DB3307T 135-2023 家政服务 家庭保洁服务规范　　

ICS03.080CCSA123307Housekeepingservice—SpecificationforserviceofhouseholdcleaningIDB3307/T135—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由金华市商务局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：金华市家政服务业协会、金华市计量质量科学研究院、金华嘉亮保洁服务有限公司、金华市艾兰洁家政服务有限公司、金华市姐妹家政服务有限公司、金华市婺城区佳恒家政服务有限责任公司、兰溪市小施家政有限公司。本文件主要起草人：盛志林、舒惠玲、张仙梅、倪淑倩、章秀姣、李莹、王小瑾、徐根芝、陈燕燕。1DB3307/T135—2023家政服务家庭保洁服务规范本文件规定了家庭保洁服务的基本要求、用品用具要求、服务流程、服务质量、服务评价和改进。本文件适用于家政服务机构提供的家庭保洁服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T20647.8—2006社区服务指南第8部分：家政服务GB/T21241卫生洁具清洗剂GB/T26396洗涤用品安全技术规范GB/T35833厨房油污清洁剂SB/T10847家政服务业通用术语DB33/T2396家政服务安心码管理规范3术语和定义SB/T10847界定的术语和定义适用于本文件。4基本要求4.1服务机构4.1.1应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。4.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务的标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话。4.1.3应制定本机构的经营管理制度并组织实施。宜采用现代化、信息化管理模式，并通过管理体系认证。4.1.4应建立完善的家庭保洁服务培训体系并实施。4.2服务人员4.2.1职业道德服务人员应符合GB/T20647.8—2006中6.1的要求，并具备以下职业道德：a)遵守服务机构的规章制度，维护服务机构的利益、树立服务机构良好形象；b)爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识；c)维护顾客合法利益，保守顾客的隐私，禁止泄露顾客的信息；2DB3307/T135—20234.2.2行为规范服务人员应遵守以下行为规范：a)上岗服务时应着工作服，佩戴工号牌，规范服务；b)讲究个人卫生，上岗时禁戴首饰；c)遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入保洁工作现场；d)未经顾客同意，不动用顾客物品和设施；e)服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决；f)注重文明礼貌、品行端正、举止大方；g)妥善保管保洁用品和用具，不私借私用；h)服从管理，按时保质地完成保洁工作，离开服务现场应通知顾客。4.2.3服务技能服务人员应符合GB/T20647.8—2006中6.5.3的相关要求，并具备以下服务技能：a)掌握岗位要求的保洁工作技能、方法与质量标准；b)掌握岗位要求的保洁服务工作程序；c)掌握岗位要求的用品用具的使用、维护与保养以及注意事项。5用品用具要求5.1基本用品用具的使用应符合表1的规定及以下要求：a)分类存放，使用后统一清洗并定时消毒；b)不同颜色抹布分居室、厨房、卫生间等分类使用；c)应清洁干燥，现本色，无异味。表1基本用品用具抹布、防静电方巾、除尘掸、水桶、吸水拖抹布、防静电方巾、除尘掸、水桶、吸水拖抹布、胶手套、清洁铲、除尘掸、百洁布、水桶、单面刮、吸水拖抹布、胶手套、清洁铲、水桶、单面刮、吸水拖抹布、胶手套、清洁刷抹布、双面擦、玻璃刮刀、清洁铲、伸缩杆5.2消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应选用符合GB/T35833、GB/T26396、GB/T21241要求的产品，使用时应详细阅读使用说明，按照用量和用法正确使用，并满足以下要求：a)使用消毒剂时应戴口罩、橡胶手套等防护用品；b)清洁剂的使用应：1)小心搬运，用后立即盖好盖子；2)放在桶内或者器皿内，禁止直接接触地板；3)使用完毕后，物品表面无异味、无残留；c)对于易褪色的织物，应分开洗涤；d)杀虫剂的使用应：3DB3307/T135—20231)考虑是否会对植物、动物等造成毒害；2)使用喷雾杀虫剂时，不应喷洒在食物、餐具、家具、被褥等物品表面。6服务流程6.1接单6.1.1应提供电话、网站、微信或小程序等用于接单服务。6.1.2接单时应确定所需家庭保洁服务内容及时间，并达成相关协议或共识。6.1.3下列保洁事项属特殊保洁服务，服务机构和顾客应事先协商：a)贵重物品保洁；b)灯具保洁；c)工艺品保洁；d)其他需要协商保洁的事项。6.1.4服务机构应及时将顾客所需的保洁服务内容及时间派发给服务人员，服务人员根据派工信息做好家庭保洁服务准备。6.2上门服务6.2.1服务人员着工作服按照约定时间到达顾客指定地点，明示工牌及派工信息，宜出示健康合格证、安心码等相关证明材料，获顾客同意后，换工作鞋进入顾客室内。注：安心码是指根据服务人员的身份、健康、教育、从业、信用等信6.2.2进入室内后，向顾客确认保洁服务需求内容，应进行全屋检查，若发现有物品损坏情况，应与顾客沟通确认，并记录时间。6.2.3服务的基本流程如下，可根据顾客需求进行调整：a)保洁员入户后先开窗通风；b)整体保洁顺序：从上到下，从里到外；c)空间清洁顺序宜：房间（含卧室、书房等）→客厅→餐厅→厨房→阳台→洗手间；d)窗户清洁顺序宜：窗纱→窗框→玻璃→窗槽→窗台(内外)；e)洗手间清洁顺序宜：取暖设备表面→墙面→热水器表面→沐浴隔断→镜子→洗漱台→浴缸→马桶或便池→地面。6.3顾客验收服务人员完成保洁服务后，由顾客进行验收。验收后，服务人员记录保洁结束时间，由顾客对保洁服务起始时间进行确认。6.4服务结算根据事先约定的方式进行服务费用确认，并办理有关结算手续。6.5服务回访服务机构应建立顾客回访管理制度。在规定的时间期限内，通过微信、电话、实地回访等方式进行保洁服务态度、服务质量情况回访，记录反馈意见。4DB3307/T135—20237服务质量7.1居家保洁居家保洁质量应符合表2要求。表2居家保洁质量要求玻璃窗客厅及卧室书房阳台餐厅厨房5DB3307/T135—2023表2居家保洁质量要求（续）洗手间7.2新房保洁清除粘附在居室内墙面、地面等的水泥渍、喷塑、玻璃胶、磁粉、涂料、胶渍、油漆、乳胶漆、保护膜等