DB3307T 136-2023 家政服务 入户助浴服务规范　

ICS03.080CCSA123307Housekeepingservice—SpecifictionforserviceofindoorbathassistanceIDB3307/T136—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由金华市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：金华市家政服务业协会、金华市田野风家政服务有限公司、金华市计量质量科学研究院、金华市妈咪乐家政服务有限公司、义乌鑫耀母婴护理有限公司。本文件主要起草人：舒惠玲、盛志林、张仙梅、陈妩燕、金伟鹏、李莹、张耀国。1DB3307/T136—2023家政服务入户助浴服务规范本文件规定了入户助浴服务的服务机构要求、人员要求、用品用具要求、服务要求、服务质量评价和改进。本文件适用于老年人入户助浴服务的提供，其他人员入户助浴服务的提供可以参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T42195老年人能力评估规范DB33/T837居家养老服务与管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1入户助浴Indoorbathassistance以入户的方式，借助老年人的家庭环境和设施，利用专业的洗浴设施，为老年人提供洗浴服务的活动。3.2相关第三方relevantthirdparty为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织，如亲属、村（居）委会、老年人原单位等。[来源：GB/T35796—2017，3.4]4服务机构要求4.1基本要求4.1.1应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。4.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。4.1.3应制定本机构的经营管理制度并组织实施。宜采用现代化、信息化管理模式，并通过管理体系认证。4.1.4应建立完善的入户助浴服务培训体系并实施。2DB3307/T136—20234.1.5应针对入户助浴服务过程中的安全问题建立应急预案并定期进行演练。4.1.6宜根据服务机构规模配备急救箱、常用急救药品，并明确专人负责。宜与就近医疗机构签订协议，具备基本医疗服务和现场抢救能力。5人员要求5.1职业道德助浴人员（含评估人员）应符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具备以下职业道德：a)遵守服务机构的规章制度，维护服务机构的利益、树立服务机构良好形象；b)爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识；c)维护老年人合法利益，保守老年人的隐私，不得泄露老年人的信息；d)应关爱老年人，平等对待并尊重友爱老年人。5.2行为规范助浴人员（含评估人员）应遵守以下行为规范：a)上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务；b)讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰；c)遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入工作现场；d)未经顾客同意，不动用顾客物品和设施；e)保持热情、周到、耐心的服务态度，与顾客进行良好沟通；f)服务过程中，动作轻柔、轻声细语、不大声喧哗，表情自然亲切，g)注重文明礼貌、品行端正、举止大方；h)妥善保管助浴用品和用具，不丢失和人为损坏，不私借私用；i)服从管理，按时保质地完成助浴工作，离开服务现场应通知老年人或相关第三方。5.3服务技能助浴人员（含评估人员）应具备以下服务技能：a)了解老年人生理、心理特点及护理的基础知识；b)熟悉老年人突发状况的处理流程；c)掌握急救箱使用方法用于施救；d)掌握帮助老年人正确使用轮椅、拐杖等助行器的方法；e)掌握老年人扶抱、搬移的技能；f)熟练掌握助浴服务的程序及要求；g)掌握洗浴服务设施的正确使用方法；h)参加各类培训与学习，提升自身素质与服务技能水平。6用品用具要求6.1入户助浴用品用具主要包括健康评估包、服务包、辅助用品和可移动洗浴设备。6.2健康评估包应包含：a)服务需求评估表；b)血压仪；3DB3307/T136—2023c)体温仪；d)血糖仪；e)血氧仪；6.3服务包内一次性用品应包含：a)压缩毛巾；b)棉花球；c)沐浴用品，具备快速洗净、除味和护肤功效；d)操作手套；e)护眼罩；f)防水贴；g)吸水垫；6.4辅助用品宜包括：a)冬季使用的便携式取暖器；b)折叠水桶；c)床用洗头盆；d)电动搓澡器。6.5可移动洗浴设备及辅助用品应做到“一客一用一消毒”。7服务要求7.1咨询与预约7.1.1服务机构应提供预订与咨询服务，预定或接收咨询时，应向老年人和相关第三方介绍服务项目、价格、时间，说明助浴服务安全风险等事宜。7.1.2电话预约老年人或相关第三方，告知到达时间，确认预约的服务项目、服务人员（数量与性别）、服务方式（坐浴、躺浴等），提醒老年人助浴前注意事项（包含洗浴前排泄和洗浴前1h不进食，宜补充250mL温开水等）。7.2派单与上门7.2.1服务机构根据客户需求，将服务时间、服务项目、服务方式等内容派发给助浴人员（含评估人员），1个服务单应安排不少于2名助浴人员（含评估人员）；7.2.2助浴人员（含评估人员）应携带工作证、健康合格证、安心码等必备证件或证明材料。注：安心码是指根据助浴人员（含评估人员）的身份、健康、教育、7.2.3应准备可移动洗浴设备（已消毒）、健康评估包、服务包等必备物品，并确认其安全卫生。7.2.4助浴人员（含评估人员）到达后应先敲门，出示证件并征得同意后方可入室。7.2.5入室前宜套鞋套，入室后用随身携带的消毒液洗手或征求服务对象意见能否借用洗手间洗手。7.3助浴前7.3.1浴前评估7.3.1.1评估前评估人员应介绍评估目的、意义、评估时间、内容及主要流程，并感谢服务对象配合。7.3.1.2评估宜符合GB/T42195的要求，完成评估后应填写评估表，评估表见附录A。4DB3307/T136—20237.3.1.3询问老年人基本信息、健康状况、自理能力、行为习惯（含当日饮食情况）、既往病史、基础病史和服务需求。7.3.1.4待老年人静坐10min后，测量老年人血压、体温、脉搏等体征数据并记录。7.3.1.5了解老年人身体情况，评估能否助浴，包括但不限于以下情况的老年人不适宜助浴：a)刚服完药或感到困顿、身体乏力、头晕恶心；b)刚吃完饭（1h以内）或饮酒后；c)发烧、血压过低(高)；d)易导致伤口感染的大面积外伤、褥疮；e)严重的心脑血管疾病或突发心脑血管疾病等。7.3.1.6应对老年人家中洗浴环境进行评估，评估内容包括：a)是否具有独立卫生间；b)是否具备取暖设施及使用情况；c)淋浴设施的使用情况。7.3.1.7符合助浴条件的，助浴前应与老年人或相关第三方签订服务协议（再次确认服务项目、服务人员、服务方式等）并告知老年人或相关第三方助浴时的注意事项和风险,服务协议见附录B；如不适宜助浴，应向老年人或相关第三方说明情况，择日再预约评估。7.3.1.8评估记录表应由老年人或相关第三方签字确认。7.3.2环境准备7.3.2.1检查洗浴环境安全，如地面等是否做到安全防滑，热水器是否完好有热水，将可移动洗浴设备和相关助浴用品用具放置到位。7.3.2.2调节洗浴环境光线，关闭门窗，根据环境适当调整室内光线明暗度。7.3.2.3调节洗浴环境温度，可询问老年人日常洗浴温度，或将室温调整至适宜温度(一般保持在26℃~28℃,无空调环境下可采用取暖器)。7.3.2.4调节水温，先开冷水开关，再开热水开关，调节水温37℃~45℃为宜。7.3.2.5准备服务用品，包括助浴用品用具通上电源（如需要）,折叠桶内装满水,放置好电吹风、干净的换洗衣服、大浴巾、毛巾、洗头盆等。7.4助浴中7.4.1移动7.4.1.1协助老年人进入助浴场地。7.4.1.2对于半失能的老年人，应使用轮椅等协助其移动。使用轮椅移动时应先刹住轮椅刹车，再进行身体移动，以免发生跌伤等意外。移动过程中应提醒老年人注意安全，及时观察老年人状态。7.4.1.3对于完全失能的老年人，宜在其卧床处进行助浴服务（主要为擦浴），不建议进行移动。7.4.2脱衣协助老年人脱去衣裤(一侧肢体活动障碍时，应先脱健侧，再脱患侧),搀扶老年人在洗浴设备上坐稳（或躺稳叮嘱老年人双手握住洗浴设备扶手。随后依次为老年人铺设一次性吸水垫（背部、腹部、腿部、会阴部各一张）并盖好被子。7.4.3清洗5DB3307/T136—20237.4.3.1洗浴应按照头部、脸部、胸腹部、双上肢及颈部、背部及臀下、隐私部位（会阴）、双下肢及双足的顺序依次清洗。冬季时应先洗脸、再洗身、最后洗头，身体各部位的清洗要求见附录C。7.4.3.2擦浴包括但不限于卧位洗头、擦脸、擦手及上臂、擦胸部、擦腹部、擦背臀部、擦拭会阴或会阴冲洗、擦下肢及双脚。7.4.3.3清洗时应注意水温变化，与老年人保持交流，随时观察老年人状态，出现紧急情况按照应急预案应对。7.4.3.4清洗时，动作应轻柔，防止服务过程中产生伤害，同时应注意节力原则，防止自身损伤。7.4.3.5服务过程应根据老年人身体状况或老年人要求，酌情增减洗浴时间和力度，助浴时间不宜超过30min，患有心脑血管疾病的老年人不宜超过20min。7.4.3.6助浴过程中应注意室温及水温变化，根据老年人需求及反应随时进行调节。7.4.3.7助浴过程中应保护老年人隐私及自尊，减少翻动和暴露次数，并根据老年人要求，异性助浴人员回避。7.4.3.8助浴后应保证老年人身上干净无污垢。7.4.3.9应视情况和需要帮助老年人口腔清洁、剪指（趾）甲、理发等。7.4.3.10助浴过程中宜有相关第三方在场。7.4.4擦干更衣结束后用浴巾包裹老年人身体，遵循由上到下的顺序帮助老年人干发擦身。协助老年人更换清洁衣裤(一侧肢体活动障碍时，应先穿患侧，再穿健侧),搀扶(或用轮椅运送)老年人回屋休息。7.5助浴后7.5.1洗浴结束后应将用物放回原处，开窗通风。擦干浴室地面，清洗浴巾、毛巾，做好卫生清理工作。7.5.2待老年人静坐10min后，对老年人身体进行检查，测量血压、体温、脉搏等体征数据，并做好记录。7.5.3服务结束后，将服务确认单交由老年人或相关第三方签字确认,服务确认单模板见附录D。8服务质量评价和改进8.1服务机构可通过有效的渠道和方式收集相关顾客的反馈意见和建议，及时了解洗浴人员的服务情况，分析问题的原因，并制定相应的改进措施，提升服务质量，宜符合DB33/T837的要求。8.2建立投诉渠道，完善投诉处理流程，确定处理投诉权限，对老年人和相关第三方有效投诉应有处理结果。服务质量投诉处理程序宜符合GB/T17242的要求。8.3应建立服务档案，并定期总结分析，发现问题后及时改进。6DB3307/T136—2023老年人入户助浴服务需求评估表表A.1给出了老年人入户助浴服务需求评估表。表A.1老年人入户助浴服务需求评估表预约登记姓名性别身份证号家庭住址市区镇(办事处)村(居)姓名关系助浴人员性别登记日期助浴时间助浴评估行动能力皮肤情况首次体检值36.3℃~37.2℃血氧饱和度结论7DB3307/T136—2023老年人入户助浴服务协议图B.1给出了老年人入户助浴服务协议模板。联系人：联系人：4.助浴服务前，甲方派遣人员均会对被监护人进行浴前检查，遇到以下情况甲方有权终止全部f)停电停水或现场存有安全隐患；签约时间：图B.1老年人入户助浴服务协议模板8DB3307/T136—2023