁的范围和频度，管理区域和项目、设施、设备的维

护责任范围和处理权限、服务费用、支付方式及其它费用承

担等，规避管理风险。

6.注重服务的专业化。可提供办公室内植物的养护和指

导、节假日环境氛围营造、组织特色活动、绿植养护、创新

管理等专业化、全方位的服务，提供行政后勤等方面业务的

保障。

7.提供技术含量，注重设备管理及相关人员的配备。营

区物业人力资源配置的特点，确定了设备管理人员必须是素

质高，技术上一专多能复合型人才。

8.甲方意见的调查需关注各个不同层面的意见，还需建

立定期沟通机制。重要沟通资料、满意度调查资料整理成为

文件。

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第五节物业管理服务模式

结合营区的特色、优势，增强服务意识，创造性运用XXX

管理模式在充分分析营区物业管理服务项目条件的基础上，

我们以热情的服务态度、完好的服务设备、娴熟的服务技能、

齐全的服务方式、规范的服务程序、合理的服务、健全的服

务制度、快速的服务效率赢得甲方的认可。

一、向营区领导推行“阳光计划”服务公示制度

XXX的核心价值观之一就是营造“阳光照亮的体制”。

我们提倡对内平等，对外开放，专业化、规范化、透明度造

就XXX化的模式。

我们将在营区物业管理服务项目，以多种形式公布绿

化、保洁、工程等政策法规、服务内容、操作流程、管理制

度等内容，在保证营区业主消费知情权、方便日常生活的基

础上，充分发挥监督权，促使营区的物业管理运作透明化、

规范化，从而，进一步树立营区物业管理品牌。

二、有效培训，不断创新，监督考核

决定企业命运的主要内部因素包括效益（有效规模、低

成本）、品牌（服务、质量）、领导（60%的决定因素）、

经营（没有策略的突破就没有出路）、队伍（综合素质）、

机制（规则）、管理（制胜因素）、技术（业务专长），决

定企业命运的内部因素，每一个都需要我们自己创新、突破。

营造鼓励学习、创新的气氛。允许失败，不允许无创新。

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当前的竞争仅靠几个领导的一厢情愿和身体力行不能解决

问题，优秀的领导团队应包括中层和基层团队均应有强烈的

责任感和创新意识。前期，我们已经根据营区物业管理服务

项目的具体情况，坚持技能、服务理念为中心的复合型人才

培养模式要求，制定了完整的培训体系，并将不断创新作为

考核管理人员的重要依据。

我们始终坚信：先有满意的员工，后有满意的顾客，并

且多年来一直推行。我们认为员工的满意度会影响员工的敬

业度，而员工的敬业度又与客户的满意度之间呈正比关系。

因此。我们XXX建立了一整套严格“星级考评体系”，只有

经得起考评的团队，才是真正优秀的团队。

三、创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、

舒适、和谐的营区

传统的物业管理，客户基本上处于被动状态，所有的管

理运作包括营区文化活动都是物业管理公司起主导作用，物

业管理企业完全居于主导地位。营区物业管理服务项目服务

内容特殊且要求高，加上部队仍保留专门的后勤职能部门，

不会对所有的物业管理项目完全放任不管，如营区环境设施

的更新改造、大型学术会议，营区文体活动的开展等等，都

需要营区与物业管理公司共同参与，在良性互动的基础上搞

好物业管理。一般的物业管理企业管理的物业类型不会太

多，使得管理方式也变得简约、单一。而营区物业管理则完

全不同，其物业构成的复杂性，势必要求我们物业管理企业

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必须树立新的“复合式”物业管理的观念：特别是要培养能

管理绿化、保洁、工程、设施设备维修等复合式物业管理人

才，培育能同时管理多种类型物业的，组建更多与营区物业

管理相配套的专业化队伍，如清洁、消杀、客户服务中心等

综合管理的能力。

四、严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减少

投诉，有效利用投诉

激烈的市场竞争使营区对物业管理的质量提出愈来愈

高的要求，物业管理管理的是物，而服务的是人，即用“甲

方第一，服务第一”的思想去指导日常的行为准则，把服务

工作深入到营区当中去，切切实实为甲方做实事，想营区所

想，急营区所急，解营区之难是很重要的。

而ISO9001新版标准使用了过程导向的模式，将过程方

法用于质量管理，将营区和其它相关方的需要作为组织的输

入，再对营区和其它相关方的满意程度进行监控，以评价营

区或其它相关方的要求是否得到满足。

因此，在服务中融入先进的ISO9001质量管理体系，既

节省了财力和物力，又提高了服务质量和工作效率，使物业

公司内部管理规范，促进物业的保值、升值，提升物业公司

的品牌，让营区充分享受到我物业公司的优质服务。

我们全体员工深信：物业管理是一次“全方位、全过程、

全员参与的基础性管理工作”，只有过硬的服务质量才能最

终赢得营区的信任。我们不能杜绝投诉，但要不断减少投诉。

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第六节营区物业服务运行特色

一、“三位一体”的监督管理体系

1.营区物业管理服务项目营区后勤、我司从两个不同层

面、不同角度、不同需求形成服务质量控制的一体。对物业

服务中心提供服务的质量进行监控，后勤保障对三者提出的

建议和质量需求进行整改，及时反馈。

2.设备、环境、高质量的人员配置：为保障项目管理品

质，我司将为项目配置老、中、青结合的管理服务团队，均

通过公司系统的专业培训，具备丰富的实操经验及良好的服

务意识、能够快速了解营区物业管理服务项目、快速熟悉营

区物业管理服务项目内部管理运作，使营区物业服务能快

速、有序开展。